淘寶客服跟單接待流程

1、淘寶客服跟單接待流程一、進店歡送語打招呼二、對話中溝通技巧三、議價1、允諾型2、比照型3、武斷型4、威逼利誘型5、貪小廉價型6、博取同情7、借口型四、店鋪活動五、支付1、新手買家、下單未付款2、優(yōu)惠運費訂單3、完成支付后六、物流1、主動詢問2、提前說明3、著急買家七、咨詢結束歡送+好評八、售后安撫查明原因說明立場全力解決真誠抱歉感謝理解一、進店歡送語打招呼 1、當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反響，不能讓顧客等待超過10秒. 2、歡送語包含自我介紹：例：“在嗎？你好等開頭問候語“在的呢，我是客服林杞之下008，很快樂為您效勞，有什么我可以效勞的+笑臉表情“在忙嗎“親，歡送光臨

2、【林杞之下】，客服林杞之下008竭誠為您效勞+笑臉“想問下 “恩恩，親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)2、 對話中溝通技巧 1、是否有貨 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，規(guī)格和價格也相差不多呢。 親，能拍的就是有貨的哦預定款在寶貝頁面會有注明哦 2、是不是正品、寶貝質量怎么樣 我們的枸杞都是有機種植、出口品質、多國有機認證、無硫磺熏蒸、零添加、無農殘，保證產品平安、營養(yǎng)，親可以放心購置喲！/:-F 我們的芽茶都是 3、何時有

3、貨、會不會補貨、會不會追加庫存建議親喜歡的話可以先收藏哦，也可以看下其它現有的產品有沒有喜歡的哦三、議價 1、允諾型 太貴了，第一次來廉價點，我下次會介紹朋友來買的。 非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不管是您再次購置或者是介紹朋友來購置我們都是會根據不同金額給予優(yōu)惠的。 2、比照型 別家這樣的東西都比你這個廉價，你廉價點吧？ 親，一看您就不是貪廉價的人，一份價錢一份貨嘛！現在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時候也要注意分辨不然買到的不是正品，也花了冤枉錢呢，你說是嗎？3、 武斷型 其他的什么都好，就是價格太貴！ 其實我覺得

4、，買的時候我們主要在意價格，但是在產品的使用期間我們會更加在意的是這個產品的品質，所以我相信親會有正確的判斷的。 常言說：好貨不廉價，廉價沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量抱歉，我相信親會有正確的判斷的。4、威逼利誘型 就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就去別家了 看來我們合作的可能是比擬小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡送您再次光臨！ 親，我們保證我們的產品絕對對得起您所給的價錢，真心沒方法少了，希望親多多理解呢，現在的活動只是賺個信譽，是沒有利潤的啦5、 貪小廉價型6、博取同情 我還是學生剛參加工作呢？掌柜你就廉價點咯！ 現在淘寶

5、的生意也難做呀，競爭也劇烈，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？7、 借口型 哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢正好是他講價時他提出的金額 行：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產品也是我們很樂意看到的事情。 不行：沒關系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保存到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當然這個時間也不可以太久的。 行，我再看看其他的，我再考慮一下。 網購

6、之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以防止很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下親需要考慮些什么呢？ 好，等您親看好其他的以后再聯系我，隨時準備答復親提出的任何問題，好么？ 您這樣說，是不是因為還有些情況我沒有向親介紹清楚呢？四、店鋪活動5、 支付1、 新手買家、下單未付款 親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉 親，您的訂單已生效，您付款了我們會立即安排為親發(fā)貨的呢2、優(yōu)惠運費訂單 親，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，親再支付。3、完成支付后 已經看到親支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購置我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們

7、，我是客服林杞之下008+笑臉/握手表情六、物流1、掌柜，已經拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到？ 親，我們是統一下午5點發(fā)貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！ 親，我們是統一下午5點前發(fā)貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯系我們哦！2、幾天能到呢？ 親，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給親安排發(fā)貨出去，希望您能理解。3、三天必須到貨啊 如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，省內一公斤內是13元，其他地區(qū)一公斤內22元4、掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

8、 親，我們一般發(fā)圓通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注 ，不同的快遞，運費和到達時間也是不同的哦5、 快遞能送到我們村嗎 七、咨詢結束歡送+好評 感謝親的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或效勞不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會效勞到您滿意為止+笑臉!感謝親的惠顧，您對客服林杞之下008的效勞是否滿意，如果滿意，請您給予我們總分值，【林杞之下】有您更精彩!+笑臉。8、 售后1、快遞還沒到？安撫我是客服林杞之下008，很快樂為您效勞，有什么我可以效勞的+笑臉表情查明原因十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。說明立場您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是 還沒有給您派送。全力解決我們會再次催促快遞先給您送貨的真誠抱歉實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。感謝理解嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。2、產品破損 您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎? 您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。 好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了3、退換貨原那么： 首先要求顧客拍圖，提供證據圖