服務(wù)意識(shí)課件

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)Service awareness training酒店培訓(xùn) Hotel Training酒店培訓(xùn) Hotel Training 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰 知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：?嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！ 客人一時(shí)語塞：這！? 問題：故事中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所望提供的對(duì)

2、客服務(wù)嗎？ 答案顯然是異口同聲的不是！ 在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？ 總結(jié)： 通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路0103040201關(guān)懷我們的客人 客人是酒店最寶貴的財(cái)富02我們的關(guān)懷熱心 善于交流 專注 負(fù)責(zé) 給予高于客人期望的服務(wù)03我們的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和責(zé)任意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。04就是要表現(xiàn)出來熱情周到主動(dòng)目錄關(guān)懷我們的客人1客人是酒店最寶貴的財(cái)富一位不滿的客人會(huì)向10個(gè)人宣傳客人的反面宣傳一位滿意的客人會(huì)向5個(gè)人宣傳客人的

3、正面宣傳態(tài)度決定一切！客人選擇了你的做事態(tài)度客人是酒店最寶貴的財(cái)富為什么關(guān)懷我的客人我們的關(guān)懷2提供好的服務(wù)1熱情2主動(dòng)3周到4責(zé)任服務(wù)意識(shí)使客人感覺到特殊、尊貴 、感激 如何做？運(yùn)用傾聽技巧專注 做到專注意味著微笑眼神接觸 做到真誠熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默問候 在酒店周圍見到的所有客人1234提前估計(jì)客人的需要 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動(dòng)提供幫助 如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答我會(huì)幫你查查看?同客人交談時(shí)要注意你的語氣和行動(dòng)!提供向?qū)r(shí)要注意：言簡(jiǎn)意賅使用地圖和有色筆 對(duì)于一般要求的回答應(yīng)是:是的! 非常榮幸! 當(dāng)然! 馬上照辦!避免俚語 . 例如 - “小意思” 酒店行話 !非禮

4、貌用語 ?, 面部、 表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。 使用文字以增 加訊息的清晰性。每個(gè)員工都有責(zé)任讓客人滿意,給予高于客人期望的服務(wù)永遠(yuǎn)比客人快一步 如何做？ 時(shí)刻做好準(zhǔn)備 處理客人的抱怨 酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問題 注意：抱怨的客人不是在針對(duì)你。我們的關(guān)懷酒店培訓(xùn) Hotel Training案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了 爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在上班工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做-尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉?/p>

5、上的所作所為而失去一樁生意。愉快的交流包括三個(gè)部分 語氣 行動(dòng) 措辭 措辭 7% 語氣38%行動(dòng)55% 愉快交流技巧使用肯定的詞語 使用專業(yè)語言同客人交談時(shí)要注意你的語氣和行動(dòng)!抱怨的客人不是在針對(duì)你善于溝通酒店培訓(xùn) Hotel Training 案例一：“筷落”風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間大家談笑風(fēng)生十分活躍。 就在這時(shí)，服務(wù)員上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。王先生沉下了臉，不高興地說：你怎么搞的？在座的其他客人也說：你小心點(diǎn)！服務(wù)員出事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：筷子落地， 是名落孫山呀，不吉利！服務(wù)員

6、見客人生了氣，就慌了。上湯時(shí)啪一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。 這下客人可急了，惱怒地說：你怎么搞的？又把勺子摔碎了，真晦氣！服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來說：先生實(shí)在抱歉，給您添了麻煩，趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具， 將摔碎的餐具收走。 問題：接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？酒店培訓(xùn) Hotel Training劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：先生，您不要生氣，這是喜兆呀！什么？這怎么是喜兆?客人滿臉疑惑 地問。經(jīng)理說：筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂。王先生說：噢！是這個(gè)意思呀，那這

7、勺子打碎了你又如何解釋？勺子碎了， 這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客 人：真有這種說法嗎？大家說：不錯(cuò)，民間是有這種說法，您該高興才是！王先生的臉上露出了笑容： 噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言， 咱們干杯！王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王 先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。 評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。語言盛夏7月，驕陽似

8、火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)， 欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程 維修中心的電話報(bào)修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引 領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào) 通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的 偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客 人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口 告訴客人說：先生這空調(diào)沒有壞。您看，這不？什么？ 沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？客 人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。 問題：

9、案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為 何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？酒店培訓(xùn) Hotel Training語言劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷 靜下來，改口說：哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。這就對(duì)了，謝謝您啦！客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。 評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭。這空調(diào)沒有壞?與這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同： 前句話含有對(duì)客人空調(diào)已壞

10、報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空 調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生小喬修復(fù)快，技術(shù)高的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢！酒店培訓(xùn) Hotel Training行動(dòng)案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國內(nèi)客人占了很大比例， 其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰， 甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂到此一游的字跡， 間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房

11、間里往往一片狼藉， 十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃（zeng)亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔， 負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除， 真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌 子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他 們的習(xí)慣；而且他們明白自己在酒店里的皇帝地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定以誠感人。 酒店培訓(xùn) Hotel Training行動(dòng)案例四：有人在大堂里吐痰某日，3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位噗的一聲，一

12、口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快， 一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在 眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后 又有噗聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張請(qǐng)勿抽煙的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃 燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員 問題：請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中

13、年服務(wù)員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢？酒店培訓(xùn) Hotel Training行動(dòng)劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 評(píng)析： 案例中的賓館用?身教?的誠意來感動(dòng)不 講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一 些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店 員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。 該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以 減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，

14、實(shí)在令人頗有啟發(fā)！ 酒店培訓(xùn) Hotel Training周全黃金海岸中技賓館前廳總臺(tái)，石家莊旅游外事 職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來了 一位先生，對(duì)珊珊小姐說要找賓館的總經(jīng)理。珊珊小姐說：好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的怎樣稱呼您?客人報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊 小姐又說：先生，請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。 提問1：試想，你若為珊珊小姐，將會(huì) 在什么地方撥打這個(gè)電話？為什么？酒店培訓(xùn) Hotel Training周全兩種方法： A.在總臺(tái)臺(tái)面上撥打。當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否愿意接待，如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但是，如果總經(jīng)理不愿見訪客，這時(shí)，對(duì)于兩者雙方都是尷尬的事，服

15、務(wù)員回復(fù)訪客也為難。 B.在辦公室內(nèi)撥打。服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，然后進(jìn)入辦公室打電話向總經(jīng)理通報(bào)，再出來回復(fù)訪客。這樣如果 遇到總經(jīng)理不愿見訪客的情況，服務(wù)員可以很自然地 打圓場(chǎng)對(duì)訪客說：對(duì)不起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出(或 正在召開一個(gè)緊急的會(huì)議)。禮貌委婉地拒絕客人。酒店培訓(xùn) Hotel Training周全提問2：如果這通電話你不得不在總臺(tái)臺(tái)面上撥打時(shí)，又該如何處理？若接聽電話的人恰巧是總經(jīng)理本人時(shí)，你將會(huì)做出怎樣的反映請(qǐng)嘗試演練。 參考劇情延續(xù)： 于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的 電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說：您好！我是總臺(tái)，請(qǐng)問總經(jīng)理在嗎？有某某單

16、位某某先生找他?？偨?jīng)理一聽，就明白了總臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。酒店培訓(xùn) Hotel Training酒店培訓(xùn) Hotel Training案例二： 飯店按常規(guī)每天派?金鑰匙一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的金鑰匙小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到 這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是飯店的金鑰匙?，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上車跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看著小王 推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻 飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至飯店入住， 因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他們。當(dāng)他們?cè)陲埖甏筇靡姷叫?王時(shí)，那親切的招呼聲引來了許多客人好奇目光。一個(gè)月后，同一 系列的團(tuán)隊(duì)也改住飯店，飯店因此受益匪淺。3你的定義什么叫服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的范圍它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；