績效改進系統(tǒng)初探

1、2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有1績效改進系統(tǒng)n標準由結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的要求組成n標準不是不是規(guī)定性的，不提倡搞統(tǒng)一的實搞統(tǒng)一的實施模式施模式n標準體現(xiàn)系統(tǒng)系統(tǒng)觀點，確保組織目標的一致性2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有2n幫助改善組織的經(jīng)營業(yè)績、運作能力和經(jīng)營結(jié)果；n有助于各種類型的組織之間的交流，有助于最佳經(jīng)營經(jīng)驗的分享；n作為了解和管理經(jīng)營績效的工作工具，也可用來指導(dǎo)組織策劃并為組織提供學(xué)習(xí)的機會。 標準概述-標準的作用標準在增強組織競爭力方面的三個重要作用：2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有3標準概述-標準的基本評價結(jié)構(gòu)方法方法指組織為滿足評審標準的質(zhì)量 管理要求，結(jié)合自身實際

2、所采 取的規(guī)定、做法、方法、工具 和技術(shù)等。 評價方法的重點是 其系統(tǒng)性、 實用性、先進性和獨特性。展開展開系指對方法而言，相關(guān)的活動 及其部署、實施。 對展開的評價取決于整個組織 相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用 的廣度和深度。 結(jié)果結(jié)果 指組織通過方法和展開，達到評審標準目標和要求的 成果和效果。 可以用財務(wù)的和非財務(wù)的指標進行表述。16章表述章表述7章表述章表述,對應(yīng)于對應(yīng)于17章的內(nèi)容章的內(nèi)容2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有4特別說明組織簡介的重要性n簡介是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始；n簡介可以幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績效和經(jīng)營結(jié)果；n評審員和評判委員會

3、在對組織申請進行評審的各個階段，包括現(xiàn)場評審時，依據(jù)這些資料來了解組織，了解那些組織認為是很重要的地方；n它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題，其信息互相矛盾，或者僅有很少的一點點信息，或者沒有可用的信息資料，組織就無需進行深入的評價，可以針對這些問題制定行動計劃。2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有5組織簡介概要地描述組織；說明組織運作的關(guān)鍵因素，以及組織所面對的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1 組織概況P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)前言：組織簡介組織的環(huán)境組織的環(huán)境產(chǎn)品和服務(wù)組織文化員工概況、技術(shù)和設(shè)備法律環(huán)境組織的關(guān)系組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系主要顧客和市場及其期望供應(yīng)鏈管理與主要顧客、供應(yīng)商的關(guān)系競

4、爭環(huán)境競爭環(huán)境競爭地位關(guān)鍵成功因素競爭或?qū)Ρ葦?shù)據(jù)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)、運營和人力資 源等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績效改進系統(tǒng)績效改進系統(tǒng)績效評估和改進的整體方法學(xué)習(xí)和知識共享的整體方法2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有6組織簡介n標準概述n理念篇n標準篇2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有7P1 組織概況相關(guān)的概念和理論n組織文化組織文化n定義定義1:企業(yè)文化是指企業(yè)在運行過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式，并成為企業(yè)全體成員普遍接受和共同奉行的理想、價值觀念和行為規(guī)范的總和。n定義定義2：用以規(guī)范企業(yè)中人在多數(shù)情況下行為的一個強有力的不成文的規(guī)則體系。n其一般的含義：其一般的含

5、義：是人們相互作用時共同遵守的行為規(guī)范，例如使用的語言和遵從與行為的禮儀；是在工作團體中逐步形成的規(guī)范，如“按勞取酬”；是組織所信奉的主要價值觀，如“產(chǎn)品質(zhì)量”“價格領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”；是指導(dǎo)組織制定職工和顧客政策的宗旨，等n對其本質(zhì)的理解：對其本質(zhì)的理解：應(yīng)該包含為組織成員所共同擁有的更深層的基本假設(shè)和信念；這些假設(shè)和信念是通過學(xué)習(xí)獲得的，是對團體在外部環(huán)境中的生存問題和內(nèi)部結(jié)合問題的反應(yīng)；是新成員在認識、思考和感受問題時必須掌握的正確方式。 （美）埃德加（美）埃德加HH沙因沙因2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有8n美國知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰約翰科特科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文

6、化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。11年的考察期間的結(jié)論如下頁圖表所示：重視企業(yè)文化的公司重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率總收入平均增長率682166員工增長員工增長28236公司股票價格公司股票價格90174公司凈收入公司凈收入7561P1 組織概況相關(guān)的概念和理論2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有9張瑞敏談海爾的企業(yè)文化張瑞敏談海爾的企業(yè)文化n 中國著名企業(yè)家張瑞敏在99財富論壇前夕對媒體記者分析海爾經(jīng)驗時說：n “海爾過去的成功是觀念

7、和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀?！眓 張瑞敏個人在海爾充當(dāng)?shù)慕巧J為 “第一是設(shè)計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來。”n 實際上，海爾的擴張主要是一種文化的擴張收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。P1 組織概況相關(guān)的概念和理論2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有10P1 組織概況相關(guān)的概念和理論企業(yè)價值觀層面企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層次：行為物資企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層次：行為物資

8、層面、制度層面、價值層面。層面、制度層面、價值層面。物質(zhì)層面： 產(chǎn)品和服務(wù)，員工行為等方面具體體現(xiàn)出來的企業(yè)文化要素制度層面：經(jīng)營方針，經(jīng)營模式，內(nèi)部機制，管理制度、規(guī)章制度價值觀層面：企業(yè)核心價值觀，經(jīng)營理念，經(jīng)營精神，使命，愿景。制度層面物質(zhì)層面2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有11P1 組織概況相關(guān)的概念和理論文化理念體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵文化理念體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵 使使 命命核心價值觀核心價值觀企業(yè)愿景企業(yè)愿景企業(yè)精神企業(yè)精神經(jīng)營理念經(jīng)營理念組織存在的價值和理由組織存在的價值和理由判斷是非和行為的根本準則判斷是非和行為的根本準則追求成為什么樣的企業(yè)追求成為什么樣的企業(yè)組織員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行

9、為風(fēng)格組織員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行為風(fēng)格對經(jīng)營成功關(guān)鍵要素所持的觀點對經(jīng)營成功關(guān)鍵要素所持的觀點2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有12P1 組織概況相關(guān)的概念和理論n組織的價值觀n是組織的行為準則，組織據(jù)此對自己的行為 進行自我控制和自我約束。n為員工樹立成功的標準。價值觀反映并增強組織希望得到的文化。價值觀支持并指導(dǎo)每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使命，并以適當(dāng)方式實現(xiàn)組織的愿景。n價值觀是組織文化的核心要素。(豐田退休員工修雨刷的故事)2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有13P1 組織概況相關(guān)的概念和理論案例：摩托羅拉案例：摩托羅拉“專業(yè)無線通信部專業(yè)無線通信部” （2002年美國波

10、獎獲得者）CGISS(Commercial,Government and Industrial Solutions Secter)n愿景：愿景：成為復(fù)雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。n使命使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進顧客的運作績效。n價值觀：價值觀：基于兩條關(guān)鍵信念：“對人不變的尊重對人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠信永不妥協(xié)的誠信”。n在摩托羅拉，我們尊奉誠實和公正的原則，妥善處理與顧客、供應(yīng)商、雇員、競爭對手、政府和較大團體交往中的所有事務(wù)，并遵守國家和有關(guān)部門的所有法律法規(guī)。n“永不妥協(xié)的誠信”這一承諾，突出強調(diào)了摩托羅拉固有的業(yè)務(wù)行為準則

11、中的個人行為標準。在這套準則中，作為公司的摩托羅拉已經(jīng)在言行兩方面建立了尊重誠信、重視個人需求、雇員顯示誠信的群體環(huán)境。2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有14 美國全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)的經(jīng)驗： （1）當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時，文化恒勝； （2）當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。 成功的企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步。他們在致力成功的企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步。他們在致力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進的同時，肯花大力氣去改造他們與質(zhì)量于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進的同時，肯花大力氣去改造他們與質(zhì)量要求要求不相適不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與

12、質(zhì)量應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與質(zhì)量要求要求保保持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了企業(yè)企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的成功質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。問題問題1提出：如何創(chuàng)建玉柴文化，形成組織上下協(xié)同一致的企業(yè)文化？提出：如何創(chuàng)建玉柴文化，形成組織上下協(xié)同一致的企業(yè)文化？P1 組織概況相關(guān)的概念和理論2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有15案例：案例：XX建設(shè)有限公司建設(shè)有限公司愿景：愿景：“成為具有國際競爭力的綜合性工程承包商”使命：使命：“鑄造時代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境” 。核心價值觀：核心價值觀：“誠信為本、績效卓越、團隊協(xié)作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新”P1

13、 組織概況相關(guān)的概念和理論2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有16P1 組織概況相關(guān)的概念和理論消費者市場營銷渠道圖消費者市場營銷渠道圖制造商制造商消費者消費者批發(fā)商批發(fā)商中轉(zhuǎn)商中轉(zhuǎn)商零售商零售商批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商零售商零售商零層渠道零層渠道一層渠道一層渠道二層渠道二層渠道三層渠道三層渠道中間商中間商2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有17P1 組織概況相關(guān)概念和理論n 供應(yīng)鏈管理（供應(yīng)鏈管理（SCM）： 是指在生產(chǎn)及流通過程中，為將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費者，聯(lián)結(jié)上游與下游企業(yè)創(chuàng)造價值而形成的組織網(wǎng)絡(luò)，是對商品、信息和資金在由供應(yīng)商、制造商、分銷商和顧客組成的網(wǎng)絡(luò)中的流動的管理。 供應(yīng)

14、鏈管理拆除了企業(yè)的圍墻，將各個企業(yè)獨立的信息化孤島連接在一起，建立起一種跨企業(yè)的協(xié)作，以此來追求和分享市場機會，通過Internet、電子商務(wù)把過去分離的業(yè)務(wù)過程集成起來，覆蓋了從供應(yīng)商到顧客的全部過程，包括原材料供應(yīng)商、外協(xié)加工和組裝、生產(chǎn)制造、銷售分銷與運輸、批發(fā)商、零售商、倉儲和顧客服務(wù)等，實現(xiàn)了從生產(chǎn)領(lǐng)域到流通領(lǐng)域一步到位的全業(yè)務(wù)過程。案例：戴爾模式2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有18P1 組織概況相關(guān)的概念和理論n價值鏈價值鏈-企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。在價值鏈中的每一個能創(chuàng)造價值的活

15、動稱為價值活動。 -邁克爾波特n供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價值增值過程 。2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有19采購供應(yīng)與內(nèi)部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務(wù)研發(fā)P1 組織概況組織概況相關(guān)的概念和理論相關(guān)的概念和理論邁克爾邁克爾.波特的價值鏈示意圖波特的價值鏈示意圖價值創(chuàng)造過程支持過程2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有20P2:組織面臨的挑戰(zhàn)相關(guān)概念和理論n戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。n這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅(qū)動。n組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)n戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。當(dāng)然，為了應(yīng)付外部的

16、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織可能會面對內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。n外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化，財務(wù)、社會等其他風(fēng)險相關(guān)。n內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、 人力或其他資源相關(guān)n組織在制定戰(zhàn)略目標時，要充分考 慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有21組織簡介n標準概述n理念篇n標準篇2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有22P.1a 組織環(huán)境要求組織環(huán)境要求（1）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客？（2）組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么？（3）組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何？說明員工和職位構(gòu)成的多樣

17、性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇傭情況、以及特殊的健康和安全需要是什么？2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有23P.1a 組織環(huán)境要求組織環(huán)境要求（4）組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是什怎樣的？（5）組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認可、認證或注冊登記方面的要求，環(huán)境、財務(wù)和產(chǎn)品方面的法規(guī)是什么？2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有24P.1b組織的關(guān)系組織的關(guān)系- -要求要求（1）組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系如何？組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的？是什么？(凡合適者)（2）組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的？它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望？不同的顧客

18、群和市場劃分，其期望和要求有哪些不同？2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有25（3）在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些？組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么？（4）組織與主要供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系如何？采取怎樣的溝通機制？P.1b組織的關(guān)系組織的關(guān)系-要求要求2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有26n注釋n【P.a(1)】中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。n【P.b(2)】市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特征、地域性、代理渠道、營業(yè)量，或其他各種因素而定，這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點限定的。n顧客群和市場區(qū)域的要求【P.1b(2)】可包括及時交貨、低缺陷、價格持續(xù)降低、電子信息交流和售后服務(wù)1.溝通機制【P.1(b4)】應(yīng)該是雙向的，并且可以是個人的、電子的，電話和/或書面的形式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。P.1b組織的關(guān)系組織的關(guān)系-要求要求2022-4-25中質(zhì)卓越 版權(quán)所有27P.2組織面臨的挑戰(zhàn)-要求(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何？組織競爭對手的數(shù)量和類型？(2)決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要