衣柜日常工作管理注意事項

1、衣柜銷售內(nèi)務(wù)日常工作管理衣柜銷售內(nèi)務(wù)日常工作管理注意事項注意事項 隨著衣柜市場的日益健全，注重衣隨著衣柜市場的日益健全，注重衣柜發(fā)展已經(jīng)成為家居企業(yè)未來發(fā)展重心柜發(fā)展已經(jīng)成為家居企業(yè)未來發(fā)展重心和方向。如何打理好一個高效的有發(fā)展和方向。如何打理好一個高效的有發(fā)展空間的衣柜市場？除了在銷售上下功夫空間的衣柜市場？除了在銷售上下功夫外，還應(yīng)在服務(wù)上加大管理力度，這是外，還應(yīng)在服務(wù)上加大管理力度，這是每一個決策者、管理者應(yīng)該重視的工作每一個決策者、管理者應(yīng)該重視的工作。 在此將從內(nèi)務(wù)工作應(yīng)關(guān)注的四個方面做在此將從內(nèi)務(wù)工作應(yīng)關(guān)注的四個方面做一個簡要的介述：一個簡要的介述： 一、訂單下單流程與注意事項一

2、、訂單下單流程與注意事項 二、信息管理流程二、信息管理流程 三、遺留單管理流程與注意事項三、遺留單管理流程與注意事項 四、客戶投訴管理四、客戶投訴管理一、衣柜下單流程一、衣柜下單流程1、商場傳單：傳訂單分2020KIT文件和CAD訂單電子文件兩種,均以合同號命名,通過QQ點對點傳達給家具生產(chǎn)管理部計劃組。2、訂單初審：公司計劃組初審員接收上傳成功的訂單，存于本地指定文件夾,對訂單進行工藝結(jié)構(gòu)方面的審核，并每天制作審核訂單清單公布在群共享中供商場和公司人員核對。 初審中異常情況處理：有不符合工藝要求或其它原因的訂單，由商場下單人員按要求重新更改后再上傳給計劃組。3、錄單：由生產(chǎn)計劃錄單員錄入訂單

3、基本信息，并將信息反饋經(jīng)銷部。4、計劃員調(diào)取合格的訂單信息上傳服務(wù)器供經(jīng)銷部讀取。衣柜下單管理流程衣柜下單管理流程5、經(jīng)銷部對已審核通過的訂單進行價格審核，并收取貨款，并將扣款成功的合同單號上傳到服務(wù)器供計劃組讀取。6、計劃組對審核完成的訂單進行訂單信息排產(chǎn)，打印，并分派給下單員下單。7、家具廠按正常流程安排生產(chǎn)，檢驗，配套，進倉和發(fā)運流程。商場傳單 計劃組初審 錄入訂單信息 上傳審核通過訂單供審價讀取 經(jīng)銷部扣款反饋給計劃組 家具廠生產(chǎn)發(fā)貨1、特殊訂單：商場提出書面申請轉(zhuǎn)交生產(chǎn)工藝部審核，審核通過即可按 下單流程下單生產(chǎn)；2、修改單與取消單：商場填寫正規(guī)的修改單或取消單，將單據(jù)直接傳直 至計

4、劃組，由計劃組進行審核批示方可修改或取消。注意：如涉及到 加收費用的項目則由計劃組報經(jīng)銷部加收費用。3、加急單： A：下單前加急：附加急申請單與合同單一起傳計劃組； B：生產(chǎn)中加急：加急申請表直接傳真至計劃組，由計劃組安排加急。 溫馨提示：加急單需收費，油漆與PVC類按80元/天加收，其它類訂單按30元/天加收費用。二、下單注意事項二、下單注意事項4、貨款管理：遵循款到下單原則。每月賬務(wù)往來明細將于次月10日左右 出對賬單供經(jīng)銷商查實。5、合同單編號：統(tǒng)一格式:中文商場名稱全稱+部門代碼+年份+月份+三位數(shù)編號+Y;部門代碼:家具經(jīng)銷一部為E、家具經(jīng)銷二部為H、家具經(jīng)銷三部為Q. 例如:西安某

5、客戶在2011年5月份一批次同時訂購3套不同衣柜產(chǎn)品,則這3套產(chǎn)品的合同編號分別表示如下:西安市Q1105001Y3-1、西安市Q1105002Y3-2、西安市Q1105002Y3-3(“3”表示這個客戶的合同號有3套產(chǎn)品;”-1”表示這個合同號的第一套產(chǎn)品;其它以此類推) 如同城市有分店的，為區(qū)別各分店合同，合同編號從三位數(shù)編號的第一位數(shù)區(qū)別，總店按正常編號，分店從2開始依次編號，如：昆明市有5個分店編號應(yīng)分別從，201、301、401、501、601開始，如經(jīng)銷一部昆明市商場2011年5月某分店第一個衣柜合同的編號：昆明市E1105201Y，表示昆明市第一分店11年5月第1單。6、容易漏單

6、的常見現(xiàn)象： A：商場上傳的圖紙計劃組未初審?fù)ㄟ^，商場未及時查看報表； B：單據(jù)上傳與查看為于人為操作，容易出現(xiàn)錯漏。還有報表等原因也會產(chǎn)生漏下單現(xiàn)象; C:合同編號應(yīng)按下單順序填寫,不能跳號、重復(fù)號。三：衣柜下單標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范三：衣柜下單標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1、圖框2、標(biāo)注3、三視圖1、圖框2、標(biāo)注3、三視圖圖紙規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的好處：圖紙規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的好處：1、設(shè)計師審圖、計價2、工廠下料3、便于安裝人員安裝 四：衣柜設(shè)計指引四四 2020軟件下單注意事項軟件下單注意事項1。商場設(shè)計師要熟知衣柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖；2。商場未及時對“型錄”進行更新；3。設(shè)計師對歐派衣柜工藝，材料不熟悉，導(dǎo)致軟件無法識別；4。圖紙合同號與

7、壓縮包合同號不一致導(dǎo)致訂單無法正常下單。信息管理信息管理 1、信息管理概述、信息管理概述 信息員是商場和公司溝通的橋梁，商場應(yīng)設(shè)信息員是商場和公司溝通的橋梁，商場應(yīng)設(shè)置專職的信息員與公司各個部門直接對接，才得置專職的信息員與公司各個部門直接對接，才得以順利的接收和反饋信息，如果擴大了接觸面，以順利的接收和反饋信息，如果擴大了接觸面，那就會誰都可以管，反之誰都可以不管。出現(xiàn)信那就會誰都可以管，反之誰都可以不管。出現(xiàn)信息管理混亂的局面。息管理混亂的局面。 因此必須確定其專職性并對其問責(zé)。商場與因此必須確定其專職性并對其問責(zé)。商場與公司才不會出現(xiàn)信息紕漏和溝通不暢。公司才不會出現(xiàn)信息紕漏和溝通不暢。

8、 2、信息管理工作流程 QQQQ群或群或QQQQ信息信息合同訂單合同訂單審單員審單員區(qū)域區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理助理助理其他其他部門部門遺留投訴發(fā)貨遺留投訴發(fā)貨通知等信息通知等信息其他其他信息信息商場信商場信息員息員倉管倉管售后售后其他其他部門部門日常日常事務(wù)事務(wù)遺留遺留信息信息發(fā)貨發(fā)貨信息信息商場商場公司公司3、注意事項及問題反饋（商場日常工作）、注意事項及問題反饋（商場日常工作） 信息員應(yīng)具備一定的價格權(quán)限；信息員應(yīng)具備一定的價格權(quán)限； 信息員前期需要掌握店面的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，定期更新信息員前期需要掌握店面的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，定期更新E平臺維護商場數(shù)平臺維護商場數(shù)據(jù)；據(jù)； 信息員需要有一個工作側(cè)重點，及

9、時準(zhǔn)確的反饋給相關(guān)問題到處理人；信息員需要有一個工作側(cè)重點，及時準(zhǔn)確的反饋給相關(guān)問題到處理人； 信息員應(yīng)建立信息文件夾、合同單、遺留單等相應(yīng)登記表備查；信息員應(yīng)建立信息文件夾、合同單、遺留單等相應(yīng)登記表備查； 合同單如到貨合同單如到貨60天內(nèi)不能安裝的，需要報備給經(jīng)銷部區(qū)域經(jīng)理助理，以天內(nèi)不能安裝的，需要報備給經(jīng)銷部區(qū)域經(jīng)理助理，以延長產(chǎn)品因生產(chǎn)問題的判定時限；延長產(chǎn)品因生產(chǎn)問題的判定時限； 信息員應(yīng)及時將商場內(nèi)部各個部門反饋的針對公司的建議、意見匯總并信息員應(yīng)及時將商場內(nèi)部各個部門反饋的針對公司的建議、意見匯總并反饋給區(qū)域經(jīng)理助理處。反饋給區(qū)域經(jīng)理助理處。遺留單管理 1、遺留單發(fā)生原因 合同

10、單產(chǎn)品出倉后因產(chǎn)品設(shè)計、安裝、運輸、生產(chǎn)、售后服務(wù)以及客戶原因造成產(chǎn)品返修、更換、重制、補充訂貨的折扣、減收等問題，都要采用遺留單形式下單。區(qū)域經(jīng)理助理接單初判售服組下單質(zhì)量部判定信息員處理反饋問題物流部 發(fā)貨車間安排生產(chǎn)提供發(fā)貨信息下單生產(chǎn)生產(chǎn)完進倉下單及判定信息員接收信息售服員收集信息售服上門處理信息員下單客戶商場公司商場庫管收貨確認返貨判定或修改遺留單發(fā)貨通知判定或修改收貨信息返貨通知2、遺留單下單流程遺留單建議：1、在遺留問題產(chǎn)生后，首先是能商場處理的盡量處理。2、商場不能處理的遺留問題，一次上門就要將問題全部收集回來。3、主要是了解客戶訴求，前期設(shè)計師的正確引導(dǎo)、設(shè)計和導(dǎo)購的規(guī)范講解

11、、介紹都是減少遺留單的重要因素。3、遺留單注意事項 下單 規(guī)范性 準(zhǔn)確性1 1、商場信息、商場信息2 2、客戶信息、客戶信息3 3、問題信息、問題信息4 4、材料信息、材料信息5 5、責(zé)任信息、責(zé)任信息1 1、A4A4打印打印2 2、新版本遺留單、新版本遺留單3 3、附件（圖紙照片）、附件（圖紙照片） 準(zhǔn)確性補充 遺留單內(nèi)容必須一目了然，清楚需求是什么。實事求是的反應(yīng)客觀存在的問題。 附件圖紙上應(yīng)標(biāo)示出需要生產(chǎn)的板件照片必須清楚反應(yīng)遺留問題，并壓縮打包，以合同號為文件名通過QQ或者QQ郵箱傳給區(qū)域經(jīng)理助理。 跟蹤 由信息員每天從公共信息平臺（QQ群）下載衣柜廠遺留單報表，確定遺留單狀態(tài)。 記錄

12、遺留單交期好提供給商場倉管部門，提前安排好收貨工作。 遇到異常情況信息員及時聯(lián)系經(jīng)銷部管理員協(xié)調(diào)處理。 待判遺留單注意事項待判遺留單注意事項 要求在遺留單出倉后的要求在遺留單出倉后的6060天（廣東省地區(qū)的在天（廣東省地區(qū)的在1515天）內(nèi)必須將貨物返回公司天）內(nèi)必須將貨物返回公司進行判定；進行判定； 如果待判物品沒有按時返廠，或超期返廠物品則相關(guān)費用（含運費）由商場如果待判物品沒有按時返廠，或超期返廠物品則相關(guān)費用（含運費）由商場承擔(dān)；承擔(dān)； 公司依據(jù)商場傳真的遺留問題處理單所反饋的內(nèi)容對待判產(chǎn)品進行判定，反公司依據(jù)商場傳真的遺留問題處理單所反饋的內(nèi)容對待判產(chǎn)品進行判定，反饋內(nèi)容與實際矛盾時

13、，相關(guān)費用由商場自行承擔(dān)；饋內(nèi)容與實際矛盾時，相關(guān)費用由商場自行承擔(dān)； 商場要在返貨物品上標(biāo)示出質(zhì)量問題的具體位置，以便提高判定效率，及判商場要在返貨物品上標(biāo)示出質(zhì)量問題的具體位置，以便提高判定效率，及判定的準(zhǔn)確性；定的準(zhǔn)確性； 如返回物品尺寸不符、合同號不對的一律責(zé)任由商場承擔(dān)。如返回物品尺寸不符、合同號不對的一律責(zé)任由商場承擔(dān)?？蛻敉对V處理1 1、客戶投訴產(chǎn)生原因及分類、客戶投訴產(chǎn)生原因及分類 產(chǎn)生原因 由于溝通不及時導(dǎo)致的客戶對于服務(wù)不滿意，或者由于服務(wù)不主動導(dǎo)致的。又或者由于客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值與實際情況有差距，客戶不滿意或超出承受底線。 投訴分類投訴單：客戶有需要售后服務(wù)，但在

14、向商場尋求解決未果的情況下，通過致電投訴單：客戶有需要售后服務(wù)，但在向商場尋求解決未果的情況下，通過致電客服中心、公司網(wǎng)站發(fā)布投訴信息以尋找解決辦法的途徑而形成的任務(wù)單。如：客服中心、公司網(wǎng)站發(fā)布投訴信息以尋找解決辦法的途徑而形成的任務(wù)單。如：10091191009119、10091201009120網(wǎng)網(wǎng)投訴單（回）：此類任務(wù)單與投訴單非客戶主動來電的，而是客服中心在回訪投訴單（回）：此類任務(wù)單與投訴單非客戶主動來電的，而是客服中心在回訪客戶時，客戶所反饋的需售后信息。如：客戶時，客戶所反饋的需售后信息。如：10091141009114（回）（回）需要售服：此類信息主要是客戶未向商場提供需要解

15、決售后服務(wù)的信息，而直需要售服：此類信息主要是客戶未向商場提供需要解決售后服務(wù)的信息，而直接通過投訴電話向公司尋求服務(wù)。如：需要售服接通過投訴電話向公司尋求服務(wù)。如：需要售服客戶來電：未通過客服中心，直接打經(jīng)銷部的電話，以求尋找解決辦法。此類客戶來電：未通過客服中心，直接打經(jīng)銷部的電話，以求尋找解決辦法。此類大部分是商場有處理并引導(dǎo)客戶以證實。大部分是商場有處理并引導(dǎo)客戶以證實。 投訴處理原則和處理目標(biāo)處理原則和處理目標(biāo) 處理原則 處理目標(biāo) 預(yù)防為主預(yù)防為主 及時處理及時處理 耐心溝通耐心溝通 化繁為簡化繁為簡 客戶滿意客戶滿意 商場滿意商場滿意 公司滿意公司滿意 合作共贏合作共贏2、處理方法建議1 1、商場在收到管理員反饋的投訴處理信息后，第一時間要聯(lián)系客戶了解情商場在收到管理員反饋的投訴處理信息后，第一時間要聯(lián)系客戶了解情況和客戶訴求，約定處理時間盡快上門處理。況和客戶訴求，約定處理時間盡快上門處理。2 2、在解決過程中要與客戶充分溝通，盡量與客戶達成問題共識，客戶提出在解決過程中要與客戶充分溝通，盡量與客戶達成問題共識，客戶提出的要求問題超出商場處理能力時，也應(yīng)態(tài)度良好的解釋和交流再協(xié)商，或提的要求問題超出商場處理能力時，也應(yīng)態(tài)度良好的解釋和交流再協(xié)商，或提出建議