汽車(chē)銷(xiāo)售流程培訓(xùn)-新員工匯編

1、1 1 12 2u 完成商品和貨幣的交易完成商品和貨幣的交易u(yù) 店員與顧問(wèn)有區(qū)別嗎？店員與顧問(wèn)有區(qū)別嗎？3 3了解顧客了解顧客的需求的需求并滿足顧并滿足顧客的需求客的需求達(dá)成雙贏達(dá)成雙贏的目標(biāo)的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶4 4u 品牌的宣傳u 外界的口碑u 朋友的轉(zhuǎn)達(dá)u 過(guò)往的體驗(yàn)期望值的產(chǎn)生期望值的產(chǎn)生5 5失望滿意驚喜10056 6了解對(duì)手的做法比對(duì)手快半步創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新不過(guò)度承諾，兌現(xiàn)你的承諾顧客滿意度期望值的管理期望值的管理銷(xiāo)售現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)顧客期望值7 7信心信心公司產(chǎn)品個(gè)人需求需求顯性隱性購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力錢(qián)權(quán)8 8關(guān)心關(guān)心影響影響控制控制掌控的范圍掌控的范圍q可以控制的要素：可以控制的要素： 1.

2、1.信心信心q可以影響的要素：可以影響的要素： 2. 2.需求需求q可以關(guān)心的要素：可以關(guān)心的要素： 3. 3.購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力q成為一名符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售管理人員。課程目標(biāo)q理解顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本概念和原則，并了解學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的重要性；q熟悉展廳銷(xiāo)售的各個(gè)流程，并對(duì)每個(gè)流程中相關(guān)的觀念、方法和技巧有基本的掌握；顧問(wèn)式銷(xiāo)售主要流程3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程集客活集客活動(dòng)

3、的動(dòng)的目的：目的：提升來(lái)店客戶組數(shù)，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的完成。AB維持與客戶的關(guān)系，收集客戶信息。C提升客戶滿意度。D規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)的日常工作，開(kāi)展P.D.C.A.活動(dòng)。老顧客進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，促進(jìn)二次購(gòu)車(chē)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，形成終身顧客群。集客集客活動(dòng)的核心：活動(dòng)的核心：發(fā)掘發(fā)掘引導(dǎo)引導(dǎo)維護(hù)維護(hù)通過(guò)多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動(dòng)誘導(dǎo)，必要時(shí)登門(mén)拜訪或服務(wù)顧客。加強(qiáng)吸引顧客來(lái)店參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕。P（Plan）制定計(jì)劃，設(shè)定目標(biāo)。PDD（Do）銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行客戶維系和集客動(dòng)作。CC（Check)由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)。AA（Action）不斷改進(jìn)，提升效率。集客集客執(zhí)行核心：執(zhí)行核心：在P.D

4、.C.A.過(guò)程中靈活運(yùn)用各項(xiàng)工具表格，收集客戶信息并進(jìn)行分析整理P P計(jì)劃和目標(biāo)的制定n 銷(xiāo)售經(jīng)理每月末設(shè)定次月銷(xiāo)售服務(wù)店銷(xiāo)售計(jì)劃及目標(biāo)n 關(guān)懷了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售計(jì)劃并對(duì)內(nèi)容給予指示n 運(yùn)用晨夕會(huì)，銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)懷了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表當(dāng)日工作及次日的工作行程，并提供指導(dǎo)性意見(jiàn)n 每日晨會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理宣布當(dāng)天工作安排，銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)自己的日程安排n銷(xiāo)售顧問(wèn)按自己的月/周/日計(jì)劃進(jìn)行集客活動(dòng)，并記錄客戶信息；n銷(xiāo)售經(jīng)理督促銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)施集客活動(dòng)，并確認(rèn)進(jìn)展?fàn)顩rD D集客活動(dòng)的實(shí)施n 每日夕會(huì)前銷(xiāo)售顧問(wèn)整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)信息和客戶資料，匯總銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、月度意向客戶級(jí)別狀況表、A卡和C卡，并向銷(xiāo)

5、售經(jīng)理匯報(bào)n 每日銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)在DMS中上報(bào)的日訪問(wèn)活動(dòng)內(nèi)容加以檢討、指示和審核，并在夕會(huì)中加以總結(jié)并檢討當(dāng)天失敗案例n 銷(xiāo)售經(jīng)理每周舉辦內(nèi)部分析討論會(huì)，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C C集客活動(dòng)的檢查n從與客戶初次見(jiàn)面直到簽約成交，銷(xiāo)售顧問(wèn)利用在DMS中或紙質(zhì)的A卡詳細(xì)記錄客戶信息和接觸過(guò)程n銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)利用DMS中或紙質(zhì)的C卡對(duì)已購(gòu)車(chē)客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭(zhēng)取換購(gòu)、增購(gòu)、推介等商機(jī)n紙質(zhì)的A、C卡按照卡片箱進(jìn)行分類(lèi)管理，以客戶計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或購(gòu)車(chē)時(shí)間為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)n銷(xiāo)售顧問(wèn)和銷(xiāo)售經(jīng)理每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱nC卡信息在客戶進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給客服部門(mén)A AAC卡的管理20201首先要

6、首先要找找到客戶到客戶過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2根據(jù)產(chǎn)品特征根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定鎖定客戶客戶u產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位u目標(biāo)目標(biāo)客戶群在哪里客戶群在哪里u銷(xiāo)費(fèi)層次銷(xiāo)費(fèi)層次汽車(chē)消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次： 一個(gè)層次是屬于投資的，如瑞風(fēng)部分車(chē)型。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，如瑞鷹、賓悅。 如何做客戶開(kāi)發(fā)2121案例案例銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)u無(wú)準(zhǔn)備的登門(mén)拜訪u無(wú)準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)接待22221業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理

7、念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。u專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容第一，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車(chē)子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像MPV這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的SUV車(chē)。2323

8、2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)u端莊的儀表端莊的儀表u良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)2424開(kāi)發(fā)客戶的渠道開(kāi)發(fā)客戶的渠道1一般渠道一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。u走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車(chē)展、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車(chē)介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專(zhuān)訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。u請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開(kāi)新車(chē)上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。25252特有渠道特有渠道定期跟蹤保有客戶。定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是?/p>

9、們的銷(xiāo)售資源。 定期跟蹤保有客戶的推薦。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。 比如，江淮汽車(chē)的維修站也會(huì)修奇瑞、比亞迪等，而這些客戶也是我們開(kāi)發(fā)的對(duì)象。序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1設(shè)定目標(biāo)(晨會(huì))制定日營(yíng)業(yè)計(jì)劃分析現(xiàn)有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)1. 月銷(xiāo)售服務(wù)店?duì)I業(yè)計(jì)劃DMS系統(tǒng)或書(shū)面文件2. 銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表DMS系統(tǒng)或書(shū)面文件(夕會(huì))設(shè)定個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)2集客活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施1. 銷(xiāo)售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表DMS系統(tǒng)或書(shū)面文件3集客活動(dòng)檢核確認(rèn)每日集客活動(dòng)和信息記錄1. A卡2. DMS系統(tǒng)或書(shū)面文件集客活動(dòng)執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：集客活動(dòng)執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：顧客資料顧客名稱

10、E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類(lèi)別聯(lián)系電話公司地點(diǎn)郵箱購(gòu)買(mǎi)決策者姓名單位電話信息來(lái)源：欲購(gòu)車(chē)型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實(shí)際訪問(wèn)意向經(jīng)過(guò)情形審核年月日級(jí)別/意向客戶管理卡（A卡）顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類(lèi)別聯(lián)系電話公司地點(diǎn)郵箱購(gòu)買(mǎi)決策者姓名單位電話信息來(lái)源：車(chē)型代號(hào)出廠年月車(chē)身號(hào)碼牌照號(hào)碼領(lǐng)照日期售價(jià)貸款分期到期日訂單編號(hào)年月日余額 期數(shù) 年月日預(yù)定訪問(wèn)實(shí)際訪問(wèn)經(jīng)過(guò)情形訪問(wèn)業(yè)代年月日年月日保有客戶管理卡（C卡）集客活動(dòng)執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集

11、客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程u 良好溝通爭(zhēng)取客戶再次入店良好溝通爭(zhēng)取客戶再次入店顧客接待顧客接待目的：目的：u 展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念u 建立信心與銷(xiāo)售服務(wù)基礎(chǔ)建立信心與銷(xiāo)售服務(wù)基礎(chǔ)u 消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備接待的關(guān)鍵時(shí)刻：接待的關(guān)鍵時(shí)刻：u 電話接聽(tīng)電話接聽(tīng)u 展廳接待展廳接待v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)店名，自己的姓名與職務(wù)；主動(dòng)報(bào)出經(jīng)銷(xiāo)店名，自己的姓名與職務(wù)；v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；v明確記錄客戶信息并積極邀請(qǐng)來(lái)店；明確記錄客戶信息并積極邀請(qǐng)來(lái)店；v電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)

12、感謝客戶致電，待對(duì)方掛斷電話再掛電話；電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝客戶致電，待對(duì)方掛斷電話再掛電話；v電話結(jié)束后，應(yīng)立即填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表。電話結(jié)束后，應(yīng)立即填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表。接聽(tīng)電話的基本規(guī)范接聽(tīng)電話的基本規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售電話接待禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售電話接待禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售電話接待禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售電話接待禮儀v撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作；撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作；v接通后表明自己身份，并禮貌問(wèn)好，確認(rèn)對(duì)方身份；接通后表明自己身份，并禮貌問(wèn)好，確認(rèn)對(duì)方身份；v通話時(shí)間最好控制在通話時(shí)間最好控制在3 3分鐘以內(nèi)，如需較長(zhǎng)時(shí)間，先禮貌概述征求同意；分鐘以內(nèi)，如需較長(zhǎng)時(shí)間，先禮貌概述征求同意；v電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝客戶致電待對(duì)方掛

13、斷電話再掛電話；電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)感謝客戶致電待對(duì)方掛斷電話再掛電話；v電話結(jié)束后，實(shí)時(shí)記錄客戶信息和數(shù)據(jù)。電話結(jié)束后，實(shí)時(shí)記錄客戶信息和數(shù)據(jù)。撥打電話的基本規(guī)范撥打電話的基本規(guī)范3333 表情手勢(shì)表情手勢(shì)客戶交流時(shí)，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離微笑要親切、真誠(chéng)、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善表情不能過(guò)于夸張，讓人感覺(jué)不自然。微笑適時(shí)配合得體的手勢(shì)，會(huì)顯得更加自然大方，從而體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)在向客戶作介紹，與客戶談話，為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上 迎接迎接銷(xiāo)售人員小跑至展廳外或停車(chē)場(chǎng)迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨展廳

14、接待展廳接待3434 眼神眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線應(yīng)落在對(duì)方眼鼻間，懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼不能長(zhǎng)時(shí)間盯住對(duì)方，應(yīng)適時(shí)挪動(dòng)視線眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺(jué)與客戶交談時(shí)，切忌斜視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉 遞送名片遞送名片銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)攜帶名片 應(yīng)先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)應(yīng)起身，面朝對(duì)方，且以對(duì)方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上，手指不要壓住名字，邊念自己?jiǎn)挝幻Q及姓名邊遞出，遞送高度不能低于腰部應(yīng)用雙手承接對(duì)方名片，輕輕點(diǎn)頭招呼并將名片快速仔細(xì)瀏覽一遍，提問(wèn)確定對(duì)方的姓名及單位名稱請(qǐng)注意不要上下打量對(duì)方，接名片后不要用手玩弄或隨手

15、亂放，應(yīng)小心放入貼心口袋以示尊重展廳接待展廳接待v迅速歡迎顧客；迅速歡迎顧客；v讓顧客感覺(jué)到受重視；讓顧客感覺(jué)到受重視；v讓顧客自由看車(chē)，不受打擾；讓顧客自由看車(chē)，不受打擾；v與顧客建立情感紐帶與初步信任；與顧客建立情感紐帶與初步信任；v導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1接待前準(zhǔn)備儀容儀表銷(xiāo)售工具明確排班順序晨會(huì)檢查、確認(rèn)2顧客入店接待熱情迎接遞送名片了解來(lái)訪目的走動(dòng)式管理3引導(dǎo)顧客及提供協(xié)助服務(wù)4送別顧客引導(dǎo)顧客離去目送、揮手、微笑5顧客離去后1. 記錄DMS系統(tǒng)與來(lái)店(電)客戶登記表2. 客戶信息卡填寫(xiě)1. DMS系統(tǒng)2. 來(lái)店(

16、電)客戶登記表3. A卡展廳展廳接待接待執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類(lèi)別聯(lián)系電話公司地點(diǎn)郵箱購(gòu)買(mǎi)決策者姓名單位電話信息來(lái)源：欲購(gòu)車(chē)型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實(shí)際訪問(wèn)意向經(jīng)過(guò)情形審核年月日級(jí)別/意向客戶管理卡（A卡）展廳接待執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程需求分析的目的需求分析的目的v明確客戶真正需求，并提供專(zhuān)業(yè)解決方案；明確客戶真正需求，并提供專(zhuān)業(yè)解決方案；v收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；收集客戶信息，建立準(zhǔn)

17、確的客戶檔案；v在客戶心中建立專(zhuān)業(yè)，熱忱的顧問(wèn)形象；在客戶心中建立專(zhuān)業(yè)，熱忱的顧問(wèn)形象；v通過(guò)寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。通過(guò)寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。理性的感性的愿意說(shuō)出來(lái)的不愿意說(shuō)出來(lái)的顧客需求分析顧客需求分析提問(wèn)傾聽(tīng)顧客需求分析顧客需求分析技巧技巧4242通過(guò)通過(guò)提問(wèn)提問(wèn)來(lái)獲取信息來(lái)獲取信息 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類(lèi)問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答4343通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)獲取信息通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)獲取信息聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次【案例】聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離有選擇性地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)積極傾聽(tīng)通過(guò)積極

18、傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué)序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1概述2收集客戶信息關(guān)注、確認(rèn)來(lái)店客戶登記表3分析并確認(rèn)客戶需求DMS系統(tǒng)意向車(chē)型/報(bào)價(jià)DMS系統(tǒng)4建議或推薦商品DMS系統(tǒng)意向車(chē)型/報(bào)價(jià)DMS系統(tǒng)需求分析執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：需求分析執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：需求分析執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程解決客戶可能的購(gòu)買(mǎi)障礙激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望解決客戶可能的購(gòu)買(mǎi)障礙激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望商品說(shuō)明目的：商品說(shuō)明目的：專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明商品的特點(diǎn)與針對(duì)客戶的利益，建立信心專(zhuān)業(yè)地說(shuō)明商品的特點(diǎn)與針對(duì)客戶的利益

19、，建立信心產(chǎn)品說(shuō)明的關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)品說(shuō)明的關(guān)鍵時(shí)刻：v商品說(shuō)明前的準(zhǔn)備；商品說(shuō)明前的準(zhǔn)備；v展車(chē)設(shè)置；展車(chē)設(shè)置；v洽談桌旁的商品說(shuō)明；洽談桌旁的商品說(shuō)明；v展車(chē)旁的商品說(shuō)明；展車(chē)旁的商品說(shuō)明；v回答客戶疑慮技巧?；卮鹂蛻粢蓱]技巧。4949車(chē)輛展示車(chē)輛展示的規(guī)范管理的規(guī)范管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)執(zhí)行的要點(diǎn)執(zhí)行的要點(diǎn) 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷(xiāo)售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。 第二，要注意車(chē)輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車(chē)輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。 第三，注意車(chē)輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車(chē)，可能有不同的系列，有的車(chē)從小到大，有的車(chē)帶天窗，有的車(chē)沒(méi)有天窗，不同型號(hào)的車(chē)都應(yīng)搭配

20、展示。 第四，要注意車(chē)輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車(chē)。 5050執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車(chē)輛的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車(chē)輛的參數(shù)牌參數(shù)牌第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車(chē)的衛(wèi)生情況第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車(chē)的衛(wèi)生情況 指紋、水痕、灰塵等第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌、導(dǎo)水槽、座位的距離、新車(chē)的塑料套、后視鏡、方向盤(pán)、時(shí)鐘、汽車(chē)上的開(kāi)關(guān)、收音機(jī)、CD、左右聲道、音量、安全帶、腳墊、后備箱、電瓶、輪胎美容q 繞車(chē)前的產(chǎn)品概述q 從最能滿足顧客需求的地方開(kāi)始q 處理自己的產(chǎn)品弱點(diǎn)q 讓顧客動(dòng)手q 尋求顧客認(rèn)同繞車(chē)介紹繞車(chē)介紹5252繞車(chē)介紹繞車(chē)介紹5號(hào)位6號(hào)位1

21、號(hào)位2號(hào)位3號(hào)位4號(hào)位1號(hào)位號(hào)位是車(chē)的是車(chē)的45度角；度角；2號(hào)位號(hào)位是駕駛座的位置；是駕駛座的位置；3號(hào)位號(hào)位是后排座；是后排座；4號(hào)位號(hào)位是車(chē)的后部是車(chē)的后部；5號(hào)位號(hào)位是車(chē)的正側(cè)面；是車(chē)的正側(cè)面；6號(hào)位號(hào)位是引擎蓋打開(kāi)里邊是引擎蓋打開(kāi)里邊的部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。的部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。5353 1 1并不是車(chē)輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹并不是車(chē)輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 2 2從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 3 3鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 4 4鼓勵(lì)客戶提問(wèn)鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 5 5尋求客戶認(rèn)同尋求客戶認(rèn)同 6 6總結(jié)總結(jié)/ /轉(zhuǎn)移到試乘試駕轉(zhuǎn)移到試乘試駕不僅僅

22、是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境客戶參與客戶參與聽(tīng)、摸、聞、看、坐聽(tīng)、摸、聞、看、坐客戶的參與客戶的參與54541號(hào)位號(hào)位u外觀與造型 因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車(chē)，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車(chē)頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車(chē)的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展。u前臉1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車(chē)的前臉。前臉上面有這個(gè)車(chē)的車(chē)牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。u超值部分從這個(gè)角度介紹車(chē)的時(shí)候，可以介紹這輛車(chē)超值的部分。如冠軍車(chē)的效應(yīng)就是超值，高檔車(chē)同級(jí)別的品質(zhì)也是超值，一身名牌等。55552號(hào)位號(hào)位u2號(hào)位是駕駛座

23、這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。u第一要告訴客戶，這輛車(chē)是按照人體工程來(lái)設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來(lái)了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。u腰部支撐，減輕長(zhǎng)途駕駛疲勞度3號(hào)位號(hào)位u在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。u客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。 56564號(hào)位號(hào)位u4號(hào)位是車(chē)的后部，在這個(gè)方位銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)介紹車(chē)輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷(xiāo)售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。6號(hào)位號(hào)位u5號(hào)位是車(chē)的側(cè)身，很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為車(chē)

24、的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的客戶最關(guān)心的還是安全。uA柱B柱和C柱，門(mén)的側(cè)面都有防撞的鋼梁，一體式側(cè)圍等5號(hào)位號(hào)位u6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。F(Function)A（Advantage）B（Benif）屬性，也叫配置作用利益FABFAB產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1商品說(shuō)明前準(zhǔn)備1. 商品知識(shí)2. 展示車(chē)輛3. 銷(xiāo)售工具夾確認(rèn)(晨會(huì)查核)1. 六方位參考話術(shù)2. 產(chǎn)品要點(diǎn)手冊(cè)3. 各車(chē)型宣傳單4. 競(jìng)品比較資料2顧客需求商品說(shuō)明1. 洽談桌2. 展車(chē)工具夾3疑慮問(wèn)題解答協(xié)助支持4商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)1. 轉(zhuǎn)

25、交車(chē)型資料2. 邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{車(chē)型宣傳單頁(yè)/名片商品介紹執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：商品介紹執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：商品介紹執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程試乘試駕的試乘試駕的目的目的收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷(xiāo)售做準(zhǔn)備；收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷(xiāo)售做準(zhǔn)備；建立客戶對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望；建立客戶對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望；q車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備q路線的規(guī)劃q人員的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕路線的規(guī)劃試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作q邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕q驗(yàn)證、填寫(xiě)保證書(shū)q向顧客

26、介紹車(chē)輛的操作特點(diǎn)q向顧客做試乘試駕的概述試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕前試乘試駕前q銷(xiāo)售顧問(wèn)先駕駛，請(qǐng)顧客先試乘q駕駛過(guò)程中向顧客演示并說(shuō)明車(chē)輛的各種性能q請(qǐng)顧客親自駕駛q顧客駕駛過(guò)程中尋求顧客認(rèn)同試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕中試乘試駕中q向參加試乘試駕顧客表示感謝q邀請(qǐng)顧客參觀售后維修區(qū)域q邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕后試乘試駕后序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1試駕前1. 試乘試駕的準(zhǔn)備2. 試駕前的概述1. 車(chē)輛安排2. 路線核查3. 文件準(zhǔn)備4. 人員準(zhǔn)備1. 試駕車(chē)輛檢查表2. 試駕路線圖、記錄表、同意書(shū)2試駕中1. 安全駕駛2. 產(chǎn)品性能體驗(yàn)介紹話術(shù)

27、3試駕后1. 促進(jìn)成交2. 收集客戶反饋信息3. 填寫(xiě)客戶信息卡(A卡)客戶成交率分析客戶信息卡(A卡)試乘試駕執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：試乘試駕執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類(lèi)別聯(lián)系電話公司地點(diǎn)郵箱購(gòu)買(mǎi)決策者姓名單位電話信息來(lái)源：欲購(gòu)車(chē)型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實(shí)際訪問(wèn)意向經(jīng)過(guò)情形審核年月日級(jí)別/意向客戶管理卡（A卡）試乘試駕執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程做好客戶的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)，提升客戶滿意做好客戶的購(gòu)車(chē)顧問(wèn)，提升客戶滿意讓客戶了解購(gòu)車(chē)細(xì)

28、節(jié)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)成交讓客戶了解購(gòu)車(chē)細(xì)節(jié)，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)成交報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交的目的報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交的目的q確認(rèn)庫(kù)存信息q制作商談報(bào)價(jià)單并詳細(xì)說(shuō)明q解釋相關(guān)文件和流程及回答客戶問(wèn)題q制作合同并取得上司認(rèn)可，與客戶簽約成交q交車(chē)日期安排，余款跟蹤處理執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：7272異議的產(chǎn)生不可回避異議的產(chǎn)生不可回避汽車(chē)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是大件挑車(chē)是買(mǎi)車(chē)的主個(gè)人能力得到提升，學(xué)會(huì)識(shí)別（誤解、懷疑、假的）客戶異議處理客戶異議處理如何解決異議？如何解決異議？判斷真假確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點(diǎn)再確認(rèn)一次測(cè)試成交以完全合理的解釋去回答他繼續(xù)成交7373處理異議原則與技巧處理異議原則與技巧u三個(gè)原則第一個(gè)原則，正確對(duì)待

29、；第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。u五個(gè)技巧找到理由和動(dòng)機(jī)？需要講究一些技巧。 第一，要認(rèn)真地聽(tīng)。 第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。 第四，提出證據(jù)。 第五，從容地解答，不談價(jià)格談價(jià)值。序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1銷(xiāo)售價(jià)格商談確認(rèn)庫(kù)存信息庫(kù)存狀況表2制作合同與簽約1. 內(nèi)容確認(rèn)、認(rèn)可2. 安排車(chē)輛1. 商談報(bào)價(jià)單2. 新車(chē)訂購(gòu)單3訂金手續(xù)4余款處理(交車(chē)日期安排)關(guān)懷、確認(rèn)報(bào)價(jià)、簽約執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：報(bào)價(jià)、簽約執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：銷(xiāo)售訂單類(lèi)型分為:一般銷(xiāo)售訂單和委員交車(chē)定單報(bào)價(jià)、簽約執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)明5.試乘試駕6.報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約成交7.熱情交車(chē)

30、（三位一體交車(chē)）8.售后跟蹤1.集客活動(dòng)2.顧客接待顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程交交車(chē)的目車(chē)的目的的為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車(chē)顧問(wèn)形象。為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車(chē)顧問(wèn)形象。通過(guò)交車(chē)激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)客戶，建立長(zhǎng)期關(guān)系。通過(guò)交車(chē)激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)客戶，建立長(zhǎng)期關(guān)系。7979做好交車(chē)前的準(zhǔn)備做好交車(chē)前的準(zhǔn)備做好交車(chē)環(huán)節(jié)客戶滿意直接影響到新一輪客戶開(kāi)發(fā)交車(chē)檢查（交車(chē)檢查（PDI）8080銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部庫(kù)管庫(kù)管售后服務(wù)部售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部工聯(lián)單（交車(chē)流程）：工聯(lián)單（交車(chē)流程）：8181與客戶交接應(yīng)該怎么做與客戶交接應(yīng)該怎么做u迎接客戶u跟客戶交代清楚第一個(gè)是文件部分第一個(gè)是文件部分第二個(gè)是整車(chē)部分第二個(gè)是整車(chē)

31、部分第三個(gè)是服務(wù)部分第三個(gè)是服務(wù)部分序號(hào)銷(xiāo)售執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)支持工具1交車(chē)前新車(chē)PDI申請(qǐng)安裝和檢查配件交車(chē)文件準(zhǔn)備交車(chē)區(qū)安排確認(rèn)客戶交車(chē)時(shí)間確認(rèn)PDI檢查單車(chē)輛證件資料2交車(chē)中接待并引導(dǎo)客戶費(fèi)用說(shuō)明交付文件車(chē)輛驗(yàn)收及操作說(shuō)明進(jìn)行交車(chē)儀式按約定時(shí)間參與交車(chē)1. 費(fèi)用說(shuō)明清單2. 使用說(shuō)明書(shū)3. 操作手冊(cè)4. 交車(chē)說(shuō)明清單5. 交車(chē)確認(rèn)單6. 相機(jī)、鮮花3交車(chē)后送別客戶離店客戶資料整理并歸檔在DMS中填寫(xiě)C卡檢查C卡客戶信息C卡交車(chē)流程關(guān)注重點(diǎn)交車(chē)流程關(guān)注重點(diǎn)顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類(lèi)別聯(lián)系電話公司地點(diǎn)郵箱購(gòu)買(mǎi)決策者姓名單位電話信息來(lái)源：車(chē)型代號(hào)出廠年月車(chē)身號(hào)碼牌照號(hào)碼領(lǐng)照日期售價(jià)貸款分期到期日訂單編號(hào)年月日余額 期數(shù) 年月日預(yù)定訪問(wèn)實(shí)際訪問(wèn)經(jīng)過(guò)情形訪問(wèn)業(yè)代年月日年月日保有客戶管理卡（C卡）交車(chē)流程執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說(shuō)