服務(wù)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

服務(wù)與服務(wù)意識(shí)Serviceandserviceconsciousness服務(wù)與服務(wù)意識(shí)ServiceandservicecoCONTENTS目錄服務(wù)的概念Definitionofscrvicc01服務(wù)的重要性Importanceofservices02什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)Whatisqualityservice03服務(wù)人員必備的素質(zhì)Necessaryqualityofservicepersonnel04CONTENTS目錄服務(wù)的概念Definitionofsc01服務(wù)的概念PARTONE01服務(wù)的概念PARTONE服務(wù)的概念什么是服務(wù)明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)當(dāng)前的市場競爭已經(jīng)由過去的商品競爭演變成服務(wù)競爭，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無疑誰會(huì)在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定未來。服務(wù)的概念什么是服務(wù)一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)服務(wù)的六個(gè)要素能力知識(shí)自重形象多盡一點(diǎn)力禮貌服務(wù)的六個(gè)要素能力知識(shí)自重形象多盡一點(diǎn)力禮貌02服務(wù)的重要性PARTTWO02服務(wù)的重要性PARTTWO服務(wù)的重要性沒有利潤公司就無法生存沒有客戶就沒有利潤服務(wù)表面是為顧客實(shí)際上是為自己產(chǎn)品離開了服務(wù)就是去了價(jià)值，公司離開了客戶失去意義沒有服務(wù)就沒有客戶服務(wù)的重要性沒有利潤公司就無法生存沒有客戶就沒有利潤服務(wù)表面一二三四五六有問必答保持溝

通專人服務(wù)延長服務(wù)專業(yè)顧問長期陪伴服務(wù)的重要性你的位置在哪?一二三四五六有保專人服務(wù)延長服務(wù)專業(yè)顧問03什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)PARTTHREE03什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)PARTTHREE農(nóng)夫買車在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了?！毙〗懵犕旰笥H切的說：“就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡?。”接著便?qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。農(nóng)夫買車“可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?！毙〗氵叺顾呅χf：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？”“不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！卑咐窒恚▋?yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車“不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。”小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時(shí)也要安排您先試車”。農(nóng)夫買車?yán)限r(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶?！卑咐窒恚▋?yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車農(nóng)夫買車案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面都很強(qiáng)，程序特征方面及時(shí)有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧1

主動(dòng)熱情顧客至上人性化服務(wù)耐心周到體貼入微周到服務(wù)服務(wù)禮貌言語親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周詳2什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念特性優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面都很強(qiáng)，程序特什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)為了提升銷售的幾率與概率服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值服務(wù)是增值活動(dòng)創(chuàng)造差異化競爭34為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的誠心真心細(xì)心用心熱心耐心愛心赤子之心用心服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)為了提升銷售的幾率與概率34為客戶提供優(yōu)質(zhì)服5優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義6對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí)也會(huì)使你更出色的做好這份工作服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義6對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。04服務(wù)人員必備的素質(zhì)PARTFOUR04服務(wù)人員必備的素質(zhì)PARTFOUR服務(wù)人員的工作意義公司的形象代表傳播信息及溝通人員客戶的技術(shù)顧問服務(wù)大使必備的心態(tài)1、積極主動(dòng)，客觀向上2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會(huì)3、心胸坦蕩，不怕拒絕4、真誠服務(wù)，熱情主動(dòng)5、信心堅(jiān)定，永不放棄服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員的工作意義公司的形象代表服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)提升服意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的何為服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)具有服務(wù)意識(shí)的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)，缺乏服務(wù)意識(shí)的人又會(huì)表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來，在缺乏服務(wù)意識(shí)的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會(huì)主動(dòng)付出。意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全部員工在與一服務(wù)意識(shí)顧客至上的意識(shí)員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)顧客至上的意識(shí)員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)該具備的如何提升服務(wù)意識(shí)擺正心態(tài)，克服心理障礙服務(wù)發(fā)自內(nèi)心擁有一顆感恩的心為什么要我去伺候別人：任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)，社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的原動(dòng)力服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)擺正心態(tài)，克服心理障礙服務(wù)發(fā)自內(nèi)心擁有一顆感責(zé)任意識(shí)換位思考意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件反思意識(shí)服務(wù)意識(shí)責(zé)任意識(shí)換位思考意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)提