集團(tuán)客戶價(jià)值提升工程ppt課件

1、2一、背景、框架與內(nèi)容一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計(jì)劃與資源3集團(tuán)工作集團(tuán)工作面臨的問(wèn)題面臨的問(wèn)題 人員效能需要提升人員效能需要提升客戶管理需要提升客戶管理需要提升支撐體系需要提升支撐體系需要提升市場(chǎng)增長(zhǎng)和客戶覆蓋率需要提升市場(chǎng)增長(zhǎng)和客戶覆蓋率需要提升東莞電信的客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理人數(shù)就是我們的3到5倍,人員年輕,經(jīng)驗(yàn)缺乏對(duì)手反挖我AB類集團(tuán)占比高達(dá)55，有363家集團(tuán)整體收入流失超過(guò)50%超過(guò)高危預(yù)警的警戒線集團(tuán)信息化產(chǎn)品、集團(tuán)服務(wù)和支撐體系還不完善，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶需求的迅速響應(yīng)我們的集團(tuán)客戶覆蓋率是40左右，集團(tuán)成員數(shù)較少（160萬(wàn)），市場(chǎng)空間仍然很大空間4一三個(gè)提

2、升：實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)效益經(jīng)營(yíng)效益、管理效能管理效能、人才效能人才效能三個(gè)提升二三個(gè)重點(diǎn)：聚焦價(jià)值型業(yè)務(wù)價(jià)值型業(yè)務(wù)、高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理三個(gè)重點(diǎn)三三大支撐：從客戶端“由外向內(nèi)”優(yōu)化綜合、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)三大支撐業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐 綜合支撐綜合支撐網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)支撐集團(tuán)客戶價(jià)值提升工程體系集團(tuán)客戶價(jià)值提升工程體系51 1、卓越績(jī)效（營(yíng)收與利潤(rùn)）來(lái)自高價(jià)值客戶的滿意度與忠誠(chéng)度；2 2、因此分辨高價(jià)值客戶，需要對(duì)這些客戶的期望管理與關(guān)系管理；3 3、要做好這些龐雜的管理任務(wù)，則需要通過(guò)高士氣、高能力的員工，將時(shí)間花在這些關(guān)鍵任務(wù)上，才能產(chǎn)生良好的管理效果。6營(yíng)收X毛利率利潤(rùn)（經(jīng)營(yíng)效

3、益） 1、增加客戶數(shù)量及平均消費(fèi)金額，可以提高總體營(yíng)收2、提高“高價(jià)值客戶占有率”，可以改善毛利率 營(yíng)收客戶數(shù)量 X 平均消費(fèi)金額 毛利率相對(duì)較低的（開(kāi)發(fā)維護(hù)）客戶成本7 通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系，滿足客戶期望，提高客戶價(jià)值，形成良性循環(huán)?？蛻絷P(guān)系管理是核心。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的背景下，我們?cè)诳蛻羝谕芾碇刑貏e強(qiáng)調(diào)關(guān)注“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”；在客戶價(jià)值管理中同時(shí)考慮客戶的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)價(jià)值8 態(tài)度決定一切，管理重點(diǎn)是提升員工滿意度、兢業(yè)精神、工作作風(fēng)。時(shí)間管理對(duì)一線減負(fù)減壓，實(shí)現(xiàn)員工時(shí)間分配在高價(jià)值任務(wù)上；綜合能力提升則是一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)管理工作。三者相互作用，將大幅度提升人才效能。人才效能9全業(yè)務(wù)拓展及行業(yè)應(yīng)用技術(shù)支撐

4、、集團(tuán)客戶信號(hào)覆蓋人、財(cái)、物等綜合資源保障產(chǎn)品、策略、宣傳、渠道、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支撐綜合支撐業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)部、規(guī)劃技術(shù)部、工程管理中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心綜合部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、內(nèi)審部、行政服務(wù)中心、黨群、工會(huì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、信息技術(shù)中心建立并持續(xù)優(yōu)化面向客戶，面向一線的內(nèi)部服務(wù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)“讓一線呼喚炮火”線條線條相關(guān)職責(zé)相關(guān)職責(zé)涉及部門涉及部門10一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計(jì)劃與資源11原則一：樹(shù)立大局觀，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵原則一：樹(shù)立大局觀，爭(zhēng)當(dāng)排頭兵 1、助力公司整體市場(chǎng)發(fā)展，與大市場(chǎng)保持“方向一致，步調(diào)一致”； 2、在

5、集團(tuán)客戶價(jià)值提升領(lǐng)域?yàn)槿≥敵觥翱蓮?fù)制，可推廣”的經(jīng)驗(yàn)；原則二：全員參與，將原則二：全員參與，將DESSDESS工作延續(xù)工作延續(xù) 1、打破部門壁壘，成立跨部門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，承諾到崗，責(zé)任到人； 2、將集團(tuán)客戶價(jià)值升工程作為DESS項(xiàng)目在集團(tuán)工作領(lǐng)域的延續(xù)；原則三：實(shí)踐原則三：實(shí)踐“低成本高效低成本高效”的精細(xì)化管理的精細(xì)化管理 1、充分運(yùn)用DESS、CRM、以及省公司客戶調(diào)研的項(xiàng)目成果； 2、充分依托“微區(qū)域模式”、“渠道協(xié)同”、“客戶經(jīng)理效能提升”等經(jīng)驗(yàn)； 3、抓住重點(diǎn)，兼顧短期和長(zhǎng)期，做到規(guī)定動(dòng)作不走樣，自選動(dòng)作有創(chuàng)新； 集團(tuán)客戶價(jià)值提升是個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜的長(zhǎng)期工程，我們需要做好打“持久戰(zhàn)持久戰(zhàn)”的

6、心理準(zhǔn)備，不僅需要有信心信心和決心決心，更需要有耐心耐心和恒心恒心。12一、一張管理圖；二、一張關(guān)聯(lián)圖；三、一張進(jìn)度表；13因尚未進(jìn)行深度調(diào)研與分析，因此具體增長(zhǎng)方案須待要素圖完成，并做分析後方能制訂。14一一管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法-1-1操作步驟: 首先確立該模塊的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或管理目標(biāo) 其次找出達(dá)成該目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)或要素 進(jìn)行級(jí)分解特別說(shuō)明！ 建立管理地圖與要素圖是科學(xué)化管理的第一步，也是讓管理從混亂到系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟。更是體現(xiàn)組織知識(shí)與智慧的根基。15經(jīng)營(yíng)效益經(jīng)營(yíng)效益管理效能管理效能人才效能人才效能三項(xiàng)支撐三項(xiàng)支撐營(yíng)營(yíng)收收增增長(zhǎng)長(zhǎng)客客戶戶占占有有客客戶戶期期望望客

7、客戶戶關(guān)關(guān)系系客客戶戶價(jià)價(jià)值值時(shí)時(shí)間間分分配配工工作作態(tài)態(tài)度度綜綜合合能能力力數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)支支撐撐流流程程支支撐撐支支撐撐經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)效效益益營(yíng)收增長(zhǎng)營(yíng)收增長(zhǎng)客戶占有率客戶占有率管管理理效效能能客戶期望管客戶期望管理理客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理理客戶價(jià)值管客戶價(jià)值管理理人人才才效效能能時(shí)間分配時(shí)間分配工作態(tài)度工作態(tài)度16人員能力管理成熟度支撐到位第一階段第二階段第三階段集團(tuán)客戶價(jià)值提升體系可以做為集團(tuán)客戶長(zhǎng)期管理的理論與實(shí)踐框架，因此體系建立時(shí)要盡可能完整、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)，但實(shí)施時(shí)根據(jù)人員能力、管理成熟度與支撐到位程度逐步展開(kāi)，確保每個(gè)階段都能水到渠成，在可控范圍內(nèi)，做到每個(gè)階段都獲得卓越的成果，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)

8、客戶價(jià)值提升方案1方案2方案3方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1017主活動(dòng)主活動(dòng)二級(jí)活動(dòng)二級(jí)活動(dòng)責(zé)任單位責(zé)任單位管理周期管理周期管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理方法管理方法管理活動(dòng)管理活動(dòng)A A管理活動(dòng)管理活動(dòng)A1A1管理活動(dòng)管理活動(dòng)A2A2管理活動(dòng)管理活動(dòng)A3A3管理活動(dòng)管理活動(dòng)B B管理活動(dòng)管理活動(dòng)B1B1管理活動(dòng)管理活動(dòng)B2B2管理活動(dòng)管理活動(dòng)B3B3管理活動(dòng)管理活動(dòng)C C管理活動(dòng)管理活動(dòng)C1C1管理活動(dòng)管理活動(dòng)C2C2管理活動(dòng)管理活動(dòng)C3C3管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法-2確保所有管理事項(xiàng)（活動(dòng)）都有確定的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)與方法。如果標(biāo)準(zhǔn)與方法有缺失，就列入改善項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充與優(yōu)化。18主

9、活動(dòng)主活動(dòng)二級(jí)活動(dòng)二級(jí)活動(dòng) 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)況現(xiàn)況差異差異改善計(jì)劃改善計(jì)劃管理活動(dòng)管理活動(dòng)A A4 43 3-1-1管理活動(dòng)管理活動(dòng)A1A14 44 40 0管理活動(dòng)管理活動(dòng)A2A24 43 3-1-1管理活動(dòng)管理活動(dòng)A3A34 43 3-1-1管理活動(dòng)管理活動(dòng)B B5 53 3-2-2管理活動(dòng)管理活動(dòng)B1B15 52 2-3-3管理活動(dòng)管理活動(dòng)B2B25 54 4-1-1管理活動(dòng)管理活動(dòng)B3B35 53 3-2-2管理活動(dòng)管理活動(dòng)C C4 43 3-1-1找重要性高、落差大的事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化，這樣取得的改善效果較為明顯，具有較佳的投資報(bào)酬率。管理活動(dòng)的六級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 一級(jí)：有沒(méi)有；二級(jí)：全不全

10、； 三級(jí)：會(huì)不會(huì)；四級(jí)：做沒(méi)做； 五級(jí)：好不好；六級(jí)：改沒(méi)改。19 管理活動(dòng)需要嚴(yán)格按照PDCA閉環(huán)管理。這里特別增加了決策決策的環(huán)節(jié)，即計(jì)劃要經(jīng)過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決策批準(zhǔn)後，才進(jìn)入執(zhí)行，監(jiān)督與檢討環(huán)節(jié)。 在進(jìn)行上述計(jì)劃、決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢討等任務(wù)時(shí)，需要用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)說(shuō)話、靠信息信息支撐，才能保證過(guò)程的精準(zhǔn)，真正提高效率與效果;監(jiān)督檢討201、第一階段（3月中4月中）：?jiǎn)?dòng)立項(xiàng)，招募合作伙伴，設(shè)計(jì)內(nèi)容體系；2、第二階段（4月中5月中）：調(diào)研分析，模塊內(nèi)容細(xì)化，確定實(shí)施方案；3、第三階段（5月中10月）：項(xiàng)目實(shí)施，以周和月兩級(jí)推進(jìn)，檢討優(yōu)化；4、第四階段（11月）：項(xiàng)目總結(jié)，成果申報(bào)，優(yōu)秀表彰，資料驗(yàn)收

11、歸檔；5、第五階段（12月）：在2009年的基礎(chǔ)上制訂2010年集團(tuán)客戶價(jià)值提升計(jì)劃；項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)（項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)（MOT)MOT)1、全員的努力：領(lǐng)導(dǎo)的支持，良好的溝通，利益的關(guān)聯(lián)；2、正確的方向：內(nèi)容體系、客戶對(duì)手一線信息調(diào)研收集； 3、正確的方法：結(jié)構(gòu)化的目錄清單，程式化的閉環(huán)管理。21一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計(jì)劃與資源三、進(jìn)展、計(jì)劃與資源22一、2008年打下的基礎(chǔ)二、2009年省公司的支持三、2009年一季度的推進(jìn)23關(guān)于經(jīng)營(yíng)效益1、集團(tuán)家數(shù)、成員數(shù)2、集團(tuán)整體收入、信息化收入3、大市場(chǎng)客戶、中高端客戶4、個(gè)人語(yǔ)音收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入關(guān)于管理效能1、市公司CRM項(xiàng)目

12、成果2、市公司DESS項(xiàng)目成果3、省公司客戶滿意度調(diào)研成果4、市公司客戶忠誠(chéng)度調(diào)研成果關(guān)于人才效能1、微區(qū)域管理模式2、集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷基地建設(shè)3、組建電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍4、客戶經(jīng)理擴(kuò)編，行業(yè)經(jīng)理招募關(guān)于三大支撐1、全員內(nèi)部服務(wù)承諾2、成立“運(yùn)營(yíng)支撐中心”3、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理“三化五基地”4、集團(tuán)CRM和客戶經(jīng)理工作臺(tái)246 6、全省集團(tuán)“外呼配送”模式的試點(diǎn)公司5 5、全省客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)發(fā)展體系的試點(diǎn)公司4 4、全省客戶經(jīng)理薪酬激勵(lì)優(yōu)化的試點(diǎn)公司3 3、全省客戶經(jīng)理能力分級(jí)測(cè)評(píng)的試點(diǎn)公司2 2、全省集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點(diǎn)公司1 1、全省第一批集團(tuán)CRM系統(tǒng)上線的試點(diǎn)公司25關(guān)于經(jīng)營(yíng)效益關(guān)于經(jīng)營(yíng)效益1

13、、AB類集團(tuán)保有2、中高端客戶保有3、集團(tuán)整體收入、信息化收入 ？集團(tuán)維度保有中高端客戶關(guān)于管理效能關(guān)于管理效能1、客戶價(jià)值評(píng)估（分級(jí)分層）2、客戶關(guān)系矩陣圖（遠(yuǎn)近親梳）3、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖（多點(diǎn)接入）4、特殊VIP卡和集團(tuán)服務(wù)卡的發(fā)放關(guān)于人才效能關(guān)于人才效能1、客戶經(jīng)理效能提升2、電話客戶經(jīng)理價(jià)值轉(zhuǎn)型3、區(qū)域行業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍成立4、C類集團(tuán)服務(wù)廳區(qū)域看管關(guān)于三大支撐關(guān)于三大支撐1、“運(yùn)營(yíng)支撐中心”正式運(yùn)作2、網(wǎng)絡(luò)部門成立專家支撐團(tuán)隊(duì)3、人力部門優(yōu)化一線激勵(lì)機(jī)制4、后勤部門解決區(qū)域用車?yán)щy26一、制訂集團(tuán)客戶價(jià)值提升實(shí)施方案二、推進(jìn)省公司委托開(kāi)展的試點(diǎn)工作三、完成第三方合作公司的項(xiàng)目工作27實(shí)施方案

14、制定計(jì)劃實(shí)施方案制定計(jì)劃4 4月月5 5月月1 15 51 16 61 17 71 18 81 19 92 20 021212 22 22 23 32 24 42 25 52 26 62 27 72 28 82 29 93 30 01 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 91 10 01 11 11 12 21 13 31 14 41 15 5列出每個(gè)模塊的管理地圖列出每個(gè)模塊的管理地圖通過(guò)模塊關(guān)聯(lián)圖通過(guò)模塊關(guān)聯(lián)圖找出重點(diǎn)，排出找出重點(diǎn)，排出順序順序制定項(xiàng)目的管理制定項(xiàng)目的管理活動(dòng)進(jìn)度明細(xì)表活動(dòng)進(jìn)度明細(xì)表通過(guò)調(diào)研得出信息數(shù)據(jù)與管理活動(dòng)評(píng)級(jí)通過(guò)調(diào)研得出信息數(shù)據(jù)與管理活

15、動(dòng)評(píng)級(jí)根據(jù)調(diào)研結(jié)果制訂解決方案根據(jù)調(diào)研結(jié)果制訂解決方案 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部各區(qū)域各區(qū)域分公司分公司合作公合作公司司集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部合作公合作公司司方案實(shí)方案實(shí)施施28實(shí)施方案制定計(jì)劃實(shí)施方案制定計(jì)劃4 4月月5 5月月1 15 51 16 61 17 71 18 81 19 92 20 021212 22 22 23 32 24 42 25 52 26 62 27 72 28 82 29 93 30 01 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 91 10 01 11 11 12 21 13 31

16、14 41 15 5第一批集團(tuán)第一批集團(tuán)CRMCRM的試點(diǎn)的試點(diǎn)集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點(diǎn)集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點(diǎn)客戶經(jīng)理能力分級(jí)測(cè)評(píng)的試點(diǎn)客戶經(jīng)理能力分級(jí)測(cè)評(píng)的試點(diǎn)客戶經(jīng)理薪酬激勵(lì)優(yōu)化的試點(diǎn)客戶經(jīng)理薪酬激勵(lì)優(yōu)化的試點(diǎn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系的試點(diǎn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系的試點(diǎn)集團(tuán)集團(tuán)“外呼配送外呼配送”模式的試點(diǎn)模式的試點(diǎn)29客戶經(jīng)理顧客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷售動(dòng)問(wèn)式銷售動(dòng)作分解視頻作分解視頻（1313萬(wàn)）萬(wàn)）微區(qū)域客戶微區(qū)域客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)經(jīng)理班組長(zhǎng)管理提升訓(xùn)管理提升訓(xùn)練營(yíng)練營(yíng) （8 8萬(wàn)）萬(wàn)）集團(tuán)客戶價(jià)集團(tuán)客戶價(jià)值提升工程值提升工程調(diào)研分析及調(diào)研分析及對(duì)策對(duì)策（7 7萬(wàn)）萬(wàn)）通過(guò)調(diào)研分析，摸清集團(tuán)現(xiàn)狀，制訂解決方案通過(guò)開(kāi)展管理提升訓(xùn)練營(yíng)，提升微區(qū)域客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理能力將顧問(wèn)式銷售理論和優(yōu)秀客戶經(jīng)理成功經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的顧問(wèn)式銷售能力以上是基于以上是基于“客戶經(jīng)理效能提升客戶經(jīng)理效能提升”請(qǐng)示申請(qǐng)的請(qǐng)示申請(qǐng)的2828萬(wàn)成本