山東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)流程管理規(guī)范課件

1、山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范（V3.1V3.1V3.1V3.1）山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心二二一一年八月一一年八月目錄目錄前言前言3第第 1 章章 概述概述31.1 總體說(shuō)明31.2 原則和目標(biāo)41.3 概念定義51.3.1 什么是流程51.3.2 流程的分類及原則51.3.3 流程管理的定義7第第 2 章章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范72.1 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)72.2 服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范72.2.1 服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義82.2.2

2、接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則82.2.3 接觸點(diǎn)管理方法82.2.4 接觸點(diǎn)的查找方法11第第 3 章章 服務(wù)流程的管理規(guī)范服務(wù)流程的管理規(guī)范223.1 服務(wù)流程的支撐管理223.1.1 組織設(shè)置223. 1.2 職責(zé)分工223.2 服務(wù)流程的測(cè)量分析253.2.1 流程監(jiān)控規(guī)范253.2.2 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估303.2.3 服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化37第第 4 章章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái)服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái)384.1 流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)384.2 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)404.3 流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái)42附：名詞解釋附：名詞解釋45附件附件 1：服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)流程案例：服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)流

3、程案例45附件附件 2：服務(wù)流程匯編：服務(wù)流程匯編45附件附件 3：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)檢查模：服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)檢查模板板45文檔修訂歷史文檔修訂歷史版本版本修訂日期修訂日期修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂原因修訂原因修訂人修訂人V1.12009-12-1創(chuàng)建根據(jù)各類業(yè)務(wù)規(guī)范及工作流程建立統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)魏曉艷V2.12010-3-30修訂根據(jù)集團(tuán)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范中對(duì)流程管理的要求進(jìn)行細(xì)化添加魏曉艷V3.12011-8-15修訂結(jié)合組巡相關(guān)細(xì)則添加梳理部分管理點(diǎn)魏曉艷 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范3前言前言本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)流程管理工作。本規(guī)范主要包括以下幾方面內(nèi)容：本規(guī)范的附錄為參考

4、性附錄。本規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)二中心運(yùn)營(yíng)管理部提出并歸口。本規(guī)范由客戶服務(wù)二中心運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋本規(guī)范起草單位：本規(guī)范主要起草人：第第 1 1 章章 概述概述1.11.1 總體說(shuō)明總體說(shuō)明省公司在 2008 年對(duì)開(kāi)展以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程建設(shè)工作進(jìn)行了統(tǒng)一部署，同時(shí)省公司 08 年專文下發(fā)關(guān)于在全網(wǎng)建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程的通知 （中移有限通200751 號(hào)）深入推進(jìn)各省公司開(kāi)展工作以投訴電子工作流為切入點(diǎn)，我省已在個(gè)別領(lǐng)域開(kāi)展了（內(nèi)部）服務(wù)工作流程建設(shè)需將經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到其他領(lǐng)域的相關(guān)工作?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命線，作為公司的服務(wù)窗口，10086 服務(wù)熱線，其服務(wù)水平將

5、關(guān)系到企業(yè)在客戶心中的形象。因此，不斷提升服務(wù)水平是我們的首要目標(biāo)。山東移動(dòng)于 2007 年底完成山東 17 地市熱線的集中運(yùn)營(yíng)，客服二中心服務(wù)于省內(nèi)東部 9 地市，客戶總量 2800 余萬(wàn)，月均承擔(dān)來(lái)話量 1200 萬(wàn)。10086 服務(wù)熱線做為最廣泛接觸客戶的窗口，集中后的客服中心面臨地市業(yè)務(wù)混接，服務(wù)和業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)龐雜的情況，在業(yè)務(wù) 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范4高速發(fā)展的情況下，如何提供準(zhǔn)確、統(tǒng)一的服務(wù)是熱線面臨的重要問(wèn)題之一。為保證在短時(shí)間內(nèi)客服代表可以從龐雜的業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中向客戶輸出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)信息，并形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作內(nèi)部協(xié)作流程，避免因內(nèi)部信息繁雜而導(dǎo)致向客戶提供

6、遲緩錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)信息，公司 2010年在服務(wù)規(guī)范優(yōu)化的基礎(chǔ)上編寫了熱線服務(wù)流程精益化管理規(guī)范 ，本規(guī)范試用于不同行業(yè)的呼叫中心使用，具有較強(qiáng)的可復(fù)制性，中心內(nèi)部應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行熱線服務(wù)流程規(guī)范化的學(xué)習(xí)與實(shí)施。本規(guī)范重點(diǎn)對(duì)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范等內(nèi)容作出了規(guī)定。1.21.2 原則和目標(biāo)原則和目標(biāo)1、對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行管理，避免管理盲點(diǎn)。客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，我們將客戶通過(guò)某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如入網(wǎng)、交費(fèi)、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。管理方式從以往分業(yè)務(wù)種類進(jìn)行管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)接觸點(diǎn)的管理，有效的

7、避免了管理盲點(diǎn)的存在。2、率先設(shè)計(jì)并建立服務(wù)流程地圖。為實(shí)現(xiàn)每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都有唯一的服務(wù)流程與之對(duì)應(yīng)，我們以業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)，渠道為橫坐標(biāo)建立“業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣” ，即流程地圖，通過(guò)流程地圖實(shí)現(xiàn)了每個(gè)接觸點(diǎn)與服務(wù)流程的映射關(guān)系，同時(shí)根據(jù)渠道標(biāo)識(shí)、品牌標(biāo)識(shí)和業(yè)務(wù)編碼對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行編碼。3、確立多緯度服務(wù)流程監(jiān)控及測(cè)量機(jī)制，填補(bǔ)指標(biāo)管理體系空白。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范5從服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和監(jiān)控規(guī)范入手，確立四項(xiàng)監(jiān)控規(guī)范制度，即：實(shí)地運(yùn)用測(cè)量機(jī)制、運(yùn)用軌跡測(cè)量機(jī)制、組織符合度測(cè)量機(jī)制及流程規(guī)范率測(cè)量機(jī)制，通過(guò)對(duì)流程的監(jiān)控，確立了流程執(zhí)行規(guī)范性的標(biāo)桿值，填補(bǔ)了指標(biāo)管理體系中關(guān)于流程執(zhí)行方

8、面的空白。4、建立了以客戶滿意為導(dǎo)向的流程優(yōu)化機(jī)制。通過(guò)流程穿越和每月對(duì)流程的監(jiān)控，以客戶感知為依據(jù)對(duì)服務(wù)流程實(shí)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，確保了熱線服務(wù)滿足客戶期望。1.31.3 概念定義概念定義1.3.1 什么是流程什么是流程流程，其實(shí)就是“工作流轉(zhuǎn)的過(guò)程”的縮寫，是一種或一組活動(dòng)，這些活利用一個(gè)或多個(gè)輸入要素，對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。每一種業(yè)務(wù)都由一系列流程構(gòu)成。這些工作需要多個(gè)部門、多個(gè)崗位的參與和配合，這些部門、崗位之間會(huì)有工作的承接、流轉(zhuǎn)，因此流程也可以說(shuō)是“跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過(guò)程”。 ISO9000 對(duì)流程的定義：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用

9、的活動(dòng)。流程 6 要素：流程的輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出結(jié)果、客戶、價(jià)值。1.3.2 流程的分類及原則流程的分類及原則流程分為面向客戶的關(guān)鍵流程和面向服務(wù)流程的關(guān)鍵支撐流程，即服務(wù)流程和支撐管理流程兩類。熱線服務(wù)中心將與客戶發(fā)生直接接觸的服務(wù)流程稱為關(guān)鍵的服務(wù)流程，與客戶發(fā)生間接接觸的流程稱為支撐管 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范6理流程。服務(wù)流程主要是針對(duì)一線面向客戶提供各類服務(wù)的界面來(lái)制定，通過(guò)流程的制定既保證服務(wù)過(guò)程、客戶體驗(yàn)的一致性，同時(shí)能夠有效控制處理時(shí)長(zhǎng)等員工效率指標(biāo)，從而確保服務(wù)水平等績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。服務(wù)流程傾向于提供隱形的、不易儲(chǔ)存的產(chǎn)出，我們稱之為服務(wù)。他是一個(gè)完

10、整流程的概念，它指客戶和公司接觸提出服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，直到服務(wù)請(qǐng)求被滿足的一個(gè)完整過(guò)程。服務(wù)流程的顯著特性為：此過(guò)程直接和客戶相關(guān)。服務(wù)流程又可根據(jù)實(shí)現(xiàn)的渠道或提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再次分類，如根據(jù)渠道的種類可分為電話服務(wù)流程、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)流程等；根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容可分為：受理類服務(wù)流程、查詢類服務(wù)流程等。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容，將服務(wù)流程分為：業(yè)務(wù)受理類、查詢類、核對(duì)類、咨詢類、投訴類。管理流程為了確保關(guān)鍵流程實(shí)施的有效性，從員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范等，為確保員工服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保障。它有兩個(gè)特征：1、管理流程中不直接接觸客戶；2、非為客戶提供服務(wù)的過(guò)程，包含質(zhì)

11、量管理、知識(shí)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等多方面的非直接為客戶提供服務(wù)的流程。管理流程分為：質(zhì)量管理流程、知識(shí)管理流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程、系統(tǒng)管理流程、專席管理流程、指標(biāo)管理流程。服務(wù)流程與管理流程的另一個(gè)重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。服務(wù)流程有較高的客戶接觸度。客戶在流程中可能像在超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物那樣扮演關(guān)主動(dòng)的角色，或者像在醫(yī)院治療門診那樣與服務(wù)提供者密切接觸以對(duì)特定的服務(wù)要求進(jìn)行溝通。管理流程客戶則接觸較少，而將與客戶的 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范7主要接觸機(jī)會(huì)留給前臺(tái)服務(wù)人員。如營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員或熱線前臺(tái)服務(wù)人員等。1.3.3 流程管理的定義流程管理的定義流程管理是以一種以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流

12、程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化管理方法，即流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。流程管理的核心是流程，構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。第第 2 2 章章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范2.12.1 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程指與客戶直接接觸的流程稱為服務(wù)流程，主要分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理流程、查詢及核對(duì)流程、咨詢流程及投訴流程。熱線前臺(tái)工作人員可通

13、過(guò)服務(wù)流程的每個(gè)進(jìn)程說(shuō)明根據(jù)客戶需求進(jìn)行實(shí)際操作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程的準(zhǔn)標(biāo)有所不同，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)起于客戶的需求，終于客戶的滿意。2.22.2 服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范8觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，即客戶服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量決定于客戶服務(wù)中心和客戶之間每一個(gè)接觸點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量，因此，必須對(duì)公司和客戶之間的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行管理，才能保證實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)管理，避免管理“盲點(diǎn)”的存在。2.2.1 服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義客戶通過(guò)某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信

14、、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。按照目前客服二中心職責(zé)，涉及客戶電話呼入、IVR 自助及互聯(lián)網(wǎng)三個(gè)渠道?？蛻艉涂蛻舴?wù)中心發(fā)生接觸的兩個(gè)條件.（經(jīng)過(guò)）渠道；.（辦理）業(yè)務(wù)。2.2.2 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則服務(wù)流程的接觸點(diǎn)為單一業(yè)務(wù)與單一渠道的交叉點(diǎn)，所以在服務(wù)流程接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)時(shí)需遵循以下設(shè)計(jì)原則具備單一的業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等業(yè)務(wù)信息。具備單一的客戶渠道，例如，客戶身份、客戶品牌及客戶歸屬等服務(wù)信息。具單一的客戶環(huán)境，例如，本網(wǎng)客戶、他網(wǎng)客戶等。2.2.3 接觸點(diǎn)管理方法接觸點(diǎn)管理方法接觸點(diǎn)管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時(shí)間(

15、When)、什么地點(diǎn)(Where)、如何接觸(How,包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式)與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo),以及圍繞客戶接觸過(guò)程與接觸結(jié)果處理 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范9所展開(kāi)的管理工作?？蛻艚佑|點(diǎn)管理的核心是客服中心如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶接觸對(duì)服務(wù)流程來(lái)講，好的流程設(shè)計(jì)首先需且主要取決于客戶接觸的類型和數(shù)量?？蛻艚佑|度（customer contact）是指在服務(wù)流程中客戶通過(guò)不同的形式進(jìn)行參與并接受個(gè)人關(guān)注的程度。與此相反，對(duì)設(shè)計(jì)流程來(lái)說(shuō)，客戶則很可能是流程本身的一部分。圖 2.1 給出了客戶接觸點(diǎn)的幾個(gè)維

16、度。而且即使子流程也可以在某些維度上取值高，而在另外一些維度上取值低。圖 2.1 雖然僅表示了客戶接觸點(diǎn)的兩種極端情況，但是卻真實(shí)地代表了一個(gè)連續(xù)體。因此，五種維度中的每一種都可以有許多不同的取值，只有將所有這些維度的取值都結(jié)合在一起時(shí)，才可以準(zhǔn) 確度量客戶接觸的種類和程度。例如，客戶可能并不直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，但可以通過(guò)主動(dòng)參與流程而仍然具有高接觸度，比如 eBay(世界最大的網(wǎng)上交易平臺(tái))以 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范10及其他形式的不用面對(duì)面接觸而進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)交互作用。第一個(gè)維度考慮客戶是否直接出現(xiàn)在流程現(xiàn)場(chǎng)。第二個(gè)維度考慮服務(wù)中的處理對(duì)象。第一種是對(duì)人進(jìn)行處理的服務(wù)，涉及到對(duì)客戶

17、本人進(jìn)行的顯性活動(dòng)。其服務(wù)是直接向人提供的，而不是為人提供的，因此要求客戶本人直接在流程現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)。此時(shí)客戶成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。第二種是對(duì)物進(jìn)行處理的服務(wù)。多為通過(guò)服務(wù)平臺(tái)或系統(tǒng)進(jìn)行處理常為系統(tǒng)支撐流程。第四個(gè)維度是流程所提供的對(duì)個(gè)人關(guān)注的程度。例如個(gè)性化的服務(wù)流程針對(duì)個(gè)人高端客戶或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的個(gè)人客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)。客戶接觸度的最后一個(gè)維度是在接觸中所使用的方法。高接觸度的流程會(huì)使用面對(duì)面接觸或電話接觸，以確保更加清楚地確定客戶的需求和服務(wù)的交付方式。低接觸度的流程則才用普通過(guò)方式來(lái)交付服務(wù)，例如，IVR 自助方式、短信下發(fā)方式、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方式等。 接觸度矩

18、陣客戶接觸度矩陣如圖 2.2 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務(wù)設(shè)計(jì)套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。該矩陣是進(jìn)行流程評(píng)價(jià)和流程改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范11客戶接觸與服務(wù)設(shè)計(jì)，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務(wù)設(shè)計(jì)以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)的角度表示所提供的服務(wù)。其中關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)是要有多大的客戶化程度。矩陣的左側(cè)代表高客戶接觸度和高度化的服務(wù)。客戶更可能來(lái)電并進(jìn)行主動(dòng)接觸，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)要求更高的客戶化程度。這種性況下流程對(duì)客戶是可見(jiàn)的，客戶會(huì)受到更多的個(gè)人關(guān)注。矩陣右側(cè)代表低客戶接觸度、被動(dòng)參與、較少個(gè)性化關(guān)注，是客戶不可見(jiàn)的流程。流程復(fù)雜度、多樣

19、性及流向，客戶接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個(gè)特征：（1）復(fù)雜度；（2）多樣性（3）流向?？梢愿鶕?jù)這三個(gè)維度對(duì)第一個(gè)流程進(jìn)行分析。2.2.4 接觸點(diǎn)的查找方法接觸點(diǎn)的查找方法 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范12根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點(diǎn)的定義，每一個(gè)接觸點(diǎn)上應(yīng)該對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點(diǎn)的數(shù)量，因此，可以通過(guò)上面的業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣來(lái)查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣就是一個(gè)流程地圖，通過(guò)它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。如圖 2.3 所示所有的接觸必須通過(guò)服務(wù)渠道進(jìn)行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)） 。因此，建立業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣，通

20、過(guò)業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣來(lái)找出客服中心和客戶之間的所有接觸點(diǎn)。圖 2.3 服務(wù)流程查找地圖客服中心開(kāi)放的業(yè)務(wù)種類包含： 受理類業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶、停/復(fù)機(jī)、選擇套餐等；查詢類業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、清單查詢、套餐查詢等；核對(duì)類業(yè)務(wù)； 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范13咨詢類業(yè)務(wù)；投訴類業(yè)務(wù)等?？头行姆?wù)渠道有以下類型：電話人工服務(wù)IVR 自助互聯(lián)網(wǎng)如圖 2.3 所示接觸點(diǎn)編號(hào)規(guī)則為接觸點(diǎn)編號(hào)渠道標(biāo)識(shí)品牌標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)編碼。渠道標(biāo)識(shí)如下：A：表示電話人工服務(wù)B：表示 IVR 自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標(biāo)識(shí)如下A：表示全球通B：表示動(dòng)感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示 TD業(yè)務(wù)編碼業(yè)務(wù)編碼采用 4 位

21、數(shù)字的形式，如“WXYZ” ，其中：第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下：1：表示受理類業(yè)務(wù) 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范142：表示查詢類業(yè)務(wù)3：表示核對(duì)類業(yè)務(wù)4：表示咨詢類業(yè)務(wù)5：表示投訴類業(yè)務(wù)第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號(hào)2.32.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一服務(wù)過(guò)程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 2.4 中的第 5 步）是流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)和一個(gè)重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見(jiàn)的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：根據(jù)公司服務(wù)策略，

22、明確客戶服務(wù)中心所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù)；為流程實(shí)施提供目標(biāo)；為流程控制、審核與改進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范15客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素： 國(guó)家法律法規(guī)，如中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例 ； 公司戰(zhàn)略； 品牌戰(zhàn)略； 競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量水平； 客戶需求與期望 服務(wù)成本 技術(shù)2、山東移動(dòng)客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度：高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 8 個(gè)百分點(diǎn)； 服務(wù)水平：符合中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司品牌客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及我省相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)考慮以下因素：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的業(yè)務(wù)種類服務(wù)渠道技術(shù)流程管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的測(cè)量與監(jiān)控手段）4

23、、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則：服務(wù)流程必須是一個(gè)完整流程（開(kāi)始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測(cè)量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標(biāo) 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范16（該 KPI 指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo)） ；服務(wù)流程設(shè)計(jì)必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ；具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來(lái)源和去向；服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個(gè)步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時(shí)限、質(zhì)量等；服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果；所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進(jìn)行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編號(hào)、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出

24、、適用范圍、責(zé)任人、流程圖、流程 KPI、流程說(shuō)明；說(shuō)明部分應(yīng)針對(duì)流程中的每一步驟進(jìn)行說(shuō)明，明確每一步驟的責(zé)任崗位、工作（處理）要求等。 服務(wù)流程布局規(guī)劃布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個(gè)機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動(dòng)中心實(shí)際安排的決策。服務(wù)活動(dòng)中心可以是需要占用的空間的任何東西：一個(gè)人或一群人、一個(gè)客戶接待座席、一臺(tái)機(jī)器、一個(gè)工作平臺(tái)或一個(gè)服務(wù)部門等。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶、人員、設(shè)備、最有效地運(yùn)作。一個(gè)管理者在做出有關(guān)實(shí)際安排的決策之前，必須對(duì)下述四個(gè)方面進(jìn)行考慮：1、布局應(yīng)包括哪些服務(wù)活動(dòng)中心？活動(dòng)中心應(yīng)該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，如何在

25、最短的時(shí)間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。2、每個(gè)中心要多大的空間和容量？空間的不足會(huì)降低服務(wù)效率、 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范17影響員工的日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過(guò)多的空間是一種浪費(fèi)，會(huì)降低服務(wù)效率。3、怎樣配置每一個(gè)中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。4、每個(gè)服務(wù)活動(dòng)中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對(duì)服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。例如，那些必須頻繁的與客戶進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，那些需要向客戶必須進(jìn)行復(fù)述等。無(wú)論流程布局設(shè)計(jì)是針對(duì)一個(gè)新建流程還是對(duì)原有布局流程進(jìn)行修改，流程布局設(shè)計(jì)包括以下三個(gè)基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設(shè)計(jì)詳細(xì)布局內(nèi)容。第 1 步：

26、收集信息將所需要設(shè)計(jì)或修改的因素進(jìn)行收集并進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估。第 2 步：繪制流程方塊圖根據(jù)收集來(lái)的信息進(jìn)行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類流程方塊圖、服務(wù)類流程方塊圖或支撐類流程方塊圖等。第 3 步：設(shè)計(jì)詳細(xì)布局內(nèi)容結(jié)合信息收集后的癥結(jié)和方塊圖的定性對(duì)所要設(shè)計(jì)或修改的流程布局進(jìn)行細(xì)化及說(shuō)明。 制圖工具的說(shuō)明流程圖（flowchart）對(duì)經(jīng)過(guò)一個(gè)流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺(tái)或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。流程圖沒(méi)有精確的格式，常常用線框表示（在線框內(nèi)標(biāo)有簡(jiǎn)要的步驟說(shuō)明） ，并用線段和箭頭表示流程的順序。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范18盡管有一些其他形狀可以用來(lái)表示不同步驟之間

27、的區(qū)別，但矩形是最常用的線框符號(hào)。如圖 2.5 所示在流程制圖工作中常用來(lái)表示流程的各類進(jìn)程。 流程圖展示熱線客服中心涉及的服務(wù)流程主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼入管理、專席管理等，與業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的知識(shí)管理、業(yè)務(wù)流程管理等，與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報(bào)表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（如圖 2.5） 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范191、投訴預(yù)警流程 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范20流程說(shuō)明：1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范1. 0 號(hào)鍵受理的客戶投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過(guò)程中有一定難

28、度，或者通過(guò)分中心主任仍無(wú)法解決的投訴， 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范21需作為投訴預(yù)警信息上報(bào)。2.客戶未升級(jí)投訴，但已經(jīng)通過(guò)其他渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)處理難度非常大，并通過(guò)分中心主任層級(jí)處理后客戶升級(jí)投訴意向仍比較明顯，此類投訴可作為預(yù)警信息上報(bào)。3.上報(bào)預(yù)警信息內(nèi)容需包含客戶投訴手機(jī)號(hào)碼、歸屬區(qū)縣、客戶反映問(wèn)題，目前查證處理情況、客戶不滿意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見(jiàn)附件“投訴預(yù)警信息表格” 。2：服務(wù)投訴預(yù)警處理時(shí)限因預(yù)警投訴實(shí)際上是分中心品質(zhì)室在處理過(guò)程中上報(bào)至申告受理中心，且多半為未結(jié)辦工單，需要申告中心給予指導(dǎo)意見(jiàn)，

29、因此整個(gè)上報(bào)過(guò)程與處理過(guò)程應(yīng)該是同步進(jìn)行的，故同樣需要注重上報(bào)及處理時(shí)限，保證在盡短時(shí)間內(nèi)結(jié)辦工單。1.投訴處理員確定客戶投訴屬于預(yù)警投訴范圍后，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息” ，由品質(zhì)經(jīng)理上報(bào)至申告受理中心。2.申告受理中心相關(guān)接口人在 1 小時(shí)內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見(jiàn)，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關(guān)要求上報(bào)至申告受理中心主任。退回至分中心的預(yù)警信息，分中心需在 30 分鐘之內(nèi)重新審核上報(bào)。3.申告受理中心主任需在 3 小時(shí)內(nèi)對(duì)當(dāng)天上報(bào)的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見(jiàn)，并由接口人填寫指導(dǎo)意見(jiàn) 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。無(wú)法直接給出指導(dǎo)意見(jiàn)的

30、需上報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部，由運(yùn)營(yíng) 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范22管理部給出指導(dǎo)意見(jiàn)。4.各分中心在接到反饋意見(jiàn)后，需在 6 小時(shí)內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問(wèn)題，因此，投訴處理員處理預(yù)警投訴時(shí)，允許在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見(jiàn)后 72小時(shí)內(nèi)結(jié)辦工單，超出 72 小時(shí)未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，但需詳細(xì)注明客戶不滿原因，以便后期繼續(xù)跟進(jìn)。5.預(yù)警投訴處理時(shí)間分配表過(guò)過(guò)程程生成預(yù)提交警投訴信息申訴中心提取預(yù)警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給予指導(dǎo)意見(jiàn)反饋指導(dǎo)意見(jiàn)分中心處理

31、預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時(shí)時(shí)間間30 分鐘1 小時(shí)30 分鐘24 小時(shí)1 小時(shí)3 小時(shí)30 分鐘1 天 1 處理72 小時(shí)第第 3 3 章章 服務(wù)流程的管理規(guī)范服務(wù)流程的管理規(guī)范3.13.1 服務(wù)流程的支撐管理服務(wù)流程的支撐管理3.1.1 組織設(shè)置組織設(shè)置明確熱線服務(wù)中心中參與流程管理的人員及其相互間的關(guān)系以及職責(zé)劃分，以保證流程管理工作順利執(zhí)行是做好服務(wù)程支撐管理的目的。流程管理過(guò)程中應(yīng)參與的人員有：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、副經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部流程管理員、流程梳理小組、話務(wù)中心主任、話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理、話務(wù)中心熱線經(jīng)理、副經(jīng)理、值班長(zhǎng)、投訴處理員客戶服務(wù)代表等。3. 1.2 職責(zé)分工職責(zé)分工 運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、副經(jīng)理 山

32、東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范23負(fù)責(zé)流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案的制定和流程管理相關(guān)協(xié)調(diào)工作。 運(yùn)營(yíng)部流程管理員根據(jù)中心流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織流程梳理小組對(duì)中心運(yùn)營(yíng)管理各項(xiàng)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，與各分中心討論明確后下發(fā)各項(xiàng)流程并組織培訓(xùn)。組織流程梳理小組每月不定期對(duì)各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測(cè)檢查，根據(jù)抽測(cè)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶問(wèn)題的滿意解決。每月收集各分中心流程監(jiān)控信息，分析所有流程 KPI 實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)流程進(jìn)行分析和改進(jìn)。組織流程梳理小組每半年對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行梳理。每一年對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行全面審核，以發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)缺陷或優(yōu)化提升空間。流程梳理小組，根據(jù)中

33、心流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理各項(xiàng)服務(wù)流程，并對(duì)中心運(yùn)營(yíng)管理各項(xiàng)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。每月不定期對(duì)各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測(cè)檢查，根據(jù)抽測(cè)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶問(wèn)題的滿意解決。每半年對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行梳理。每一年對(duì)各項(xiàng)流程進(jìn)行審核。 話務(wù)中心主任主要負(fù)責(zé)對(duì)分中心各項(xiàng)流程的執(zhí)行落實(shí)進(jìn)行全面監(jiān)督，落實(shí)管理流程的逐級(jí)監(jiān)督考核制度的執(zhí)行。 話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范24負(fù)責(zé)分中心各項(xiàng)服務(wù)流程的控制工作，跟蹤各項(xiàng)服務(wù)流程 KPI 的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)更新服務(wù)流程運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)控表，并報(bào)送運(yùn)營(yíng)部流程管理員。執(zhí)行并監(jiān)督班組成員遵循中心下發(fā)的各項(xiàng)流程指導(dǎo)工

34、作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 話務(wù)中心熱線經(jīng)理執(zhí)行分中心現(xiàn)場(chǎng)管理流程，分中心話務(wù)量的預(yù)測(cè)，合理安排客服代表班次，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，保證接通率的順利完成及班次的合理性 話務(wù)中心熱線副經(jīng)理執(zhí)行并幫助各組成員做好流程運(yùn)作中各項(xiàng)指標(biāo)的完成工作，確保各項(xiàng)流程的穩(wěn)定實(shí)施。 分中心培訓(xùn)師執(zhí)行及負(fù)責(zé)分中心信息報(bào)送流程、分中心在職及新客服代表進(jìn)行培訓(xùn)流程。 分中心綜合辦事員執(zhí)行并負(fù)責(zé)分中心后勤保障方面流程，如崗位考勤、考核管理流程、分中心物品領(lǐng)用、發(fā)放和管理流程、分中心的工號(hào)管理流程等。 分中心投訴處理員嚴(yán)格執(zhí)行分中心客服代表投訴處理流程，做好此項(xiàng)流程的指標(biāo)完成，及執(zhí)行中問(wèn)題的反饋工作。 客服代表按照中心相關(guān)流程要求，

35、積極開(kāi)展各項(xiàng)流程的實(shí)施工作，提高服務(wù) 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范25技能、服務(wù)效率，提升客戶滿意度。3.23.2 服務(wù)流程的測(cè)量分析服務(wù)流程的測(cè)量分析3.2.1 流程監(jiān)控規(guī)范流程監(jiān)控規(guī)范 總則根據(jù)客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范及多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，對(duì)于已使用的各類服務(wù)流程，需嚴(yán)格按照流程管理中的相關(guān)要求定期對(duì)各類服務(wù)流程進(jìn)行多方面的控制與監(jiān)控評(píng)估工作，確保各項(xiàng)服務(wù)流程的順利實(shí)施，使其服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)步提升。 監(jiān)控項(xiàng)目如圖 3.1 所示服流監(jiān)控項(xiàng)目共有七項(xiàng)，通過(guò)不同的緯度對(duì)服務(wù)流程的運(yùn)作流向進(jìn)行監(jiān)控。序號(hào)123456流程文檔管理監(jiān)控項(xiàng)目流程宣貫實(shí)地運(yùn)用運(yùn)用軌跡流程執(zhí)行度組織符合度監(jiān)

36、控方式申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集現(xiàn)場(chǎng)訪談現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集中心質(zhì)檢提供報(bào)告分析數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查 監(jiān)控具體內(nèi)容7流程規(guī)范電話撥測(cè)圖 3.1 流程監(jiān)控項(xiàng)目 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范26（一）流程宣貫流程宣貫分兩部分組成：1、公司通過(guò)下發(fā) OA 文件形式對(duì)流程進(jìn)行宣貫；2、各部室、分中心及專席組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)貫徹。公司定期對(duì)已修訂的相關(guān)服務(wù)流程進(jìn)行 OA 文件的下發(fā)啟用，各部室負(fù)責(zé)人，對(duì)流程的啟用做知曉及監(jiān)督工作。同時(shí)各部室、分中心及專席的相關(guān)責(zé)任人，需在發(fā)文后的 72 小時(shí)內(nèi)對(duì)流程的表述、認(rèn)識(shí)及啟用，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)貫徹。流程管理組將在公司發(fā)文后的第 7 個(gè)工作日對(duì)流程宣貫、培訓(xùn)及是

37、否明確流程責(zé)任人等情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，訪談目標(biāo)為當(dāng)班的客服代表后臺(tái)管理人員及專席人員等，訪談率為5%。流程責(zé)任人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1、實(shí)際工作中精通公司各類業(yè)務(wù)活動(dòng)及公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；2、具備一定決策權(quán)，可及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的流程問(wèn)題進(jìn)行反饋；3、有較強(qiáng)的質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)問(wèn)題敏感度高。（二）實(shí)地運(yùn)用流程實(shí)地運(yùn)用是指，對(duì)流程貫徹后是否能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，啟用相關(guān)流程，并對(duì)已啟用的流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用的時(shí)效性進(jìn)行測(cè)量跟蹤的監(jiān)控。監(jiān)控方式分為：話務(wù)旁聽(tīng)、錄音抽檢、實(shí)地計(jì)時(shí)操作等。流程管理組對(duì)流程實(shí)地運(yùn)用情況定期進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，具體測(cè)量數(shù)值及范圍包括：1、話務(wù)旁聽(tīng)跟蹤時(shí)間24 小時(shí)/月； 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)

38、流程管理規(guī)范272、錄音抽檢跟蹤500 條/月；3、實(shí)地操作計(jì)時(shí)48 小時(shí)/月。（三）運(yùn)用軌跡流程運(yùn)用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過(guò)咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時(shí)間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。流程小組定期對(duì)上述類型的運(yùn)用軌跡，通過(guò)話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)、BOSS查詢系統(tǒng)及投訴提單系統(tǒng)等多種查詢方式對(duì)各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行抽檢監(jiān)控，具體抽檢比例及范圍包括：1、每月通過(guò)話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)采集二周以上的話務(wù)指標(biāo)，對(duì)涉及流程運(yùn)用的相關(guān)話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，分析主要內(nèi)容為流程執(zhí)行前的話務(wù)指標(biāo)變化情況。2、通過(guò) BOSS 查詢系統(tǒng)，對(duì)分中心已受理成功的移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流

39、程稽核，抽檢稽核數(shù)量500 條/月。3、通過(guò)投訴提單系統(tǒng)，對(duì)分中心已提交成功的客戶投訴工單進(jìn)行抽檢稽核，稽核數(shù)量500 條/月。（四）流程執(zhí)行度流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對(duì)流程運(yùn)用的比例?？头行模行馁|(zhì)檢組在每期中心質(zhì)檢報(bào)告中，對(duì)涉及已下發(fā)的服務(wù)流程未執(zhí)行的情況進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)流程管理組會(huì)對(duì)已通報(bào)的未執(zhí)行的相關(guān)流程做出流程未使用分析。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范28（五）組織符合度（服務(wù)流程評(píng)估）流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中與實(shí)際工作相符合的程度。流程管理組定期將客戶投訴、客戶不滿意錄音、客戶咨詢等三個(gè)緯度進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)根據(jù)流程設(shè)計(jì)原則及流程與實(shí)

40、際工作的符合程度進(jìn)行考量評(píng)估，對(duì)空白流程進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)需修改的流程在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的 3 個(gè)工作日內(nèi)重新討論設(shè)計(jì)補(bǔ)充。對(duì)于因流程問(wèn)題所引發(fā)的服務(wù)投訴，流程管理組需 100%對(duì)已實(shí)施的流程進(jìn)行分析評(píng)估。（六）流程文檔管理各部、室、分中心及專席人員，需將所下的各項(xiàng)流程進(jìn)行電子文檔及書面文檔的統(tǒng)一管理，并制定專人對(duì)流程文檔進(jìn)行管理。流程小組不定期對(duì)流程文檔保存進(jìn)行檢查，檢查率2 次/月。（七）流程規(guī)范率流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對(duì)流程的運(yùn)用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。流程規(guī)范率所抽測(cè)流程答復(fù)正確的數(shù)量/所抽測(cè)流程的合計(jì)數(shù)量*100%流程小組每月 11 日至 25 日對(duì)客服中心已啟用的服務(wù)流程進(jìn)行流程

41、電話撥測(cè)，每期抽測(cè)流程條數(shù)應(yīng)已啟用服務(wù)流程的 35%。抽測(cè)流程的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)前話務(wù)咨詢、受理、核對(duì)及投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行排名，由高到低進(jìn)行流程抽測(cè)，抽測(cè)結(jié)果將通過(guò)客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表體現(xiàn)。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范29分中心及專席流程抽測(cè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：1、將在流程執(zhí)行中高于流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“綠色” 。在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且服務(wù)意識(shí)較好的，可在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“綠色” 。2、將在流程執(zhí)行中已達(dá)到流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“紅色” 。在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且

42、服務(wù)意識(shí)欠佳的，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“紅色” 。3、將在流程執(zhí)行中未達(dá)至流程標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“黃色” 。在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表未按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，需在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“黃色” ?？头行牧鞒藤|(zhì)量監(jiān)控評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：1、流程管理組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標(biāo)示的，流程管理組將對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計(jì)流程運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)。2、流程管理組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)監(jiān)控表中有一項(xiàng)顯示“紅色”且其它抽測(cè)結(jié)果顯示“綠色” ，則流程管理組對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“紅色”即流程執(zhí)行

43、情況已達(dá)到流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3、流程管理組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)監(jiān)控表中 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范30有一項(xiàng)顯示“黃色”其它抽測(cè)結(jié)果顯示“綠色”或“紅色” ，則流程管理組對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)的要求。 監(jiān)控范圍針對(duì)客服中心服務(wù)流程所涉及的各崗位均在流程監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不涉及生產(chǎn)部門外的其它職能部門。 監(jiān)控目的山東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時(shí)、有效的運(yùn)用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過(guò)程。從而可提高客服代表咨詢、查詢、核對(duì)及受理業(yè)務(wù)的工作效率，降低人工差錯(cuò)率，提高客戶滿意度，避免客戶升級(jí)投

44、訴。3.2.2 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估 數(shù)據(jù)分析工作服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來(lái)的一個(gè)特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對(duì)服務(wù)流程是否有效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點(diǎn)圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識(shí)別在某個(gè)性能差距背后的根本原因。這些方法中有許多最初是什對(duì)質(zhì)量提出的，但也同樣適用于所有的服務(wù)流程性能評(píng)估。檢查表通過(guò)使用檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。所謂檢查表是用來(lái)記錄與某種性能相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。這些特征可 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范31以在連續(xù)的

45、尺度上測(cè)量（如從 1-5 打分的客戶滿意度） ，或者進(jìn)行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、員工服務(wù)態(tài)度差） 。直方圖和梯狀圖用檢查表得到的數(shù)據(jù)通?？梢杂弥狈綀D和柱狀圖簡(jiǎn)潔而清楚的表示出來(lái)。直方圖對(duì)連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進(jìn)行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標(biāo)出數(shù)據(jù)的平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測(cè)得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。柱子的高度表示所觀察的某個(gè)特定的質(zhì)量特征出現(xiàn)的次數(shù)。排列圖當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問(wèn)題時(shí)，就必須決定哪個(gè)問(wèn)題是首先應(yīng)該解決的。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。少量關(guān)鍵因素可以用排列圖

46、（也稱帕累托圖）識(shí)別出來(lái)，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同） ，右邊縱軸表示頻次的累積面分比。用累積頻率曲線可以識(shí)別出需要立即引起管理者注意的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范32 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范33散點(diǎn)圖圖 3.2 是柱狀圖，圖 3.3 是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來(lái)，說(shuō)明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)） 。 決策點(diǎn)決策點(diǎn) 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問(wèn)題就可以解決因員工服務(wù)問(wèn)題而引發(fā)的服務(wù)投訴。首先通過(guò)培訓(xùn)員工、再增加一些業(yè)務(wù)的解釋口徑及操作流程來(lái)固化易解釋錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)，同時(shí)在固化流程的同時(shí)通過(guò)實(shí)地測(cè)量找出解釋問(wèn)題的

47、捷徑來(lái)提高受理時(shí)間。將問(wèn)題流程進(jìn)行優(yōu)化，將問(wèn)題口徑進(jìn)行刪除。排列圖表示，如果這兩個(gè)問(wèn)題得到糾正，就可以平息近60%以上的客戶投訴。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范34有時(shí)管理人員懷疑但不能肯定某個(gè)因素正在引起特定的質(zhì)量問(wèn)題。所謂散點(diǎn)圖，是由兩個(gè)變量畫一個(gè)點(diǎn)，以觀察這兩個(gè)變量是否相關(guān)，可以用來(lái)確認(rèn)或否定這種懷疑。因果圖流程分析的一個(gè)重要方面是將指標(biāo)與對(duì)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來(lái)。一種識(shí)別需要更正的設(shè)計(jì)問(wèn)題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問(wèn)題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按順序用線段將據(jù)點(diǎn)連接起來(lái)，突出數(shù)據(jù)

48、所表現(xiàn)的趨勢(shì)。 數(shù)據(jù)挖掘改進(jìn)質(zhì)量?jī)?yōu)化流程的每一種工具干都可以獨(dú)立使用，但結(jié)合在一起使用時(shí)作用最大。在解決質(zhì)量流程問(wèn)題時(shí)，管理人員需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾和篩選以查清涉及的問(wèn)題，并推斷其原因。過(guò)一個(gè)過(guò)程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例 3.2 中說(shuō)明如何將質(zhì)量改進(jìn)工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達(dá)到流程的優(yōu)化及建立，提高質(zhì)量指標(biāo)的穩(wěn)定性。例 3.2 客戶滿意度下降的原因識(shí)別滿意度下降的問(wèn)題，管理人員想識(shí)別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問(wèn)題。解：圖 3.4 給出了幾中質(zhì)量改進(jìn)工具的順序應(yīng)用。第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問(wèn)題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式進(jìn)行展現(xiàn)。第 2 步：根據(jù)檢查表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出

49、答復(fù)不圓滿的問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題缺陷的 37.50%居諸多問(wèn)題的首位。所以客理人員決定進(jìn)一步深入研究此類問(wèn)題。第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問(wèn)題的幾個(gè)可能原因。其中管理人員認(rèn)為最可能的原因是培訓(xùn)問(wèn)題。第 4 步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進(jìn)行排列，發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程、口徑類問(wèn)題導(dǎo)致答復(fù)不圓滿的情況較多。決策點(diǎn)決策點(diǎn)：柱狀圖表示出無(wú)流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范35第 1 步 檢查表 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范36第 2 步：排列圖影影響響滿滿意意度度上上升升的的問(wèn)問(wèn)題題缺缺陷陷分分析析27191583100.0

50、0%95.83%84.72%63.89%37.50%051015202530答答復(fù)復(fù)不不圓圓滿滿 答答復(fù)復(fù)問(wèn)問(wèn)題題錯(cuò)錯(cuò)誤誤 操操作作時(shí)時(shí)間間慢慢承承諾諾未未兌兌現(xiàn)現(xiàn)其其它它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%第 3 步：因果圖分分析析答答復(fù)復(fù)問(wèn)問(wèn)題題不不圓圓滿滿物物料料管管理理程程序序人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)效效果果差差班班次次溝溝通通不不可可用用的的破破損損設(shè)設(shè)備備辦辦公公地地點(diǎn)點(diǎn)少少錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的信信息息設(shè)設(shè)置置機(jī)機(jī)器器速速度度慢慢業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)口口徑徑業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程監(jiān)監(jiān)控控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第 4 步 柱狀圖 山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范37答答復(fù)復(fù)不不圓圓滿滿原原因因分分析析024681012無(wú)無(wú)流流程程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)本本身身復(fù)復(fù)雜雜員員工工不不理理解解客