售后服務(wù)管理1

1、1. 目的:為掌握客戶需求訊息及提供健全服務(wù),建立以客為尊的行銷(xiāo)觀念,藉由迅速解決客訴抱怨之問(wèn)題,以提升本公司之服務(wù)品質(zhì)與形象,維系良好之客戶關(guān)系2. 適用范圍:凡本公司出售之整車(chē)產(chǎn)品均適用之。3. 權(quán)責(zé):業(yè)務(wù)部: a. 負(fù)責(zé)評(píng)估客戶對(duì)本公司服務(wù)之滿意度調(diào)查; b. 負(fù)責(zé)客訴問(wèn)題之接收、回復(fù)及初步判定品保:負(fù)責(zé)客訴問(wèn)題產(chǎn)品品質(zhì)之責(zé)任歸屬判定及結(jié)案。責(zé)任單位:負(fù)責(zé)客訴問(wèn)題的所有改善對(duì)策。4. 定義:客戶抱怨：指客戶以口顧、資訊或書(shū)面方式，對(duì)公司出售之產(chǎn)品之特性、品質(zhì)、耐用性、可靠性、安全性及功能表示不滿。5. 作業(yè)內(nèi)容:5.15.4客戶滿意度管理5.1. 滿意度調(diào)查頻度/方 式5.1.1. 于每

2、半年拜訪客戶一次或FAX<客戶滿意度調(diào)查表>由客戶逐項(xiàng)填寫(xiě)對(duì)本公司評(píng)價(jià)。5.1.2. 客戶將<客戶滿意度調(diào)查表>傳回本公司業(yè)務(wù)部，客戶沒(méi)時(shí)間回傳,可由業(yè)務(wù)進(jìn)行口頭訪問(wèn)代填調(diào)查表。5.1.3. 滿意度調(diào)查方式可依客戶類(lèi)型作抽樣調(diào)查。a)貿(mào)易商：抽樣率為80%b)直接用戶：抽樣率為10%20%5.2. 滿意度調(diào)查分析與處理5.2.1. 行銷(xiāo)部接獲客戶所填寫(xiě)完成之<客戶滿意度調(diào)查表>后,針對(duì)收集到之信息做客戶滿意度分析。5.2.2. <客戶滿意度調(diào)查表>經(jīng)分析后：a.如客戶在“客戶意見(jiàn)欄”有填寫(xiě)客戶抱怨訊息或產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題時(shí), 行銷(xiāo)部應(yīng)依5.55.11將

3、客戶抱怨之內(nèi)容記錄于<客戶抱怨處理單>內(nèi)，作客戶抱怨處理。b.如客戶在“客戶意見(jiàn)欄”所填寫(xiě)的意見(jiàn),只提供行銷(xiāo)部作為建議或參考事項(xiàng),并無(wú)客戶抱怨或產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題時(shí), 行銷(xiāo)部應(yīng)依據(jù)客戶反應(yīng)問(wèn)題,匯總處理后回復(fù)客戶。5.2.3. 行銷(xiāo)部應(yīng)將<客戶滿意度調(diào)查表>每半年做成<客戶滿意度調(diào)查匯總報(bào)告>與既定的品質(zhì)目標(biāo)比較，并呈總經(jīng)理核示。5.2.4. 客戶滿意度調(diào)查相關(guān)信息,應(yīng)每半年通報(bào)給各部門(mén), 并于管理審查會(huì)議中提出檢討,作為管理及改善之參考資料。5.3. 滿意度調(diào)查資料存盤(pán)5.3.1. 客戶滿意度評(píng)估之相關(guān)記錄, 行銷(xiāo)部應(yīng)依規(guī)定保存。5.4. 客戶抱怨或建議事項(xiàng)提出

4、5.4.1. 我公司業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)提供公司網(wǎng)址、Email地址及電話號(hào)碼，以便于客戶隨時(shí)反映問(wèn)題；口頭或書(shū)面方式反映本公司產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)及了解。5.4.2. 行銷(xiāo)部應(yīng)將客戶抱怨或建議事項(xiàng)之內(nèi)容詳細(xì)記錄于<客戶抱怨處理單>內(nèi). 行銷(xiāo)部應(yīng)將<客戶抱怨處理單>復(fù)本交由品管科處理。5.4.3. 如經(jīng)確認(rèn)為客戶抱怨或建議事項(xiàng)不屬于本公司問(wèn)題時(shí)，本公司可不受理此抱怨或建議事項(xiàng)，但行銷(xiāo)部應(yīng)將原因詳細(xì)記錄于“抱怨處理方案”欄（包含糾正與預(yù)防措施）內(nèi)，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，回復(fù)客戶。5.55.11客戶抱怨管理5.5. 通報(bào)其他客戶的評(píng)估5.5.1. 行銷(xiāo)部應(yīng)將<客戶抱怨處理單&

5、gt;交由總經(jīng)理或經(jīng)理進(jìn)行通報(bào)評(píng)估,如評(píng)估為需通知其他客戶時(shí)依<不合格品管制程序作業(yè).5.5.2. <客戶抱怨處理單>經(jīng)核準(zhǔn)后,由品管判定責(zé)任單位，再由業(yè)務(wù)員連同客戶提供相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題之信息轉(zhuǎn)交責(zé)任單位處理并追蹤進(jìn)度。5.5.3. 若產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)在售出后因我司原因需要更新的，開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)更新并公告于網(wǎng)站。并以<內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單>通知業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)再通知相關(guān)的經(jīng)銷(xiāo)商/貿(mào)易商，并通過(guò)<售后服務(wù)追蹤表>跟蹤進(jìn)度, <售后服務(wù)追蹤表>由主管審核，副總批準(zhǔn)后再存檔。5.6. 責(zé)任歸屬判定5.6.1. 各責(zé)任單位于接獲<客戶抱怨處理單>后,須確認(rèn)業(yè)務(wù)所

6、提供之資料是否完整,足夠讓后續(xù)處理人員明了客戶所反應(yīng)的問(wèn)題點(diǎn)。5.6.2. 各責(zé)任單位須針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)做相關(guān)資料收集與初步原因分析后,記錄于<客戶抱怨處理單>“原因檢討”欄內(nèi)。5.6.3. <客戶抱怨處理單>應(yīng)交由責(zé)任單位執(zhí)行分析改善及預(yù)防措施。5.7. 改善對(duì)策5.7.1. 各責(zé)任單位應(yīng)依客戶之問(wèn)題分析原因找出對(duì)策，經(jīng)主管同意后將處理結(jié)論記錄于<客戶抱怨處理單>內(nèi)交給行銷(xiāo)部。5.7.2. 行銷(xiāo)部于收到各責(zé)任單位回復(fù)之<客戶抱怨處理單>確認(rèn)無(wú)誤后,匯總后作回復(fù)客戶處理。5.8. 如果需要進(jìn)行產(chǎn)品召回，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)通知各貿(mào)易商、經(jīng)銷(xiāo)商，并在公司網(wǎng)站上發(fā)布

7、需召回產(chǎn)品的資料，經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)通知經(jīng)手的消費(fèi)者，并向業(yè)務(wù)回報(bào)通知進(jìn)度，業(yè)務(wù)紀(jì)錄在<售后服務(wù)追蹤表>內(nèi)，<售后服務(wù)追蹤表>由主管審核，副總批準(zhǔn)后再存檔?；貜?fù)客戶5.8.1. 行銷(xiāo)部須將各單位檢討分析之結(jié)果告知客戶,并將<客戶抱怨處理單>轉(zhuǎn)品保課做改善對(duì)策追蹤。5.9. 追蹤結(jié)案5.9.1. 品管科應(yīng)針對(duì)各責(zé)任單位提出之改善對(duì)策進(jìn)行追蹤結(jié)案,并記錄于<客戶抱怨處理單>“執(zhí)行跟催”欄內(nèi),經(jīng)主管同意后結(jié)案。5.10. 資料存檔5.10.1. 客戶抱怨之相關(guān)記錄, 品管科應(yīng)依規(guī)定保存。6. 相關(guān)表單及記錄：6.1. <客戶滿意度調(diào)查表> 6.2.

8、 <客戶抱怨處理單> 6.3. <售后服務(wù)追蹤表> 6.4. <客戶滿意度匯總報(bào)告> 客戶滿意度調(diào)查表日期： 年 月 日公司名稱(chēng)：調(diào)查者：被訪單位/人： 調(diào)查產(chǎn)品:規(guī)格：項(xiàng)次調(diào) 查 內(nèi) 容調(diào) 查 報(bào) 告非常滿意20分滿意15分尚可10分不滿意5分非常不滿意0分1產(chǎn)品品質(zhì)上的滿意度2本公司產(chǎn)品交期的滿意度3本公司服務(wù)的滿意度4報(bào)怨處理結(jié)果的滿意度5對(duì)于客戶的問(wèn)題響應(yīng)（如交期、評(píng)估等）的滿意度合計(jì)總分客戶意見(jiàn)行銷(xiāo)部處理意見(jiàn) 核準(zhǔn)： 簽認(rèn)：備注:若您對(duì)本公司業(yè)務(wù)與服務(wù)有特別或報(bào)怨事項(xiàng),請(qǐng)簡(jiǎn)要記述實(shí)情以便我們進(jìn)一步處理改善我們將于收件一星期內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系說(shuō)明處理結(jié)果

9、, 謝謝！客戶抱怨處理單 NO:客戶名稱(chēng)訂單編號(hào)品 名抱怨數(shù)量 流 水 號(hào)規(guī) 格項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容負(fù)責(zé)單位簽名抱怨/事故內(nèi)容內(nèi)銷(xiāo)部 客戶意見(jiàn) 內(nèi)銷(xiāo)部 原因檢討品管科處理方案 品管科 通報(bào)評(píng)估不需通報(bào)其他客戶 異常未失去原安全性或功能性需通報(bào)其他客戶 異常為失去原安全性或功能性(不合格品退回 更換或修補(bǔ)零件 扣款處理 整批召回)總經(jīng)理預(yù) 防 措 施 及 品質(zhì)改善方案相關(guān)單位執(zhí)行跟催相關(guān)單位 總經(jīng)理： 結(jié)案日期： 填表：客戶滿意度調(diào)查匯總報(bào)告 日期： 年 月 日調(diào)查時(shí)間 年半年調(diào)查方式： 問(wèn)卷調(diào)查 其 他本次調(diào)查客戶： 共 例項(xiàng)次客戶調(diào) 查 內(nèi) 容（分?jǐn)?shù)）合計(jì)（總分）產(chǎn)品品質(zhì)上的滿意度本公司產(chǎn)品交期的滿意度本公司服務(wù)的滿意度報(bào)怨處理結(jié)果的滿意度對(duì)