山東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)流程管理規(guī)范課件

1、山東移動客戶服務(wù)二中心山東移動客戶服務(wù)二中心山東移動客戶服務(wù)二中心山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范（V3.1V3.1V3.1V3.1）山東移動客戶服務(wù)二中心山東移動客戶服務(wù)二中心二二一一年八月一一年八月目錄目錄前言前言3第第 1 章章 概述概述31.1 總體說明31.2 原則和目標(biāo)41.3 概念定義51.3.1 什么是流程51.3.2 流程的分類及原則51.3.3 流程管理的定義7第第 2 章章 服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范72.1 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)72.2 服務(wù)流程接觸點梳理規(guī)范72.2.1 服務(wù)流程接觸點定義82.2.2

2、接觸點設(shè)計原則82.2.3 接觸點管理方法82.2.4 接觸點的查找方法11第第 3 章章 服務(wù)流程的管理規(guī)范服務(wù)流程的管理規(guī)范223.1 服務(wù)流程的支撐管理223.1.1 組織設(shè)置223. 1.2 職責(zé)分工223.2 服務(wù)流程的測量分析253.2.1 流程監(jiān)控規(guī)范253.2.2 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估303.2.3 服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化37第第 4 章章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺384.1 流程查詢系統(tǒng)操作平臺384.2 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺404.3 流程報表系統(tǒng)操作平臺42附：名詞解釋附：名詞解釋45附件附件 1：服務(wù)流程管理經(jīng)驗及服務(wù)流程案例：服務(wù)流程管理經(jīng)驗及服務(wù)流

3、程案例45附件附件 2：服務(wù)流程匯編：服務(wù)流程匯編45附件附件 3：服務(wù)流程現(xiàn)場檢查模：服務(wù)流程現(xiàn)場檢查模板板45文檔修訂歷史文檔修訂歷史版本版本修訂日期修訂日期修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容修訂原因修訂原因修訂人修訂人V1.12009-12-1創(chuàng)建根據(jù)各類業(yè)務(wù)規(guī)范及工作流程建立統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)魏曉艷V2.12010-3-30修訂根據(jù)集團(tuán)對呼叫中心的運營管理規(guī)范中對流程管理的要求進(jìn)行細(xì)化添加魏曉艷V3.12011-8-15修訂結(jié)合組巡相關(guān)細(xì)則添加梳理部分管理點魏曉艷 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范3前言前言本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開展服務(wù)流程管理工作。本規(guī)范主要包括以下幾方面內(nèi)容：本規(guī)范的附錄為參考

4、性附錄。本規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)山東有限公司客戶服務(wù)二中心運營管理部提出并歸口。本規(guī)范由客戶服務(wù)二中心運營管理部負(fù)責(zé)解釋本規(guī)范起草單位：本規(guī)范主要起草人：第第 1 1 章章 概述概述1.11.1 總體說明總體說明省公司在 2008 年對開展以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程建設(shè)工作進(jìn)行了統(tǒng)一部署，同時省公司 08 年專文下發(fā)關(guān)于在全網(wǎng)建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程的通知 （中移有限通200751 號）深入推進(jìn)各省公司開展工作以投訴電子工作流為切入點，我省已在個別領(lǐng)域開展了（內(nèi)部）服務(wù)工作流程建設(shè)需將經(jīng)驗運用到其他領(lǐng)域的相關(guān)工作?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命線，作為公司的服務(wù)窗口，10086 服務(wù)熱線，其服務(wù)水平將

5、關(guān)系到企業(yè)在客戶心中的形象。因此，不斷提升服務(wù)水平是我們的首要目標(biāo)。山東移動于 2007 年底完成山東 17 地市熱線的集中運營，客服二中心服務(wù)于省內(nèi)東部 9 地市，客戶總量 2800 余萬，月均承擔(dān)來話量 1200 萬。10086 服務(wù)熱線做為最廣泛接觸客戶的窗口，集中后的客服中心面臨地市業(yè)務(wù)混接，服務(wù)和業(yè)務(wù)接觸點龐雜的情況，在業(yè)務(wù) 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范4高速發(fā)展的情況下，如何提供準(zhǔn)確、統(tǒng)一的服務(wù)是熱線面臨的重要問題之一。為保證在短時間內(nèi)客服代表可以從龐雜的業(yè)務(wù)接觸點中向客戶輸出準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)信息，并形成以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作內(nèi)部協(xié)作流程，避免因內(nèi)部信息繁雜而導(dǎo)致向客戶提供

6、遲緩錯誤的業(yè)務(wù)信息，公司 2010年在服務(wù)規(guī)范優(yōu)化的基礎(chǔ)上編寫了熱線服務(wù)流程精益化管理規(guī)范 ，本規(guī)范試用于不同行業(yè)的呼叫中心使用，具有較強的可復(fù)制性，中心內(nèi)部應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行熱線服務(wù)流程規(guī)范化的學(xué)習(xí)與實施。本規(guī)范重點對服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范等內(nèi)容作出了規(guī)定。1.21.2 原則和目標(biāo)原則和目標(biāo)1、對服務(wù)接觸點進(jìn)行管理，避免管理盲點。客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接觸時的服務(wù)質(zhì)量，我們將客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如入網(wǎng)、交費、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。管理方式從以往分業(yè)務(wù)種類進(jìn)行管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷佑|點的管理，有效的

7、避免了管理盲點的存在。2、率先設(shè)計并建立服務(wù)流程地圖。為實現(xiàn)每個服務(wù)接觸點都有唯一的服務(wù)流程與之對應(yīng)，我們以業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)，渠道為橫坐標(biāo)建立“業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣” ，即流程地圖，通過流程地圖實現(xiàn)了每個接觸點與服務(wù)流程的映射關(guān)系，同時根據(jù)渠道標(biāo)識、品牌標(biāo)識和業(yè)務(wù)編碼對每個接觸點進(jìn)行編碼。3、確立多緯度服務(wù)流程監(jiān)控及測量機制，填補指標(biāo)管理體系空白。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范5從服務(wù)流程的設(shè)計和監(jiān)控規(guī)范入手，確立四項監(jiān)控規(guī)范制度，即：實地運用測量機制、運用軌跡測量機制、組織符合度測量機制及流程規(guī)范率測量機制，通過對流程的監(jiān)控，確立了流程執(zhí)行規(guī)范性的標(biāo)桿值，填補了指標(biāo)管理體系中關(guān)于流程執(zhí)行方

8、面的空白。4、建立了以客戶滿意為導(dǎo)向的流程優(yōu)化機制。通過流程穿越和每月對流程的監(jiān)控，以客戶感知為依據(jù)對服務(wù)流程實行動態(tài)優(yōu)化，確保了熱線服務(wù)滿足客戶期望。1.31.3 概念定義概念定義1.3.1 什么是流程什么是流程流程，其實就是“工作流轉(zhuǎn)的過程”的縮寫，是一種或一組活動，這些活利用一個或多個輸入要素，對其進(jìn)行轉(zhuǎn)換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。每一種業(yè)務(wù)都由一系列流程構(gòu)成。這些工作需要多個部門、多個崗位的參與和配合，這些部門、崗位之間會有工作的承接、流轉(zhuǎn)，因此流程也可以說是“跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過程”。 ISO9000 對流程的定義：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用

9、的活動。流程 6 要素：流程的輸入資源、活動、活動關(guān)系、輸出結(jié)果、客戶、價值。1.3.2 流程的分類及原則流程的分類及原則流程分為面向客戶的關(guān)鍵流程和面向服務(wù)流程的關(guān)鍵支撐流程，即服務(wù)流程和支撐管理流程兩類。熱線服務(wù)中心將與客戶發(fā)生直接接觸的服務(wù)流程稱為關(guān)鍵的服務(wù)流程，與客戶發(fā)生間接接觸的流程稱為支撐管 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范6理流程。服務(wù)流程主要是針對一線面向客戶提供各類服務(wù)的界面來制定，通過流程的制定既保證服務(wù)過程、客戶體驗的一致性，同時能夠有效控制處理時長等員工效率指標(biāo)，從而確保服務(wù)水平等績效目標(biāo)的達(dá)成。服務(wù)流程傾向于提供隱形的、不易儲存的產(chǎn)出，我們稱之為服務(wù)。他是一個完

10、整流程的概念，它指客戶和公司接觸提出服務(wù)請求開始，直到服務(wù)請求被滿足的一個完整過程。服務(wù)流程的顯著特性為：此過程直接和客戶相關(guān)。服務(wù)流程又可根據(jù)實現(xiàn)的渠道或提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再次分類，如根據(jù)渠道的種類可分為電話服務(wù)流程、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)流程等；根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容可分為：受理類服務(wù)流程、查詢類服務(wù)流程等。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容，將服務(wù)流程分為：業(yè)務(wù)受理類、查詢類、核對類、咨詢類、投訴類。管理流程為了確保關(guān)鍵流程實施的有效性，從員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（質(zhì)量監(jiān)控）及現(xiàn)場管理規(guī)范等，為確保員工服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保障。它有兩個特征：1、管理流程中不直接接觸客戶；2、非為客戶提供服務(wù)的過程，包含質(zhì)

11、量管理、知識管理、現(xiàn)場管理等多方面的非直接為客戶提供服務(wù)的流程。管理流程分為：質(zhì)量管理流程、知識管理流程、現(xiàn)場管理流程、系統(tǒng)管理流程、專席管理流程、指標(biāo)管理流程。服務(wù)流程與管理流程的另一個重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。服務(wù)流程有較高的客戶接觸度。客戶在流程中可能像在超級市場購物那樣扮演關(guān)主動的角色，或者像在醫(yī)院治療門診那樣與服務(wù)提供者密切接觸以對特定的服務(wù)要求進(jìn)行溝通。管理流程客戶則接觸較少，而將與客戶的 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范7主要接觸機會留給前臺服務(wù)人員。如營業(yè)廳前臺服務(wù)人員或熱線前臺服務(wù)人員等。1.3.3 流程管理的定義流程管理的定義流程管理是以一種以規(guī)范化地構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流

12、程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法，即流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。流程管理的核心是流程，構(gòu)造卓越業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作的中心點。高效流程的設(shè)計、優(yōu)化、運用和評估改進(jìn)對服務(wù)質(zhì)量、運營效率和效果、服務(wù)成本以及整體績效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。第第 2 2 章章 服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范服務(wù)流程的設(shè)計規(guī)范2.12.1 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程指與客戶直接接觸的流程稱為服務(wù)流程，主要分為四部分，即：業(yè)務(wù)受理流程、查詢及核對流程、咨詢流程及投訴流程。熱線前臺工作人員可通

13、過服務(wù)流程的每個進(jìn)程說明根據(jù)客戶需求進(jìn)行實際操作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理流程的準(zhǔn)標(biāo)有所不同，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)起于客戶的需求，終于客戶的滿意。2.22.2 服務(wù)流程接觸點梳理規(guī)范服務(wù)流程接觸點梳理規(guī)范客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范8觸時的服務(wù)質(zhì)量，即客戶服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量決定于客戶服務(wù)中心和客戶之間每一個接觸點上的服務(wù)質(zhì)量，因此，必須對公司和客戶之間的所有接觸點進(jìn)行管理，才能保證實現(xiàn)全面的服務(wù)管理，避免管理“盲點”的存在。2.2.1 服務(wù)流程接觸點定義服務(wù)流程接觸點定義客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信

14、、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)查詢、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。按照目前客服二中心職責(zé)，涉及客戶電話呼入、IVR 自助及互聯(lián)網(wǎng)三個渠道。客戶和客戶服務(wù)中心發(fā)生接觸的兩個條件.（經(jīng)過）渠道；.（辦理）業(yè)務(wù)。2.2.2 接觸點設(shè)計原則接觸點設(shè)計原則服務(wù)流程的接觸點為單一業(yè)務(wù)與單一渠道的交叉點，所以在服務(wù)流程接觸點設(shè)計時需遵循以下設(shè)計原則具備單一的業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、核對及投訴等業(yè)務(wù)信息。具備單一的客戶渠道，例如，客戶身份、客戶品牌及客戶歸屬等服務(wù)信息。具單一的客戶環(huán)境，例如，本網(wǎng)客戶、他網(wǎng)客戶等。2.2.3 接觸點管理方法接觸點管理方法接觸點管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間(

15、When)、什么地點(Where)、如何接觸(How,包括采取什么接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸,并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo),以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范9所展開的管理工作?？蛻艚佑|點管理的核心是客服中心如何在正確的接觸點以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶接觸對服務(wù)流程來講，好的流程設(shè)計首先需且主要取決于客戶接觸的類型和數(shù)量?？蛻艚佑|度（customer contact）是指在服務(wù)流程中客戶通過不同的形式進(jìn)行參與并接受個人關(guān)注的程度。與此相反，對設(shè)計流程來說，客戶則很可能是流程本身的一部分。圖 2.1 給出了客戶接觸點的幾個維

16、度。而且即使子流程也可以在某些維度上取值高，而在另外一些維度上取值低。圖 2.1 雖然僅表示了客戶接觸點的兩種極端情況，但是卻真實地代表了一個連續(xù)體。因此，五種維度中的每一種都可以有許多不同的取值，只有將所有這些維度的取值都結(jié)合在一起時，才可以準(zhǔn) 確度量客戶接觸的種類和程度。例如，客戶可能并不直接到達(dá)現(xiàn)場，但可以通過主動參與流程而仍然具有高接觸度，比如 eBay(世界最大的網(wǎng)上交易平臺)以 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范10及其他形式的不用面對面接觸而進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)交互作用。第一個維度考慮客戶是否直接出現(xiàn)在流程現(xiàn)場。第二個維度考慮服務(wù)中的處理對象。第一種是對人進(jìn)行處理的服務(wù)，涉及到對客戶

17、本人進(jìn)行的顯性活動。其服務(wù)是直接向人提供的，而不是為人提供的，因此要求客戶本人直接在流程現(xiàn)場出現(xiàn)。此時客戶成為流程中的一部分，使服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進(jìn)行。第二種是對物進(jìn)行處理的服務(wù)。多為通過服務(wù)平臺或系統(tǒng)進(jìn)行處理常為系統(tǒng)支撐流程。第四個維度是流程所提供的對個人關(guān)注的程度。例如個性化的服務(wù)流程針對個人高端客戶或熱點業(yè)務(wù)辦理的個人客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程服務(wù)。客戶接觸度的最后一個維度是在接觸中所使用的方法。高接觸度的流程會使用面對面接觸或電話接觸，以確保更加清楚地確定客戶的需求和服務(wù)的交付方式。低接觸度的流程則才用普通過方式來交付服務(wù)，例如，IVR 自助方式、短信下發(fā)方式、網(wǎng)上營業(yè)廳方式等。 接觸度矩

18、陣客戶接觸度矩陣如圖 2.2 所示，該矩陣將客戶接觸度、服務(wù)設(shè)計套餐及流程的要素結(jié)合在一起，使所要提供的服務(wù)與服務(wù)的交付流程同步。該矩陣是進(jìn)行流程評價和流程改進(jìn)的出發(fā)點。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范11客戶接觸與服務(wù)設(shè)計，矩陣的橫向維度從客戶接觸、服務(wù)設(shè)計以及競爭優(yōu)先級的角度表示所提供的服務(wù)。其中關(guān)鍵的競爭優(yōu)先級是要有多大的客戶化程度。矩陣的左側(cè)代表高客戶接觸度和高度化的服務(wù)。客戶更可能來電并進(jìn)行主動接觸，其競爭優(yōu)先級要求更高的客戶化程度。這種性況下流程對客戶是可見的，客戶會受到更多的個人關(guān)注。矩陣右側(cè)代表低客戶接觸度、被動參與、較少個性化關(guān)注，是客戶不可見的流程。流程復(fù)雜度、多樣

19、性及流向，客戶接觸度矩陣的縱向維度涉及到流程本身的三個特征：（1）復(fù)雜度；（2）多樣性（3）流向?？梢愿鶕?jù)這三個維度對第一個流程進(jìn)行分析。2.2.4 接觸點的查找方法接觸點的查找方法 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范12根據(jù)服務(wù)的定義和接觸點的定義，每一個接觸點上應(yīng)該對應(yīng)一個服務(wù)流程，服務(wù)流程的數(shù)量應(yīng)該等于服務(wù)接觸點的數(shù)量，因此，可以通過上面的業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣來查找服務(wù)流程，業(yè)務(wù)渠道交叉矩陣就是一個流程地圖，通過它可以發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心應(yīng)該具有的所有服務(wù)流程。如圖 2.3 所示所有的接觸必須通過服務(wù)渠道進(jìn)行，且所有的接觸必須辦理業(yè)務(wù)（含咨詢、投訴等業(yè)務(wù)） 。因此，建立業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣，通

20、過業(yè)務(wù)-渠道交叉矩陣來找出客服中心和客戶之間的所有接觸點。圖 2.3 服務(wù)流程查找地圖客服中心開放的業(yè)務(wù)種類包含： 受理類業(yè)務(wù)，如開戶、停/復(fù)機、選擇套餐等；查詢類業(yè)務(wù)，如話費查詢、清單查詢、套餐查詢等；核對類業(yè)務(wù)； 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范13咨詢類業(yè)務(wù)；投訴類業(yè)務(wù)等。客服二中心服務(wù)渠道有以下類型：電話人工服務(wù)IVR 自助互聯(lián)網(wǎng)如圖 2.3 所示接觸點編號規(guī)則為接觸點編號渠道標(biāo)識品牌標(biāo)識業(yè)務(wù)編碼。渠道標(biāo)識如下：A：表示電話人工服務(wù)B：表示 IVR 自助C：表示互聯(lián)網(wǎng)品牌標(biāo)識如下A：表示全球通B：表示動感地帶C：表示神州行D：表示地方品牌E：表示 TD業(yè)務(wù)編碼業(yè)務(wù)編碼采用 4 位

21、數(shù)字的形式，如“WXYZ” ，其中：第一位 W 代表業(yè)務(wù)的種類，業(yè)務(wù)種類的編碼如下：1：表示受理類業(yè)務(wù) 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范142：表示查詢類業(yè)務(wù)3：表示核對類業(yè)務(wù)4：表示咨詢類業(yè)務(wù)5：表示投訴類業(yè)務(wù)第二、三位 XYZ 代表具體業(yè)務(wù)編號2.32.3 服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化原則服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的目的是為了固化經(jīng)驗，統(tǒng)一服務(wù)過程，銜接服務(wù)環(huán)節(jié)，提高運營效率，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化服務(wù)流程布局（圖 2.4 中的第 5 步）是流程設(shè)計與改進(jìn)和一個重要方面，布局將流程的其他決策表現(xiàn)為可見的物理形式，將流程圖和能力規(guī)劃轉(zhuǎn)變?yōu)槲镔|(zhì)設(shè)施。1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：根據(jù)公司服務(wù)策略，

22、明確客戶服務(wù)中心所應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)流程設(shè)計提供依據(jù)；為流程實施提供目標(biāo)；為流程控制、審核與改進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范15客戶中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定考慮如下因素： 國家法律法規(guī)，如中華人民共和國電信管理條例 ； 公司戰(zhàn)略； 品牌戰(zhàn)略； 競爭者的服務(wù)質(zhì)量水平； 客戶需求與期望 服務(wù)成本 技術(shù)2、山東移動客服中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶滿意度：高于競爭對手 8 個百分點； 服務(wù)水平：符合中國移動通信集團(tuán)公司品牌客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及我省相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)考慮以下因素：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的業(yè)務(wù)種類服務(wù)渠道技術(shù)流程管理方法（如：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的測量與監(jiān)控手段）4

23、、服務(wù)流程設(shè)計的指導(dǎo)原則：服務(wù)流程必須是一個完整流程（開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足） ；服務(wù)流程的執(zhí)行效果可以被測量和監(jiān)控，并制定流程的 KPI 指標(biāo) 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范16（該 KPI 指標(biāo)必須體現(xiàn)完整流程的服務(wù)指標(biāo)） ；服務(wù)流程設(shè)計必須具備清晰的輸入和輸出（輸入指客戶需求；輸出指向客戶提供的服務(wù)） ；具備明確的信息流規(guī)范，明確的信息來源和去向；服務(wù)流程必須具備明確的步驟，及每個步驟的責(zé)任崗位和處理要求，如時限、質(zhì)量等；服務(wù)流程應(yīng)充分地描述有關(guān)流程跨部門的協(xié)調(diào)及結(jié)果；所有的服務(wù)流程都應(yīng)以書面形式進(jìn)行明確，具體內(nèi)容應(yīng)包括：流程名稱、流程編號、關(guān)鍵輸入、關(guān)鍵輸出

24、、適用范圍、責(zé)任人、流程圖、流程 KPI、流程說明；說明部分應(yīng)針對流程中的每一步驟進(jìn)行說明，明確每一步驟的責(zé)任崗位、工作（處理）要求等。 服務(wù)流程布局規(guī)劃布局規(guī)劃（layout planning）涉及一個機構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實際安排的決策。服務(wù)活動中心可以是需要占用的空間的任何東西：一個人或一群人、一個客戶接待座席、一臺機器、一個工作平臺或一個服務(wù)部門等。布局規(guī)劃的目標(biāo)是使客戶、人員、設(shè)備、最有效地運作。一個管理者在做出有關(guān)實際安排的決策之前，必須對下述四個方面進(jìn)行考慮：1、布局應(yīng)包括哪些服務(wù)活動中心？活動中心應(yīng)該反映流程決策并使其產(chǎn)生效率最大。例如，客戶撥打熱線咨詢業(yè)務(wù)時，如何在

25、最短的時間內(nèi)提供最準(zhǔn)確的服務(wù)信息給他們。2、每個中心要多大的空間和容量？空間的不足會降低服務(wù)效率、 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范17影響員工的日常生活，甚至產(chǎn)生安全隱患。而過多的空間是一種浪費，會降低服務(wù)效率。3、怎樣配置每一個中心的空間？空間的總量、空間的形態(tài)以及中心里的組成部分都是相互關(guān)聯(lián)的。4、每個服務(wù)活動中心應(yīng)該安排在什么地方？位置能對服務(wù)效率產(chǎn)生重大影響。例如，那些必須頻繁的與客戶進(jìn)行核實確認(rèn)，那些需要向客戶必須進(jìn)行復(fù)述等。無論流程布局設(shè)計是針對一個新建流程還是對原有布局流程進(jìn)行修改，流程布局設(shè)計包括以下三個基本步驟：收集信息、繪制流程方塊圖、設(shè)計詳細(xì)布局內(nèi)容。第 1 步：

26、收集信息將所需要設(shè)計或修改的因素進(jìn)行收集并進(jìn)行數(shù)據(jù)評估。第 2 步：繪制流程方塊圖根據(jù)收集來的信息進(jìn)行流程方塊圖定位，定位方塊圖的屬性，例如，操作類流程方塊圖、服務(wù)類流程方塊圖或支撐類流程方塊圖等。第 3 步：設(shè)計詳細(xì)布局內(nèi)容結(jié)合信息收集后的癥結(jié)和方塊圖的定性對所要設(shè)計或修改的流程布局進(jìn)行細(xì)化及說明。 制圖工具的說明流程圖（flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。流程圖沒有精確的格式，常常用線框表示（在線框內(nèi)標(biāo)有簡要的步驟說明） ，并用線段和箭頭表示流程的順序。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范18盡管有一些其他形狀可以用來表示不同步驟之間

27、的區(qū)別，但矩形是最常用的線框符號。如圖 2.5 所示在流程制圖工作中常用來表示流程的各類進(jìn)程。 流程圖展示熱線客服中心涉及的服務(wù)流程主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼入管理、專席管理等，與業(yè)務(wù)支撐相關(guān)的知識管理、業(yè)務(wù)流程管理等，與運營管理相關(guān)的人力資源管理規(guī)劃、質(zhì)檢管理、報表管理、滿意度管理等，整體框架示意圖（如圖 2.5） 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范191、投訴預(yù)警流程 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范20流程說明：1：服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范1. 0 號鍵受理的客戶投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，各分中心品質(zhì)室投訴處理員在提取投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，但如在處理過程中有一定難

28、度，或者通過分中心主任仍無法解決的投訴， 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范21需作為投訴預(yù)警信息上報。2.客戶未升級投訴，但已經(jīng)通過其他渠道派發(fā)或生成電子流工單下派至分中心，分中心投訴處理員在處理過程中發(fā)現(xiàn)處理難度非常大，并通過分中心主任層級處理后客戶升級投訴意向仍比較明顯，此類投訴可作為預(yù)警信息上報。3.上報預(yù)警信息內(nèi)容需包含客戶投訴手機號碼、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格” 。2：服務(wù)投訴預(yù)警處理時限因預(yù)警投訴實際上是分中心品質(zhì)室在處理過程中上報至申告受理中心，且多半為未結(jié)辦工單，需要申告中心給予指導(dǎo)意見，

29、因此整個上報過程與處理過程應(yīng)該是同步進(jìn)行的，故同樣需要注重上報及處理時限，保證在盡短時間內(nèi)結(jié)辦工單。1.投訴處理員確定客戶投訴屬于預(yù)警投訴范圍后，需 30 在分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息” ，由品質(zhì)經(jīng)理上報至申告受理中心。2.申告受理中心相關(guān)接口人在 1 小時內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于 30 分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關(guān)要求上報至申告受理中心主任。退回至分中心的預(yù)警信息，分中心需在 30 分鐘之內(nèi)重新審核上報。3.申告受理中心主任需在 3 小時內(nèi)對當(dāng)天上報的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見，并由接口人填寫指導(dǎo)意見 30 分鐘內(nèi)反饋至分中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。無法直接給出指導(dǎo)意見的

30、需上報運營管理部，由運營 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范22管理部給出指導(dǎo)意見。4.各分中心在接到反饋意見后，需在 6 小時內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問題，因此，投訴處理員處理預(yù)警投訴時，允許在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見后 72小時內(nèi)結(jié)辦工單，超出 72 小時未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，但需詳細(xì)注明客戶不滿原因，以便后期繼續(xù)跟進(jìn)。5.預(yù)警投訴處理時間分配表過過程程生成預(yù)提交警投訴信息申訴中心提取預(yù)警信息申訴中心回退分中心再次處理申訴中心提交至中心主任申訴中心主任給予指導(dǎo)意見反饋指導(dǎo)意見分中心處理

31、預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時時間間30 分鐘1 小時30 分鐘24 小時1 小時3 小時30 分鐘1 天 1 處理72 小時第第 3 3 章章 服務(wù)流程的管理規(guī)范服務(wù)流程的管理規(guī)范3.13.1 服務(wù)流程的支撐管理服務(wù)流程的支撐管理3.1.1 組織設(shè)置組織設(shè)置明確熱線服務(wù)中心中參與流程管理的人員及其相互間的關(guān)系以及職責(zé)劃分，以保證流程管理工作順利執(zhí)行是做好服務(wù)程支撐管理的目的。流程管理過程中應(yīng)參與的人員有：運營部經(jīng)理、副經(jīng)理、運營部流程管理員、流程梳理小組、話務(wù)中心主任、話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理、話務(wù)中心熱線經(jīng)理、副經(jīng)理、值班長、投訴處理員客戶服務(wù)代表等。3. 1.2 職責(zé)分工職責(zé)分工 運營部經(jīng)理、副經(jīng)理 山

32、東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范23負(fù)責(zé)流程目標(biāo)實現(xiàn)方案的制定和流程管理相關(guān)協(xié)調(diào)工作。 運營部流程管理員根據(jù)中心流程目標(biāo)實現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織流程梳理小組對中心運營管理各項流程進(jìn)行設(shè)計，與各分中心討論明確后下發(fā)各項流程并組織培訓(xùn)。組織流程梳理小組每月不定期對各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測檢查，根據(jù)抽測情況進(jìn)行及時調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶問題的滿意解決。每月收集各分中心流程監(jiān)控信息，分析所有流程 KPI 實現(xiàn)情況，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)流程進(jìn)行分析和改進(jìn)。組織流程梳理小組每半年對各項運營管理流程進(jìn)行梳理。每一年對各項流程進(jìn)行全面審核，以發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計缺陷或優(yōu)化提升空間。流程梳理小組，根據(jù)中

33、心流程目標(biāo)實現(xiàn)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理各項服務(wù)流程，并對中心運營管理各項流程進(jìn)行設(shè)計。每月不定期對各分中心流程執(zhí)行情況進(jìn)行抽測檢查，根據(jù)抽測情況進(jìn)行及時調(diào)整，以保證服務(wù)準(zhǔn)確性、規(guī)范性及客戶問題的滿意解決。每半年對各項運營管理流程進(jìn)行梳理。每一年對各項流程進(jìn)行審核。 話務(wù)中心主任主要負(fù)責(zé)對分中心各項流程的執(zhí)行落實進(jìn)行全面監(jiān)督，落實管理流程的逐級監(jiān)督考核制度的執(zhí)行。 話務(wù)中心品質(zhì)經(jīng)理 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范24負(fù)責(zé)分中心各項服務(wù)流程的控制工作，跟蹤各項服務(wù)流程 KPI 的實際運營情況，及時更新服務(wù)流程運行質(zhì)量監(jiān)控表，并報送運營部流程管理員。執(zhí)行并監(jiān)督班組成員遵循中心下發(fā)的各項流程指導(dǎo)工

34、作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 話務(wù)中心熱線經(jīng)理執(zhí)行分中心現(xiàn)場管理流程，分中心話務(wù)量的預(yù)測，合理安排客服代表班次，做好現(xiàn)場調(diào)度，保證接通率的順利完成及班次的合理性 話務(wù)中心熱線副經(jīng)理執(zhí)行并幫助各組成員做好流程運作中各項指標(biāo)的完成工作，確保各項流程的穩(wěn)定實施。 分中心培訓(xùn)師執(zhí)行及負(fù)責(zé)分中心信息報送流程、分中心在職及新客服代表進(jìn)行培訓(xùn)流程。 分中心綜合辦事員執(zhí)行并負(fù)責(zé)分中心后勤保障方面流程，如崗位考勤、考核管理流程、分中心物品領(lǐng)用、發(fā)放和管理流程、分中心的工號管理流程等。 分中心投訴處理員嚴(yán)格執(zhí)行分中心客服代表投訴處理流程，做好此項流程的指標(biāo)完成，及執(zhí)行中問題的反饋工作。 客服代表按照中心相關(guān)流程要求，

35、積極開展各項流程的實施工作，提高服務(wù) 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范25技能、服務(wù)效率，提升客戶滿意度。3.23.2 服務(wù)流程的測量分析服務(wù)流程的測量分析3.2.1 流程監(jiān)控規(guī)范流程監(jiān)控規(guī)范 總則根據(jù)客服中心運營管理規(guī)范及多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，對于已使用的各類服務(wù)流程，需嚴(yán)格按照流程管理中的相關(guān)要求定期對各類服務(wù)流程進(jìn)行多方面的控制與監(jiān)控評估工作，確保各項服務(wù)流程的順利實施，使其服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)步提升。 監(jiān)控項目如圖 3.1 所示服流監(jiān)控項目共有七項，通過不同的緯度對服務(wù)流程的運作流向進(jìn)行監(jiān)控。序號123456流程文檔管理監(jiān)控項目流程宣貫實地運用運用軌跡流程執(zhí)行度組織符合度監(jiān)

36、控方式申訴中心服務(wù)投訴數(shù)據(jù)采集現(xiàn)場訪談現(xiàn)場測量系統(tǒng)數(shù)據(jù)彩集中心質(zhì)檢提供報告分析數(shù)據(jù)現(xiàn)場檢查 監(jiān)控具體內(nèi)容7流程規(guī)范電話撥測圖 3.1 流程監(jiān)控項目 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范26（一）流程宣貫流程宣貫分兩部分組成：1、公司通過下發(fā) OA 文件形式對流程進(jìn)行宣貫；2、各部室、分中心及專席組織人員進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)貫徹。公司定期對已修訂的相關(guān)服務(wù)流程進(jìn)行 OA 文件的下發(fā)啟用，各部室負(fù)責(zé)人，對流程的啟用做知曉及監(jiān)督工作。同時各部室、分中心及專席的相關(guān)責(zé)任人，需在發(fā)文后的 72 小時內(nèi)對流程的表述、認(rèn)識及啟用，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)貫徹。流程管理組將在公司發(fā)文后的第 7 個工作日對流程宣貫、培訓(xùn)及是

37、否明確流程責(zé)任人等情況，進(jìn)行現(xiàn)場訪談，訪談目標(biāo)為當(dāng)班的客服代表后臺管理人員及專席人員等，訪談率為5%。流程責(zé)任人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1、實際工作中精通公司各類業(yè)務(wù)活動及公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；2、具備一定決策權(quán)，可及時將發(fā)現(xiàn)的流程問題進(jìn)行反饋；3、有較強的質(zhì)檢工作經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)及服務(wù)問題敏感度高。（二）實地運用流程實地運用是指，對流程貫徹后是否能在規(guī)定的時間內(nèi)，啟用相關(guān)流程，并對已啟用的流程進(jìn)行現(xiàn)場運用的時效性進(jìn)行測量跟蹤的監(jiān)控。監(jiān)控方式分為：話務(wù)旁聽、錄音抽檢、實地計時操作等。流程管理組對流程實地運用情況定期進(jìn)行實地測量，具體測量數(shù)值及范圍包括：1、話務(wù)旁聽跟蹤時間24 小時/月； 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)

38、流程管理規(guī)范272、錄音抽檢跟蹤500 條/月；3、實地操作計時48 小時/月。（三）運用軌跡流程運用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過咨詢、受理、查詢、核對及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。流程小組定期對上述類型的運用軌跡，通過話務(wù)報表系統(tǒng)、BOSS查詢系統(tǒng)及投訴提單系統(tǒng)等多種查詢方式對各項服務(wù)流程進(jìn)行抽檢監(jiān)控，具體抽檢比例及范圍包括：1、每月通過話務(wù)報表系統(tǒng)采集二周以上的話務(wù)指標(biāo)，對涉及流程運用的相關(guān)話務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，分析主要內(nèi)容為流程執(zhí)行前的話務(wù)指標(biāo)變化情況。2、通過 BOSS 查詢系統(tǒng)，對分中心已受理成功的移動業(yè)務(wù)進(jìn)行流

39、程稽核，抽檢稽核數(shù)量500 條/月。3、通過投訴提單系統(tǒng)，對分中心已提交成功的客戶投訴工單進(jìn)行抽檢稽核，稽核數(shù)量500 條/月。（四）流程執(zhí)行度流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席人員對流程運用的比例。客服二中心，中心質(zhì)檢組在每期中心質(zhì)檢報告中，對涉及已下發(fā)的服務(wù)流程未執(zhí)行的情況進(jìn)行通報，同時流程管理組會對已通報的未執(zhí)行的相關(guān)流程做出流程未使用分析。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范28（五）組織符合度（服務(wù)流程評估）流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計過程中與實際工作相符合的程度。流程管理組定期將客戶投訴、客戶不滿意錄音、客戶咨詢等三個緯度進(jìn)行總結(jié)，同時根據(jù)流程設(shè)計原則及流程與實

40、際工作的符合程度進(jìn)行考量評估，對空白流程進(jìn)行補充，對需修改的流程在發(fā)現(xiàn)問題后的 3 個工作日內(nèi)重新討論設(shè)計補充。對于因流程問題所引發(fā)的服務(wù)投訴，流程管理組需 100%對已實施的流程進(jìn)行分析評估。（六）流程文檔管理各部、室、分中心及專席人員，需將所下的各項流程進(jìn)行電子文檔及書面文檔的統(tǒng)一管理，并制定專人對流程文檔進(jìn)行管理。流程小組不定期對流程文檔保存進(jìn)行檢查，檢查率2 次/月。（七）流程規(guī)范率流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對流程的運用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。流程規(guī)范率所抽測流程答復(fù)正確的數(shù)量/所抽測流程的合計數(shù)量*100%流程小組每月 11 日至 25 日對客服中心已啟用的服務(wù)流程進(jìn)行流程

41、電話撥測，每期抽測流程條數(shù)應(yīng)已啟用服務(wù)流程的 35%。抽測流程的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)前話務(wù)咨詢、受理、核對及投訴熱點問題進(jìn)行排名，由高到低進(jìn)行流程抽測，抽測結(jié)果將通過客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表體現(xiàn)。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范29分中心及專席流程抽測評判標(biāo)準(zhǔn)：1、將在流程執(zhí)行中高于流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“綠色” 。在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且服務(wù)意識較好的，可在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“綠色” 。2、將在流程執(zhí)行中已達(dá)到流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“紅色” 。在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且

42、服務(wù)意識欠佳的，在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“紅色” 。3、將在流程執(zhí)行中未達(dá)至流程標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“黃色” 。在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表未按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，需在客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表中標(biāo)為“黃色” ?？头行牧鞒藤|(zhì)量監(jiān)控評判標(biāo)準(zhǔn)：1、流程管理組在對各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測時，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標(biāo)示的，流程管理組將對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計流程運行的標(biāo)準(zhǔn)。2、流程管理組在對各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“紅色”且其它抽測結(jié)果顯示“綠色” ，則流程管理組對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“紅色”即流程執(zhí)行

43、情況已達(dá)到流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3、流程管理組在對各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測時監(jiān)控表中 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范30有一項顯示“黃色”其它抽測結(jié)果顯示“綠色”或“紅色” ，則流程管理組對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)的要求。 監(jiān)控范圍針對客服中心服務(wù)流程所涉及的各崗位均在流程監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不涉及生產(chǎn)部門外的其它職能部門。 監(jiān)控目的山東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時、有效的運用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。從而可提高客服代表咨詢、查詢、核對及受理業(yè)務(wù)的工作效率，降低人工差錯率，提高客戶滿意度，避免客戶升級投

44、訴。3.2.2 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估 數(shù)據(jù)分析工作服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來的一個特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對服務(wù)流程是否有效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識別在某個性能差距背后的根本原因。這些方法中有許多最初是什對質(zhì)量提出的，但也同樣適用于所有的服務(wù)流程性能評估。檢查表通過使用檢查表來收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。所謂檢查表是用來記錄與某種性能相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。這些特征可 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范31以在連續(xù)的

45、尺度上測量（如從 1-5 打分的客戶滿意度） ，或者進(jìn)行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯、員工服務(wù)態(tài)度差） 。直方圖和梯狀圖用檢查表得到的數(shù)據(jù)通?？梢杂弥狈綀D和柱狀圖簡潔而清楚的表示出來。直方圖對連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進(jìn)行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標(biāo)出數(shù)據(jù)的平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。柱子的高度表示所觀察的某個特定的質(zhì)量特征出現(xiàn)的次數(shù)。排列圖當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問題時，就必須決定哪個問題是首先應(yīng)該解決的。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。少量關(guān)鍵因素可以用排列圖

46、（也稱帕累托圖）識別出來，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同） ，右邊縱軸表示頻次的累積面分比。用累積頻率曲線可以識別出需要立即引起管理者注意的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范32 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范33散點圖圖 3.2 是柱狀圖，圖 3.3 是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)） 。 決策點決策點 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問題就可以解決因員工服務(wù)問題而引發(fā)的服務(wù)投訴。首先通過培訓(xùn)員工、再增加一些業(yè)務(wù)的解釋口徑及操作流程來固化易解釋錯誤的業(yè)務(wù)，同時在固化流程的同時通過實地測量找出解釋問題的

47、捷徑來提高受理時間。將問題流程進(jìn)行優(yōu)化，將問題口徑進(jìn)行刪除。排列圖表示，如果這兩個問題得到糾正，就可以平息近60%以上的客戶投訴。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范34有時管理人員懷疑但不能肯定某個因素正在引起特定的質(zhì)量問題。所謂散點圖，是由兩個變量畫一個點，以觀察這兩個變量是否相關(guān)，可以用來確認(rèn)或否定這種懷疑。因果圖流程分析的一個重要方面是將指標(biāo)與對服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來。一種識別需要更正的設(shè)計問題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按順序用線段將據(jù)點連接起來，突出數(shù)據(jù)

48、所表現(xiàn)的趨勢。 數(shù)據(jù)挖掘改進(jìn)質(zhì)量優(yōu)化流程的每一種工具干都可以獨立使用，但結(jié)合在一起使用時作用最大。在解決質(zhì)量流程問題時，管理人員需對數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾和篩選以查清涉及的問題，并推斷其原因。過一個過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例 3.2 中說明如何將質(zhì)量改進(jìn)工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達(dá)到流程的優(yōu)化及建立，提高質(zhì)量指標(biāo)的穩(wěn)定性。例 3.2 客戶滿意度下降的原因識別滿意度下降的問題，管理人員想識別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問題。解：圖 3.4 給出了幾中質(zhì)量改進(jìn)工具的順序應(yīng)用。第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式進(jìn)行展現(xiàn)。第 2 步：根據(jù)檢查表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出

49、答復(fù)不圓滿的問題點問題缺陷的 37.50%居諸多問題的首位。所以客理人員決定進(jìn)一步深入研究此類問題。第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問題的幾個可能原因。其中管理人員認(rèn)為最可能的原因是培訓(xùn)問題。第 4 步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進(jìn)行排列，發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程、口徑類問題導(dǎo)致答復(fù)不圓滿的情況較多。決策點決策點：柱狀圖表示出無流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范35第 1 步 檢查表 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范36第 2 步：排列圖影影響響滿滿意意度度上上升升的的問問題題缺缺陷陷分分析析27191583100.0

50、0%95.83%84.72%63.89%37.50%051015202530答答復(fù)復(fù)不不圓圓滿滿 答答復(fù)復(fù)問問題題錯錯誤誤 操操作作時時間間慢慢承承諾諾未未兌兌現(xiàn)現(xiàn)其其它它0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%第 3 步：因果圖分分析析答答復(fù)復(fù)問問題題不不圓圓滿滿物物料料管管理理程程序序人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)效效果果差差班班次次溝溝通通不不可可用用的的破破損損設(shè)設(shè)備備辦辦公公地地點點少少錯錯誤誤的的信信息息設(shè)設(shè)置置機機器器速速度度慢慢業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)口口徑徑業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程監(jiān)監(jiān)控控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第 4 步 柱狀圖 山東移動客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范37答答復(fù)復(fù)不不圓圓滿滿原原因因分分析析024681012無無流流程程業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)本本身身復(fù)復(fù)雜雜員員工工不不理理解解客