社交禮儀及行為規(guī)范2013最新版

1、東莞市和潤物業(yè)管理有限公司商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司一一. .禮儀的概念、分類及功能禮儀的概念、分類及功能二二. .儀表、儀態(tài)儀表、儀態(tài)三三. .接待禮儀接待禮儀四四. .電話禮儀電話禮儀五五. .商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司一一 禮儀的概念、分類、功能禮儀的概念、分類、功能商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司u “禮儀禮儀”一詞來源于希臘語，意思是膠水。所以禮儀便是把一詞來源于希臘語，意思是膠水。所以禮儀便是把許多人黏在一起的膠水了。許多人黏在一起的膠水了。

2、u “禮儀禮儀”據(jù)說來自英國宮廷之中，根據(jù)考證，它們是起源于據(jù)說來自英國宮廷之中，根據(jù)考證，它們是起源于中世紀的歐洲大陸，當時稱為中世紀的歐洲大陸，當時稱為“ETIQUETTE”ETIQUETTE”，在法文中是指，在法文中是指“卷標卷標”的意思，也是指當時貴族社會里人與人之間言行舉的意思，也是指當時貴族社會里人與人之間言行舉止賦予標準與規(guī)范之意。此規(guī)范經(jīng)英國官方將其去蕪存菁后，止賦予標準與規(guī)范之意。此規(guī)范經(jīng)英國官方將其去蕪存菁后，傳進了美國新大陸，也成為美國殖民家庭交往標準。因此，傳進了美國新大陸，也成為美國殖民家庭交往標準。因此，我們今天所稱的我們今天所稱的“國際禮儀國際禮儀”，應(yīng)該是以歐洲

3、宮廷式貴族禮，應(yīng)該是以歐洲宮廷式貴族禮儀經(jīng)過英國修訂，再融以美國殖民地的務(wù)實文化，輾轉(zhuǎn)成為儀經(jīng)過英國修訂，再融以美國殖民地的務(wù)實文化，輾轉(zhuǎn)成為今日世界各國所奉行的一套行為模板。今日世界各國所奉行的一套行為模板。（一）什么是禮儀？（一）什么是禮儀？商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司u 事實上，中國古圣先賢早已發(fā)展出一套完整的禮儀制度，事實上，中國古圣先賢早已發(fā)展出一套完整的禮儀制度，“禮記禮記”一書就是代表中華文化倫理思想與禮儀規(guī)范的巨作。在當今世界經(jīng)一書就是代表中華文化倫理思想與禮儀規(guī)范的巨作。在當今世界經(jīng)濟蓬勃發(fā)展之際，如何采集中國禮節(jié)的優(yōu)點，并融和于歐美

4、現(xiàn)代民濟蓬勃發(fā)展之際，如何采集中國禮節(jié)的優(yōu)點，并融和于歐美現(xiàn)代民主國家中的禮儀，就成為一門重要的課題。主國家中的禮儀，就成為一門重要的課題。u 人有禮則安，無禮則危， 故曰：禮者不可不學(xué)也。 u 不學(xué)禮, 無以立。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司禮禮 儀儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。也就是說，一切表示尊重對方的過程和手段，都可以認為是的過程。也就是說，一切表示尊重對方的過程和手段，都可以認為是“禮儀禮儀”這個萬能的利器。這個萬能的利器。 從修養(yǎng)的角

5、度來看：從修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從道德的角度來看：從道德的角度來看：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。 從交際的角度來看：從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 從民俗的角度來看：從民俗的角度來看：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。定俗成的待人以尊重、

6、友好的慣例。 從傳播的角度來看：從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。 從審美的角度來看：從審美的角度來看：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司禮儀的原則禮儀的原則律己律己 禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構(gòu)禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我

7、要求、自我約束、自我控制、自我對照、自最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。我反省、自我檢點。 敬人敬人 在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個人的要求更重在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的

8、靈魂。就等于掌握了禮儀的靈魂。 寬容寬容 要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司平等平等 在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象交往對象都

9、必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。象，采取不同的具體方法。 真誠真誠 在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。在人際交往中運用禮儀時，務(wù)必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，

10、才會更好地被對方理解并接受。才會更好地被對方理解并接受。 適度適度 這要求在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)這要求在應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 從俗從俗 由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 古語說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”， “禮儀

11、”的重要性在于：v 良好的禮貌是建立人際關(guān)系的第一步v 商務(wù)禮儀是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一印象v 國人的行為舉止代表著一個國家的文化素養(yǎng)和人民生活水平v 學(xué)習(xí)國際通用的禮節(jié)，隨時表現(xiàn)出良好的禮儀風(fēng)范，獲得客戶好感與尊重商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司有有 “禮禮”走遍天下走遍天下 客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧，非凡的手段或出眾的口才。 然而松下幸之助說： 錯，它來自高妙的社交禮儀。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（二）禮儀分類（二）禮儀分類 可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社可以

12、大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。 因為禮儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又因為禮儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（三）禮儀的主要功能（三）禮儀的主要功能從個人的角度來看從個人的角度來看: : 一一. .有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二二. .有助于美化自身、美化生活；有助于美化自身、美化生活； 三三. .有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際

13、關(guān)系；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； 四四. .有助于凈化社會風(fēng)氣。有助于凈化社會風(fēng)氣。 從團體的角度來看從團體的角度來看: : 禮儀禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。時也是獲得國際認證的重要軟件。 從交際的角度來看從交際的角度來看: : 禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。禮儀可以說是人

14、際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。 是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司二二 儀表、儀態(tài)儀表、儀態(tài)商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司成功由形象開始成功由形象開始實際上，不管你愿意與否，你時刻帶給別人的都是關(guān)于你的形象的一種直實際上，不管你愿意與否，你時刻帶給別人的都是關(guān)于你的形象的一種直接印象：接印象： 經(jīng)濟、文化水平如何？經(jīng)濟、文化水平如何？ 是否值得信賴？是否值得信賴？ 家庭教養(yǎng)情況家庭教養(yǎng)情況調(diào)查結(jié)果顯示，

15、當兩個人初次見面的時候，第一印象中的調(diào)查結(jié)果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%55%是來自你的外表，包括是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；你的衣著、發(fā)型等；38%38%來自于你的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說來自于你的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等；而只有話的聲音、語調(diào)等；而只有7%7%的內(nèi)容是來源于簡單的交談?？傊?，第一印象中的內(nèi)容是來源于簡單的交談?？傊谝挥∠笾?3%93%都都是關(guān)于你的外表的形象的。是關(guān)于你的外表的形象的。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 成功由形象開始成功由形象開始 美國

16、一位形象設(shè)計專家對美國財富排行榜前美國一位形象設(shè)計專家對美國財富排行榜前300300位中位中的的100100人進行過調(diào)查，結(jié)果人進行過調(diào)查，結(jié)果97%97%的人認為，如果一個的人認為，如果一個人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很多升遷機會；多升遷機會；93%93%的人認為，他們會因為求職者在面的人認為，他們會因為求職者在面試時穿著不得體而不予錄用；試時穿著不得體而不予錄用；92%92%的人認為，他們不的人認為，他們不會挑選不懂得穿著的人做自己的秘書。會挑選不懂得穿著的人做自己的秘書。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管

17、理有限公司(一一) 儀表儀表良好的良好的第一印象從儀表開始第一印象從儀表開始商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司儀表儀表1.頭發(fā)頭發(fā)整齊干凈整齊干凈梳理伏貼梳理伏貼自然的色澤自然的色澤職業(yè)化的發(fā)型職業(yè)化的發(fā)型 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司G儀表儀表2.面部面部清爽潔凈清爽潔凈口腔無異味口腔無異味刮凈胡須（男）刮凈胡須（男）適度的化妝（女）適度的化妝（女）商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司儀表3.制服制服合體合體整潔整潔無破損無破損最好穿著全套制服最好穿著全套制服避免在口袋中裝有太多雜

18、物避免在口袋中裝有太多雜物隨時佩戴識別卡于左胸前（或掛在胸前）隨時佩戴識別卡于左胸前（或掛在胸前）商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司儀表4.4.鞋襪鞋襪黑鞋黑襪黑鞋黑襪鞋子光亮整潔鞋子光亮整潔襪子完整無破損襪子完整無破損不得釘有金屬鞋掌不得釘有金屬鞋掌商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司儀表5.首飾及裝飾品首飾及裝飾品

19、 只允許佩戴一塊手表、一條項鏈、一枚戒指只允許佩戴一塊手表、一條項鏈、一枚戒指 款式簡潔、美觀、大方款式簡潔、美觀、大方 包袋要搭配合理（正裝休閑分開）包袋要搭配合理（正裝休閑分開）商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司儀表6.化妝化妝 自然的淡妝自然的淡妝 干凈及修剪整齊的指甲干凈及修剪整齊的指甲 使用使用無色指甲油無色指甲油 牙齒潔白牙齒潔白商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司( (二二) ) 儀態(tài)儀態(tài)得體的衣著更需要表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)得體的衣著更需要表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管

20、理有限公司彬彬有禮本身就足以讓你贏得贊美。1.問候問候請請謝謝！謝謝！對不起！對不起！不客氣！不客氣！麻煩您了！麻煩您了！我能為您做些什么？我能為您做些什么？早上好、下午好、晚上好！早上好、下午好、晚上好！ 主動與人打招呼主動與人打招呼 先與外來客人打招呼，再問候公司管理先與外來客人打招呼，再問候公司管理人員人員 稱呼對方的姓稱呼對方的姓商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司2.2.微笑微笑 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 美國艾文美國艾文格蘭特博士認為人有五種基本的笑容格蘭特博士認為人有五種基本的笑容一是微笑一是微笑，這

21、是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈，這是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈 向上的弧形，不露牙齒。向上的弧形，不露牙齒。二是輕笑二是輕笑，或稱，或稱“招呼朋友的笑招呼朋友的笑”，常用它作為朋友相遇、，常用它作為朋友相遇、 親人相見時一種欣喜的招呼。笑時嘴巴通常只微親人相見時一種欣喜的招呼。笑時嘴巴通常只微 微張開，只有上牙齒露出來。微張開，只有上牙齒露出來。三是大笑三是大笑，發(fā)生在盡情歡快的情況下，笑的時候一般不面對，發(fā)生在盡情歡快的情況下，笑的時候一般不面對 他人。嘴巴張開，上下牙齒均能看見，有他人。嘴巴張開，上下牙齒均能看見，有“哈哈哈哈” ” 聲音發(fā)出。聲音發(fā)出。四是抿嘴而笑四是抿

22、嘴而笑，常出現(xiàn)在害羞女孩的臉上，它和輕笑類似，常出現(xiàn)在害羞女孩的臉上，它和輕笑類似， 只是下唇含在牙齒中。只是下唇含在牙齒中。五是皮笑肉不笑五是皮笑肉不笑，這種笑不是發(fā)自內(nèi)心，是一個人在假裝欣，這種笑不是發(fā)自內(nèi)心，是一個人在假裝欣 賞別人的笑話或言論時，例如一個醉漢注意到姑賞別人的笑話或言論時，例如一個醉漢注意到姑 娘時。娘時。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司微笑微笑是良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；是良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑微笑是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；微

23、笑微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定 的態(tài)度；的態(tài)度；微笑微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；微笑微笑是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。 微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距 離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往 氛圍。它能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，氛圍。它能產(chǎn)生一種魅力

24、，它可以使強硬者變得溫柔， 使困難變得容易。使困難變得容易。所以所以微笑微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑的魅力微笑的魅力商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 不可以假裝不可以假裝應(yīng)該笑的真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你把對方想象做是自己的朋應(yīng)該笑的真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你把對方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。 要發(fā)自內(nèi)心要發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、

25、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)該做到笑到、口到制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)該做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。、眼到、心到、意到、神到、情到。 要適度要適度試想一個這樣的場景：試想一個這樣的場景：在餐廳吃飯時，坐在你對面的是你的一位朋友，你對她微微一笑，可能她會覺得你非常歡迎她與你共同進餐?？稍诓蛷d吃飯時，坐在你對面的是你的一位朋友，你對她微微一笑，可能她會覺得你非常歡迎她與你共同進餐。可當你面前坐的是一位陌生人的話，你吃一口飯對他笑笑，吃一

26、口飯，抬頭看見他，又笑笑，這樣一次兩次可以，如果當你面前坐的是一位陌生人的話，你吃一口飯對他笑笑，吃一口飯，抬頭看見他，又笑笑，這樣一次兩次可以，如果次數(shù)多了，就會讓對方心里發(fā)毛：這個人是不是有問題？她也許會以最快的速度換到別的位置上去。次數(shù)多了，就會讓對方心里發(fā)毛：這個人是不是有問題？她也許會以最快的速度換到別的位置上去。笑得得體、適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。笑得得體、適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的要求微笑的要求商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 面面帶微笑，并帶微笑，并帶領(lǐng)帶領(lǐng)他人與你一起微笑他人

27、與你一起微笑 你自己的熱情指示你自己的熱情指示器器 幫助幫助控制控制緊張情緒緊張情緒商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司微笑的練習(xí)微笑的練習(xí) 微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 引導(dǎo)練習(xí)法引導(dǎo)練習(xí)法。閉上眼睛，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美。閉上眼睛，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望

28、美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。 鏡子練習(xí)法鏡子練習(xí)法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。 當眾練習(xí)法當眾練習(xí)法。按照要求，當眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，。按照要求，當眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足的地方克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足的地方進行糾正。進行糾正。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司微笑必須注意整體配合微笑必須注意整體配合微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運用，除了要

29、注意微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，目光應(yīng)當柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向目光應(yīng)當柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚起。這就是人們通常所說的上揚起。這就是人們通常所說的“眉開眼笑眉開眼笑”。除此以外，還要。除此以外，還要避免聳動鼻子與耳朵，并且可以將下巴向內(nèi)自然地稍許含起。避免聳動鼻子與耳朵，并且可以將下巴向內(nèi)自然地稍許含起。 要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚

30、笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現(xiàn)個人內(nèi)心深處的一定要做到讓它體現(xiàn)個人內(nèi)心深處的真、善、美真、善、美，要做到心靈的，要做到心靈的微笑。微笑。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司微笑 用眼睛微笑用眼睛微笑不要皮笑肉不笑不要皮笑肉不笑！自然的目光接觸讓自然的目光接觸讓人感受你的真誠人感受你的真誠商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 微笑使你更迷人！微笑使你更迷人！商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司3. 握手握手握手的順序握手的順序：主人、長輩、上司

31、、女士主動伸出手，客：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客 人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法握手的方法： 1 1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。2 2、要緊握雙方的手，時間一般以、要緊握雙方的手，時間一般以1313秒為宜。當然秒為宜。當然 ，過緊地握手，或是只，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3 3、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉

32、握手。切忌交叉握手。4 4、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司4.4.其它其它 坐時不抖腳坐時不抖腳; 說話時不比劃說話時不比劃; 站時雙腳直立、抬頭挺胸站時雙腳直立、抬頭挺胸; 交談時大多數(shù)時間應(yīng)看著對方的眼睛，偶爾點交談時大多數(shù)時間應(yīng)看著對方的眼睛，偶爾點頭微笑。頭微笑。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司二、接待禮儀

33、二、接待禮儀商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（一）迎接禮儀（一）迎接禮儀迎來送往，是社會接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主迎來送往，是社會接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人好良好人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人好良好印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項：觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項：1 1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加

34、會議的外國、外地客人，、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。2 2、主人到車站、機場去迎接客人，、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感

35、到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司3 3、接到客人后應(yīng)先問候一聲、接到客人后應(yīng)先問候一聲“一路辛苦了一路辛苦了”、“歡迎你來歡迎你來到到”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意對方。注意送名片的禮儀送名片的禮儀：A A、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，、當你與長者、尊者交換名

36、片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句說一句“請多關(guān)照請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？如果您方便的話，能否留張名片給我？”B B、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4 4、迎接客人應(yīng)、迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。才匆匆忙忙準備

37、交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司5 5、主人應(yīng)、主人應(yīng)提前為客人準備好住宿提前為客人準備好住宿。幫客人辦理一切手續(xù)并將客。幫客人辦理一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)備、將活動的計人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)備、將活動的計劃，日程安排交給客人，交把準備好的地圖或旅游圖、名勝古劃，日程安排交給客人，交把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。跡等介紹材料送給客人。6 6、將客人、將客人送到住地后，主人不要立即離去。應(yīng)陪客人稍作停留，送到住地后，主人不要立即離去。應(yīng)陪客人稍作停留，熱

38、情交談，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。背景材料、當?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（二）接待禮儀（二）接待禮儀接待客人要注意以下幾點：接待客人要注意以下幾點：1 1、客人、客人要找的負責人不在時

39、要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。2 2、客人到來時，、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。（一般茶水供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。（

40、一般茶水要勤加換）要勤加換）商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司3 3、接待人員、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：導(dǎo)姿勢：A A、在走廊的引導(dǎo)方法。接待室人員在客人二三步之前，配合步、在走廊的引導(dǎo)方法。接待室人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。B B、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前、在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待室人員走在面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待室人員

41、走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。全。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司C C、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待室人員按等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待室人員按“開開”的鈕，讓客的鈕，讓客人先走出電梯。人先走出電梯。D D、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示請客人、客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示請客人坐下，看到客人坐下

42、后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座。（一般靠近門的一方為下座）。請客人改坐上座。（一般靠近門的一方為下座）。4 4、誠心誠意的奉茶或水誠心誠意的奉茶或水。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人。在執(zhí)行尊。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人。在執(zhí)行尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（三）（三） 乘車禮儀乘車禮儀1.1.小轎車小轎車A.A.小轎車的小轎車的座位座位。如有司機駕駛時，

43、以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間。如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間論座位再次之。前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。論座位再次之。前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。B.B.如果由主人親自駕駛，如果由主人親自駕駛，以駕駛右側(cè)為首位以駕駛右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間府則不家再安排客人。而后排中間座為末席，前排中間府則不家再安排客人。C.C.主人夫婦駕車時，主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。自己的夫人，宜開車

44、門讓夫人先上車，然后自己再上車。D.D.如果主人夫婦如果主人夫婦搭載友人夫婦的車搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座?；蜃層讶朔驄D都坐前座。E.E.主人親自駕車，主人親自駕車，坐客只有一人坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面的坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。前座的客人下車后，在后面的坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司F.F.女士登車女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里

45、。需先站在座位邊上，把身不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。2.2.吉普車吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊應(yīng)以前排右坐為尊。后排右側(cè)次之，后。后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車。前排尊者后上。下車時前排客人先排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車。前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。下，后排客人再下車。3.3.旅行車旅行車我們在接待團

46、體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座第一排即前排第一排即前排為尊為尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司(四四) 其它其它所有的公共場所一般都禁止吸煙所有的公共場所一般都禁止吸煙有空調(diào)的房間、洗手間、沒有煙缸的地方、有兒童的場所禁有空調(diào)的房間、洗手間、沒有煙缸的地方、有兒童的場所禁止吸煙止吸煙想吸煙時，應(yīng)先讓別人，如果別人不吸，則應(yīng)詢問是否介意想吸煙時，應(yīng)先讓別人，如果別人不吸，則應(yīng)詢問是否介意

47、自己吸煙自己吸煙如有女士拿出香煙，如果可能，男士應(yīng)主動為其點火如有女士拿出香煙，如果可能，男士應(yīng)主動為其點火如果你自己不吸煙，當別人想吸煙時，應(yīng)客氣地講：如果你自己不吸煙，當別人想吸煙時，應(yīng)客氣地講：“請請便。便?！被蚧颉皩Σ黄?，我對煙味敏感。對不起，我對煙味敏感。”1.關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司2.女士優(yōu)先女士優(yōu)先 男女同行時，男士應(yīng)該走在女士的左邊男女同行時，男士應(yīng)該走在女士的左邊 進門時，男士應(yīng)搶先一步為女士開門進門時，男士應(yīng)搶先一步為女士開門 上下電梯時，女士先行上下電梯時，女士先行 打招呼時，先問候女士打招呼時，先問候女士

48、約會時，男士應(yīng)提前到約會時，男士應(yīng)提前到 用餐時，請女士先點菜用餐時，請女士先點菜商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司三三 電話禮儀電話禮儀電話正在成為越來越有力的銷售工具商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司打打/ /接電話前接電話前 請先做好準備請先做好準備紙和筆紙和筆必要的資料必要的資料 不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙 保持正確的姿勢保持正確的姿勢商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司 講話時請面帶微笑講話時請面帶微笑商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理

49、有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司打打/ /接電話要接電話要 集中注意力于來電者集中注意力于來電者 電話鈴響三次前拿起聽筒電話鈴響三次前拿起聽筒 熱情問候客人熱情問候客人 自我介紹自我介紹 主動提供幫助主動提供幫助 語言簡明扼要語言簡明扼要商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司結(jié)束通話結(jié)束通話 用積極的詞語結(jié)束來電用積極的詞語結(jié)束來電“好的，我明白您的意思了。好的，我明白您的意思了?！薄?“ “我明天將計劃我明天將計劃書給您送來。書給您送來?！?感謝對方感謝對方“感謝您打電話來。感謝您打電話來。”、 “ “感謝您的寶貴時間。感謝您的寶貴時間?！?稱呼來電者的姓稱

50、呼來電者的姓“再見，馮小姐再見，馮小姐” 等對方先放下聽筒等對方先放下聽筒商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司四四 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀良好的禮儀助你銷售成功良好的禮儀助你銷售成功商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司禮貌是建立良好人際關(guān)系的有效武器，禮貌是建立良好人際關(guān)系的有效武器，它意味著對他人的尊重。它意味著對他人的尊重。禮貌禮貌商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司什什么么使使你你有有吸吸引引力力？ 隨和的個性隨和的個性 微笑微笑/ /熱情熱情 不浮夸不浮夸 誠實誠實 目光接觸目光接觸 講求技

51、巧講求技巧 關(guān)心他人關(guān)心他人 禮貌禮貌 知錯就改知錯就改 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司什什么么使使你你缺缺乏乏吸吸引引力力？ 衣冠不整衣冠不整 表情陰沉表情陰沉 不講衛(wèi)生不講衛(wèi)生/ /不良的個人習(xí)慣不良的個人習(xí)慣 固執(zhí)固執(zhí)/ /聽不進別人的意見聽不進別人的意見 對別人缺乏興趣對別人缺乏興趣 缺乏自信缺乏自信 自私自私 好爭論好爭論 譏諷譏諷 過度肥胖過度肥胖商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司(一)儀表、儀態(tài) 1.衣著的表現(xiàn)是象征個人的社會地位，企業(yè)的形象與國家的文化。 基本要求是： . .男士在正式場合穿西裝時，應(yīng)選

52、擇黑、深藍、深灰三種顏色最為合適，其次重要的搭配是皮鞋、襪子和領(lǐng)帶，正式場合中黑色系鞋帶的皮鞋較為正規(guī)，襪子則應(yīng)與西服顏色相同，領(lǐng)帶是整體形象的靈魂，應(yīng)以素雅大方為原則。著西服必須搭配長袖襯衫，襯衫袖長應(yīng)長于西服袖長0.5公分。. .女士女士在商務(wù)場合中，以素雅的套裝最為得體，穿絲襪、化淡妝是一種在商務(wù)場合中，以素雅的套裝最為得體，穿絲襪、化淡妝是一種基本禮貌。皮鞋能顯示女士高雅的氣質(zhì)，絕不可以隨便，應(yīng)以質(zhì)量較好、基本禮貌。皮鞋能顯示女士高雅的氣質(zhì)，絕不可以隨便，應(yīng)以質(zhì)量較好、包趾、中跟鞋為宜。佩飾應(yīng)以簡單大方為主，避免過于華麗的裝扮。但包趾、中跟鞋為宜。佩飾應(yīng)以簡單大方為主，避免過于華麗的裝

53、扮。但若參加茶會或晚宴活動，盛裝出席是對主人與賓客的重視。若參加茶會或晚宴活動，盛裝出席是對主人與賓客的重視。商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司2.2.餐桌上的禮儀中，餐桌上的禮儀中，座位座位是一門學(xué)問。中式餐宴通常離是一門學(xué)問。中式餐宴通常離門越遠的是上位，依次按尊右再左的原則安排。西式門越遠的是上位，依次按尊右再左的原則安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻對坐為原則，席間男士應(yīng)禮貌餐宴通常以尊右、夫妻對坐為原則，席間男士應(yīng)禮貌性的照顧位于自己右方的女士。用餐的舉止則表現(xiàn)出性的照顧位于自己右方的女士。用餐的舉止則表現(xiàn)出個人的素養(yǎng)與涵養(yǎng)，口中有食物時不發(fā)言，喝湯嚼食個人的素養(yǎng)與涵養(yǎng)，口中有食物時不發(fā)言，喝湯嚼食不出聲，不攪動盤中的食物，不高談闊論，女士首次不出聲，不攪動盤中的食物，不高談闊論，女士首次進場時男士應(yīng)起立致意以表尊重。進場時男士應(yīng)起立致意以表尊重。 商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司（二）如何與客戶打交道（二）如何與客戶打交道 建立關(guān)系 贏得信任 始終如一1.與客戶的關(guān)系與客戶的關(guān)系商務(wù)禮儀與行為規(guī)范東莞市和潤物業(yè)管理有限公司東莞市和潤物業(yè)管理有限公司2.2.永遠不要說永遠不要說 “不不”如果你真的不能直接