西餐廳各班次服務(wù)流程

1、 +儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)+不遲到、不早退，遇事請(qǐng)假打招呼+在崗期間面帶微笑，開口問(wèn)好+提前十分鐘立崗+A1:06:00-14:00+A: 06:50-14:30+B: 14:20-22:00+E: 15:00-22:30+G: 15:30-23:00+F: 11:30-14:30; 17:00-22:30+C:06:30-10:30; 19:30-23:00+06:20到崗+檢查個(gè)人 儀容儀表、查看工作交接本和工作分配本 +開啟備餐柜清點(diǎn)刀叉小勺洗手盅 并記錄于交接本簽名+檢查cafe紅茶是否沖泡+檢查是否有奶盅和牛奶+檢查臺(tái)面是否整齊+為早餐客人提供服務(wù)直到A班人員上崗+07:00開始吃早餐

2、時(shí)間為15分鐘+吃完飯后加入A班工作+06:50到崗+檢查個(gè)人儀容儀表站隊(duì)召開例會(huì)傳達(dá)注意事項(xiàng)及早餐情況+根據(jù)工作任務(wù)準(zhǔn)備相應(yīng)的備品并檢查落實(shí)+檢查完畢后，站在指定區(qū)域立崗迎客+補(bǔ)位A1人員工作任務(wù)直到其歸來(lái) +09:30開始收奶盅留上2-3個(gè)備用其余倒在銀壺里面其他放于洗碗間開始洗刀叉、掃椅、掃底盤+09:45開始對(duì)客做閉餐、09:30滅火斷電（后區(qū)男孩）+09:50收菜卡（分類收）、收大白勺（大白勺、漏斗一套、鍋蓋、小鐵勺）+10:00閉餐收餐+10:00-10:30清理臺(tái)面、關(guān)掉用電設(shè)備、清洗cafe壺、整理后區(qū)、整理備餐臺(tái)臟墊布放到車?yán)铩⒆酪螌?duì)整齊、清點(diǎn)刀叉小勺洗手盅+10:30吃飯+

3、11:00回來(lái)的時(shí)候稍餐具、查看工作分配本完成相關(guān)工作：1、找菜卡、2、擦菜卡菜架烤箱加熱燈大銀盤、3、檢查布菲、4、檢查餐具、5、環(huán)境衛(wèi)生：四個(gè)格擋、裝飾物、裝飾燈、舞臺(tái)、兒童樂(lè)園、音控室6、巡樓：回來(lái)撕保鮮膜、備酒水車+11:20檢查個(gè)人儀容儀表，解決個(gè)人問(wèn)題然后在指定區(qū)域立崗待客+11:30開餐、開始服務(wù)+13:30開始洗刀叉、掃椅、掃底盤，周末順延30分鐘+13:45開始對(duì)客做閉餐、13:30滅火周末順延30分鐘+13:50收大白勺（大白勺、漏斗一套、鍋蓋、小鐵勺）+14:00閉餐收餐+14:00-14:20清理臺(tái)面、關(guān)掉用電設(shè)備、清洗cafe壺、整理后區(qū)、整理備餐臺(tái)臟墊布放到車?yán)?、?/p>

4、椅對(duì)整齊清點(diǎn)刀叉小勺洗手盅、+14:20召開例會(huì)、例會(huì)完畢后交接相關(guān)工作下班+備注：周六日以上工作以后半小時(shí)+14:20到崗+檢查個(gè)人儀容儀表站隊(duì)召開例會(huì)傳達(dá)注意事項(xiàng)及早午餐情況+查看工作交接本、工作分配本+根據(jù)工作任務(wù)展開工作：+檢查臺(tái)面：整理、檢查、交接刀叉、掃椅、桌椅對(duì)齊+周計(jì)劃衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生：四個(gè)格擋、裝飾物、裝飾燈、舞臺(tái)、兒童樂(lè)園、音控室 其他工作+16:30就餐+17:00回來(lái)的時(shí)候稍餐具、查看工作分配本完成相關(guān)工作：1，找菜卡、2，擦菜卡菜架烤箱加熱燈大銀盤3，檢查布菲、檢查餐具、環(huán)境衛(wèi)生：四個(gè)格擋、裝飾物、裝飾燈、舞臺(tái)、兒童樂(lè)園、音控室巡樓回來(lái)撕保鮮膜、備酒水車+17:20檢查個(gè)

5、人個(gè)人儀容儀表，在指定區(qū)域立崗待客+17:30開餐、開始服務(wù)+21:00開始洗刀叉、掃椅、掃底盤+21:15開始對(duì)客做閉餐、滅火+21:15收菜卡（分類收）、收大白勺（大白勺、漏斗一套、鍋蓋、小鐵勺）+21:30清理臺(tái)面、關(guān)掉用電設(shè)備、清洗cafe壺、整理后區(qū)、整理備餐臺(tái)臟墊布放到車?yán)?、桌椅?duì)整齊、清點(diǎn)刀叉小勺洗手盅+15:00到崗15:30到崗+查看工作交接本、工作分配本+根據(jù)工作任務(wù)展開工作、主要是加餐具，根據(jù)使用量合理的放置+巡樓、撕保鮮膜，備酒水車、檢查餐具+參與服務(wù)、推酒水車+加餐具、滅火+翻臺(tái)+其他服務(wù)（清理臺(tái)面、擦夾子）+餐前準(zhǔn)備+餐中服務(wù)+餐后收尾+儀容儀表+環(huán)境衛(wèi)生（天、地、

6、墻、溫度、氣味、濕度、音樂(lè)）+餐桌餐椅檢查（桌椅牢固、餐具清潔、整齊度）+自助餐臺(tái)準(zhǔn)備（菜卡、菜架、夾子、餐具）+準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)用具和備品（托盤、墊紙、清臺(tái)夾、洗手盅、雜物盤、收銀夾、筆、禮享卡、表?yè)P(yáng)信、驚喜卡、咖啡杯、碟、煙灰缸、翻臺(tái)的工具、cafe茶、牛奶奶盅+立崗待客+拉椅讓座+落餐巾拆筷套+詢問(wèn)茶水+撤臺(tái)+補(bǔ)充公共物品+協(xié)助取餐+開臺(tái)打賬單+ 結(jié)賬+征詢賓客意見+送客為客人遞取衣物、提醒客人帶好隨身物品、順便檢查刀叉小勺是否缺失、禮貌向客人道別。+清理臺(tái)面+翻臺(tái)+餐中細(xì)節(jié)服務(wù)（上水果、上果叉、上奶茶、上洗手盅、上雜物盤、換煙灰缸+餐中服務(wù)注意事項(xiàng)+對(duì)每一位來(lái)餐廳的客人問(wèn)好、要為每一位剛到

7、的客人拉椅讓座，拆筷套、詢問(wèn)咖啡茶當(dāng)客人到達(dá)餐廳，要向客人開口問(wèn)好，上前三步，中午好先生，女士請(qǐng)問(wèn)您幾位？知道姓氏請(qǐng)稱呼客人姓氏。如：于總，王總您好！您幾位？好久不見+老顧客：您還座以前的位置嗎？+新顧客：咱們有無(wú)煙區(qū)和吸煙區(qū)，您喜歡座那邊？+在行走過(guò)程中要走在右前方一米左右的位置，要有引領(lǐng)的手勢(shì)。路長(zhǎng)的話介紹餐廳的各種檔口，然后找個(gè)合適客人的餐桌，您看這個(gè)位置可以嗎 ？+要記人、認(rèn)人、調(diào)查，提供個(gè)性化服務(wù)，要熟記酒店及餐廳的促銷活動(dòng)！+用左腿稍將椅子提起，保證沒(méi)有拉椅的聲音，您請(qǐng)坐！+詢問(wèn)咖啡，茶，邊問(wèn)邊撤筷套，將紙巾放到墊布上，祝您用餐愉快！+將飲品與咖啡茶人員交接清楚，如果是老顧客與服務(wù)

8、人員交接客人喜好，喜歡吃什么？如：榮總喜歡吃什么？時(shí)間長(zhǎng)了，全員就明白了+站在客人的右側(cè)+餐巾成三角形放在餐墊的右上角，三角形底邊和餐墊上邊在同一條直線上，餐巾右下底角和餐墊右上角相齊+筷子拆掉筷套，筷頭朝上豎放與餐巾中心+筷套放在備餐柜內(nèi)+引領(lǐng)員告訴你客人喝什么直接倒，紅茶您慢用！咖啡您慢用！注意！咖啡要配牛奶和咖啡勺。+引領(lǐng)員未告訴你，請(qǐng)問(wèn)您需要咖啡還是紅茶？請(qǐng)慢用！+要不停的巡視保證每位客人有茶水或者咖啡喝，一定要勤續(xù)！打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您還需要添加一些嗎 ？+托盤不離手，要不停地為客人撤走用過(guò)的臟餐具+多去關(guān)注客人，也就是為客人提供各種服務(wù)如：、喝湯粥的時(shí)候有沒(méi)有小勺，為客人拿取、牛扒需

9、不需要黑椒汁？等等 、煙缸是否需要更換 、臺(tái)面清理，垃圾，杯子等、吃海鮮提供洗手盅等 、公共物品是否需要補(bǔ)充，告訴翻臺(tái)人員幫客人續(xù) 杯+做好準(zhǔn)備工作（備餐柜里的備品，托盤里的備品）+了解餐桌上公共物品的數(shù)量 和易耗品種早餐和午晚餐補(bǔ)充公共物品的方法+客人在取餐行進(jìn)過(guò)程中餐食比較多時(shí)+客人在餐桌要求幫助取餐時(shí)+主動(dòng)詢問(wèn)客人幫助取餐：“水果、奶茶、酒水、牛扒”+注意語(yǔ)言的邏輯和物品的數(shù)質(zhì)量的情況。如牛排+主要是開臺(tái)人員去做、提前做好準(zhǔn)備工作：筆、夾子、盯臺(tái)紙、意見卡、表?yè)P(yáng)信+了解當(dāng)天的活動(dòng)和酒店的促銷活動(dòng)+和領(lǐng)位、收銀做好交接+審單及時(shí)插賬單+識(shí)人記人+人員較多時(shí)要以餐位結(jié)合人員去盯臺(tái)+利用好身邊

10、的資源+語(yǔ)言得體連貫+適當(dāng)?shù)耐其N活動(dòng)+巡臺(tái)確認(rèn)檢查+結(jié)賬的方式：現(xiàn)金、刷卡：信用、借記卡、儲(chǔ)值卡、掛賬：房賬、會(huì)議賬、AR賬、線上、支票（很少）+結(jié)賬之前一定要審單：臺(tái)號(hào)、人數(shù)、金額、其他款項(xiàng)+用語(yǔ)得體唱收唱付+在巡臺(tái)的過(guò)程中聽到客人的意見記錄并告知上級(jí)+客人用餐過(guò)程中主動(dòng)告知的意見+客人用餐即將完畢或結(jié)賬時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)：對(duì)服務(wù)、對(duì)菜品、對(duì)設(shè)備、對(duì)環(huán)境+語(yǔ)言組織+能現(xiàn)場(chǎng)解決一定 要現(xiàn)場(chǎng)解決+請(qǐng)您帶好隨身物品！+檢查是否有遺留物品+您慢走！歡迎下次光臨+勤巡臺(tái)、多往下撤+分類回收+盡量一次性撤完+換煙缸、雜物盤、臟餐巾+做好準(zhǔn)備、工作托盤+擦桌子包括桌子的邊，擺臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。+桌子對(duì)齊，椅子對(duì)齊+撤

11、臺(tái)，翻臺(tái)不要一個(gè)小桌多人去撤臺(tái)+先翻翻臺(tái)率高的餐桌，先翻客人離開的餐桌+檢查天地墻，關(guān)掉多余的燈及用電設(shè)備+檢查臺(tái)面+整理備餐臺(tái)+整理后區(qū)+翻臺(tái)，為下餐做準(zhǔn)備+檢查用電設(shè)備是否關(guān)閉+不管在任何時(shí)候，任何地點(diǎn)見到客人，領(lǐng)導(dǎo)要打招呼，問(wèn)好，微笑+客人到達(dá)餐桌的第一時(shí)間去拉椅讓座，詢問(wèn)咖啡茶，咖啡要配牛奶和咖啡勺+及時(shí)巡臺(tái)，勤撤臟餐具，換煙缸，添加咖啡紅茶等+不管任何服務(wù)一定要詢問(wèn)客人如：您還需要嗎？等征得客人的同意+開餐期間不要扎堆聊天，要?jiǎng)悠饋?lái)！+客人走時(shí)要有送客聲+引領(lǐng)客人是要走在客人前方，要有手勢(shì)，里邊請(qǐng)！+巡臺(tái)時(shí)要注意客人的貴重物品!+檢查臺(tái)面+檢查餐具+巡樓+找菜卡+擦菜卡+檢查布菲+咨客、引領(lǐng)+盯臺(tái)餐尾或者餐前擇機(jī)向客人推薦禮享卡、酒店促銷產(chǎn)品、向客人征詢賓客意見、關(guān)注?？?、VIP等喜好+