售后服務(wù)人員工作細(xì)則

1、售后服務(wù)人員工作細(xì)則目錄一、總則2二、工作紀(jì)律2三、儀容、儀表2四、言行規(guī)范3五、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范4（一）裝卸規(guī)范4（二）搬運(yùn)規(guī)范4（三）安裝規(guī)范5六、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范6七、退換貨品7八、附則7一、總則1、為加強(qiáng)管理，建立、健全和完善各項(xiàng)工作制度，促使公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，規(guī)范青羊區(qū)寫意經(jīng)典家居連鎖機(jī)構(gòu)（以下簡稱“公司”）各職能部門員工工作行為，確保決策的科學(xué)性、程序性，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，樹立顧客導(dǎo)向，建立科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制，保障公司和投資者的利益，根據(jù)中華人民共和國公司法等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際，特制定本細(xì)則。2、本細(xì)則適用于公司在職各售后服務(wù)人員。3、其他營運(yùn)、銷售等職

2、能部門員工服務(wù)規(guī)范可參照本細(xì)則執(zhí)行。二、工作紀(jì)律1、團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。2、按時(shí)上班，不遲到；每天9點(diǎn)前必須到庫，第一批貨品必須裝車出發(fā)，完成當(dāng)日主管分派的所有工作后結(jié)束當(dāng)日工作。3、請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)，并經(jīng)主管批準(zhǔn)，否則視為曠工。4、上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。5、對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。6、要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表1、上班時(shí)間要穿公司統(tǒng)一工作服，衣服要保持清潔；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、男性員工應(yīng)選擇清爽自然發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神

3、面貌。3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。4、在進(jìn)入客戶家前，應(yīng)穿上鞋套，安裝布藝產(chǎn)品必須帶上干凈的手套。四、言行規(guī)范 1、任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本公司及其人員不滿的言論。 2、對(duì)待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時(shí)要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和；在客戶有疑問時(shí)必須耐心解釋，不能處理時(shí)要及時(shí)聯(lián)系主管；在服務(wù)過程中不準(zhǔn)抽煙，說臟話。3、與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說:“您好，我是圣地亞寫意經(jīng)典家私，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家，請(qǐng)您等侯” 。4、當(dāng)送貨到顧客家,敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說:“您好，我是圣地亞寫意經(jīng)典家私的送貨員，讓您久等了” 。 5、在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)，將客戶購買的產(chǎn)品，送到客戶指定地，禁止遲到和

4、無故失約，因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),駕駛員應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說：“您好,我是圣地亞寫意經(jīng)典家私XXX專賣店,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。”6、在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”7、當(dāng)在安裝過程中遇到差配件等困難，而無法繼續(xù)完成安裝任務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心的向顧客解釋，并及時(shí)反饋主管，經(jīng)主管溝通后及時(shí)的給客戶解決方案。8、當(dāng)完成安裝，貨品擺放到位后，應(yīng)請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，應(yīng)說：“XXX（先生/女士）您好，您所訂貨品已經(jīng)安裝調(diào)試完畢，煩

5、請(qǐng)核對(duì)簽收，謝謝！”9、當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員”。10、與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。11、任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。五、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范（一）裝卸規(guī)范1、在庫房及展場(chǎng)交接貨品時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)貨品的型號(hào)、數(shù)量、顏色等，做到不錯(cuò)拿，漏拿貨品；并開封驗(yàn)收貨品的數(shù)量及質(zhì)量。在打包送貨時(shí)，務(wù)必做好貨品數(shù)量及質(zhì)量的交接。2、 禁止將沒有包裝的貨品裝車運(yùn)輸，所有貨品必須打包上車，確保自己所送貨品的

6、安全和完好，不得損壞弄臟貨品。3、 應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積，作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。4、 多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。5、 裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。6、分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。7、簡易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。8、 裝儲(chǔ)玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，

7、厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。9、卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。10、禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。（二）搬運(yùn)規(guī)范1、單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，禁止超重，以保障人身及物品安全。2、搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。3、搬運(yùn)物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成貨品及人員的損傷。4、搬運(yùn)物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。5、搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必

8、須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6、把貨品送到客戶家后，按照客戶要求把貨品搬運(yùn)到指定的位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖拉推以免損傷客戶物品。7、如遇有大件貨品不能上樓時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后主管、在確保貨品完好無損的前提下妥善處理。（三）安裝規(guī)范1、拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。2、拆牛皮坑紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。3、拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然

9、后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。4、安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5、安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全。6、安裝時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，禁止少裝，漏裝，不裝或錯(cuò)裝；認(rèn)真仔細(xì)的安裝并調(diào)試好貨品。多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。7、拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。8、連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。9、

10、安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。10、釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。11、產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。12、抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。六、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。2、貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮

11、等墊襯物，以防止刮花地板。3、輕拿輕放，愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4、不得飲用或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。5、如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問時(shí)應(yīng)立即與商場(chǎng)有關(guān)人員取得聯(lián)系。6、文明作業(yè)，認(rèn)真安裝并調(diào)試貨品，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7、安裝服務(wù)過程中，不得有人為損壞，不得弄臟貨品，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、安裝人員必須按照銷售合同所列明細(xì)實(shí)施安裝工作，除了合同所列費(fèi)用外，不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到客戶投訴并查證屬實(shí)的，視情節(jié)情況給予100元/人次的行政處罰，并悉數(shù)退還所收受的小費(fèi)或禮品。情節(jié)嚴(yán)重，社會(huì)影響惡劣的，勒令悉數(shù)退還所收受的小費(fèi)或禮品外，并給予開除的行政處分，公司保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。9、安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)考量周全，妥善作出回應(yīng)，但不得影響安裝的質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)作出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。10、安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，將在服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾帶走；并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收。11、客戶驗(yàn)收后，必須請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。12