XX煉化一體化項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量管理制度

1、XX煉化一體化項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量管理制度XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程產(chǎn)品質(zhì)量管理制度目錄1 目的12 術(shù)語和定義12.1 原料12.2 原（輔）材料12.3 中間產(chǎn)品12.4 產(chǎn)品13 分工與職責(zé)14 標(biāo)準(zhǔn)化管理35 質(zhì)量檢驗(yàn)36 原（輔）材料檢驗(yàn)37 產(chǎn)品質(zhì)量48 包裝與標(biāo)識59 生產(chǎn)許可證510 質(zhì)量事故611 用戶服務(wù)612 全面質(zhì)量管理613 監(jiān)督、檢查與考核714 附則7產(chǎn)品質(zhì)量管理制度XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程1目的1）質(zhì)量管理的任務(wù)是貫徹執(zhí)行中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法、中華人民共和國計量法，以及國家其他有關(guān)法律法規(guī)，采用科學(xué)方法，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，提高產(chǎn)品

2、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶要求，增強(qiáng)在國內(nèi)外市場上的競爭能力；2）公司總經(jīng)理是公司質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任人，對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)和獨(dú)立的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，明確各級質(zhì)量職責(zé)，組織貫徹公司質(zhì)量方針，制訂公司質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并執(zhí)行；3）質(zhì)量管理實(shí)行統(tǒng)一歸口、分級管理、分工負(fù)責(zé)的管理機(jī)制；4）不斷提高質(zhì)量意識，銘記社會責(zé)任、恪守誠信理念、追求一流質(zhì)量、鑄就卓越品牌。2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本制度。2.1 原料指公司產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的物料，包括原油、煤等。2.2 原（輔）材料指生產(chǎn)過程中使用的催化劑、助劑（包括溶劑）、添加劑等各種化學(xué)藥劑，以及活性炭、瓷球等化工

3、填料。2.3 中間產(chǎn)品指各生產(chǎn)裝置生產(chǎn)的不直接出廠而需轉(zhuǎn)入下一道工序繼續(xù)加工的產(chǎn)品均屬中間產(chǎn)品（包括半成品）。2.4 產(chǎn)品指公司預(yù)期提供給客戶的實(shí)物產(chǎn)品，包括成品油、液化氣、PX、硫磺、石油焦等。3 分工與職責(zé)1）生產(chǎn)副總經(jīng)理為公司質(zhì)量工作的具體負(fù)責(zé)人和質(zhì)量管理體系的管理者代表，其主要職責(zé)包括：a）確保按照總經(jīng)理確定的質(zhì)量管理體系，致力于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）協(xié)助總經(jīng)理努力提高全體員工的質(zhì)量意識，在產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程關(guān)注并實(shí)現(xiàn)顧客和法律法規(guī)的要求；c）負(fù)責(zé)就本公司質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證申證、產(chǎn)品監(jiān)督抽查等有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。2）生產(chǎn)技術(shù)部是公司質(zhì)量工作的歸口管理部門，主

4、要職責(zé)包括：產(chǎn)品質(zhì)量管理制度XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程a）負(fù)責(zé)實(shí)施國家質(zhì)量管理的法律、法規(guī)；b）負(fù)責(zé)制定公司產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，做好質(zhì)量管理工作，對公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；c）負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量考核指標(biāo)和質(zhì)量專業(yè)考核辦法，并嚴(yán)格考核；d）負(fù)責(zé)制定并實(shí)施質(zhì)量事故的糾正、預(yù)防措施；e）負(fù)責(zé)具體執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)編制公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂草案、編制說明和標(biāo)準(zhǔn)報批稿，負(fù)責(zé)執(zhí)行公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；f）負(fù)責(zé)編制公司使用的原（輔）材料質(zhì)量要求，報公司審定、發(fā)布后實(shí)施；g）負(fù)責(zé)制定、實(shí)施出廠產(chǎn)品內(nèi)控指標(biāo)；h）負(fù)責(zé)制定原（輔）材料、中間產(chǎn)品（含過程控制，下同）和出廠產(chǎn)品檢驗(yàn)計劃；i） 負(fù)責(zé)制定、實(shí)施包裝材料

5、技術(shù)要求和檢驗(yàn)、驗(yàn)收規(guī)則；j） 負(fù)責(zé)按照職責(zé)分工做好產(chǎn)品的包裝、儲存、銷售、交付等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作；k）負(fù)責(zé)配合市場營銷部開展用戶服務(wù)工作，參與用戶投訴的調(diào)查、處理；I）負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證申請書的編制和現(xiàn)場核查條件的準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證年度審查材料的編制；m）負(fù)責(zé)推行全面質(zhì)量管理，建立健全并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系；n）負(fù)責(zé)配合涉外質(zhì)量事故的調(diào)查；o）負(fù)責(zé)做好國家、省、市、區(qū)技術(shù)監(jiān)督部門和公司組織的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，確保抽檢合格；p）負(fù)責(zé)開展質(zhì)量攻關(guān)，完成產(chǎn)品質(zhì)量升級目標(biāo)和質(zhì)量升級計劃。3）化驗(yàn)中心是公司質(zhì)量檢驗(yàn)專職機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：a）負(fù)責(zé)實(shí)施化工原材料、過程物料及最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試

6、驗(yàn)，進(jìn)行產(chǎn)品判級，并填寫產(chǎn)品出廠報告；b）按主管部門要求，承擔(dān)相應(yīng)的企業(yè)分析標(biāo)準(zhǔn)、化驗(yàn)中心管理制度的起草工作；c）組織實(shí)施分析儀器、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持其過程能力；d）建立并保存各類檢驗(yàn)臺帳、原始記錄，保證分析信息的及時傳遞；e）負(fù)責(zé)實(shí)施檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)考核；f）協(xié)助采購管理部完成有關(guān)原輔材料、三劑的外委檢驗(yàn)等其他事宜。4）公司各相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人是本部門質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任人，應(yīng)建立部門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，制定落實(shí)部門質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任制產(chǎn)品質(zhì)量管理制度主廢”品），應(yīng)有XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程標(biāo)準(zhǔn)化管理1）公司生產(chǎn)并銷售的各類產(chǎn)品（包括中間產(chǎn)品和副產(chǎn)品，不包括環(huán)

7、保相應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，沒有上述標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品由公司組織統(tǒng)一制定公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢灾贫ǜ哂趪覙?biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品競爭能力；2）生產(chǎn)技術(shù)部組織起草公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，要搜集有關(guān)技術(shù)資料，并進(jìn)行整理、分析、對比、選優(yōu)，必要時應(yīng)進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證，起草標(biāo)準(zhǔn)草案和編制說明；3）生產(chǎn)技術(shù)部按公司審查意見和結(jié)論，編寫標(biāo)準(zhǔn)報批稿上報公司辦理注冊、編號，經(jīng)備案審查同意后，以公司文件發(fā)布；4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審周期不超過3年，復(fù)審后應(yīng)及時向受理備案部門報告復(fù)審結(jié)果，修訂的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新備案。5質(zhì)量檢驗(yàn)1）公司化驗(yàn)中心行使檢驗(yàn)職能，健全分析方法和檢驗(yàn)規(guī)程，配備

8、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的檢驗(yàn)設(shè)備；2）檢驗(yàn)設(shè)備分析儀器應(yīng)按規(guī)定周期進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)、送檢，檢驗(yàn)設(shè)備分析儀器校準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的校準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行，未經(jīng)過檢定（校準(zhǔn)）、檢定不合格或超過檢定（校準(zhǔn)）有效期的計量器具和檢驗(yàn)設(shè)備一律不準(zhǔn)使用；3）化驗(yàn)中心應(yīng)制定基準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)溶液和化學(xué)試劑的管理制度，并嚴(yán)格實(shí)施；4）化驗(yàn)中心負(fù)責(zé)加強(qiáng)對檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)和考核，沒有取得上崗資格證的檢驗(yàn)人員一律不得獨(dú)立上崗；5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)做到主及時”（及時采樣、及時分析、及時報結(jié)果）、五準(zhǔn)確”（采樣準(zhǔn)確、基準(zhǔn)準(zhǔn)確、分析準(zhǔn)確、計算準(zhǔn)確、結(jié)果準(zhǔn)確）和三級檢查”（自檢、互檢、班長檢查）；6）化驗(yàn)中心應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)計劃，按照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的試驗(yàn)方法

9、，分析檢驗(yàn)原（輔）材料、裝置儲出口、中間產(chǎn)品和出廠產(chǎn)品，簽發(fā)檢驗(yàn)報告；7）化驗(yàn)中心應(yīng)加強(qiáng)LIMS系統(tǒng)的管理，確保系統(tǒng)完好、數(shù)據(jù)傳輸及時準(zhǔn)確。6原（輔）材料檢驗(yàn)1）生產(chǎn)技術(shù)部組織建立公司原（輔）材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、驗(yàn)收制度，按原（輔）材料品種建立檢驗(yàn)、驗(yàn)證質(zhì)量臺賬；公司采購管理部等相關(guān)部門應(yīng)向供方索取分析報告、質(zhì)量合格憑證等資料，由檢驗(yàn)、驗(yàn)證部門妥善保存；使用部門對質(zhì)量狀況不佳、沒有分析報告或質(zhì)量合格憑證的原（輔）材料，有權(quán)拒絕使用；2）經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證合格的原（輔）材料方可入庫；按檢驗(yàn)計劃需檢驗(yàn)的原（輔）材料,由化驗(yàn)中心進(jìn)行檢驗(yàn)（或委托檢驗(yàn)）；產(chǎn)品質(zhì)量管理制度XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程3）各部門應(yīng)定期對

10、在儲存期內(nèi)原（輔）材料進(jìn)行質(zhì)量檢查，必要時通知化驗(yàn)中心按規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量抽查，以防變質(zhì)誤用；凡超過有效期的原（輔）材料，必須經(jīng)化驗(yàn)中心進(jìn)行復(fù)驗(yàn)（或委托檢驗(yàn)），確認(rèn)合格后方可使用；4）各部門不得使用不合格的原（輔）材料；特殊情況下，經(jīng)過試驗(yàn)并采取措施，確保對設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量沒有影響，則按規(guī)定的程序經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用，并做好記錄，保證其可追溯性；5）主要原（輔）材料的品種、牌號、生產(chǎn)商、生產(chǎn)工藝或裝置發(fā)生變化，或新增的原（輔）材料，有可能對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響時，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)組織制定試用方案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤；6）原（輔）材料應(yīng)遵循先進(jìn)先出”的原則出庫，出入庫應(yīng)附有質(zhì)量合格憑證；使用部門做好原（輔）

11、材料的投用記錄，以保持其可追溯性。7產(chǎn)品質(zhì)量1）建立工藝技術(shù)管理制度，嚴(yán)格過程控制，建立健全工藝技術(shù)規(guī)程、操作規(guī)程和工藝卡片管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，定期組織評審與修訂；制定新產(chǎn)品試生產(chǎn)方案并組織生產(chǎn)和用戶試用，做好新產(chǎn)品生產(chǎn)總結(jié)和技術(shù)鑒定；2）對影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵工序，應(yīng)建立過程關(guān)鍵控制點(diǎn)，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)等現(xiàn)代管理手段加強(qiáng)管理，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，在過程關(guān)鍵控制點(diǎn)未達(dá)目標(biāo)時，應(yīng)分析原因，采取措施；3）對于裝置開停車、升降負(fù)荷、品種轉(zhuǎn)換等非正常生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，要制訂相應(yīng)工藝控制方案；4）產(chǎn)品輸送管線、貯存容器或車輛要按規(guī)定進(jìn)行清洗或處理，檢查合格后方可使用；5）不能直接出廠而需轉(zhuǎn)入下一工序繼續(xù)

12、加工的中間產(chǎn)品（包括各裝置內(nèi)部的互供物料）應(yīng)制定質(zhì)量指標(biāo)和檢驗(yàn)計劃，中間產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后，方可轉(zhuǎn)入下一工序；生產(chǎn)過程中，中間產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取調(diào)整、控制措施，以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量合格；6）化驗(yàn)中心應(yīng)按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)計劃對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，經(jīng)授權(quán)人員確認(rèn)合格后簽發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量合格證或檢驗(yàn)報告；7）產(chǎn)品出廠應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行五不許出廠”的規(guī)定，即：質(zhì)量、品種、規(guī)格不符合標(biāo)準(zhǔn)不許出廠，未分析或分析項(xiàng)目不全不許出廠，沒有質(zhì)量合格證、分析單不許出廠，包裝物品不符合標(biāo)準(zhǔn)不許出廠，未按規(guī)定留樣不許出廠；8）產(chǎn)品出廠時，收、發(fā)雙方必須按規(guī)定程序嚴(yán)格履行交接手續(xù)，發(fā)貨人員要認(rèn)真核對所發(fā)貨物是否準(zhǔn)確無誤，并將所發(fā)貨物的質(zhì)量

13、合格證或檢驗(yàn)報告交收方；9）產(chǎn)品在生產(chǎn)、檢驗(yàn)、儲存、交付的各階段，應(yīng)以適當(dāng)方式標(biāo)識產(chǎn)品和檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)，每批產(chǎn)品的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性；對質(zhì)量易發(fā)生變化的產(chǎn)品，要按規(guī)定期限進(jìn)行復(fù)檢,一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)或不合格，應(yīng)立即停止出廠，并及時處理；10）經(jīng)檢驗(yàn)不合格的成品要做好隔離、標(biāo)識和記錄；對于能夠按照批準(zhǔn)的工藝返料重新產(chǎn)品質(zhì)量管理制度XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程加工、混料調(diào)合處理的，處理后經(jīng)重新檢驗(yàn)合格，方可出具最終產(chǎn)品合格證明；不能重新加工、混料調(diào)合處理，但仍有使用價值的，在有明顯標(biāo)識和征得用戶同意的情況下，市場營銷部與用戶簽訂質(zhì)量協(xié)議，按規(guī)定程序經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，應(yīng)協(xié)議銷售給限定的最終用戶，但仍按

14、不合格品統(tǒng)計；對于定向銷售的產(chǎn)品，各生產(chǎn)部門須向市場營銷部進(jìn)行說明，由市場營銷部協(xié)議銷售，并及時跟蹤用戶使用的質(zhì)量信息；11）根據(jù)需要和公司統(tǒng)一安排，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)組織制定出廠產(chǎn)品內(nèi)控指標(biāo)，將分析誤差留在廠內(nèi)；12）氣、液體成品的貯存和運(yùn)輸要符合SH0164-92石油產(chǎn)品包裝、貯存及交貨驗(yàn)收規(guī)則，危險產(chǎn)品的儲存和運(yùn)輸要符合危險化學(xué)品安全管理?xiàng)l例；13）出口產(chǎn)品執(zhí)行出口合同約定的技術(shù)要求，按照合同約定進(jìn)行生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、儲運(yùn)、標(biāo)識和出廠；14）各運(yùn)行部和相關(guān)部門應(yīng)按要求認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計和分析工作，按時填報質(zhì)量統(tǒng)計月報。8包裝與標(biāo)識1）公司組織統(tǒng)一制定產(chǎn)品包裝標(biāo)識規(guī)范，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；2）實(shí)

15、行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)志和編號；3）合同產(chǎn)品的包裝標(biāo)識，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行標(biāo)注，但不得違反相關(guān)法律規(guī)定。9 生產(chǎn)許可證1）工業(yè)產(chǎn)品必須按照國家發(fā)布的實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的危險化學(xué)品名單，辦理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證由生產(chǎn)技術(shù)部協(xié)助綜合辦公室組織辦理；2）辦理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可，應(yīng)履行以下程序：a）由生產(chǎn)技術(shù)部按產(chǎn)品生產(chǎn)許可證實(shí)施細(xì)則的要求，組織進(jìn)行現(xiàn)場生產(chǎn)條件準(zhǔn)備，按規(guī)定格式、內(nèi)容填寫申請材料，報公司審核后，由綜合辦公室報送連云港市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局生產(chǎn)許可證辦理部門進(jìn)行受理申請；b）收到行政許可受理決定書后，生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，以產(chǎn)品部門為主，相關(guān)部門配

16、合接受現(xiàn)場生產(chǎn)條件的現(xiàn)場核查和產(chǎn)品質(zhì)量抽樣檢查；c）生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對審查組提出的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，對提出的不合格項(xiàng)整改報告報審查組；3）取得工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證后，應(yīng)在6個月以內(nèi)，在包裝或產(chǎn)品說明書、合格證中完成生產(chǎn)許可證的標(biāo)識；4）生產(chǎn)許可證證書正、副本由檔案控制中心統(tǒng)一保管；公司需要時，可以申請復(fù)印使用,但不得對外出租、出借或者以其他形式轉(zhuǎn)讓生產(chǎn)許可證證書和編號；5）對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的標(biāo)識、變更、年度自查等，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國工XX煉化一體化項(xiàng)目一期工程產(chǎn)品質(zhì)量管理制度業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例和本辦法；6）國家已經(jīng)發(fā)布實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的危險化學(xué)品名單的產(chǎn)品，安全環(huán)保部應(yīng)及時向公司提

17、出申請，辦理危險化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證，無危險化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證不得生產(chǎn)、不得銷售，采購管理部不得采購無工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的物資。10 質(zhì)量事故1）質(zhì)量事故是指由于責(zé)任過失，造成產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不合格，產(chǎn)生本質(zhì)缺陷，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的事件；以及在國家、省（自治區(qū)、直轄市）或公司組織的監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格事件；2）發(fā)生質(zhì)量事故，生產(chǎn)技術(shù)部要及時上報公司，質(zhì)量事故由生產(chǎn)技術(shù)部組織進(jìn)行調(diào)查處理，制定糾正、預(yù)防措施并組織實(shí)施，對事故責(zé)任部門和責(zé)任人實(shí)施責(zé)任追究；3）質(zhì)量事故的處理要堅持四不放過”的原則，即事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；防范改進(jìn)措施沒有落實(shí)不放過；事故

18、責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過。11 用戶服務(wù)1）市場營銷部是用戶服務(wù)的歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)組織開展用戶服務(wù)工作；2）市場營銷部組織開展顧客滿意度調(diào)查，按季度、年度編制用戶服務(wù)計劃，上報公司，并組織實(shí)施；3）市場營銷部按產(chǎn)品品種建立用戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)用戶服務(wù)責(zé)任，編制用戶服務(wù)計劃并組織實(shí)施，避免用戶投訴的發(fā)生；4）市場營銷部收到用戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息后，應(yīng)及時通知生產(chǎn)技術(shù)部和相關(guān)部門，并在24小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系進(jìn)行情況溝通，開始調(diào)查取證；5）需要進(jìn)行現(xiàn)場（包括到用戶所在地）調(diào)查處理時，市場營銷部組織相關(guān)部門組成調(diào)查小組進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)、取證；6）調(diào)查屬實(shí)的用戶投訴，由調(diào)查小組與用戶協(xié)商制定解決辦法，提出處理建議，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；7）處理用戶投訴，應(yīng)依據(jù)與用戶簽訂的合同進(jìn)行，合同無約定的依據(jù)行業(yè)慣例進(jìn)行；8）市場營銷部要建立用戶投訴臺帳，詳細(xì)記錄用戶投訴的時間、問題、取證、處理結(jié)果;每月上報下月營銷計劃時將上月用戶投訴處理情況上報生產(chǎn)技術(shù)部。12 全面質(zhì)量管理1）公司按照GB/T1900