經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心--陳春花

1、 Chen Chun Hua 2014經(jīng)營的本質(zhì) 以顧客為中心的企業(yè)范式陳春花 Chen Chun Hua 2014討論要點討論要點1224公司范式的新認(rèn)識公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語結(jié)束語5市場的變化市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力轉(zhuǎn)變的努力 Chen Chun Hua 20143從第二階段過渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)模式發(fā)生了蛻變，企業(yè)的管理需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型，必須重新構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線(Front Office)能力 Chen Chun Hua 2014前端業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)型(Front Office Transformation)是一個進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的策略方法，主要特征是以客戶為中心通過提升

2、，擴(kuò)大和重新定義客戶價值來驅(qū)動增長在業(yè)務(wù)的運營過程中，堅持以客戶為中心的戰(zhàn)略通過提升商務(wù)的各個環(huán)節(jié)的效率來提高利潤同步調(diào)整價值鏈通過客戶互動最大程度的洞察客戶充分利用社會化和移動商務(wù)為客戶和合作伙伴提升合作和可視化能力客戶 Chen Chun Hua 2014兩個維度的反思兩個維度的反思第一，企業(yè)的努力方向是否和行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律想契合：符合顧客的期望；第二，企業(yè)如何設(shè)計產(chǎn)業(yè)價值鏈 Chen Chun Hua 2014企業(yè)對策企業(yè)對策如果我們決意不做改變，也不愿意駛?cè)脒@條新型的高速公路上，那么其他公司就會滿足消費者的需求數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術(shù)到數(shù)字技術(shù)，是整個消費電子行業(yè)技術(shù)發(fā)展的方

3、向。于是，三星決心從大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向基于數(shù)字技術(shù)的自有品牌。三星制定了新的品牌戰(zhàn)略，確立了新的品牌愿景“引領(lǐng)數(shù)字融合革命”，致力于領(lǐng)導(dǎo)全球數(shù)字集成革命潮流。緊密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數(shù)字世界” (“Digital All”)的品牌核心價值，給品牌注入“e公司、數(shù)字技術(shù)的領(lǐng)先者、高檔、高價值、時尚”等新元素，使品牌內(nèi)涵與進(jìn)軍高端數(shù)字化產(chǎn)品、追求高附加值的戰(zhàn)略相適應(yīng)，徹底改變?nèi)瞧放七^去 “低檔、陳舊”的印象，使三星展現(xiàn)出高品質(zhì)、高價值、時尚潮流的新形象。 Chen Chun Hua 2014討論要點討論要點1224公司范式的新認(rèn)識公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)知結(jié)束語結(jié)束語5

4、市場的變化市場的變化3轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備 Chen Chun Hua 2014新范式的組成要素新范式的組成要素顧客員工股東供應(yīng)商制造商終端零售商中間商 Chen Chun Hua 2014基本范式基本范式發(fā)展建立明確而連貫的使命和戰(zhàn)略采用合作式的商業(yè)流程獲取有關(guān)顧客和市場的知識決定完成使命所需要的工具 Chen Chun Hua 2014成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易伙伴中進(jìn)行交流的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。零售商、生產(chǎn)商必須在技術(shù)、人力和培訓(xùn)上進(jìn)行投資，并確保這些投資與使命和思路完全一致。 Chen Chun Hua 2014新的商務(wù)思維模式新的商務(wù)思維模式不是孤立的采用最佳商業(yè)行為而是整個

5、過程中，永遠(yuǎn)將自己的視線關(guān)注消費者身上記住：顧客是唯一能解雇我們所有人的人 Chen Chun Hua 2014討論要點討論要點1224公司范式的新認(rèn)識公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)束語結(jié)束語5市場的變化市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力轉(zhuǎn)變的努力 Chen Chun Hua 2014經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營 “經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)”就是用有限的資源，去滿足人們無限的就是用有限的資源，去滿足人們無限的需求，這是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)本身根本無法完成的任務(wù)需求，這是一個經(jīng)濟(jì)學(xué)本身根本無法完成的任務(wù)。 “經(jīng)營經(jīng)營”是用有限的資源，創(chuàng)造一個盡可能大的是用有限的資源，創(chuàng)造一個盡可能大的附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需

6、求。附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需求。清楚思考什么是經(jīng)營？清楚思考什么是經(jīng)營？ Chen Chun Hua 2014經(jīng)營的四個基本元素經(jīng)營的四個基本元素四個基本元素：四個基本元素：顧客價值顧客價值有競爭力的和合理成本有競爭力的和合理成本有效的規(guī)模有效的規(guī)模深具人性關(guān)懷的盈利深具人性關(guān)懷的盈利 Chen Chun Hua 2014“顧客價值顧客價值”不是一個概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是不是一個概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，這個準(zhǔn)則和思維用另外一個方式來表述一種準(zhǔn)則，這個準(zhǔn)則和思維用另外一個方式來表述就是就是“以顧客為中心以顧客為中心”，“以顧客為中心以顧客為中心”的思維的思維方式涵

7、蓋著這樣的思考：方式涵蓋著這樣的思考： 顧客的需要和偏好是什么？ 何種方式可以滿足這種需要和偏好？ 最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素是什么？ 使用這些投入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？第一個元素：顧客價值 Chen Chun Hua 2014廉價的勞動力不能保證獲得成本優(yōu)勢產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)符合顧客的期望杜絕一切浪費簡化、簡化、再簡化把最佳人才擺在最靠近行動的前第二元素：有競爭力的合理成本第二元素：有競爭力的合理成本 Chen Chun Hua 2014如何理解規(guī)模規(guī)模真的有魅力嗎？規(guī)模的本質(zhì)是競爭而不是顧客單純規(guī)模增長導(dǎo)致增長“極限”第三元素：有效的規(guī)模第三元

8、素：有效的規(guī)模 Chen Chun Hua 2014喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：喬布闡明了蘋果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造（以及保護(hù)），我們所期望得到的用戶體驗。護(hù)），我們所期望得到的用戶體驗。第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利 Chen Chun Hua 2014討論要點討論要點1224公司范式的新認(rèn)識公司范式的新認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識經(jīng)營本質(zhì)的認(rèn)識結(jié)束語結(jié)束語5市場的變化市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力轉(zhuǎn)變的努力 Chen Chun Hua 2014商業(yè)模式如何確立商業(yè)模式如何確立? 由哈佛大學(xué)教授約翰遜（Mark Jo

9、hnson），克里斯坦森（Clayton Christensen）和SAP公司的CEO孔翰寧（Henning Kagermann）共同撰寫的商業(yè)模式創(chuàng)新白皮書把這三個要素概括為：“客戶價值主張客戶價值主張”，指在一個既定價格上企業(yè)向其客戶或消費者提供，指在一個既定價格上企業(yè)向其客戶或消費者提供服務(wù)或產(chǎn)品時所需要完成的任務(wù)。服務(wù)或產(chǎn)品時所需要完成的任務(wù)?！百Y源和生產(chǎn)過程資源和生產(chǎn)過程”，即支持客戶價值主張和盈利模式的具體經(jīng)營模，即支持客戶價值主張和盈利模式的具體經(jīng)營模式。式?！坝接健?，即企業(yè)用以為股東實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價值的過程。，即企業(yè)用以為股東實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價值的過程。 Chen Chun Hu

10、a 2014根據(jù)需求在需要的情況下配置組件根據(jù)需求在需要的情況下配置組件協(xié)調(diào)客戶的價值空間協(xié)調(diào)客戶的價值空間改變成本結(jié)構(gòu)改變成本結(jié)構(gòu)用開放合作性和服務(wù)性的機(jī)遇來創(chuàng)建新的能力用開放合作性和服務(wù)性的機(jī)遇來創(chuàng)建新的能力增加客戶的靈活性和適應(yīng)性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的服務(wù)增加客戶的靈活性和適應(yīng)性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的服務(wù)解決之道：通過合作創(chuàng)建市場 Chen Chun Hua 2014常見的問題常見的問題 Chen Chun Hua 20141、我們一直以顧客為重心、我們一直以顧客為重心理念是否落實到行動？顧客需求的理解？員工與顧客的感情？是否能夠超出顧客的滿意度？是否有顧客價值的重復(fù)性？ Che

11、n Chun Hua 20142、顧客所要的是最低的價格、顧客所要的是最低的價格顧客真正要的是他們所消費的金錢的價值價值等式包括：服務(wù)獨特性購買環(huán)境方便附加價值合理價格 Chen Chun Hua 20143、你在什么地方增值？、你在什么地方增值？信任共享數(shù)據(jù)高層管理人員的明確支持必須是一項長期的付出需要交互功能的團(tuán)隊合作考核和激勵系統(tǒng) Chen Chun Hua 20144、如果所創(chuàng)造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進(jìn)一步提、如果所創(chuàng)造的價值傳遞到顧客手中，公司如何才能進(jìn)一步提升自己的贏利能力？升自己的贏利能力？ 通過差異性優(yōu)勢獲取價值收益 通過提高品牌溢價來增加凈利潤 Chen Chun Hua 20145、顧客滿意方案重要嗎？、顧客滿意方案重要嗎？不重要重要的是：成功依賴的是對公司的所有顧客一視同仁由此獲得顧客持續(xù)的忠誠度 Chen Chun Hua 20146、公司不斷發(fā)展壯大，那么其他公