電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元課件

1、IBM Global Business Services激情轉(zhuǎn)型，加速成長(zhǎng)，領(lǐng)跑明天激情轉(zhuǎn)型，加速成長(zhǎng)，領(lǐng)跑明天中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)從何而來？我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)從何而來？從書本課堂學(xué)習(xí)從書本課堂學(xué)習(xí)向別人學(xué)習(xí)向別人學(xué)習(xí)從做中學(xué)習(xí)從做中學(xué)習(xí)自我認(rèn)知自我認(rèn)知拒絕沉悶深入思維分享傾聽團(tuán)隊(duì)精神全心參入中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B單元單元A核心內(nèi)容回顧核心內(nèi)容回顧1自知者明MBTT個(gè)性偏愛解析2戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)

2、電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B四對(duì)心理偏愛模型四對(duì)心理偏愛模型ESTJINFP能量集結(jié)能量集結(jié)獲取數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)決策模式?jīng)Q策模式生活方式生活方式中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1 1、對(duì)內(nèi)心世界的思想、感覺和反應(yīng)、對(duì)內(nèi)心世界的思想、感覺和反應(yīng)比較感興趣。比較感興趣。2 2、通常關(guān)注他們的內(nèi)心反應(yīng)，可能、通常關(guān)注他們的內(nèi)心反應(yīng)，可能不注意周圍的外部世界。不注意周圍的外部世界。3 3、經(jīng)過很大努力才能與新人交往。、經(jīng)過很大努力才能與新人交往。4 4、通常比較安靜、矜持、很難了解、通常比較安靜、矜

3、持、很難了解5 5、在會(huì)上比較拘謹(jǐn)，很難融入進(jìn)來、在會(huì)上比較拘謹(jǐn)，很難融入進(jìn)來6 6、對(duì)人（尤其是陌生人）感到筋疲、對(duì)人（尤其是陌生人）感到筋疲力盡。力盡。7 7、說話前，需時(shí)間整理思路；在、說話前，需時(shí)間整理思路；在（可能的）行動(dòng)前先反復(fù)思考。（可能的）行動(dòng)前先反復(fù)思考。8 8、給生活帶來沉靜；外向人會(huì)認(rèn)為、給生活帶來沉靜；外向人會(huì)認(rèn)為內(nèi)向人孤僻，諱莫如深。內(nèi)向人孤僻，諱莫如深。9 9、需要一點(diǎn)外向成份作為平衡。、需要一點(diǎn)外向成份作為平衡。1 1、對(duì)外部世界的人和事件感興趣。、對(duì)外部世界的人和事件感興趣。2 2、關(guān)注他們周圍的人和事；但不太、關(guān)注他們周圍的人和事；但不太關(guān)注自己內(nèi)心的情況。關(guān)

4、注自己內(nèi)心的情況。3 3、喜歡見新人和與新人交流。、喜歡見新人和與新人交流。4 4、友好、有口才，容易了解，非常、友好、有口才，容易了解，非?？斓叵蚰愫捅P介紹自己?？斓叵蚰愫捅P介紹自己。5 5、容易發(fā)表意見，經(jīng)常是在會(huì)上。、容易發(fā)表意見，經(jīng)常是在會(huì)上。6 6、獨(dú)立待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)覺得枯燥，、獨(dú)立待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)覺得枯燥，變得焦躁不安。變得焦躁不安。7 7、邊說便思考；可能是先行動(dòng)和、邊說便思考；可能是先行動(dòng)和/ /或或先說，然后在思考。先說，然后在思考。8 8、給生命帶來活力；內(nèi)向人會(huì)認(rèn)為、給生命帶來活力；內(nèi)向人會(huì)認(rèn)為他們比較膚淺和具有攻擊性。他們比較膚淺和具有攻擊性。9 9、需要一點(diǎn)內(nèi)向成份

5、進(jìn)行平衡。、需要一點(diǎn)內(nèi)向成份進(jìn)行平衡。外向型E內(nèi)向型I中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B 超越真實(shí)的或具像的東西，注意超越真實(shí)的或具像的東西，注意概念、關(guān)聯(lián)性和其中的關(guān)系。概念、關(guān)聯(lián)性和其中的關(guān)系。 看到模式和可能性，忽視細(xì)節(jié)?？吹侥Ｊ胶涂赡苄?，忽視細(xì)節(jié)。 有想象力和創(chuàng)造力，喜歡幻想。有想象力和創(chuàng)造力，喜歡幻想。 可以在任何地方開始，跨越基本可以在任何地方開始，跨越基本的步驟。的步驟。 以泛泛且抽象的方式說話和寫作。以泛泛且抽象的方式說話和寫作。 注重未來，想象可能發(fā)生的事情。注重未來，想象可能發(fā)生的事情。 研究整體設(shè)計(jì)，看部件如何適應(yīng)。研究

6、整體設(shè)計(jì)，看部件如何適應(yīng)。 富于變化、新點(diǎn)子和多變。富于變化、新點(diǎn)子和多變。 喜歡想象的新解決方案，對(duì)細(xì)節(jié)喜歡想象的新解決方案，對(duì)細(xì)節(jié)沒有耐性。沒有耐性。 感官型的人會(huì)感官型的人會(huì) 認(rèn)為他們不務(wù)實(shí)。認(rèn)為他們不務(wù)實(shí)。 需要加一點(diǎn)感官成分作為平衡需要加一點(diǎn)感官成分作為平衡喜歡通過五感喜歡通過五感看、聽、感、聞和看、聽、感、聞和嘗來獲取信息。嘗來獲取信息?？匆姴⑹占聦?shí)和細(xì)節(jié)。看見并收集事實(shí)和細(xì)節(jié)。比較務(wù)實(shí)和現(xiàn)實(shí)；不喜歡幻想比較務(wù)實(shí)和現(xiàn)實(shí)；不喜歡幻想從頭開始，一次前進(jìn)一步從頭開始，一次前進(jìn)一步說話、寫作和聆聽時(shí)，比較具體，說話、寫作和聆聽時(shí)，比較具體，刻版不夸張?？贪娌豢鋸?。生活在當(dāng)前，處理此時(shí)此地

7、的事情。生活在當(dāng)前，處理此時(shí)此地的事情。從部件開始，看整體設(shè)計(jì)。從部件開始，看整體設(shè)計(jì)。喜歡設(shè)定程序，按即有的規(guī)定和歷喜歡設(shè)定程序，按即有的規(guī)定和歷史先例行事。史先例行事。喜歡務(wù)實(shí)、具體的問題，不喜歡理喜歡務(wù)實(shí)、具體的問題，不喜歡理論的或抽象的問題。論的或抽象的問題。直覺型人會(huì)認(rèn)為他們太物質(zhì)化刻版直覺型人會(huì)認(rèn)為他們太物質(zhì)化刻版需要加一點(diǎn)直覺成份，進(jìn)行平衡需要加一點(diǎn)直覺成份，進(jìn)行平衡感官型S直覺型N中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B 以人為中心、以于人于己都重要的以人為中心、以于人于己都重要的價(jià)值觀為基礎(chǔ)做決策。價(jià)值觀為基礎(chǔ)做決策。 注重人和人

8、和諧的關(guān)系注重人和人和諧的關(guān)系 崇尚人的的特性和個(gè)人的不同需要崇尚人的的特性和個(gè)人的不同需要 善于了解人，了解他們的觀點(diǎn)善于了解人，了解他們的觀點(diǎn) 注重人的感情注重人的感情不僅是思維不僅是思維 以參加者的角度看待問題以參加者的角度看待問題 喜歡表示對(duì)別人的欣賞、好感和關(guān)喜歡表示對(duì)別人的欣賞、好感和關(guān)心心 力求融合各種不同的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)力求融合各種不同的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí) 很難向人說出不愉快的事情很難向人說出不愉快的事情 理智型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太感情理智型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太感情用事、太不理性。用事、太不理性。 需要加一點(diǎn)理性成份，作為平衡。需要加一點(diǎn)理性成份，作為平衡。根據(jù)無偏見的、客觀的邏輯作決

9、策根據(jù)無偏見的、客觀的邏輯作決策注意事實(shí)和原則注意事實(shí)和原則崇尚公平公正與合乎情理崇尚公平公正與合乎情理善于分析情況善于分析情況注意人們的思維注意人們的思維- -而不是感情而不是感情以旁觀者的身份看事物以旁觀者的身份看事物善于發(fā)現(xiàn)瑕疵，并很直率地指出善于發(fā)現(xiàn)瑕疵，并很直率地指出喜歡提出挑戰(zhàn)和質(zhì)疑，為更好的理喜歡提出挑戰(zhàn)和質(zhì)疑，為更好的理解和解決問題解和解決問題如果需要，會(huì)訓(xùn)斥人或批評(píng)人如果需要，會(huì)訓(xùn)斥人或批評(píng)人感情型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太冷漠，感情型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太冷漠，有壓迫感。有壓迫感。需要加一點(diǎn)感情成份，作為平衡需要加一點(diǎn)感情成份，作為平衡思考型T感情型F中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨

10、詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B 尋求了解世界，而不是評(píng)判它尋求了解世界，而不是評(píng)判它 以靈活、自愿和可適應(yīng)的方式與世以靈活、自愿和可適應(yīng)的方式與世界互動(dòng)界互動(dòng) 能適應(yīng)不斷變化的情況、隨機(jī)應(yīng)變能適應(yīng)不斷變化的情況、隨機(jī)應(yīng)變 喜歡事情公開，好奇、靈活喜歡事情公開，好奇、靈活 不喜歡規(guī)則和限制，喜歡自由探索不喜歡規(guī)則和限制，喜歡自由探索 往往在最后一分鐘才完成事情，對(duì)往往在最后一分鐘才完成事情，對(duì)留到最后的工作感到精力充沛、有留到最后的工作感到精力充沛、有最容易出成果最容易出成果 可能不喜歡做決定，決策前希望挖可能不喜歡做決定，決策前希望挖掘掘所有方案所有方案 可能啟動(dòng)太多

11、的項(xiàng)目而無法完成；可能啟動(dòng)太多的項(xiàng)目而無法完成；判斷型的人可能認(rèn)為他們沒有條理，判斷型的人可能認(rèn)為他們沒有條理，不負(fù)責(zé)任不負(fù)責(zé)任 可能會(huì)推延不愉快的工作可能會(huì)推延不愉快的工作 需要加一點(diǎn)判斷成份作為平衡需要加一點(diǎn)判斷成份作為平衡希望外部世界有組織、有條理希望外部世界有組織、有條理觀察世界、及時(shí)做決策觀察世界、及時(shí)做決策喜歡做計(jì)劃，并按計(jì)劃行事喜歡做計(jì)劃，并按計(jì)劃行事喜歡環(huán)境有結(jié)構(gòu)，有清晰的界線喜歡環(huán)境有結(jié)構(gòu)，有清晰的界線喜歡做決策和管理他人喜歡做決策和管理他人善于控制時(shí)間以保障按期完成，一善于控制時(shí)間以保障按期完成，一般事前有計(jì)劃，避免臨時(shí)慌亂般事前有計(jì)劃，避免臨時(shí)慌亂不喜歡做事被打斷，即使有

12、更緊急不喜歡做事被打斷，即使有更緊急的事情也是這樣。的事情也是這樣?？赡軙?huì)太快做出決策，或者墨守計(jì)可能會(huì)太快做出決策，或者墨守計(jì)劃；感知型的人可能認(rèn)為他們太古劃；感知型的人可能認(rèn)為他們太古板、要求苛刻，不靈活板、要求苛刻，不靈活可能注意不到需要做的事情可能注意不到需要做的事情需要加一點(diǎn)感知的成份作為平衡需要加一點(diǎn)感知的成份作為平衡判斷性J感知性P中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B人格氣質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)力人格氣質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)力SLSL（責(zé)任型）（責(zé)任型）穩(wěn)定及鞏固者，善于建立政策，規(guī)則和程序。是耐性、周到、可信賴的、穩(wěn)定及鞏固者，善于建立政策，規(guī)則和程序。是

13、耐性、周到、可信賴的、重秩序、有計(jì)劃的管理者。主持會(huì)議有效，對(duì)組織忠臣、任何事情在其重秩序、有計(jì)劃的管理者。主持會(huì)議有效，對(duì)組織忠臣、任何事情在其控制中穩(wěn)步運(yùn)作。組織中的關(guān)鍵任務(wù)。有些抗拒變化，缺乏人際間互動(dòng)。控制中穩(wěn)步運(yùn)作。組織中的關(guān)鍵任務(wù)。有些抗拒變化，缺乏人際間互動(dòng)。SPSP（技術(shù)型）（技術(shù)型）天才的磋商者，好商量，注重實(shí)踐，不注重理論和對(duì)抽象的事物沒有耐天才的磋商者，好商量，注重實(shí)踐，不注重理論和對(duì)抽象的事物沒有耐心。善于解決糾紛爭(zhēng)端和危機(jī)。喜歡和適應(yīng)新的變化，有很大的變通性，心。善于解決糾紛爭(zhēng)端和危機(jī)。喜歡和適應(yīng)新的變化，有很大的變通性，敢于冒險(xiǎn)，但不善維持。容易忘記承諾和決定。常因

14、未能遵守事先的約敢于冒險(xiǎn)，但不善維持。容易忘記承諾和決定。常因未能遵守事先的約定，而激怒別人。定，而激怒別人。NFNF（理想型）（理想型）具有處理人際關(guān)系的出色能力。重視人際之間的互動(dòng)，欣賞和啟發(fā)別人具有處理人際關(guān)系的出色能力。重視人際之間的互動(dòng)，欣賞和啟發(fā)別人的潛能。天生民主，以人為本，組織為次，設(shè)身處地的為他人著想，雖的潛能。天生民主，以人為本，組織為次，設(shè)身處地的為他人著想，雖能激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，但會(huì)由于依據(jù)個(gè)人喜好而會(huì)犯決策錯(cuò)誤，缺乏有效控能激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，但會(huì)由于依據(jù)個(gè)人喜好而會(huì)犯決策錯(cuò)誤，缺乏有效控制?？诓藕芎茫綗o原則。制?？诓藕芎茫綗o原則。NTNT（能力型）（能力型）喜歡夢(mèng)想構(gòu)

15、思事務(wù)，設(shè)計(jì)復(fù)雜結(jié)構(gòu)，規(guī)劃今后藍(lán)圖，是出色的決策者。喜歡夢(mèng)想構(gòu)思事務(wù)，設(shè)計(jì)復(fù)雜結(jié)構(gòu)，規(guī)劃今后藍(lán)圖，是出色的決策者。但缺乏有效的溝通方式轉(zhuǎn)達(dá)其思路，使別人難以理解。對(duì)自己要求很高，但缺乏有效的溝通方式轉(zhuǎn)達(dá)其思路，使別人難以理解。對(duì)自己要求很高，愛打先鋒，創(chuàng)造熱情高，實(shí)施有頭無尾。高傲冷漠難以接近。愛打先鋒，創(chuàng)造熱情高，實(shí)施有頭無尾。高傲冷漠難以接近。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B單元單元A核心內(nèi)容回顧核心內(nèi)容回顧1自知者明MBTT個(gè)性偏愛解析2戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力

16、發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元BIBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B業(yè)績(jī)差距與機(jī)會(huì)差距業(yè)績(jī)差距與機(jī)會(huì)差距戰(zhàn)略是由不滿意激發(fā)的，而不滿意是對(duì)現(xiàn)狀和期望之間戰(zhàn)略是由不滿意激發(fā)的，而不滿意是對(duì)現(xiàn)狀和期望之間差距的一種感知。差距的一種感知。業(yè)績(jī)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果和期望之間差距的一種量化的陳述。業(yè)績(jī)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果和期望之間差距的一種量化的陳述。機(jī)會(huì)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)成果和新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所能帶來的經(jīng)營(yíng)結(jié)果機(jī)會(huì)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)成果和新的業(yè)務(wù)設(shè)

17、計(jì)所能帶來的經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間的差距的一種量化的評(píng)估。之間的差距的一種量化的評(píng)估。業(yè)績(jī)差距常?？梢酝ㄟ^高效的執(zhí)行填補(bǔ)，并且不需要改變業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)差距常?？梢酝ㄟ^高效的執(zhí)行填補(bǔ)，并且不需要改變業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)。填補(bǔ)一個(gè)機(jī)會(huì)差距卻需要有新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。填補(bǔ)一個(gè)機(jī)會(huì)差距卻需要有新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元BIBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型戰(zhàn)略戰(zhàn)略市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略意圖戰(zhàn)略意圖市場(chǎng)洞察力市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)創(chuàng)新焦點(diǎn)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) 組織機(jī)構(gòu)的方向和最終目標(biāo)，與公司

18、的戰(zhàn)略重點(diǎn)相一致。 了解客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向、技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況以找到機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，目標(biāo)是：解釋市場(chǎng)上正在發(fā)生什么以及這些改變對(duì)公司來說意味什么。 進(jìn)行與市場(chǎng)同步的探索與實(shí)驗(yàn)。從廣泛的資源中過濾想法，通過試點(diǎn)和深入市場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)探索新想法，謹(jǐn)慎地進(jìn)行投資和處理資源，以應(yīng)對(duì)行業(yè)的變化。 對(duì)外部的深入理解，為利用內(nèi)部能力和戰(zhàn)略控制點(diǎn)探索可替代的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)提供了基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)涉及五要素：選擇客戶、價(jià)值主張、價(jià)值獲取、活動(dòng)范圍和戰(zhàn)略控制。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元BIBM的領(lǐng)先模型的領(lǐng)先模型執(zhí)行執(zhí)行市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人

19、才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)關(guān)鍵任務(wù)關(guān)鍵任務(wù)正式組織正式組織人才人才氛圍與文化氛圍與文化 滿足業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和它的價(jià)值主張的要求所必須的行動(dòng) 為確保關(guān)鍵任務(wù)和流程能有效的執(zhí)行，需建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、管理和考核標(biāo)準(zhǔn)，包括人員單位的大小和角色、管理與考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)系統(tǒng)、職業(yè)規(guī)劃、人員和活動(dòng)的物理位置，以便于經(jīng)理指導(dǎo)、控制和激勵(lì)個(gè)人和集體去完成團(tuán)隊(duì)的重要任務(wù)。 重要崗位的人員要具備相應(yīng)的能力以完成出色的業(yè)績(jī) 創(chuàng)造好的工作環(huán)境以激勵(lì)員工完成關(guān)鍵任務(wù)，積極的氛圍能激發(fā)人們創(chuàng)造出色的成績(jī)，使得他們更加努力，并在危急時(shí)刻鼓舞他們。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)

20、電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B戰(zhàn)略制定的落腳點(diǎn)是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略制定的落腳點(diǎn)是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略戰(zhàn)略/客戶價(jià)值/競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略/技術(shù)轉(zhuǎn)變/行業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)對(duì)比現(xiàn)有的與期望的對(duì)比現(xiàn)有的與期望的/選擇客戶/價(jià)值主張/價(jià)值獲取/戰(zhàn)略控制/活動(dòng)范圍/可能的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/戰(zhàn)略綜合管理/市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)戰(zhàn)略意圖戰(zhàn)略意圖與公司的優(yōu)先戰(zhàn)略一致并作出貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)或機(jī)會(huì)差距業(yè)績(jī)或機(jī)會(huì)差距對(duì)現(xiàn)有的和期望的業(yè)績(jī)之間差距的感知觸發(fā)戰(zhàn)略創(chuàng)新能力要求能力要求新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所要求的能力是什么？包括組織、技能、考核標(biāo)準(zhǔn)、文化和對(duì)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中合作伙伴的依賴程度。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核

21、心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是邁向執(zhí)行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是邁向執(zhí)行的關(guān)鍵現(xiàn)有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)客戶選擇價(jià)值主張價(jià)值獲得活動(dòng)范圍戰(zhàn)略控制期望的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)期望的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)客戶選擇價(jià)值主張價(jià)值獲得活動(dòng)范圍戰(zhàn)略控制創(chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)市場(chǎng)的洞察力對(duì)市場(chǎng)的洞察力這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所依賴的客戶角度和經(jīng)濟(jì)學(xué)上的假設(shè)是什么？這些假設(shè)還成立嗎？什么可能使他們改變？客戶最優(yōu)先考慮的是什么？他們又是怎樣在改變？正在發(fā)生的技術(shù)轉(zhuǎn)變是什么？他們對(duì)IBM的影響是什么？是什么將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)分開來？對(duì)市場(chǎng)的洞察力對(duì)市場(chǎng)的洞察力這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是否提升了IBM的戰(zhàn)略重點(diǎn)？對(duì)能力的要求對(duì)能力的要求我們是否建立在

22、現(xiàn)有能力上？能夠獲得所要的新能力?對(duì)能力的要求對(duì)能力的要求新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能否抓住新的價(jià)值來源？這種價(jià)值來源是可持續(xù)的嗎？客戶優(yōu)先權(quán)的變化對(duì)你的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)有怎么樣的影響？有什么可替代的設(shè)計(jì)滿足下一輪的客戶優(yōu)先權(quán)？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B根據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求重新全面思考調(diào)整影響執(zhí)行的各個(gè)要素，才能使戰(zhàn)略根據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求重新全面思考調(diào)整影響執(zhí)行的各個(gè)要素，才能使戰(zhàn)略不是紙上談兵，而是切實(shí)保證組織的長(zhǎng)短期收益與持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展不是紙上談兵，而是切實(shí)保證組織的長(zhǎng)短期收益與持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展當(dāng)被賦予重要任務(wù)時(shí)，人們有完成任務(wù)所需的技能和動(dòng)力嗎？當(dāng)有了執(zhí)

23、行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所需要的重要任務(wù)時(shí)，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和正式的考核系統(tǒng)是否支持這些任務(wù)的完成以及所要求的綜合性？業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)和權(quán)力分配方式能為關(guān)鍵任務(wù)的完成賦予活力嗎？現(xiàn)有文化中是否有障礙任務(wù)完成的因素呢？從客戶角度看，增加價(jià)值所需的具體任務(wù)是哪些？業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)將要求對(duì)組織現(xiàn)有能力和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中合作伙伴的依賴程度重新進(jìn)行評(píng)估業(yè)績(jī)和機(jī)會(huì)差距業(yè)績(jī)和機(jī)會(huì)差距當(dāng)任何一個(gè)因素較弱或這些因素間缺乏一致性時(shí)，差距就有可能出現(xiàn)。執(zhí)行執(zhí)行氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織IBM Global Business Services關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻建設(shè)以客戶為中心的組織文化中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者

24、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策故事背景故事背景接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況1、FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司2、MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來的主要供貨商3、TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)即將

25、達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司為其INTRANET的供應(yīng)商？選擇MYCO？還是TNS？看完本段錄像后，我們將對(duì)此決策的決定方式進(jìn)行討論中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 MYCOMYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策在討論過程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢

26、項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知客戶是怎么做決策的？客戶是怎么做決策的？Left brainRight brain理性的判斷理性的判斷感性的決策感性的決策Justify by facts, but Buy on Feeling 中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知Simon Li對(duì)MYCO持強(qiáng)烈反對(duì)態(tài)度，你覺得這是MYCO罪有應(yīng)得的嗎？盡管如此，Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MY

27、CO，為什么？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知MYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-2、客戶與他們的認(rèn)知、客戶與他們的認(rèn)知認(rèn)知的基本原則認(rèn)知的基本原則每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成的每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成的不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)識(shí)不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)識(shí)認(rèn)知一旦形成，便很難改變認(rèn)知一旦形成，便很難改變客戶對(duì)你的認(rèn)知是基

28、于他自己對(duì)價(jià)值的認(rèn)知客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于他自己對(duì)價(jià)值的認(rèn)知你無法反駁別人的認(rèn)知你無法反駁別人的認(rèn)知中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元BStephen CheungFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁背背 景：景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月個(gè)月Michael Yan的期望：的期望： 傳遞革新信息系統(tǒng)部門，傳遞革新信息系統(tǒng)部門， 使其充分迎合企業(yè)需求使其充分迎合企業(yè)需求目前主要目前主要 規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事事 務(wù)：務(wù)： 改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)

29、者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者Stephen Cheung新加坡信息系統(tǒng)副總裁FILTEXMYCOMichelle Jones行政助理中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者M(jìn)ichelle的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？+3 客戶很高興客戶很高興+2 超出期望超出期望+1 滿足期望滿足期望0 中間（或者沒有期望）中間（或者沒有期望）-1 只滿足了部分期望只滿足了部分期望-2 未能滿足期望未能滿足期望-1 破壞了關(guān)系破壞了關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值積極的

30、關(guān)鍵時(shí)刻消極的關(guān)鍵時(shí)刻中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者M(jìn)ichelle會(huì)怎么想？Michelle做錯(cuò)了什么嗎？那么，Michelle應(yīng)該怎么做？這次溝通會(huì)給Stephen對(duì)MYCO公司的印象帶來長(zhǎng)期的損害嗎？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-4、不愉快的結(jié)果、不愉快的結(jié)果MYCOMichelle Jones行政助理悉尼MYCOPaul Thomas客戶經(jīng)理悉尼中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-4、

31、不愉快的結(jié)果、不愉快的結(jié)果如果Paul看到了留言Steven對(duì)Michelle的認(rèn)知會(huì)改變嗎？也許不會(huì)因?yàn)樗茨馨盐蘸谩瓣P(guān)鍵時(shí)刻”！什么是關(guān)鍵時(shí)刻？什么是關(guān)鍵時(shí)刻？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是 盡可能為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值目標(biāo)是 達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是 融合一次你對(duì)客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象 不論是正面的 or 負(fù)面的中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：了解客戶的需求和了解客戶的需求和想法想法提供適當(dāng)

32、的行動(dòng)建提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望議以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)承諾事項(xiàng)確認(rèn)得到或超越客確認(rèn)得到或超越客戶的期望戶的期望確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer行動(dòng)Action中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-5、理想情境、理想情境 讓我們來看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle的對(duì)話會(huì)是如何 注意Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-7、探索、探索為客戶著想客戶期望積極傾

33、聽探索Explore中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-7、探索、探索-客戶期望：結(jié)論客戶期望：結(jié)論在探索的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何中結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-8、好意的同事、好意的同事MYCOMYCOJohn Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡David Yo客戶服務(wù)代表新加坡中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-8、好意的同事、好意

34、的同事你認(rèn)為你認(rèn)為David怎么運(yùn)用此模式的四個(gè)步驟？怎么運(yùn)用此模式的四個(gè)步驟？David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-9、好意的同事、好意的同事理想情境理想情境MYCOMYCOJohn Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡David Yo客戶服務(wù)代表新加坡中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B你認(rèn)為你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？1-9、好意的同事、好意的同事理想情境

35、理想情境中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-10、好意的同事、好意的同事結(jié)論結(jié)論找出根本的原因承諾目前可以采取的行動(dòng)建議后續(xù)的行動(dòng)不要多度承諾永遠(yuǎn)有備份方案中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-11、繁忙的客戶經(jīng)理、繁忙的客戶經(jīng)理MYCOJohn Cameron新加坡大客戶經(jīng)理Stephen Cheung亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總FILTEX中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-11、繁忙的客戶經(jīng)理、繁忙的客戶經(jīng)理John Cameron如何實(shí)

36、現(xiàn)以下四個(gè)步驟？如何實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)步驟？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者FILTEXSusan Weston：Mr.Cheung的助理Stephen Cheung：亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總TNSNancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者TNS團(tuán)隊(duì)（Nancy Ramon與David Kohler）如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)

37、電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者NancyFILTEX如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索 引導(dǎo)為客戶著想為客戶的客戶著想中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B結(jié)論結(jié)論 簡(jiǎn)單要求的背后可能隱藏著更加復(fù)雜的需求 通過深入探詢一個(gè)簡(jiǎn)單要求的背景原因，可能會(huì)創(chuàng)造出對(duì)你和客戶都很有價(jià)值的重要商機(jī) 如果你沒有對(duì)客戶的要求作出及時(shí)的反應(yīng)，商機(jī)很容易會(huì)變成威脅中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B1-13、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者影響影響Stephen CheungSimo

38、n LiJean NormanDianne ElliottTom Hyde中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-2、提議、提議提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指： 完整 實(shí)際 雙贏提議Offer中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁本節(jié)結(jié)束后，你應(yīng)該可以 舉出某個(gè)可以應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下 確認(rèn)可能的需求和客戶期望 描述傾聽在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中

39、國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-6、嘗試挽救劣勢(shì)、嘗試挽救劣勢(shì)FILTEXMichael Yan亞太區(qū)總裁MYCOJohn Cameron新加坡大客戶經(jīng)理MYCOJim Dobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-7、和總裁的對(duì)話、和總裁的對(duì)話FILTEXMichael Yan亞太區(qū)總裁MYCOJim Dobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-7、行為模式分析：回天無力的總裁訪談、行為模式分析：回天無力的總裁訪談 你認(rèn)為Jim Dobell

40、是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 他可以采取什么不同的行動(dòng)，來傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值的成果給Michael Yan？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-8、力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻、力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEXMichael Yan亞太區(qū)總裁MYCOJim Dobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Jim問了哪些很關(guān)鍵的問題？問了哪些很關(guān)鍵的問題？Jim哪些做法給您留下深刻的印象？哪些做法給您留下深刻的印象？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B對(duì)對(duì)Jim Dobell來說，來說， 具有什么意義？具有什么意義？就傾聽和

41、探索而言，Jim： 發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性 （Michael Yan的企業(yè)利益） 學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對(duì)MYCO的支持將是Michael Yan的個(gè)人利益）1. 確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演制勝關(guān)鍵企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益探索Explore中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、行動(dòng)、行動(dòng)在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋實(shí)踐諾言的重要性回顧5個(gè)C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時(shí)可能收回承諾解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)重要活動(dòng)完成的

42、重要性中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B沒有信守承諾將摧毀信任沒有信守承諾將摧毀信任中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、實(shí)現(xiàn)你的承諾、實(shí)現(xiàn)你的承諾 為客戶著想 Customer 防范未然 Contingency 溝通 Communicate 協(xié)調(diào) Co-ordinate 完成 Complete中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、為客戶著想、為客戶著想Customer你仍然在傾聽嗎？你仍然將焦點(diǎn)放在重要的企業(yè)利益和個(gè)人利益上嗎

43、？有任何客戶要求和期望被改變了嗎？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、防范未然、防范未然Contingency你曾意味無法預(yù)期的事離開會(huì)議嗎？有任何機(jī)會(huì)你可以提前完成嗎？你是否處于出爾反爾或不信守諾言的風(fēng)險(xiǎn)中？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、溝通、溝通Communicate客戶在每個(gè)階段都被告知嗎？你有任何問題不愿泄露出來嗎？你希望它快點(diǎn)消失掉？它會(huì)嗎？面對(duì)問題會(huì)比較好甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過的事在客戶認(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時(shí)候中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)

44、先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)Co-ordinate提議承諾的人提議承諾的人采取行動(dòng)的人采取行動(dòng)的人支持行動(dòng)者的人支持行動(dòng)者的人中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-10、完成、完成Complete但你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的資源？當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì)宣布它已經(jīng)完成嗎？當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否提議事情完成？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-11、確認(rèn)、確認(rèn)Confirm提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客

45、戶的價(jià)值中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-11、確認(rèn)、確認(rèn) 這顯示說你重視客戶的要求 有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的？為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-12、于事無補(bǔ)的求助熱線、于事無補(bǔ)的求助熱線這節(jié)結(jié)束后，你可以：描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性解釋壞消息所引起的連鎖反映

46、中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-12、于事無補(bǔ)的求助熱線、于事無補(bǔ)的求助熱線我們是否可能在工作中充當(dāng)同事的熱線？我們是否可能在工作中充當(dāng)同事的熱線？客戶MYCO求助熱線Linda TanPeter中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-12、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：于事無補(bǔ)的求助熱線、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：于事無補(bǔ)的求助熱線 你覺得Peter完成了這個(gè)模式四個(gè)步驟中的哪些部分？ Peter對(duì)于Linda Tan的響應(yīng)可以做些什么改變？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電

47、信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-13、有所幫助的求助熱線、有所幫助的求助熱線客戶MYCO求助熱線Linda TanPeter中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-13、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：有所幫助的求助專、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：有所幫助的求助專線線 你覺得Peter完成了這個(gè)模式四個(gè)步驟中的哪些部分？中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人個(gè)人MYCO的的服務(wù)很糟服務(wù)很糟Li

48、nda說說MYCO的的服務(wù)很糟服務(wù)很糟我聽說關(guān)我聽說關(guān)于于MYCO的服務(wù)很的服務(wù)很糟糟我不會(huì)買任我不會(huì)買任何何MYCO的的東西東西中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B2-15、誰扼殺了合約？、誰扼殺了合約？無辜的留話者無辜的留話者好意的同事好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總不傾聽的業(yè)務(wù)副總于事無補(bǔ)的求助專線于事無補(bǔ)的求助專線中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元BQ.是什么支撐理想和實(shí)際的差別？A.是人，和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式對(duì)每一次客戶溝通的幫助中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目

49、-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B如果你不付諸行動(dòng)如果你不付諸行動(dòng)積極的關(guān)鍵時(shí)刻就不會(huì)發(fā)生積極的關(guān)鍵時(shí)刻就不會(huì)發(fā)生IBM Global Business Services領(lǐng)導(dǎo)是用來領(lǐng)導(dǎo)變革的領(lǐng)導(dǎo)是用來領(lǐng)導(dǎo)變革的變革領(lǐng)導(dǎo)力概述中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B改變對(duì)主動(dòng)參與改變的人，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇！這個(gè)世界上唯一不變的是改變本身中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B議程議程人們面對(duì)改變的心態(tài)人們抗拒改變的原因和對(duì)策變革管理的目的和意義變革管理的個(gè)階段個(gè)步驟總結(jié)中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)

50、導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B順從“我只能用新方法做事”測(cè)試“我必須吸收這個(gè)變化”消極的認(rèn)知“我感到這個(gè)變化對(duì)我的威脅”承諾“我希望用新的方法做事”行動(dòng)“我會(huì)行動(dòng)起來推動(dòng)這個(gè)變化發(fā)生”測(cè)試“我會(huì)把自己放到這個(gè)變化中”積極的認(rèn)識(shí)“我看到這個(gè)變化對(duì)我的機(jī)會(huì)”接觸“我看到這個(gè)變化對(duì)我我們的影響”了解“我知道會(huì)發(fā)生什么”意識(shí)到“我聽說會(huì)有變化發(fā)生”面對(duì)任何改變，我們都有積極和消極兩種選擇面對(duì)任何改變，我們都有積極和消極兩種選擇回應(yīng)“我會(huì)響應(yīng)這個(gè)變化，如果這是必須的”任何階段都需要能量任何階段都需要能量任何階段都要付出代價(jià)任何階段都要付出代價(jià)：無論是繼續(xù)還是停頓或是退

51、出中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B當(dāng)人們認(rèn)為變革對(duì)個(gè)人有所傷害時(shí)，他們會(huì)經(jīng)歷一個(gè)自然的痛苦歷程當(dāng)人們認(rèn)為變革對(duì)個(gè)人有所傷害時(shí)，他們會(huì)經(jīng)歷一個(gè)自然的痛苦歷程現(xiàn)在的狀態(tài)未來的狀態(tài)被迫面對(duì)改變會(huì)浪費(fèi)自己的寶貴時(shí)間和精力被迫面對(duì)改變會(huì)浪費(fèi)自己的寶貴時(shí)間和精力震驚拒絕憤怒沮喪交涉接受幫助中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B積極主動(dòng)面對(duì)的改變，也會(huì)經(jīng)歷起伏的心路，但會(huì)更快的讓積極主動(dòng)面對(duì)的改變，也會(huì)經(jīng)歷起伏的心路，但會(huì)更快的讓自己的能量和業(yè)績(jī)做良性的循環(huán)自己的能量和業(yè)績(jī)做良性的循環(huán)熱情洋溢理解現(xiàn)實(shí)積極承

52、諾目前的狀態(tài)未來的狀態(tài)為不可避免的士氣低落做好心理準(zhǔn)備，是在改變中保持能量繼續(xù)向前的關(guān)鍵為不可避免的士氣低落做好心理準(zhǔn)備，是在改變中保持能量繼續(xù)向前的關(guān)鍵重新評(píng)估震驚、失落消極抵抗怠工甚至破壞積極調(diào)整重見希望中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B議程議程人們面對(duì)改變的心態(tài)人們抗拒改變的原因和對(duì)策變革管理的目的和意義變革管理的個(gè)階段個(gè)步驟總結(jié)中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B變革面臨的挑戰(zhàn)變革面臨的挑戰(zhàn)前十種阻礙因素 % of 500 家公司競(jìng)爭(zhēng)性資源職能設(shè)置方面的阻礙因素變革技巧中層管理者IT系

53、統(tǒng)上線時(shí)間過長(zhǎng)溝通員工地位HR（人員/培訓(xùn)）問題主動(dòng)力欠缺不現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表48%44%43%38%35%35%33%33%32%31%前十種成功因素 % of 500 家公司確保高層的支持平等對(duì)待員工員工參與高質(zhì)量溝通提供足夠培訓(xùn)清晰的考核指標(biāo)變革后建立團(tuán)隊(duì)關(guān)注于文化與技能的轉(zhuǎn)變成功有所獲益發(fā)動(dòng)內(nèi)部支持者82%82%75%70%68%65%62%62%60%60%調(diào)查顯示四分之三的變革項(xiàng)目難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B當(dāng)我們啟動(dòng)一個(gè)新的變革計(jì)劃。會(huì)有哪些原因讓人們抗拒改變中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)

54、電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B克服人們對(duì)變革的抗拒克服人們對(duì)變革的抗拒-多米諾骨牌練習(xí)多米諾骨牌練習(xí) 了解1號(hào)骨牌底部的“抗拒因素”，例如：“不清楚期望的最終狀態(tài)”。 尋找頂部寫有能克服此“抗拒因素”的最佳策略的骨牌。 將寫有正確策略的新骨牌放在前一張骨牌的下面。 重復(fù)步驟1至3，直到找到所有互相搭配的骨牌，并形成多米諾環(huán)。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B我們?nèi)绾慰创藗儗?duì)改變的抗拒？我們?nèi)绾慰创藗儗?duì)改變的抗拒？人們對(duì)改變的抗拒一定是消極或負(fù)面的事情嗎？對(duì)抗不一定表示存在問題。這是對(duì)失去控制的不可避免的自然反應(yīng)。對(duì)抗不一定是消極的。積極

55、的對(duì)抗表示人們?cè)谧⒁夂完P(guān)心。認(rèn)可他們的對(duì)抗就是向人們傳達(dá)一種理解。人們表現(xiàn)出來的對(duì)抗形式提供了關(guān)于組織文化的寶貴線索，使變革項(xiàng)目設(shè)計(jì)得以定型。早期的對(duì)抗特別有價(jià)值，因?yàn)樗鼓阌袡C(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止變革項(xiàng)目中存在的缺陷。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略1 1、不清楚預(yù)期的變革后的最終愿景、不清楚預(yù)期的變革后的最終愿景3 3、誤解了進(jìn)行變革的必要性、誤解了進(jìn)行變革的必要性1010、不愿意學(xué)習(xí)新的行為方式、不愿意學(xué)習(xí)新的行為方式8 8、擔(dān)心損失以及放棄過去、擔(dān)心損失以及放棄過去6 6、

56、缺乏參與和投入、缺乏參與和投入激發(fā)大家共同設(shè)想變革后的最終狀態(tài)。展示激發(fā)大家共同設(shè)想變革后的最終狀態(tài)。展示高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，以及他們所描繪的原景。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，以及他們所描繪的原景。就變革的必要性提供盡可能多的信息。就變革的必要性提供盡可能多的信息。使用眾多的媒體渠道進(jìn)行交流。使用眾多的媒體渠道進(jìn)行交流。獎(jiǎng)勵(lì)支持變革的新的行為。獎(jiǎng)勵(lì)支持變革的新的行為。慶祝推動(dòng)組織前進(jìn)的每個(gè)小勝利。慶祝推動(dòng)組織前進(jìn)的每個(gè)小勝利。對(duì)員工看重的損失表示同情，同時(shí)強(qiáng)對(duì)員工看重的損失表示同情，同時(shí)強(qiáng)調(diào)變革和放棄所帶來的好處。調(diào)變革和放棄所帶來的好處。盡早積極地邀請(qǐng)人們參與到變革的進(jìn)程中，盡早積極地邀請(qǐng)人們參與到變革的進(jìn)

57、程中，不斷地收集人們針對(duì)遇到的問題以及解決不斷地收集人們針對(duì)遇到的問題以及解決方法的反饋。方法的反饋。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心培養(yǎng)項(xiàng)目單元B人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略5 5、認(rèn)為變革沒有意義、認(rèn)為變革沒有意義7 7、安于現(xiàn)狀、安于現(xiàn)狀2 2、不確定如何讓變革發(fā)生、不確定如何讓變革發(fā)生9 9、擔(dān)心自己的技能不能滿足新的要、擔(dān)心自己的技能不能滿足新的要求求4 4、不同的人有不同的顧慮、不同的人有不同的顧慮通過闡明不實(shí)行變革的缺點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)變革的通過闡明不實(shí)行變革的缺點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)變革的優(yōu)點(diǎn)，來提供變革的意義和理由。優(yōu)點(diǎn)，來提供變革的意義和理由。說明實(shí)行變革與維持現(xiàn)狀相比所帶來的說明實(shí)行變革與維持現(xiàn)狀相比所帶來的下面結(jié)果。下面結(jié)果。經(jīng)常就流程的步驟，變革的進(jìn)展以及人經(jīng)常就流程的步驟，變革的進(jìn)展以及人們?cè)谛铝鞒讨械慕巧吐毮苓M(jìn)行交流。們?cè)谛铝鞒讨械慕巧吐毮苓M(jìn)行交流。用各種可能的方法協(xié)助每個(gè)人。確保用各種可能的方法協(xié)助每個(gè)人。確保提供必需的培訓(xùn)和技能發(fā)展的機(jī)會(huì)。提供必需的培訓(xùn)和技能發(fā)展的機(jī)會(huì)。針對(duì)不同的人具體說明將要發(fā)生變革的部針對(duì)不同的人具體說明將要發(fā)生變革的部分，及早并持續(xù)地提供這些信息。分，及早并持續(xù)地提供這些信息。中國(guó)電信高級(jí)經(jīng)營(yíng)者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢項(xiàng)目-業(yè)