商務(wù)溝通方法與技能整理資料

1、 第一章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案溝通的主要形式有：口頭交流和書(shū)面交流制定決策和解決問(wèn)題：是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。溝通：是商務(wù)活動(dòng)的核心。有效時(shí)間管理的步驟：列出所需要完成任務(wù)的清單 確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備：這取決于各任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。這份任務(wù)清單應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)任務(wù)的簡(jiǎn)要描述。(2)任務(wù)下達(dá)方。 (3)任務(wù)完成日期。 (4)任務(wù)完成方式。 (5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。 (6)各任務(wù)之間是否相互依賴(lài)。 ( 7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間。具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點(diǎn)：(1)沒(méi)有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的

2、活動(dòng)受到該任務(wù)的影響。質(zhì)量時(shí)間的特征：以全神貫注的方式。所需信息和資源很容易弄到。無(wú)任何中斷。與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成。時(shí)間日志:是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄,用來(lái)比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。(1)詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷(xiāo)其優(yōu)先順序。(2)記錄所有無(wú)效的時(shí)間。這種數(shù)據(jù)分析可以提供諸如以下內(nèi)容的有價(jià)值信息:(1)你實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式，這種方式可能與你預(yù)期在工作中或個(gè)人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在執(zhí)行應(yīng)由他人完成的任務(wù)。 (3)你可能在一些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上浪費(fèi)了更多的時(shí)間，而在積極處理自己工作中的優(yōu)先任務(wù)上花費(fèi)時(shí)間不多。

3、(4)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你在緊急且重要的事情上幾乎沒(méi)有運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。(5)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己承擔(dān)了太多的任務(wù)，超出自己能完成的任務(wù)數(shù)量。用這種方式分析時(shí)間將有助于你處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù).時(shí)間利用效率問(wèn)題大多源于以下幾個(gè)方面:(1出現(xiàn)優(yōu)先順序分類(lèi)錯(cuò)誤。(2)放任自己被打擾。 (3)未能節(jié)省時(shí)間。 (4)未能制定一個(gè)可行計(jì)劃。 (5)未能遵循計(jì)劃。 創(chuàng)造時(shí)間的辦法包括以下幾種:(1)避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必要日后采取措施來(lái)糾正。(2)明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。 (3)保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。僅僅尋找放錯(cuò)地方的信息就會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間。(4)盡量

4、將任務(wù)授權(quán)。為達(dá)成優(yōu)先目標(biāo)，我們應(yīng)把主要時(shí)間用于那些重要且緊急的任務(wù)上。(5)確保你只做自己分內(nèi)的工作。 (6)分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間時(shí)間大盜:指各種干擾工作過(guò)程并導(dǎo)致人物延期完成的情況。任務(wù)的ABC分類(lèi)法: 根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類(lèi)，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。學(xué)習(xí)日志: 學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收貨等。第二章 商務(wù)溝通的重要性溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出

5、指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：1.考慮接收者的需要和理解能力2.確保清晰的報(bào)告3.簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息4.避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)5.使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)6.鼓勵(lì)對(duì)話7.縮短溝通鏈8.確保反饋造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏

6、培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲、。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接受者的阻礙因素超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)對(duì)話：是指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接受者可以直接聯(lián)系行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專(zhuān)門(mén)詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接受者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。第三章

7、溝通的方法和路徑單向溝通：?jiǎn)雾?xiàng)的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。信息向同一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接受者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。雙向溝通：雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)取精神的公司建立的。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。例如會(huì)議通知和員工指令。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門(mén)員工之間的談話。1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出

8、明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。它通常與單項(xiàng)溝通相關(guān)，如向工人傳達(dá)指令潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。信息從組織末端向頂端的流動(dòng)，它通常與雙向溝通相關(guān)，如通過(guò)反饋來(lái)關(guān)注工作運(yùn)行的方式。主要形式是：聯(lián)合咨詢(xún)委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶開(kāi)放政策。3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從

9、部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。這是一種能夠有效地處理一體化問(wèn)題的較為理性的，容易控制的處理方法。主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。它從特定類(lèi)型溝通所需的最高管理層開(kāi)始，下行到這一過(guò)程所需的最低層級(jí)的員工。2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物。可能會(huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴(lài)于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中

10、與其鄰近的那個(gè)人交流，沒(méi)有中心人物來(lái)協(xié)調(diào)5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問(wèn)題。第四章 口頭溝通口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。 面對(duì)面交流: 面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是祖師中最常見(jiàn)的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。電話交流: 這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫(xiě)信或開(kāi)會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。面談：是雙方或更多方會(huì)面一起來(lái)討論問(wèn)題或事情。通常面談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨

11、時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。正式會(huì)議：這類(lèi)會(huì)議會(huì)要求提前以書(shū)面的形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。 說(shuō)話的語(yǔ)氣：賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說(shuō)話方式。語(yǔ)言：所用語(yǔ)言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。傾聽(tīng)技巧：有效傾聽(tīng)的能力不僅應(yīng)包括聽(tīng)到他人說(shuō)了什么，還應(yīng)包括聽(tīng)懂這些話語(yǔ)，理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，甚

12、至他人所使用的術(shù)語(yǔ)。這要求高度的專(zhuān)心，同時(shí)融合肢體語(yǔ)言、目光接觸和集中思想等各個(gè)方面。輔助語(yǔ)言：是指說(shuō)話的方式而非說(shuō)話的內(nèi)容。元信息溝通：是指在溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接受者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽(tīng)，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再做判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟的。 接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話。（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱(chēng)。（3）禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有

13、筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說(shuō)什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。（3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。大多數(shù)召開(kāi)正式會(huì)議的理由包括:設(shè)立目標(biāo)。 (2)監(jiān)控進(jìn)度. (3)交流意見(jiàn)。 (4)討論觀點(diǎn)。 (5)向員工征求意見(jiàn)和建議。 (6)制定計(jì)劃。 (7)作出決策。 (8)告知所作出的決策。半開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則包括：(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)始進(jìn)行討論。(3)這樣的開(kāi)放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級(jí)成員參加這類(lèi)會(huì)議。 (5)每位與會(huì)者都可以暢所欲言。影響口頭溝通的因素：（1）說(shuō)話的

14、語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。（2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)）（3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義）（4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情）（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）產(chǎn)生暫緩判斷的原因：（1）講話人選

15、擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好（9）聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章 非語(yǔ)言溝通個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。舉止習(xí)慣：這是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通

16、過(guò)程中一些行為可能是積極地，一些行為也可能是消極的。個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信肢體語(yǔ)言：（1）積極的肢體語(yǔ)言(顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì))：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾（2）消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開(kāi)講話人。工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通:接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。第六章 書(shū)面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件：內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書(shū)面方式。要求：1.在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2.向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3.組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通包括那

17、些在同一部門(mén)以及不同部門(mén)員工之間的相互溝通。4.向員工提供相關(guān)信息如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。5.向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。備忘錄：備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一半很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。要素：組織名稱(chēng)、文種名稱(chēng)、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織名稱(chēng) 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時(shí)間: 內(nèi)容：.會(huì)議議程：屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討

18、論的次序。要素：公司名稱(chēng)、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。格式示范： XXX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 會(huì)議議程：1、 缺席致歉：這是一張因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表。這通常是會(huì)議議程的第一項(xiàng)內(nèi)容2、 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)3、 由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的報(bào)告5、 銷(xiāo)售主管的報(bào)告6、 關(guān)于新產(chǎn)品的報(bào)告和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的討論7、 其他事項(xiàng)：這是會(huì)議議程的最后一項(xiàng)，在這里有機(jī)會(huì)提出會(huì)議中沒(méi)有涉及的問(wèn)題8、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間會(huì)議記錄：會(huì)議記錄是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素

19、：公司名稱(chēng)、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。注意會(huì)議主席的作用：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗v決定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)以及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間 XXX公司 XXX會(huì)議 會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行 與會(huì)人員：XXX、XXX 會(huì)議議程1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4、討論新的議題5、.6、.7、其他事項(xiàng)9、 下次會(huì)議的日期及時(shí)間報(bào)告:報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

20、（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。（3）評(píng)估政策變更的可能性。要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱(chēng)、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓所有讀者有一個(gè)快速、準(zhǔn)確的概覽。授權(quán)范圍：撰寫(xiě)報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。通告:用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范： 組織名稱(chēng) 標(biāo)題：企業(yè)內(nèi)部刊物:是傳播企業(yè)信息的一種方式時(shí)事通訊：它是企業(yè)內(nèi)部刊物的一種類(lèi)型，但是它傾向于關(guān)注相關(guān)的工作和社會(huì)話題，如新產(chǎn)品、有關(guān)

21、企業(yè)的問(wèn)題、出生、死亡、升職和退休。有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：1.有一個(gè)老齡員工專(zhuān)欄2.設(shè)置專(zhuān)注于員工事宜的板塊3.關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)4.開(kāi)辟杰出員工專(zhuān)欄5.設(shè)置討論專(zhuān)區(qū)6.關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化7.由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情8.關(guān)注一兩場(chǎng)比賽第七章 書(shū)面商務(wù)文件外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書(shū)面形式要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。致意便條：當(dāng)沒(méi)必要使用信件時(shí)，致意便條經(jīng)常會(huì)派上用場(chǎng)。致意便條只包含公司名稱(chēng)及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。

22、此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫(xiě)體。格式示范： 自己?jiǎn)挝幻Q(chēng)謹(jǐn)向您致以誠(chéng)摯的問(wèn)候！XXX（禮節(jié)性短信） 自己名字（可寫(xiě)可不寫(xiě)）商務(wù)信函：外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是信函。它具有以下的作用：1.安排會(huì)議2.確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間3.申請(qǐng)工作4.回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知5.給顧客的廣告或推銷(xiāo)函件6.檢查潛在客戶的信用狀況7.投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題8.回復(fù)客戶投訴9.提供成本或合同標(biāo)的估算10.詢(xún)價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信11.提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因：(1)提供或?qū)で笮畔ⅰ?2)確保一些事情已經(jīng)完成。 (3)與客戶

23、及供應(yīng)商保持或者發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱(chēng)、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、有便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫(xiě)信人的簽名、姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況。格式示范： 發(fā)件人的公司名稱(chēng) 地址： 姓名發(fā)件人的電話 電子郵箱： 歸檔號(hào)： 日期： 收件人（如親愛(ài)的XX）： 內(nèi)容：。您真誠(chéng)的XXX（手寫(xiě)簽名）XXX（印刷體簽名）商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：(1)闡明他們的想法及目標(biāo)。(2)支持資金申請(qǐng)

24、。 (3)通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)。(4)設(shè)定銷(xiāo)售及利潤(rùn)目標(biāo)。 (5)明確所需資源、以及所涉及的成本。商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想。(2)概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)。 (3)列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的詳細(xì)信息。(4)說(shuō)明你將如何營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少。(5)涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃。(6)提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。 (7)說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金。 (8)說(shuō)明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃。(9)概述你所能提供的貸款抵押。(10)列出詳盡的財(cái)政預(yù)算，其中包括月現(xiàn)金流及第1年的利潤(rùn)預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。年度報(bào)告三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過(guò)）、年度報(bào)告的特定事項(xiàng)。年度報(bào)告必須包含一些特定事項(xiàng)，例如:(1)必須注明任何與既定會(huì)計(jì)原則不符之處，并說(shuō)明其原因。(2)必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及