商場常見顧客投訴的事例分析DOC5

1、商場常見顧客投訴的事例分析（一） 樓面人員服務(wù)態(tài)度的問題例子1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺測試，讓顧客到服務(wù)臺測試；例子2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負責(zé)這里，隨后便走開了；例子3：商場里的促銷員太勢利，當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加；解決方案：（1） 首先對顧客提出的問題給予感謝；（2） 安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉；（3） 盡可能詢問顧客員工的部門或姓名

2、等情況；（4）如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（5）如問題比較輕，明確表示我們會跟進問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；（6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（7） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進行教育和處理。（二） 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；例子3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢；例子4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時引起報警；例子

3、5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；解決方案：（1） 首先對顧客提出問題給予感謝；（2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5；（3）如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子1、例子3、例子4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作；（4）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；（5） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進行教育和處理。（三） 購物袋問題例子1：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地

4、塞給顧客一個；例子2：顧客認為一個購物袋不夠結(jié)實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實，不用多套；解決方案：（1） 首先對顧客提出的問題給予感謝；（2） 安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進行道歉；（3）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量；（4） 教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。（四）顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及費用的賠償）例子1：顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用；例子2：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各

5、種賠償?shù)囊?；例?：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償；解決方案： 凡是由于商場過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時間到達顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診； 凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決； 顧客賠償方面須有書

6、面的材料和發(fā)票； 難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；（1） 向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；（2） 立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；（3） 進行解決問題的取證工作；（4） 提出解決/賠償方案，同顧客商量；（5） 解決問題；（6） 記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。（五） 顧客在商場內(nèi)丟失財物的問題例子1：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失；例子2：顧客在商場中購物，結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)錢包被盜；解決方案：（1） 安撫顧客并表示同情；（2） 提醒顧客在商場內(nèi)注意安全，要有防盜的意識；（3） 將此事通知本店的保安部門；（4） 建議顧客打110或到派出所報警。（六） 開發(fā)票/退換貨的問題具體在退換貨的有關(guān)章節(jié)中有詳述。（七） 涉及改變公司政策規(guī)定的問題例子1：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；例子2：老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場設(shè)立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍；解決方案：（1