安徽省旅游星級飯店部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班講義[課件資料]

1、安徽省旅游星級飯店部門經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班培訓(xùn)課程講義安徽省旅游局安徽省旅游培訓(xùn)中心飯店開展趨勢與新標(biāo)準(zhǔn)解讀主講：范星宏 安徽省旅游局監(jiān)督管理處安徽省旅游協(xié)會飯店協(xié)會秘書長 博士第一局部：飯店業(yè)開展現(xiàn)狀、問題與趨勢一、飯店業(yè)開展現(xiàn)狀1、總體開展迅速，但不平衡情況依然突出1檔次不平衡2地區(qū)不平衡3經(jīng)營不平衡一、飯店業(yè)開展現(xiàn)狀2、硬件提升較快，但管理效勞依然有差距1管理的科學(xué)性不夠2效勞的個性化不夠3效勞的穩(wěn)定性不夠4效勞的無形性不夠一、飯店業(yè)開展現(xiàn)狀3、集團(tuán)擴(kuò)張速度加快，但品牌打造依然缺乏1 對品牌的價(jià)值認(rèn)識缺乏2企業(yè)品牌 與 產(chǎn)品品牌3業(yè)內(nèi)品牌與消費(fèi)者品牌一、飯店業(yè)開展現(xiàn)狀4、競爭非常劇烈，但開

2、展空間依然存在1度假飯店2精品飯店3汽車旅館4鄉(xiāng)村酒店5主題酒店一、飯店業(yè)開展現(xiàn)狀5、投入不斷加大，但經(jīng)營效益依然不高1建設(shè)投入增加2營業(yè)本錢增加3平均房價(jià)偏低4營業(yè)利潤下降二、飯店業(yè)面臨的突出問題1、“被增長現(xiàn)象1政策導(dǎo)向2輿論導(dǎo)向3投資導(dǎo)向4行家導(dǎo)向二、飯店業(yè)面臨的突出問題2、定位缺失現(xiàn)象1定類型2定檔次3定規(guī)模4定特色二、飯店業(yè)面臨的突出問題3、同質(zhì)化現(xiàn)象1風(fēng)格同質(zhì)化2產(chǎn)品同質(zhì)化3經(jīng)營同質(zhì)化二、飯店業(yè)面臨的突出問題4、不滿意現(xiàn)象1領(lǐng)導(dǎo)不滿意2顧客不滿意3同行不滿意4員工不滿意二、飯店業(yè)面臨的突出問題5、人才緊缺現(xiàn)象1供給缺乏2吸引力弱3素質(zhì)不高4流動無序三、飯店業(yè)開展趨勢1、市場前景看好

3、，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步加大1旅游市場2投資市場3融資市場4其他市場三、飯店業(yè)開展趨勢2、產(chǎn)業(yè)形態(tài)多樣，特色飯店更受青睞1健康型酒店2旅游綜合體3設(shè)計(jì)師酒店4智能型酒店5民俗型客棧三、飯店業(yè)開展趨勢3、企業(yè)重組加速，產(chǎn)業(yè)集中度進(jìn)一步提升1單體合并單體2集團(tuán)兼并單體3集團(tuán)收購集團(tuán)4走出國門開展三、飯店業(yè)開展趨勢4、消費(fèi)者逐步成熟，對飯店品質(zhì)要求更高1消費(fèi)群體2消費(fèi)觀念3消費(fèi)能力4消費(fèi)模式三、飯店業(yè)開展趨勢5、綠色低碳開展，節(jié)能環(huán)保更受關(guān)注1綠色設(shè)計(jì)2綠色客房3綠色餐飲4綠色管理5綠色效勞三、飯店業(yè)開展趨勢6、科技應(yīng)用普遍，智能化水平進(jìn)一步提升1新設(shè)備2新材料3新技術(shù)4新能源四、飯店業(yè)開展要處理好十大關(guān)系

4、o 一、國際化與外鄉(xiāng)化的關(guān)系：o 二、主業(yè)與副業(yè)之間的關(guān)系：o 三、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系：o 四、細(xì)節(jié)管理與品質(zhì)提升的關(guān)系：o 五、增收與節(jié)能減排的關(guān)系：o 六、客人滿意與員工滿意的關(guān)系： o 七、核心產(chǎn)品與外包工程的關(guān)系：o 八、制度建設(shè)與貫徹執(zhí)行的關(guān)系：o 九、傳統(tǒng)經(jīng)營與現(xiàn)代化電子商務(wù)的關(guān)系：o 十、競爭與合作的關(guān)系：第二局部：飯店星級標(biāo)準(zhǔn)概述一、星級標(biāo)準(zhǔn)的定位o 星級標(biāo)準(zhǔn)是一個推薦性標(biāo)準(zhǔn)o 星級標(biāo)準(zhǔn)是一個綜合性標(biāo)準(zhǔn)o 星級標(biāo)準(zhǔn)是一個標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)o 星級標(biāo)準(zhǔn)是一個專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)o 星級標(biāo)準(zhǔn)是一個開放性標(biāo)準(zhǔn)二、星級標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識誤區(qū)o 星級標(biāo)準(zhǔn)條款理解神秘化o 把打分工程當(dāng)作必備條件o 星級標(biāo)準(zhǔn)促使飯店

5、同質(zhì)化o 星級飯店強(qiáng)調(diào)配套/不經(jīng)濟(jì)三、總體框架及達(dá)標(biāo)要求新標(biāo)準(zhǔn)中三張檢查表的關(guān)系o 必備工程檢查表是前提o 設(shè)施設(shè)備評分表和運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表分別側(cè)重于飯店的“硬件和“軟件，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對飯店質(zhì)量的全面評價(jià)o 必備過關(guān)、硬件及格、軟件達(dá)標(biāo)各星級達(dá)標(biāo)要求1、一星級：附錄A達(dá)標(biāo)2、二星級：附錄A達(dá)標(biāo)3、三星級：附錄A達(dá)標(biāo)、附錄B得分220分、附錄C得分率75%3、四星級：附錄A達(dá)標(biāo)、附錄B得分320分、附錄C得分率80%3、五星級：附錄A達(dá)標(biāo)、附錄B得分420分、附錄C得分率85%四、各工程修訂思路必備工程檢查表修訂思路1、強(qiáng)調(diào)剛性要求2、低星級減少配套、高星級品質(zhì)和體驗(yàn)3、表達(dá)節(jié)

6、能減排、應(yīng)急管理等時代要求4、取消選擇工程設(shè)施設(shè)備評分表修訂思路運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表修訂思路舉例：行李效勞o 2003版標(biāo)準(zhǔn)對行李效勞就8個字“態(tài)度好、效率高、平安o 2021版標(biāo)準(zhǔn)對行李效勞提出了5個流程，分別是：o 流程1：正常情況下，有行李效勞人員在門口熱情友好地問候賓客；o 流程2：為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店；o 流程3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動；o 流程4：及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意；o 流程5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；舉例：行李效勞o 每個流程由假設(shè)干個動作構(gòu)成，以流程4為

7、例：o 動作1：及時將行李送入房間o 動作2：禮貌友好地問候賓客o 動作3：將行李放在行李架或行李柜上o 動作4：向賓客致意五、關(guān)于新老標(biāo)準(zhǔn)的比照o 2003版標(biāo)準(zhǔn)：五個星級 2021版標(biāo)準(zhǔn)：五個星級+兩種類型有限效勞、完全效勞o 2003版標(biāo)準(zhǔn)：“三性原那么管理專業(yè)性、產(chǎn)品舒適性、氣氛整體性 2021版標(biāo)準(zhǔn)：六個“強(qiáng)調(diào)必備工程、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件評價(jià)、特色經(jīng)營 六、關(guān)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系o 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能理解為國家標(biāo)準(zhǔn)的前置標(biāo)準(zhǔn)o 國家標(biāo)準(zhǔn)?旅游飯店星級的劃分與評定?是總綱，?綠色旅游飯店?、?星級飯店訪查標(biāo)準(zhǔn)?等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國家標(biāo)準(zhǔn)在環(huán)境管理、效勞管理等方面要求的具體展開

8、，是星級飯店標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成局部七、關(guān)于例外條款o 標(biāo)準(zhǔn)正文第10條規(guī)定：對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和效勞特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高飯店的星級評定，可參照五星級的要求八、關(guān)于飯店整體性o 標(biāo)準(zhǔn)正文¡°¡±規(guī)定：評定星級時不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的別離，或因建筑物的分隔而區(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)到達(dá)同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求飯店整體性釋義o 飯店所有對客效勞區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設(shè)施設(shè)備及用品用具配置檔次、維護(hù)保養(yǎng)水平等應(yīng)呈現(xiàn)一致的標(biāo)準(zhǔn)；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時以低檔次為準(zhǔn)o

9、 飯店所有對客效勞區(qū)域應(yīng)具備統(tǒng)一的管理制度、操作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)o 飯店所有對客效勞區(qū)域包括外包、出租的效勞功能區(qū)域都應(yīng)表達(dá)統(tǒng)一的星級效勞水準(zhǔn)?酒店職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)?培訓(xùn)提綱主講人：黃宇海黃宇海：安徽旅游學(xué)校校長安徽省旅游培訓(xùn)中心主任安徽省旅游飯店星級檢查員安徽省旅游行業(yè)酒店效勞技能競賽評委國家職業(yè)技能鑒定客房效勞題庫建設(shè)專家組組長參與編著或主持編寫了上海復(fù)旦大學(xué)出版的?現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理?、國家地質(zhì)出版社出版的?國家職業(yè)技能鑒定客房效勞?上、中、下三冊。應(yīng)邀為全省100多家星級酒店開辦過專業(yè)培訓(xùn)課程。人的能力§ 體能：1：1§ 技能：1：10§ 智能：1：100希爾頓

10、經(jīng)營酒店三要訣§ 勤奮、自信、微笑酒店職業(yè)經(jīng)理人要做好的三項(xiàng)工作：營銷、管理和效勞§ 營銷是酒店工作的龍頭，是最終效益的源泉，主要針對外部市場。§ 管理是確保酒店效勞高品質(zhì)前提下，降低消耗，主要是針對內(nèi)部。§ 效勞是酒店銷售的最主要產(chǎn)品，是酒店盈利的依靠。§ 營銷要有好思路，§ 管理要有好方法，§ 效勞要有好心情。酒店效勞層次§ 根本效勞：清潔衛(wèi)生、效勞態(tài)度；§ 合格效勞：標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化；§ 優(yōu)質(zhì)效勞：個性化、針對性。酒店效勞主要特性和要求§ 1、直接性儀容儀表、言行舉止、動作

11、優(yōu)美熟練；§ 2、復(fù)雜性個性化、針對性效勞；§ 3、時效性適時、高效的效勞；§ 4、文化性文明、品位。賓客對酒店效勞的期望§ 1、平安感人身和財(cái)物；§ 2、方便感效勞內(nèi)容和設(shè)備、物品；§ 3、舒適感和親切感生理和心理；§ 溫度：2325夏季、前廳§ 溫度：2224冬季、餐廳§ 4、尊重感和高貴感言行；§ 5、物有所值或物超所值感超值效勞。§ “客人永遠(yuǎn)是正確的！ 斯塔特勒職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)要求 1、修養(yǎng)素質(zhì)：智、信、仁、 勇、嚴(yán)、禮； 2、業(yè)務(wù)管理素質(zhì)； 3、身體素質(zhì)； 4、政治素質(zhì)。敬

12、業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神智商和情商§ 人靠智商得以錄用，靠情商得以開展。§ 智商和情商皆具備：春風(fēng)得意者；§ 智商高，情商低：懷才不遇者；§ 智商低，情商高：貴人相助者；§ 智商和情商皆不具備：平庸一生者。§ 膽商、體商、靈商。世界500強(qiáng)堅(jiān)決不用的13種人經(jīng)理人的五項(xiàng)根本職責(zé)1 達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：必須擔(dān)負(fù)起業(yè)績的主要責(zé)任。2 管理的職責(zé)：對于店中的“人、“財(cái)、“物、“信息等，都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。3 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力；正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。4 解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)

13、績或工作中所發(fā)生的問題，都必須思考與解決。5 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異經(jīng)理人必備的八項(xiàng)能力1 思考力：更廣、更深一步地思考。思考缺乏的行動會造成徒勞。2 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要。3 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確地處理人際關(guān)系。4 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)、“停止、“該如此的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的根本點(diǎn)5 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，適宜地分派，這是帶著團(tuán)體的重點(diǎn)6 說服力：讓自己的想法、方案使對方理解、接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器7 應(yīng)變能力：能

14、根本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚? 信息收集力：廣泛的信息資料中，選擇有益的信息是必要的。真正領(lǐng)導(dǎo)者的九條特征1、 對自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢2、 己所不欲，勿施于人3、 樂于助人4、 言教、身教并重5、 肯擔(dān)當(dāng)，不躲避責(zé)任6、處事公平、公正7、對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題8、 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己9、 因材施教親情的領(lǐng)導(dǎo)；無情的管理；絕情的制度。飯店設(shè)備保養(yǎng)與節(jié)能增效培訓(xùn)提綱 吳業(yè)山南京旅游職業(yè)學(xué)院 副教授、高級工程師本錢理念與本錢價(jià)值鏈分析 方法林 南京旅游職業(yè)學(xué)院副教授、旅游管理系主任、總支書記、工商管理碩士、會計(jì)師、高級財(cái)

15、務(wù)管理師。 長期從事飯店財(cái)務(wù)教學(xué)研究和飯店管理咨詢效勞的工作，同時兼任多家飯店管理參謀和財(cái)務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。擅長飯店財(cái)務(wù)預(yù)算、本錢管理、人員編制、薪點(diǎn)工資、飯店考核分配管理人員、員工、飯店質(zhì)量管理體系等，研究了一套獨(dú)到的將上述各項(xiàng)溶合在一起的管理理論鏈，并在上百家高中檔飯店的實(shí)踐中得到了檢驗(yàn)，并不斷的完善和提高。飯店對客效勞中常見法律問題 LAW IN HOTEL課程名稱：以案說法：飯店對客效勞中常見的法律問題課時數(shù)： 4授課人：安徽安泰達(dá)律師事務(wù)所 合伙人 執(zhí)業(yè)律師 劉為民 培訓(xùn)目標(biāo)：l 1、了解合同的根本原理及對客效勞中的合同關(guān)系l 2、熟悉消費(fèi)者與經(jīng)營者的法定權(quán)利義務(wù)l 3、掌握對

16、客效勞過程中客人人身財(cái)產(chǎn)平安保障義務(wù)案例一： 一王某花7800元買了一件黑色貂皮上衣，2005年1月1日晚7時許，王某穿著這件衣服與朋友來到沈陽市臺北A+A餐飲旗艦店就餐。 在飯店大廳王某將上衣放在椅子上去選酒水?？僧?dāng)他回到餐桌邊時，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)貂皮上衣不翼而飛，王某當(dāng)即報(bào)案。但此案至今未破。l 原審法院認(rèn)為：王某在飯店就餐，雙方形成一種消費(fèi)效勞的法律關(guān)系，應(yīng)根據(jù)?中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的規(guī)定來確定雙方各自的權(quán)利義務(wù)。飯店沒有盡到平安保障義務(wù)，應(yīng)對衣物的喪失承當(dāng)局部責(zé)任；王某未保管好自己的衣物，應(yīng)承當(dāng)主要責(zé)任。    原審法院判決飯店賠償王某2000元。

17、l 二南京市民鐘育龍2005年2月在南昌麗華購物廣場一樓的肯德基餐廳點(diǎn)餐時，口頭委托餐廳效勞員陳剛看管兩個包，陳剛表示同意。等鐘育龍購置食物回到座位上時，發(fā)現(xiàn)裝有筆記本電腦的包喪失，鐘育龍當(dāng)即報(bào)案。此后鐘育龍屢次向肯德基餐廳索賠未果，遂向南昌市西湖區(qū)法院起訴，要求法院判令肯德基餐廳賠償其財(cái)物損失計(jì)人民幣5萬元，并承當(dāng)本案的訴訟費(fèi)用。 l 被告南昌肯德基認(rèn)為，公司與原告鐘育龍未形成保管關(guān)系，所經(jīng)營的餐廳并沒有開設(shè)存放或保管顧客物品的業(yè)務(wù)。公司聘用的員工陳剛?cè)菰S為鐘育龍看管物品的行為未經(jīng)公司授權(quán)，不屬職務(wù)行為。 l 1、合同的概念 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利

18、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。 飯店與供給商 飯店與裝飾公司 飯店與客人 飯店與承包經(jīng)營者l 2、保管合同l 保管合同是保管人保管存放人交付的保管物，并返還該物的合同。 保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承當(dāng)損害賠償責(zé)任。但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承當(dāng)損害賠償責(zé)任。 l 3、格式條款 1概念：當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬訂并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。l 2格式條款提供者的責(zé)任 *遵循公平原那么確定權(quán)利和義務(wù) *履行提示和說明的義務(wù)l 3格式條款的解釋 通常理解¡ª¡ª不利于提供者 不一致時，選用非格式條款l 4、違約金

19、與定金l 違約金 補(bǔ)償性為主，懲罰性為輔l *定金 債務(wù)人履行債務(wù)后，抵作價(jià)款或收回 給付定金的一方違約，無權(quán)要求返還定金 收受定金一方違約，雙倍返還定金 *定金不等于訂金l 5、不可抗力l 1概念：是指不能預(yù)見、不能防止、并不能克服的客觀情況。l 2法律后果： *局部或全部免除責(zé)任 *遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。l 3遭遇不可抗力一方的義務(wù) *及時通知 *提供證明案例二：l 一去年3月11日晚，李小姐代表公司領(lǐng)導(dǎo)參加一位同事在南山區(qū)新桃園大酒店舉行的婚宴。8時40分左右，李小姐與其他大局部客人開始離場。由于當(dāng)時離場的客人很多，大家都爭搶電梯，她改走樓道，就在準(zhǔn)備下樓時，從二樓臺階

20、摔落至樓道臺階中部，致使背部當(dāng)時失去知覺，尾骨部疼痛難忍，雙腿麻木，不能動彈。經(jīng)診斷，李小姐第十二胸椎體壓縮型骨折，尾骨部軟組織挫傷，市公安局鑒定為傷殘9級。經(jīng)過兩個月的住院治療，李小姐于5月11日根本康復(fù)出院，出院后，根據(jù)醫(yī)生制定的治療方案，她又于6月21日回醫(yī)院復(fù)診，根據(jù)復(fù)診結(jié)果骨折局部的復(fù)合沒有明顯好轉(zhuǎn)，建議實(shí)施手術(shù)，因考慮到李小姐當(dāng)時的身體狀況，暫未實(shí)施手術(shù)治療。 為此，李小姐一紙?jiān)V狀將新桃園酒店告上法庭。她認(rèn)為，由于離場客人太多，電梯口與樓道距離太近，周邊無任何平安引導(dǎo)標(biāo)識及工作人員幫助，再加上地面濕滑及紙屑雜物，才有了摔傷事件。因此，她向法院提起訴訟，要求新桃園酒店賠償其因摔傷接受

21、治療的各種費(fèi)用總計(jì)17萬多元，并賠償精神損失費(fèi)萬元。駁回l 二李某系成都一醫(yī)療技術(shù)開發(fā)公司駐外地員工，去年2月4日，李按公司安排與其他12名員工返蓉。當(dāng)晚，在成都某賓館吃團(tuán)年飯后，公司領(lǐng)導(dǎo)安排員工們在賓館附一樓泡溫泉。該溫泉水深米，池邊未按規(guī)定設(shè)有警示標(biāo)志，也未配備醫(yī)務(wù)室和醫(yī)務(wù)人員。l 晚上9時許，同事們發(fā)現(xiàn)醉酒后的李某橫躺在溫泉浴池內(nèi)沒了動靜，后經(jīng)醫(yī)務(wù)人員搶救無效身亡。公安機(jī)關(guān)認(rèn)定，李某系醉酒后溺水死亡。l 事發(fā)后，賓館向死者家屬支付現(xiàn)金萬元。李某家屬認(rèn)為，李某的不幸溺水身亡，他所在的公司和就餐的賓館都應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。屢次協(xié)商未果，李家一紙?jiān)V狀將該公司和賓館告上法庭。35l 1、侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)

22、任的競合¡ª¡ª旅游者的選擇權(quán)l(xiāng) l 違約責(zé)任的嚴(yán)格責(zé)任原那么l 侵權(quán)責(zé)任的過錯責(zé)任原那么l 2、請求權(quán)根底對精神撫慰金的影響l 3、舉證不能的法律后果¡ª¡ª客觀事實(shí)與法律事實(shí)； 飯店的證據(jù)固定與保存 件的證據(jù)效力l 4、合同的附隨義務(wù)l 合同的附隨義務(wù)在?合同法?第60條第2款中予以了明確的規(guī)定，即:當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循老實(shí)信用原那么,根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助和保密等義務(wù)。其設(shè)立的目的在于一是促進(jìn)合同的主給付義務(wù)，二是維護(hù)當(dāng)事人合法的人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)益.l 客人自身疾病死亡與酒店的法律關(guān)系l 客人在酒

23、店外包工程消費(fèi)中的法律關(guān)系l 客人乘坐酒店自有車輛或租賃車輛的法律關(guān)系l 客人接受商務(wù)中心代訂客票的法律關(guān)系l 2 、違反附隨義務(wù)與違反給付義務(wù)一樣產(chǎn)生違約責(zé)任。附隨義務(wù)尚有一些缺乏之處,如果要在更大范圍更高層次上追求實(shí)質(zhì)公平,維護(hù)社會利益,必須將附隨義務(wù)納入法律體系之中去。 引自某法院判決書 ¡ª¡ª¡ª¡ª¡ª¡ª¡ª被告上海銀河賓館應(yīng)當(dāng)對顧客負(fù)有一定的保護(hù)義務(wù)，但這種保護(hù)義務(wù)應(yīng)限制在必要限度內(nèi)，也就是說，賓館應(yīng)盡到充分的注意，確保不因其提供的設(shè)施和效

24、勞的瑕疵而使顧客遭受人身財(cái)產(chǎn)損害，并防止顧客在賓館內(nèi)遭受第三人行為的不法侵害或因意外事件而受損。顯然，銀河賓館未對犯罪人進(jìn)行訪客登記，對其七上七下電梯這一反常行為未進(jìn)行盤查，也未予以充分注意，可見銀河賓館未能盡到合理的注意義務(wù)，主觀上具有輕度的過錯，所以應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。 案例三：l 一2006年5月27日，女青年俞某在某酒店內(nèi)被人殺害。此后，殺害該女青年的女子又從該酒店29樓跳樓身亡。俞某的父母認(rèn)為酒店沒有盡到對其女兒的平安保障義務(wù)，才致其死亡，于是將該酒店告上了法庭。俞某被害時，年僅19歲，正在讀大學(xué)。俞某父母得到女兒被害的消息后，悲哀欲絕，在處理完女兒的后事后，老兩口想來想去都覺得¡

25、;°窩囊¡±。于是，老兩口決定要為死去的女兒討個公正。 經(jīng)過仔細(xì)考慮女兒的死因，俞家周找到了犯罪嫌疑人的丈夫張某和女兒死亡所在的酒店。經(jīng)過協(xié)商，案發(fā)一個月后的6月29日，張某特別授權(quán)律師與俞家周簽訂了一份協(xié)議書，容許賠償俞某直系親屬26萬元人民幣，但其和俞某家人不再有任何往來。同時，認(rèn)為酒店如果盡到了相應(yīng)的平安保障義務(wù)，女兒就不會死亡的俞家周，將事發(fā)酒店告上了法庭，要求酒店承當(dāng)相應(yīng)賠償責(zé)任。 l 二趙先生在賓館住宿洗澡時被燙傷，趙先生認(rèn)為房間內(nèi)的水龍頭沒有冷、熱水標(biāo)志，效勞設(shè)施存在缺陷因此起訴賓館要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。而賓館雖然成認(rèn)趙先生被燙傷的事實(shí)，但卻認(rèn)為他是因酒

26、后洗澡神志不清才被燙傷的。據(jù)了解，事發(fā)當(dāng)日原告在被告賓館的四樓住宿，當(dāng)晚9點(diǎn)左右，原告在洗澡時因突然停水，沒想到再次來水時水龍頭流出的全是熱水而被嚴(yán)重燙傷。醫(yī)院經(jīng)診斷為度燒傷，這給原告造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失。原告認(rèn)為，被告賓館的房間內(nèi)水龍頭沒有冷、熱水標(biāo)志，效勞設(shè)施存在缺陷，故起訴要求被告賠償原告醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)17000余元。50l 1、消費(fèi)者的權(quán)利 平安保障權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán) 求償權(quán) 結(jié)社權(quán) 獲取知識權(quán) 受尊重權(quán) 監(jiān)督權(quán)l(xiāng) ?最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律假設(shè)干問題的解釋?l 第六條 從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其它社會活動的自

27、然人、法人、其它組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的平安保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承當(dāng)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。l 因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承當(dāng)賠償責(zé)任。平安保障義務(wù)人有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或制止損害的范圍內(nèi)承當(dāng)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。平安保障義務(wù)人承當(dāng)責(zé)任后，可以向第三人追償。l 3、本案提示：l 一是做好證據(jù)保存工作，并形成第一手資料l 二是平安事項(xiàng)的告知應(yīng)翔實(shí)具體l 三是平安防范措施應(yīng)當(dāng)?shù)轿?、充分l 四是敢于訴訟，處理好與媒體的關(guān)系l 五是做好保險(xiǎn)的索賠工作l 4、飯店與¡°消法¡±l 1關(guān)于

28、61;°最低消費(fèi)¡±l 2)關(guān)于¡°住宿登記表¡±l 3)關(guān)于¡°洗衣單¡±l 4)關(guān)于¡°本活動解釋權(quán)歸本飯店¡±l 5)關(guān)于¡°就餐客人攜帶物品平安¡±l 6關(guān)于¡°衣冠不整，恕不接待¡±l 7關(guān)于¡°住客的人身平安¡±l 8關(guān)于¡°飯店的高空裝飾物¡±l 9關(guān)于¡°

29、;欠款的訴訟時效¡±l 10關(guān)于¡°客房預(yù)訂單的定金與訂金¡±l 11關(guān)于¡°自帶酒水¡±等等案例四：l 家住重慶的陳女士和丈夫史某已結(jié)婚14年，他們的兒子已有10歲。近兩年來，丈夫常常借口出去找朋友搓麻將，偶爾夜不歸宿。直到今年2月的一天，被陳女士的一個朋友無意中揭穿。3天之后，丈夫又稱要和幾個朋友出去打牌。陳女士不動聲色地盯梢，當(dāng)天晚上果然發(fā)現(xiàn)丈夫攜一女子進(jìn)市內(nèi)賓館。氣急敗壞的陳女士等他們進(jìn)入房間后上前踢開了房門，史某不得不向妻子坦承自己的不忠：自2000年1月以來，他曾30屢次到賓館與情人

30、“共度良宵。陳女士認(rèn)為，其夫史某與情人沒有結(jié)婚證或能證明兩人是夫妻關(guān)系的證件，卻能輕易進(jìn)入賓館共居一室，賓館沒盡到自己的“把關(guān)職責(zé)，對丈夫婚外戀的開展應(yīng)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。她要求賓館停止侵害，給予精神賠償。1、客人選擇違約之訴，不能請求精神損害賠償。2、客人選擇侵權(quán)之訴，可以請求精神損害賠償。 ?關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問題的解釋? ?關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律假設(shè)干問題的解釋? 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉。l 3、本案分析： 遭受的精神損害與酒店行為的因

31、果關(guān)系 酒店效勞行為對陳某丈夫婚外戀的影響 酒店的適當(dāng)注意義務(wù) 賠償與補(bǔ)償 五月花酒店案件的啟示¡ª¡ª最高人民法院在?關(guān)于貫徹執(zhí)行中華人民共和國民法通那么假設(shè)干問題的意見試行?第157條中規(guī)定：¡°當(dāng)事人對造成損害均無過錯，但一方是在為對方的利益或者共同的利益進(jìn)行活動的過程中受到損害的，可以責(zé)令對方或者受益人給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。¡± l 4、酒店就人身損害與顧客的調(diào)解行為l 協(xié)議關(guān)于權(quán)利義務(wù)終了的明確表述l 協(xié)議的各方當(dāng)事人顧客、旅行社、其它協(xié)作單位等l 協(xié)議關(guān)于意外保險(xiǎn)賠償?shù)谋硎鰈 協(xié)議的受害人代理人問題l 協(xié)

32、議本身的效力案例五：l 2021年初，侯某和妻子王某入住某海濱城市的五星級飯店。1月26日下午2時許，在酒店經(jīng)營的海濱浴場，侯某下海游泳僅十分鐘就被發(fā)現(xiàn)溺水，口吐白沫，40分鐘后，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院證實(shí)侯已死亡。事故發(fā)生后，侯某家屬已經(jīng)拿到了30萬元的意外保險(xiǎn)賠付。死者家屬認(rèn)為，酒店經(jīng)營的海濱浴場中有諸多過錯：如未按法定要求救生員；效勞人員不懂溺水的急救常識，錯過了最好的搶救時機(jī)；酒店經(jīng)營的海濱浴場并非正規(guī)浴場，沒有專人管理，沒有警示標(biāo)志和平安設(shè)施，甚至沒有救援人員，存在嚴(yán)重的平安隱患等等。而酒店未履行法定的保障游客生命平安的義務(wù)，是導(dǎo)致侯某溺水死亡的重要原因，并有主觀的過錯，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的民事責(zé)任，故

33、向法院起訴，要求酒店賠償原告喪葬費(fèi)，交通費(fèi)，誤工費(fèi)，精神撫慰金等共計(jì)約50萬元，并要求酒店公開賠禮抱歉。而酒店認(rèn)為，自己已按規(guī)定辦理了保險(xiǎn)，侯某的死亡，屬意外事故，保險(xiǎn)公司賠付后，他們已經(jīng)盡到了自己的職責(zé)，因此不承當(dāng)其他的責(zé)任等等。l 2007年7月29日，駱某等4人約定參加由某旅行社組織的¡°西藏8日游¡±，并按時交納了5600元人的全額費(fèi)用。同年8月3日，該旅行社將4名游客送達(dá)機(jī)場，交由地接社完成¡°合肥成都拉薩¡±的行程。次日上午，駱某等人參加的旅游團(tuán)被送至拉薩機(jī)場，交由另一地接社西藏旅行社繼續(xù)完成¡

34、;°拉薩日喀那么羊八井成都¡±的行程。后因旅游團(tuán)全體26名游客聯(lián)名要求更改行程，西藏旅行社便將原定線路¡°拉薩至日喀那么¡±改為¡°拉薩至林芝¡±同年8月8日早晨6時許，住在林芝地區(qū)伊光賓館的駱某接 時突然大叫一聲倒地，因搶救無效，駱某40分鐘后被宣告臨床死亡，診斷為心源性猝死。  事發(fā)后，旅行社派專人與死者丈夫彭某一同前往西藏林芝地區(qū)處理駱某的后事。同年8月14日，駱某尸體在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行火化后，骨灰運(yùn)回安葬。 l 1、人身意外傷害保險(xiǎn)不能免除酒店應(yīng)當(dāng)對游客承當(dāng)?shù)馁r償責(zé)

35、任。l 2、三種錯誤的期望：l 1合同中寫明意外險(xiǎn)是由酒店贈送或購置l 2寫明意外險(xiǎn)的受益人是酒店，l 3寫明意外險(xiǎn)的保險(xiǎn)賠償就是酒店的賠償， 3、公眾責(zé)任保險(xiǎn)與人身意外保險(xiǎn)的區(qū)別：1“責(zé)任險(xiǎn)與“意外險(xiǎn)的最大區(qū)別在于投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。2保險(xiǎn)的標(biāo)的和承保的公司不同。3保險(xiǎn)的責(zé)任范圍不同4投保方式、投保金額不同 有條件的酒店應(yīng)當(dāng)投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)l 4、旅游者自身疾病死亡與酒店的責(zé)任承當(dāng)l l 死亡原因l 多因一果l 效勞瑕疵l 5、食物中毒事件、公共區(qū)域管理等常見法律風(fēng)險(xiǎn) 總結(jié)l 依法治店l 做誠信的市場主體l 尊重消費(fèi)者權(quán)益l 降低經(jīng)營的法律風(fēng)險(xiǎn)執(zhí) 行 力EXECUTION鄧修全安徽天易

36、酒店管理咨詢公司執(zhí)行總經(jīng)理安徽省旅游培訓(xùn)中心資深培訓(xùn)師安徽省旅游飯店星級檢查員國家職業(yè)技能鑒定<客房效勞>題庫命題專家曾任總參黃山翡翠賓館總經(jīng)理，海南金南華實(shí)業(yè)集團(tuán)公司副總經(jīng)理；主要著作有：與梅訊等人合著?皖南旅游經(jīng)濟(jì)研究?安徽人民出版社出版獲安徽省科技成果獎；參與編著了的?國家職業(yè)技能鑒定客房效勞?上、中、下三冊國家地質(zhì)出版社出版；是?安徽省飯店業(yè)開展藍(lán)皮書?的主要編委之一；在?飯店世界?等雜志發(fā)表“情景理論在飯店中的應(yīng)用等論文十余篇。同時應(yīng)邀為全省近100家星級酒店開辦過?酒店職業(yè)意識?、?酒店細(xì)節(jié)效勞與管理?、?執(zhí)行力?等專業(yè)培訓(xùn)講座，獲得好評現(xiàn)實(shí)中的困惑為什么員工總喜歡解釋

37、，部門間總相互推委， 人人回避風(fēng)險(xiǎn)，個個怕?lián)?zé)任？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是充當(dāng)“救火員的角色？為什么錢越發(fā)越多，人卻越來越難管？ 一、揭開執(zhí)行力神秘面紗執(zhí)行力指界定任務(wù)、設(shè)定目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的一個動態(tài)過程；換言之，就是一個組織完成任務(wù)的能力與執(zhí)行過程中的高度、速度和力度。二、執(zhí)行力的重要性n 執(zhí)行力是創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的靈丹妙藥！ n “微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。   -微軟總裁 比爾蓋茨n “一個成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個根本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。        

38、;      IBM總裁 Gerstner (郭士納)三、執(zhí)行力的誤區(qū)n 時機(jī)主義誤區(qū)：n 核心重點(diǎn)誤區(qū)：n 經(jīng)驗(yàn)主義誤區(qū)： n 心態(tài)誤區(qū)：四、如何提高執(zhí)行力提高執(zhí)行力的數(shù)學(xué)模型： 工作績效積極性動力×能力×環(huán)境平臺構(gòu)建執(zhí)行力的六大系統(tǒng)： 目標(biāo)系統(tǒng)明確目標(biāo)，不達(dá)目的，誓不罷休 動力系統(tǒng)鼓勵，調(diào)發(fā)動工積極性 信息系統(tǒng)溝通，建立和諧的組織氣氛 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)高效的組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)清楚 路徑系統(tǒng)流程和路徑，制定規(guī)那么，保障目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 技能系統(tǒng)具體崗位操作技能提高執(zhí)行力途徑探討1、提高執(zhí)行力，從樹立健康的執(zhí)行心態(tài)開始n 主人心態(tài)：n 承當(dāng)心

39、態(tài)：n 敬業(yè)心態(tài)：n 務(wù)實(shí)心態(tài)：n 感恩心態(tài)：2、注重細(xì)節(jié)，造就完美的執(zhí)行力我們追求細(xì)節(jié)有多深入多執(zhí)著，執(zhí)行力就會 有多好！ 3、建立管理模塊，幫助提高執(zhí)行力流程是將“說轉(zhuǎn)為“做的惟一出路！ n 戰(zhàn)略流程:n 運(yùn)營流程：n 人員流程：4、借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，有助提高執(zhí)行力象限管理： 緊急 重要 方案管理目標(biāo)管理： 設(shè)定目標(biāo)及優(yōu)先順序； 跟蹤目標(biāo)，解決問題； 績效評估，論功行賞；見績效考評模型 實(shí)際值目標(biāo)值XOEC管理法走動管理BCG分析技術(shù) ?餐飲管理與營銷創(chuàng)新?講授提綱主講教授：金陵旅館管理干部學(xué)院 許如忠 國家級高級技師，國家級高級考評員，國家級酒店質(zhì)量檢查員。1985年大學(xué)畢業(yè)后，先后從事南京

40、金陵飯店、廣州花園酒店、北京燕京飯店、廈門悅?cè)A酒店等多家高星級酒店的管理，曾任部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。屢次被國家旅游局抽用參與星級標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的起草和修訂。 1995 1998年被國家旅游局外派泰國皇家旅游學(xué)院講學(xué)，同時兼任曼谷皇家大酒店總經(jīng)理。20012004年屢次被國家旅游局外派日本、韓國、新加坡以及歐美國家學(xué)習(xí)、工作、考察。20062021年屢次被國家旅游局抽用參與國家訪查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的起草和修訂、訪查片的拍攝。江蘇省旅游教研中心組組長。南京大學(xué)、東南大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)客座教授。1、 餐飲業(yè)的開展趨勢1、現(xiàn)代餐飲市場的特點(diǎn):2、日益多樣化的賓客需求 3、餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)4、餐飲經(jīng)營的開展方向 2、

41、餐飲前臺管理與營銷創(chuàng)新（1） 資質(zhì)素養(yǎng)（2） 操作技能管理與創(chuàng)新（3） 效勞程序管理與創(chuàng)新（4） 認(rèn)清我們的顧客3、 餐飲后臺管理與營銷創(chuàng)新 1菜單設(shè)計(jì)與創(chuàng)新-菜單的內(nèi)容和種類 -菜單設(shè)計(jì)的原那么和方法 -菜單的定價(jià)方法 -菜單設(shè)計(jì)的新變化 2采購管理與創(chuàng)新-采購運(yùn)轉(zhuǎn)流程-采購的目的-采購的形式-采購的特點(diǎn)-采購的要求-采購的作價(jià)方式-采購的方法（3） 驗(yàn)收管理與創(chuàng)新-驗(yàn)收人員-驗(yàn)收方法-驗(yàn)收程序-驗(yàn)收的質(zhì)量控制4貯存管理與創(chuàng)新-管理要求-庫存方法-平安管理-原料發(fā)放5廚房生產(chǎn)管理與創(chuàng)新-廚房布局-加工-切配-烹調(diào)要求-衛(wèi)生要求4、 餐飲管理的難點(diǎn)及處理（1） 效勞質(zhì)量難穩(wěn)定-抓員工培訓(xùn)-抓員

42、工考核-抓獎懲落實(shí)（2） 前臺后臺難協(xié)調(diào)-后臺服從前臺-前臺服從客人（3） 廚房工作難管理-調(diào)動廚師長積極性-調(diào)動食品開發(fā)小組積極性（4） 物資消耗難控制-建立物質(zhì)采購、保管、領(lǐng)用制度-建立人員包干制度（5） 分配工作難平衡-同績效掛鉤-同表現(xiàn)掛鉤酒店效勞質(zhì)量管理主講人：陳秋 知名旅游教育培訓(xùn)專家，資深酒店開展參謀?，F(xiàn)任中易酒店管理公司董事長，青島旅游學(xué)院副院長兼旅游與酒店管理學(xué)院院長。曾任職南京金陵旅館管理干部學(xué)院及青島酒店管理學(xué)院，從事教學(xué)和管理工作。1、“差的效勞與“一般效勞 當(dāng)效勞實(shí)現(xiàn)了“最普通、最普遍的和“最低限的情緒這二種功能性滿足，就可以稱其為“一般效勞了 。 “一般水平都達(dá)不到

43、，自然就是“差的效勞。2、“好的效勞 “好的效勞 就本質(zhì)而言是“個性的、“個體的、“個人的。 “好效勞 以“一般效勞為根底條件，穩(wěn) 定的、連續(xù)的“一般效勞是“好效勞的 大前提。3、優(yōu)質(zhì)效勞 “好的效勞和“優(yōu)質(zhì)效勞之間的區(qū)別在哪里？ 實(shí)質(zhì)上，“優(yōu)質(zhì)效勞并非關(guān)于個體感覺的評價(jià)，也不意味著效勞提供者的個人技巧和努力。 “優(yōu)質(zhì)效勞概念的要點(diǎn)，在于它是對飯店管理狀態(tài)的一種評價(jià)。如：“開夜床 的標(biāo)準(zhǔn)- 1人住單間，開有 的床頭柜一側(cè)；- 1人住標(biāo)準(zhǔn)間，通常開臨近衛(wèi)生間那張床靠近床頭柜的一側(cè)；- 2人住單間大床，那么二邊同時開；- 2人住雙床，那么各自開靠近床頭柜的一側(cè)；- 1位男賓，開外側(cè)的床；- 1位女

44、賓，開里側(cè)的床；- 2人同性，房間要順開床；- 2人異性，房間要對開床。1) 飯店的組織- 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)- 組織分工- 部門關(guān)系- 責(zé)權(quán)劃分 有時候市埸的結(jié)構(gòu)變化了，但飯店組織中，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重視程度以及組織設(shè)計(jì)沒有及時調(diào)整，常常是運(yùn)營發(fā)生障礙的一個原因。- 組織架構(gòu)應(yīng)有助于推動當(dāng)前策略的實(shí)施- 飯店的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)被特別強(qiáng)調(diào)- 部門之間的相對重要性與市埸的變化有關(guān)- 應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時調(diào)整組織架構(gòu)- 制度化程度應(yīng)與飯店的規(guī)模成正比 部門關(guān)系- 部門間的主從關(guān)系，取決于他們 的奉獻(xiàn)- 部門間的相對地位和重要性，與當(dāng)前面臨 的問題有關(guān)- 重視關(guān)鍵部門的三個要點(diǎn)- 管理職能部門的定位重視關(guān)鍵部門的

45、 3 個 要點(diǎn)- 口頭重視，不如機(jī)制上到位- 各部門都需要的管理職能部門，應(yīng) 置于機(jī)構(gòu)的中央- 管理部門的定位是“管理效勞，而 不是“管理控制 為什么管理職能部門往往更重視自身的工作效率和效果，而減弱了對一線部門的效勞？- 物理的地理位置，離GM更近- “執(zhí)行文件的文化深入職能部門的人心- 本錢“、費(fèi)用“或任務(wù)“的考核指標(biāo)，導(dǎo)致 效勞意識減弱2) 流程管理- 效勞流程- 協(xié)調(diào)狀況- 授權(quán)及員工參與鼓勵靜態(tài)與“動態(tài) 靜態(tài)結(jié)構(gòu)只是運(yùn)作的根底，在這個根底上必須從事許多動態(tài)的活動才行。對話，無處不在可以是嘴巴的語言，也可以是眼睛的視覺、鼻子的嗅覺、耳朵的聽覺、舌頭的味覺、手指的觸覺、情緒的。對話，是為

46、了處理飯店內(nèi)的種種信息。-飯店與客人的對話-上下級的對話-部門間的對話-飯店與外界的對話4) 員工與經(jīng)理- 員工心態(tài)與士氣- 心態(tài)實(shí)況- 員工前程- 權(quán)力與沖突- 領(lǐng)導(dǎo)與指揮品質(zhì)管理 是一個有趣、有意義，又很復(fù)雜的話題 需自上而下共同而持久地關(guān)注 營造良好效勞環(huán)境、提升效勞質(zhì)量| 主講人：何東平 | 安徽省旅游職業(yè)技能鑒定所常務(wù)副所長| 安徽省旅游培訓(xùn)中心培訓(xùn)部主任| 安徽省星級飯店、農(nóng)家樂、星級餐館評定檢查員| 飯店效勞技能大賽、烹飪大賽國家級評委| 咖啡師、調(diào)酒師考評員| 餐廳、客房、前廳等級工鑒定考評員| 導(dǎo)游考試面試考官|(zhì) 國家教育部授予安徽省優(yōu)秀教師稱號| 曾出版或參與編寫?飯店人力資源管理?旅游學(xué)?暢游新合肥?走遍安徽?2021安徽飯店開展藍(lán)皮書?等書籍| 參與制定安徽地方性法規(guī)?安徽身旅行社等級劃分與評定?第一局部什么是飯店效勞質(zhì)量一、飯店效勞質(zhì)量的重要性1、飯店所銷售的唯一商品是效勞2、效勞質(zhì)量是飯店的生命線3、良好的效勞就是最好的營銷二、提高飯店效勞質(zhì)量的作用1、提高顧客滿意度，從而提升飯店 競爭地位 2、 提高顧客忠誠度，從而使飯店獲 得更多利潤 3、 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路