如何確保質量管理體系內審的有效性

1、確保質量管理體系內審有效性的措施黃正玉 戴 玲（江蘇沙鋼集團總工辦）摘要：本文闡述了要確保質量管理體系內審的有效性，須注重內審策劃、實施及審后改進等全過程的控制，提出這些環(huán)節(jié)的控制措施；分析了沙鋼在提高質量管理體系內審有效性方面采取的措施。關鍵詞：質量管理體系內審有效性改進1 前言隨著我國加入WTO，以及全球經濟一體化的迅猛發(fā)展，企業(yè)國際化的趨勢不可避免。按照國際化的要求，企業(yè)應在實現(xiàn)自身價值增值的同時，為顧客創(chuàng)造價值，從而實現(xiàn)“雙贏”。因此積極按照國際標準，建立、有效運行和提高質量管理體系，已成為企業(yè)全面提升素質的一種趨勢和潮流。質量管理是企業(yè)管理的一項關鍵管理活動，也是體現(xiàn)企業(yè)管理水平、核

2、心競爭力的管理活動，質量管理水平的提升大多以質量管理體系為基礎，并不斷吸納當時的先進管理理念和方法，提升、改進質量管理體系，凡是建立了高水平質量管理體系并運行有效的企業(yè)，其內部管理規(guī)范、產品質量穩(wěn)定、產品市場占有率和顧客滿意度高。而質量管理體系是否適宜于企業(yè)，是否需要改進、提高，對質量管理體系的實際運行評價是常見的方法，包括體系內部審核、管理評審、自我診斷等手段。質量管理體系內部審核（以下簡稱內審），作為企業(yè)質量管理體系一個關鍵性的評價手段之一，正日益引起企業(yè)重視，它對于體系的不斷完善和發(fā)展，起著極為重要的作用。因此如何開展有效的內審成為企業(yè)和體系認證共同關注的項目，只有內審達到一定深度，才能

3、提出或找出深層的改進要求，提升企業(yè)的質量管理水平，從而確保產品實物質量。2 內審策劃是實施有效內審的基礎內審策劃包括確定內審時間、內審范圍、內審方式、內審組組成等，只有將這些進行了詳細的策劃，才能確保內審的現(xiàn)場審核實施階段有序地進行，為確保審核的有效性打基礎。2.1內審時間、頻次和內審范圍的策劃質量體系內審安排的時間分為例行性審核和突發(fā)性審核（或稱為臨時性審核）兩種。一般例行性審核是一種有計劃的內審，企業(yè)應按照年初或上年底、或上一次例行性內審結束后制定的計劃進行內審。例行性內審一般為全體系內審，應對企業(yè)質量管理體系覆蓋的所有部門、所有產品及所有過程均進行全面的內審并提出改進意見，一般企業(yè)會安排

4、在第三方審核前或體系管理評神前兩個月內進行，以利找出不符合實施改進后，增強體系運行有效性。突發(fā)性審核具有針對性，往往是針對當前企業(yè)內部出現(xiàn)的問題及體系的調整進行審核，找出問題產生的原因，進行下一步改進，效果較明顯。下列情況組織可考慮實施臨時性內審：體系依據的標準或組織的機構發(fā)生重大變化時；對體系文件進行了換版，體系文件內容有較大變化時；市場需求發(fā)生重大變化或顧客有嚴重投訴時。內審的頻次由企業(yè)自主安排，例行性內審一般以企業(yè)一年進行一次和兩次較為適宜，為了確保體系及時得到改進，也有企業(yè)將內審作為一種常規(guī)性的體系運行檢查活動或有針對性地實施一些專項審核。突發(fā)性內審應完全根據企業(yè)的實際情況而定。2.2

5、 內審方式的策劃內審方式分為集中式內審和滾動式內審，集中式內審可在一個短時間內將全體系的運行情況進行評價，滾動式內審采用分期、分塊或分產品審核方式。前者較集中，一次性審核結束，后者需要較長的時間才能知道全體系的運行情況，但后者由于每次審核的范圍小，審核所需的資源（審核員、審核時間等）少，也可在每次審核時利用與集中式內審同等資源時，進行更加深入的專項審核。選擇內審方式時，應結合審核資源、審核目的而定，選擇最有利的一種方式即可。內審范圍依據內審目的而定，2.3 對內審組成員的策劃合理地安排內審員是確保審核深度的前提。成立審核組時，應首先確定審核組長的人選，審核組長應是審核能力和組織、協(xié)調能力均強的

6、審核員擔任。對體系覆蓋范圍廣、覆蓋的部門或過程、產品較多的組織，一般會分小組審核，因此還應確定具備審核組長相當能力的審核員擔任小組組長。其次應確定根據審核范圍、審核任務和審核員的具體能力、專業(yè)技術能力等確定審核組成員。ISO9001標準中要求的7.3、7.5.2、7.6、8.2.4等要素須專業(yè)審核員審核。同時還遵循“審核員不審核自己的工作”的原則。2.4 內審審核日程表編制對上述審核策劃的結果，應由審核組長形成內審日程表，提前發(fā)放各部門，作為審核活動的依據。審核日程表應包括審核的范圍（被審核部門）、審核的時間、審核內容、審核員等內容。確定審核日程時，應選定按流程采取自上而下或自下而上的審核方式

7、后，按此原則確定各部門的審核時間，為審核員理清思路，進行系統(tǒng)、聯(lián)貫的審核和審核效率最大化打基礎。3 內審實施過程的控制是實施有效內審的保證內審實施過程包括內審準備、現(xiàn)場內審、內審匯總三個環(huán)節(jié)。內審準備主要包括內審組長準備相關審核用記錄表、內審員編制審核檢查表；現(xiàn)場內審主要是內審員依據審核日程安排和審核檢查表，收集審核證據、形成審核發(fā)現(xiàn)的過程；內審匯總主要依據審核發(fā)現(xiàn)對體系總體運行情況進行評價的過程，更重要的是應匯總出不符合的審核發(fā)現(xiàn)，以利改進的實施。3.1審核檢查表的編制內部分工后，內審員要收集受審部門的信息，如：了解所查部門的職責分工，工藝流程，翻閱受審部門的相關作業(yè)文件，內部規(guī)定等，選定審

8、核方法（正向追蹤或逆向追溯），編制檢查表，體現(xiàn)審核的具體內容、收集審核證據的手段（如詢問、查閱文件、現(xiàn)場查看等）、抽樣方案等內容，以指導現(xiàn)場審核的有效實施。編制檢查表是審核員的一項技能，檢查表是審核員對具體審核的詳細策劃，其質量的高低會直接影響現(xiàn)場審核的質量，故在現(xiàn)場審核前，審核組長應審核本組內審員編制的檢查表，確保安排的審核任務不漏項，各要素的具體審核內容和審核時間、抽樣計劃適宜，同時能確保審核的深度。3.2 現(xiàn)場審核控制審核員在現(xiàn)場審核時，一般根據內審檢查表實施審核，當發(fā)現(xiàn)不符合時可適當多抽樣，或偏離檢查表進行追蹤審核?，F(xiàn)場審核應控制好審核時間、審核內容、審核氣氛，確保按時、按質、按量完成

9、規(guī)定的審核任務，并確保審核有效性。為此審核員應按如下要求進行現(xiàn)場審核：1)如實并清楚地記錄審核發(fā)現(xiàn)，不符合事實描述應力求具體（明確4W1Hwhat、who、where、when使受審方一目了然），具有可追溯性；2)自己抽樣并讓取樣有代表性，如按產品類別、產品規(guī)格、生產時間等實施分層抽樣，抽樣量的多少可根據產品實際生產量確定并成比例；3)提問時不可以暗示或其他方式向受審方提示答案；4)查閱文件、資料與到生產現(xiàn)場收集證據的時間，宜各占總審核時間的50%；5)集中精力，不閑談，將所有安排的時間均用在審核中；6)按照PDCA方法實施審核，并結合一些先進的管理理念和方法，帶動被審核部門理清思路、鞏固或新

10、吸納先進的管理理念和方法；7)發(fā)現(xiàn)不符合，應盡量深入下去，為確定不符合原因打基礎。3.3 內審匯總內審實施后由審核小組長組織進行審核發(fā)現(xiàn)問題的匯總，在實施內審匯總時，應使用統(tǒng)計技術，統(tǒng)計分析出各類不符合及其在各項專業(yè)管理中的分布，共性問題以及各方面的主要存在問題，確定出企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進的重點，并篩選出其重點或有代表性的不符合作為內審不符合項。內審組長在審核末次會議上應對審核發(fā)現(xiàn)（特別是不符合的審核發(fā)現(xiàn)）、體系運行評價、結果等進行詳細通報，并可針對這些薄弱環(huán)節(jié)和改進的重點提出改進的進度要求及建議的改進措施等。4 審后改進是實現(xiàn)內審有效性的關鍵環(huán)節(jié)內審的目的就是為了找出不符合、加以改進，以

11、提升體系運行質量。為此在內審后，體系主管部門或審核組應組織、督促、推進不符合的改進，以增強體系運行的有效性。為確保措施的適宜性，沙鋼將所有不符合（包括審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項和所有問題點）分清責任部門，引導、督促其分析深層次原因、制定切實可行的改進措施和改進實施計劃，經各項不符合涉及的專業(yè)管理職能主管部門、體系主管部門審核，管理者代表批準后，才實施這些措施，改進時應舉一反三，以克服審核中抽樣帶來的風險。最重要的一點是須對改進的結果、效果實施驗證，對一些好的改進措施要納入相關體系文件中進行規(guī)定，予以固化，以實現(xiàn)長效管理。5 沙鋼內部體系審核的提升中采取的措施沙鋼的質量管理體系自1995年建立，已歷經

12、12年，并經歷了4次大換版，公司于2002年開始按照ISO9001：2000的要求實施了體系轉版，將體系的架構、結合過程方法方面均進行了大換血。這12年也是沙鋼迅猛發(fā)展的階段，沙鋼不斷地針對幾次重大的產品結構調整、生產流程新增、品牌戰(zhàn)略實施等重大的變化實施質量管理體系的換版和提升，沙鋼的基礎管理是依賴于質量管理體系的有效運行來保證的。因此沙鋼的內部體系審核的有效性關系著公司各項專業(yè)管理的規(guī)范和提升。為此沙鋼理所當然地重視體系內部審核的質量，在確保體系運行有效性方面采取了一系列的措施：1)注重培養(yǎng)內審員的能力，不斷提升內審員的素質近年來，沙鋼幾乎在每年的集中式內審前，采取邀請冶金行業(yè)專家和公司自

13、有師資相結合的方法，結合行業(yè)特點、企業(yè)實際對內審員實施審核技術的理論知識、實戰(zhàn)能力進行提高培訓，并對內審員注重生產專業(yè)技術能力的提高培訓。沙鋼選擇內審員時，首先選擇了具備專業(yè)技術職稱、且在其涉及專業(yè)內為主要骨干、工作經驗豐富、條理清晰、工作能獨擋一面的人員，范圍對其實施體系基礎知識、審核知識培訓后，根據他們的能力、專長將其審核范圍定為各條線或全范圍的審核人員。審核范圍的具體分類為：質量條線（包括最高管理者、管理者代表、質量和技術主管職能部門）、生產條線（包括生產主管部職能部門、設備主管職能部門等）；經貿條線（包括采購、銷售的主管職能部門）、管理條線（包括人力資源管理、企業(yè)基礎管理、產品宣傳、公

14、司各項工作的綜合監(jiān)督的主管職能部門）；煉鋼條線（包括所有煉鋼生產部門）；軋鋼條線（包括所有軋鋼生產部門）；煉鐵條線（包括所有煉鐵、燒結、球團、焦炭的生產部門）；輔助條線（包括機加件、軋輥、鑄件、機動、焦化化產品、能源與動力的生產或提供部門）。每次實施審核員能力提高培訓時，均針對其審核范圍安排其結合沙鋼實際的專項審核技術、專項專業(yè)知識、專項管理知識的深化培訓，全范圍的內審員要參加各條線的涉及的所有內容的培訓，如07年針對質量條線、全范圍的內審員實施了新產品開發(fā)（7.3要素）、生產過程控制(要素)、產品檢驗(8.2.4要素)的專項審核技術，工藝技術管理及沙鋼各類過程產品、鋼材產品的生產流程、關鍵工

15、藝控制參數(shù)等專項生產技術，沙鋼工藝管理和工藝改進的方法等專項管理知識等培訓，達到了提升內審員能力的目的。2)安排優(yōu)秀內審員參加外審迎檢陪同，向外審專家學習和提高安排一些優(yōu)秀內審員參加認證中心對沙鋼的外審全過程迎檢陪同，并要求其向外審專家學習審核技術和先進的管理經驗，外審結束后實施總結、匯總，將學到的知識和經驗在內審員中分享。3)選派優(yōu)秀內審員國家注冊審核員的培訓和外審沙鋼自2003年開始已陸續(xù)選派了3名內審員參加質量管理體系外審的培訓學習，并已已分別取得了國家注冊審核員、注冊實習審核員資格，其中1名已取得了質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系國家注冊審核員（質量）、實習審核員資格（環(huán)境、職業(yè)健康安全

16、），通過現(xiàn)場實習外審或正式外審的訓練，不但提高了審核員的能力，還拓展了思路、吸收了一些先進的管理經驗。通過這些辦法，激發(fā)了內審員學習、提高能力和拓寬知識面的動力。4)將為確保質量管理體系有效運行所開展的工作，作為評選部門先進集體、先進個人的基本條件沙鋼自2002年質量管理體系換版之時，就開始將為體系的有效運行開展了哪些有效的工作，如修改/編制體系文件、內審員在本部門體系運行中發(fā)揮應有作用、內審員參加內審并提出有效的改進建議的項目多少等，作為評行先進個人的基本條件之一。也同時將體系運行質量，如部門體系運行自查自糾工作開展情況及有效性、產品實物質量（質量管理體系的運行結果）、年度各次內/外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項數(shù)及問題點數(shù)及其改進的結果/效果、部門對體系內審的支持作等方面，作為評選部門先進集體的條件之一。如此引導各部門領導技持內審員的工作、支持體系內審工作、注重體系的運行質量及自覺實施標準化管理、標準化作業(yè)的意識。5)對內審過程本身的有效