客戶端裝維服務(wù)規(guī)范

1、客戶端裝維人員服務(wù)規(guī)范請讓我們看見你請讓我們看見你選組長選組長課程目錄裝維服務(wù)的重要性認識客戶感知及溝通技巧裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范異議處理技巧裝維服務(wù)的重要性是服務(wù)水平的最直接和最直觀的體現(xiàn)是產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前的最終環(huán)節(jié)與客戶接觸時間較長企業(yè)形象的呈現(xiàn)中國電信綜合實力的展現(xiàn)。產(chǎn)品價值的實現(xiàn)階段。優(yōu)勢產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。裝維服務(wù)的重要性是有別于其他運營商的重要競爭手段v 我公司的裝移維隊伍相比較其他競爭對手，具有人數(shù)多、從業(yè)時間長的特點，短時間內(nèi)競爭對手無法復(fù)制。v 有望打造成有別于其他運營商的核心競爭力。是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品推廣的途徑v 裝移維工程師極易獲得客戶的信任，為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品

2、推廣提供了最佳途徑。裝維人員的故事向全國所有裝維人員致敬！分組討論寫下對目前工作的困惑。分組討論寫下對目前工作的困惑?？蛻舻墓こ處煿镜男蜗笞约旱膬r值單元小結(jié)一.認識自己工作的重要性二.提升自我價值感三.找出工作的困惑課程目錄裝維服務(wù)的重要性裝維人員的溝通技巧異議處理技巧裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范認識客戶的微表情認識客戶的微表情微表情，是心理學(xué)名詞。 “微表情”最短可持續(xù)1/25秒，雖然一個下意識的表情可能只持續(xù)一瞬間，但這是種煩人的特性，很容易暴露情緒。當(dāng)面部在做某個表情時，這些持續(xù)時間極短的表情會突然一閃而過，而且有時表達相反的情緒。 有利于真實的判斷客戶，幫助自己做出正確的決策。 美國聯(lián)邦調(diào)查局心

3、理培訓(xùn)官認為，撒謊通常會引起內(nèi)心焦慮，人在焦慮的時候，會下意識做一些安撫自己的動作：擺弄手指、觸摸鼻子、撫摸頸部或其他身體部分等細微的動作。撒謊觸摸鼻子用手遮住嘴巴抓撓脖子摩擦眼睛拉拽衣領(lǐng)手指放在嘴唇間摩擦耳朵認識客戶的行為認識客戶的行為撒謊撒謊 通常情況下，當(dāng)人們出現(xiàn)害羞、憤怒、激動或者高興等事情的時候都會引起臉紅。因此通過臉紅來判斷是否撒謊需要根據(jù)場景來確定。 臉紅同時伴隨著眼神閃爍，那么離撒謊的可能性就不遠啦。認識客戶的行為認識客戶的行為撒謊撒謊 一個人說話時手指的方向和視線的方向不一致，通常是因為他要絞盡腦汁捏造事實，而肢體的反應(yīng)無法與之同步所致。認識客戶的行為認識客戶的行為撒謊撒謊認

4、識客戶的行為認識客戶的行為生氣發(fā)怒的身體語言生氣發(fā)怒的身體語言認識客戶的行為認識客戶的行為生氣發(fā)怒的身體語言生氣發(fā)怒的身體語言認識客戶的行為感感興趣身體信號興趣身體信號瞳孔放大，眉毛上揚身體傾向喜歡的事物露舌頭表達喜歡的欲望點頭同意說法閉眼作幻想狀摸下巴咬眼鏡架咬手指咬筆咬嘴唇吸煙吐煙認識客戶的行為感感興趣身體信號興趣身體信號請找出以下不是代表感興趣的圖片請找出以下不是代表感興趣的圖片4123認識客戶的行為感感興趣身體信號興趣身體信號 眼神左顧右盼 眼睛斜視 皺眉頭 嘟嘴搖頭 打哈欠 身體向與你相反的方向靠 雙臂交叉 頭部側(cè)向相反方向 雙腳從你這一側(cè)移開 一只腳向外 雙手緊抓膝蓋 拒絕式搖手認

5、識客戶的行為不感感興趣身體信號興趣身體信號不感興趣的身體表情不感興趣的身體表情游戲：誰是臥底游戲：誰是臥底1、游戲人數(shù)：最好7個游戲者，1個臥底，若干圍觀2、游戲規(guī)則：在場7個人中6個人拿到相同的一個詞語，剩下的1個拿到與之相關(guān)的另一個詞語。3、每人每輪只能說一句話描述自己拿到的詞語（不能直接說出來那個詞語），與不能讓臥底發(fā)現(xiàn)，也要給同胞以暗示。4、每輪描述完畢，7人投票選出懷疑是臥底的那個人，得票數(shù)最多的人出局，倆個人一樣多的話，待定（就是保留）。5、若有臥底撐到剩下最后三人，則臥底獲勝，反之，則大部隊獲勝。溝通重點溝通重點與客戶建立好的關(guān)系清晰的表明公司的界限讓客戶更信賴我們的產(chǎn)品溝通技巧

6、溝通技巧第一印象傾聽陳述同理心贊美怎么說，比說什么更重要！怎么說，比說什么更重要！我們希望留下什么樣的第一印象我們希望留下什么樣的第一印象裝維人員良好的第一印象專業(yè)真誠自信親和力守信一、上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。二、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。三、穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。 專業(yè)彰顯品質(zhì)專業(yè)彰顯品質(zhì)著裝規(guī)范著裝規(guī)范四、穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng) 口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起， 不得戴墨鏡面對客戶。儀容儀表要求讓我們做個

7、小游戲，請你來找茬！讓我們做個小游戲，請你來找茬！提升親和力的提升親和力的六大六大法寶法寶u 給客戶良好的外觀印象u 要記住并常說出客戶的名字u 讓你的客戶有優(yōu)越感u 替客戶解決問題u 自己保持快樂開朗微笑聽 聽話外音聽懂客戶聽清客戶裝維人員聆聽原則聽出語言背后的意圖：你們公司總是這么牛1 2 3 4 5 6 8 9 7 10 11 12 24 36 38 練習(xí) 準備把下面的密碼教給用戶化繁為簡的陳述化繁為簡的陳述有效的陳述降低故障發(fā)生率！重要性比喻畫圖條理練習(xí)：每個組列舉3個以上用戶常用問題，并寫下應(yīng)答方式。國王與床的故事同理心q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰到這樣的事情

8、，我也許會像您一樣要是我碰到這樣的事情，我也許會像您一樣q 站在您這個角度，我是可以理解的站在您這個角度，我是可以理解的q 你剛才說的，我真的可以感受你剛才說的，我真的可以感受到給你帶來的不便到給你帶來的不便我們可以這樣說：異議處理重要技巧 同理心是指正確了解他人的同理心是指正確了解他人的感受和想法與期待，進而做到相，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽?；ダ斫?、關(guān)懷和情感上的融洽?？吹娇蛻粜袨楸澈罂吹娇蛻粜袨楸澈笮袨椋耗憧吹搅耸裁矗磕懵牭搅耸裁?？你感受到了什么？感受：開心、憤怒、焦慮想法：電信公司就是為我服務(wù)的、接受服務(wù)的就是上帝、把的問題處理好是你的責(zé)任、你要對我的寬帶負責(zé)期待：寬帶能夠正

9、常使用、快點裝好、永遠不出故障、費用能夠更便宜渴望：認可、接納、贊美、安全我的應(yīng)對方式我的應(yīng)對方式行為：你說話怎么不算??？感受：生氣、被忽視想法：準時了才算尊重我 答應(yīng)了就要做到期待：寬帶能夠快點裝好期待不被忽視渴望：被接納、認可親和力提升重要技巧贊美一、找準贊美點二、說出來三、真誠四、自然五、不要哪壺不開提哪壺六、不卑不亢贊美成就贊美品質(zhì)贊美外貌分組練習(xí)：每個團隊至少寫出5條以上贊美客戶的語言。單元小結(jié)一.認識客戶的微表情二.掌握與客戶溝通時常用的技巧三.重點掌握有效陳述的方法課程目錄裝維服務(wù)的重要性裝維人員的溝通技巧異議處理技巧裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范異議處理步驟處理自己情緒傾聽客戶發(fā)現(xiàn)客戶的想法

10、與期待陳述客戶的想法安撫肯定客戶反饋公司規(guī)范達成共識我要退貨 ！ ！異議處理重要環(huán)節(jié)：先處理情緒再處理事情異議處理技巧-常見問題常見問題內(nèi)容提前溝通因各種原因（天氣原因、市政施工損毀線路、停電，裝維人員手頭工單過多等）來不及修、來不及裝。這種情況下如何與客戶做好溝通？ 溝通的意義？溝通的必要性與客戶間良好的溝通對于裝移修服務(wù)的好處和意義？網(wǎng)速慢客戶反映網(wǎng)速不達標、隨機出現(xiàn)障礙等場景，但裝維人員上門后障礙場景未能重現(xiàn)，一切正常，如何與客戶溝通，解決？額外費用現(xiàn)在除了正常安裝的布線、終端調(diào)試外的其他服務(wù)我們是要收取相應(yīng)的費用，如果客戶不能接受，我們該如何解釋？該區(qū)域需擴容裝機時由于營業(yè)廳未能跟客戶

11、解釋該區(qū)域暫時無法安裝寬帶，待擴容時間比較長，該如何解決？安裝明線客戶家里裝修時沒有布網(wǎng)線，現(xiàn)在需要拉明線解決安裝問題，但客戶為了房子美觀，不愿意安裝，我們該如何處理？異議處理技巧-解決方法常見問題解決方法因各種原因（天氣原因、市政施工損毀線路、停電，裝維人員手頭工單過多等）來不及修、來不及裝。這種情況下如何與客戶做好溝通？ 溝通的意義？選擇在客戶不繁忙的時候給客戶打電話，說明原因，并承諾其他時間上門安裝、維修，提前溝通可以防止客戶在家等候時間過長而將事情演變成投訴。與客戶間良好的溝通對于裝移修服務(wù)的好處和意義？良好的溝通可以提高客戶在對你服務(wù)整個過程的的感知度，它的意義在于，在投訴發(fā)生之前可

12、以通過良好溝通解決?？蛻舴从尘W(wǎng)速不達標、隨機出現(xiàn)障礙等場景，但裝維人員上門后障礙場景未能重現(xiàn)，一切正常，如何與客戶溝通，解決？告知客戶現(xiàn)在網(wǎng)速確實正常，是發(fā)現(xiàn)不到哪里出了問題，如果您發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)的時候網(wǎng)速變慢，立即給我打電話，無論是那個時候，我會第一時間過來跟您解決?，F(xiàn)在除了正常安裝的布線、終端調(diào)試外的其他服務(wù)我們是要收取相應(yīng)的費用，如果客戶不能接受，我們該如何解釋？第一時間把電信公司收費價目表給客人看，并做好解釋。如：現(xiàn)在我們除了正常安裝1個點外，另外布線是收費的，以后后1個月的保修期。您看，您要是在外面請人過來安裝，除了給服務(wù)費還要給物料費，質(zhì)量還沒保障，算起來也不便宜。裝機時由于營業(yè)廳未能跟

13、客戶解釋該區(qū)域暫時無法安裝寬帶，待擴容時間比較長，該如何解決？安撫客人，如客人還是不能接受，可以考慮暫時安裝無線網(wǎng)卡解決問題，待擴容后立即聯(lián)系客戶安裝。客戶家里裝修時沒有布網(wǎng)線，現(xiàn)在需要拉明線解決安裝問題，但客戶為了房子美觀，不愿意安裝，我們該如何處理？1.根據(jù)房間位置不同，可以選擇從樓頂、陽臺牽線； 2.說服客人聯(lián)系裝修公司從新布線。角色扮演分組練習(xí)：每組選擇兩個客戶常見異議，按冰山理論進行分解，并寫下應(yīng)對方式。單元小結(jié)一.掌握在客戶發(fā)生異議時，處理步驟與技巧二.工作中常見問題及處理方法課程目錄裝維服務(wù)的重要性裝維人員的溝通技巧異議處理技巧裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范規(guī)范是什么指南界限支持安全服務(wù)規(guī)范服

14、務(wù)規(guī)范行為要求客戶端服務(wù)語言著裝規(guī)范儀容儀表準 備出 發(fā)到 達收 尾遇到無法解決問題設(shè)備安裝現(xiàn)場進 門48出發(fā)之前牢記的出發(fā)之前牢記的一雙鞋套一塊墊布一塊抹布一張服務(wù)卡一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表出發(fā)前，你要做什么呢？維護人員應(yīng)攜帶電信標志的統(tǒng)一工具箱，檢查以下工具齊備：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。⒁蛔致萁z刀（大、中、?。⒓庾煦Q、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、標簽紙、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、 RJ11/RJ45接頭、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。準備上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前 5 分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并

15、取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。出發(fā)按門鈴按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕，不能拍門；如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去。到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。到達角色扮演 請每組派兩位同學(xué)相互角色演練，進門前、施工中、預(yù)到無法解決的問題、出門后四個場景。主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹；詢問客戶，在得到允許后方能進入；進入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。

16、進門施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工?；虻顷懢W(wǎng)上營業(yè)廳反映。設(shè)備安裝維修現(xiàn)場或登陸網(wǎng)上營業(yè)廳反映。設(shè)備安裝維修現(xiàn)場在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場進行承諾。“在裝維服務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，裝維人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。

17、若處理所需時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行裝維工作。遇到無法解決的問題擦試終端設(shè)備，清理工作現(xiàn)場；搬動過的家具、物件放回原位；對客戶使用中國電信業(yè)務(wù)表示感謝；請客戶填寫相關(guān)表格，不準代客戶在調(diào)查表上簽字。收工施工中的施工中的“四不一告知四不一告知”不吸煙不吃東西不接饋贈 不用客戶電話風(fēng)險預(yù)告知單元小結(jié)一.處理障礙規(guī)定動作要求是什么二.在到維修前、中、后有哪些注意事項及要求三.服務(wù)及時貼的重要性禮節(jié)禮節(jié)2020字訣字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好角色扮演 請每組派兩位同學(xué)

18、相互角色演練，從電話聯(lián)系、初次見面、服務(wù)過程中用語、離開致謝，演練過程中按要求使用規(guī)范語言。電話預(yù)約用語電話預(yù)約用語1. 電話接通時，確認通話對象并做自我介紹“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號*或*(姓名)?！?. 確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系，確認下次聯(lián)系時間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“*先生（女士），您辦理的*（固話、寬帶、ITV 等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)。”5. 告知客戶注意、準備事項 “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，

19、我們需要您配合確認兩個問題：1.電腦是否已正常安裝。2.電腦是否已配置網(wǎng)卡，并且運行正常?！?. 客戶表示已完成準備工作，則確認服務(wù)時間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我將在*日上午/下午上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認同預(yù)約的時間，確認地址“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？8. 確認聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對方掛斷電話后再掛機）電話預(yù)約用語電話預(yù)約用語1. 如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見“請問您什么時候方便在家？”2. 如果

20、客戶選定時間“好的，我將預(yù)計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！”3. 如果是局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝*業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV），由于*具體原因，（比如：17您申請的裝、移機所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計*天內(nèi)（或*月前）可以解決?！保┤绻辉敢獾却?，可在*天之后到營業(yè)廳辦理退費手續(xù)。4. 向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們將為您（裝機、移機）*業(yè)務(wù)，您看*時合適？”5. 如果客戶同意約定時間“好的，我將預(yù)計在*日*時上門為您服務(wù)

21、，謝謝變更預(yù)約用語變更預(yù)約用語1. 敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份“您好！請問是*先生（女士）家嗎？我是電信公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”2. 客戶開門后，向客戶說明身份“我是電信公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”3. 確認客戶稱呼“請問，您貴姓？”4. 如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”5. 當(dāng)客戶表示理解時“謝謝您的理解！”（預(yù)計遲到將超過 10 分鐘應(yīng)打電話通知客戶，參照變更預(yù)約程序）進門服務(wù)用語進門服務(wù)用語1. 與客戶商量作業(yè)地點“*先生（女士），請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”2. 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”3. 新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工“*先生（女士），由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？”4. 向客戶再次確認故障現(xiàn)象“*先生（女士），請問您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？”5. 當(dāng)需要客戶配合時“對不起，能請您協(xié)助我*嗎？麻煩您，好嗎？”服務(wù)過程中用語服務(wù)過程中用語1. 如作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認“*先生（女士），您的*業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的*業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因