什么是酒店管理知識

1、什么是酒店管理知識酒店管理基礎(chǔ)知識一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 不同層次的管理者具備這三

2、種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。 什么叫人本管理 人本

3、管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用： （1）目標(biāo)激勵(lì) （6）參與激勵(lì) （2）管理激勵(lì) （7）尊重激勵(lì) （3）感情激勵(lì) （8）危機(jī)激勵(lì) （4）榜樣激勵(lì) （9）歸宿激勵(lì) （5）獎(jiǎng)罰激勵(lì) （10）物質(zhì)激勵(lì) 什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益?！靶А笔沁_(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違

4、背就會(huì)阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么？ 根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。 分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。 統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。 2、為什么管理者要知多識廣呢？

5、一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。 3、什么是知識？一般把知識分為哪8大類 知識是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實(shí)踐中反獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的總和。 知識分8大類 自然科學(xué) 思維科學(xué) 社會(huì)科學(xué) 人體科學(xué) 數(shù)學(xué)科學(xué) 文學(xué)科學(xué) 系統(tǒng)科學(xué) 軍事科學(xué) 2、管理者要具備哪三介層次的知識體系 自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。 本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識，以及一門外語的應(yīng)用能力。 專業(yè)知識應(yīng)懂得管理學(xué)的基

6、本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識。 2、什么叫酒店管理？ 所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。 因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。 2、什么叫崗位責(zé)任制？ 所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。 3、崗位責(zé)任制的基本要求。 崗

7、位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為： （1）五定定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任 （2）五有理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 （3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。 4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下： （1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù) （2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求 （3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 （4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力 （5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工，因此，制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。 崗位責(zé)任制的實(shí)施 貫徹崗位責(zé)任制，必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，

8、考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認(rèn)識，如果沒有考核制度就沒有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。 5、什么叫激勵(lì)？ 所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵(lì)下屬，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。 6、什么叫競爭？ 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。 我國正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過程中，社會(huì)主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： （1）

9、立足市場。 （2）牢固樹立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。 （3）重視各種信息，研究市場變化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 （4）現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識水平提高到一個(gè)新的高度。 7、管理者在公司擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?一、參謀者 當(dāng)好經(jīng)理咨詢參謀管理者要當(dāng)好總經(jīng)理的參謀就必須做到： （1）全面掌握自己部門的情況，及時(shí)準(zhǔn)確地向總經(jīng)理提供決策信息

10、。 （2）具有一定的分析能力，能找出問題的癥結(jié)所在。 （3）根據(jù)經(jīng)營服務(wù)的發(fā)展需要，及時(shí)向總理提出建議。 二、策劃者 策劃也就是計(jì)劃，它是預(yù)先考慮做什么。何時(shí)做、在何地、如何做、由誰做。策劃是為了達(dá)到目的所采取的手段。酒店管理者的基本知識1、飯店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐飲功能（3）商務(wù)功能（4）家居功能（5）度假功能（6）會(huì)議功能2、簡述飯店的主要作用和特點(diǎn)飯店的作用（1）旅游者旅游活動(dòng)的基地（2）創(chuàng)造旅游收入（3）為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)（4）促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化（5）帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展（6）飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平的和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志飯店的特點(diǎn)（1）

11、服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主（2）綜合性：具有綜合功能（3）享受性：滿足賓客享受的需要（4）文化性：是感受異地文化的消費(fèi)場所3、飯店的類型有哪些目前世界各地的飯店有以下幾種基本類型（1）根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、汽車飯店（2）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店、修正美式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店（3）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類4、簡述中國飯店的現(xiàn)狀特點(diǎn)（1）飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大（2）飯店轉(zhuǎn)入買方市場，企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代（3）供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈（4）集團(tuán)化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)（5）飯店市場空間廣闊

12、，飯店發(fā)展前景良好5、目前中國旅游飯店存在的問題有哪些（1）飯店建設(shè)宏觀失控?？头靠倲?shù)超前，供求失衡，競爭加?。?）飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)。從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中（3）重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高。重視硬件的資金投入，輕視人才的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高（4）追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺乏特色和個(gè)性（5）重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷（6）重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高6、談?wù)勀銓χ袊磥盹埖臧l(fā)展趨勢的認(rèn)識社會(huì)正在走向市場化、消費(fèi)化、高科技、生態(tài)化和個(gè)性化時(shí)代。未來的旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：（1）管理理念深化。即對消費(fèi)者的尊重與關(guān)懷、企業(yè)組織結(jié)垢

13、扁平、倒金字塔的管理理念、“學(xué)習(xí)型組織”機(jī)構(gòu)、實(shí)施CIS-CS-ES戰(zhàn)略、注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營（2）文化內(nèi)涵升值（3）新技術(shù)廣泛運(yùn)用（4）飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（5）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個(gè)性化（6）市場高度細(xì)分化與多元化營銷（7）創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理（8）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會(huì)化7、簡述世界飯店發(fā)展的主要階段（1）客棧時(shí)期（2）大飯店時(shí)期（3）商業(yè)飯店時(shí)期（4）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期8、影響飯店選址的主要因素有哪些？（1）飯店類型主要取決于城市的性質(zhì)（2）飯店規(guī)模取決于客源市場的情況（3）飯店的舒適度取決于城市地段的地理位置（4）飯店建筑選址適宜在下列地段（5）飯店建筑選址的評價(jià)9、飯店建筑造型特點(diǎn)哪幾種？（2）形象性與文化性（2）時(shí)代感與環(huán)境意識（3）統(tǒng)一性與獨(dú)特性10、簡述飯店建筑設(shè)計(jì)的原則（1）滿足賓客需求的原則（2）體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的原則（3）客用與員工用設(shè)施分離原則（4）符合規(guī)范原則（5）注重美感與文化氛圍的原則11、飯店設(shè)備系統(tǒng)主要包括的部分有哪些？（1）給排水系統(tǒng)（2）供配電系統(tǒng)（3）供熱系統(tǒng)（4）空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)（5）計(jì)算機(jī)及通訊、音像系統(tǒng)（6）電梯系統(tǒng)12、簡述飯店設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)（1）投資額度大，種類繁多（2）技術(shù)先進(jìn)，維持費(fèi)用高（3）飯店產(chǎn)品更新周期短13、簡述飯店建筑設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢（1）飯店建筑類型上更傾向于建造別墅