基層管理技能特訓(xùn)教材

1、基層管理技能特訓(xùn)教材2第一站第一站 困惑、角色與職責(zé)困惑、角色與職責(zé)3從管理者的職責(zé)談起從管理者的職責(zé)談起我們?yōu)槭裁葱枰芾?？我們?yōu)槭裁葱枰芾?？管理到底管什么？管理到底管什么？管理從哪里開(kāi)始？管理從哪里開(kāi)始？問(wèn)題來(lái)自哪里？問(wèn)題來(lái)自哪里？管理者的價(jià)值表達(dá)在何處？管理者的價(jià)值表達(dá)在何處？轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵：思路價(jià)值觀(guān)工作方法轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵：思路價(jià)值觀(guān)工作方法4明確你的職責(zé)明確你的職責(zé)1.公正處理問(wèn)題公正處理問(wèn)題2.執(zhí)行公司政策執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)分配任務(wù)4.培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工5.積極處理變革積極處理變革6.表彰鼓勵(lì)員工表彰鼓勵(lì)員工7.維持平安的工作區(qū)域維持平安的工作區(qū)域8.決策決策9.有效溝通有效溝通10

2、.有效解決問(wèn)題有效解決問(wèn)題個(gè)人挑選出自己認(rèn)為最重要的五項(xiàng)個(gè)人挑選出自己認(rèn)為最重要的五項(xiàng)2分鐘分鐘小組討論得出三個(gè)最重要的工程小組討論得出三個(gè)最重要的工程5分鐘分鐘 1.創(chuàng)意性地思考創(chuàng)意性地思考2.指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工 3.及時(shí)完成報(bào)告及時(shí)完成報(bào)告4.提高工作質(zhì)量提高工作質(zhì)量 5.收集員工建議收集員工建議6.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 7.建立團(tuán)隊(duì)精神建立團(tuán)隊(duì)精神8.評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效 9.對(duì)后果負(fù)責(zé)對(duì)后果負(fù)責(zé)10.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備工具6忙得有效果嗎？忙得有效果嗎？存在哪些差距？存在哪些差距？怎樣改善？怎樣改善？靠誰(shuí)來(lái)改善？靠誰(shuí)來(lái)改善？現(xiàn)場(chǎng)管理者每天需要思考的問(wèn)題？現(xiàn)場(chǎng)管

3、理者每天需要思考的問(wèn)題？7通用：他山之石通用：他山之石成功團(tuán)隊(duì)八種特質(zhì)成功團(tuán)隊(duì)八種特質(zhì)充滿(mǎn)激情充滿(mǎn)激情追求卓越追求卓越善聽(tīng)意見(jiàn)善聽(tīng)意見(jiàn)共同探討共同探討本錢(qián)與速度本錢(qián)與速度人人參與，人人參與，無(wú)邊界溝通無(wú)邊界溝通目標(biāo)簡(jiǎn)單明了目標(biāo)簡(jiǎn)單明了人人理解人人理解充滿(mǎn)活力充滿(mǎn)活力將活力輸給他將活力輸給他人人相互鼓勵(lì)相互鼓勵(lì)責(zé)任與承諾責(zé)任與承諾視問(wèn)題為機(jī)遇視問(wèn)題為機(jī)遇而非威脅而非威脅8任勞任怨的小林任勞任怨的小林(10M)晚上九點(diǎn)是下班的時(shí)間。五分鐘后，餐飲部同事已陸續(xù)離開(kāi)工晚上九點(diǎn)是下班的時(shí)間。五分鐘后，餐飲部同事已陸續(xù)離開(kāi)工作崗位。領(lǐng)班小林像往常一樣對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作最后一次巡視。作崗位。領(lǐng)班小林像往常一樣對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作

4、最后一次巡視?？吹綆讖垟[放歪歪扭扭的椅子，他將椅子扶正；看到一張工作看到幾張擺放歪歪扭扭的椅子，他將椅子扶正；看到一張工作臺(tái)上凌亂的餐具，他將它們分類(lèi)放入餐具收斂箱、接著他又臺(tái)上凌亂的餐具，他將它們分類(lèi)放入餐具收斂箱、接著他又將一輛未歸位的小推車(chē)推到墻邊將一輛未歸位的小推車(chē)推到墻邊小林是眾所周知的任勞任怨的基層干部。其實(shí)他每天總要在其小林是眾所周知的任勞任怨的基層干部。其實(shí)他每天總要在其他同事走后至少二十分鐘后才會(huì)離開(kāi)。而且他好似也習(xí)慣了這樣他同事走后至少二十分鐘后才會(huì)離開(kāi)。而且他好似也習(xí)慣了這樣的時(shí)間表、的時(shí)間表、任勞任怨的小林任勞任怨的小林(10M) -小林的主管已注意到小林的勤奮、敬業(yè)，

5、同時(shí)也很舍不得小林的主管已注意到小林的勤奮、敬業(yè)，同時(shí)也很舍不得這樣一位基層干部每天如此辛苦。這樣一位基層干部每天如此辛苦。 如果你是小林的主管，你會(huì)如何評(píng)價(jià)小林的工作，又會(huì)給他如果你是小林的主管，你會(huì)如何評(píng)價(jià)小林的工作，又會(huì)給他什么建議？什么建議？ 如果你是小林，你會(huì)有什么更好的方法？如果你是小林，你會(huì)有什么更好的方法？ 試著設(shè)計(jì)一個(gè)一勞永逸的管理工具試著設(shè)計(jì)一個(gè)一勞永逸的管理工具10卓有成效的管理者應(yīng)卓有成效的管理者應(yīng) 知道自己的時(shí)間用在什么地方；知道自己的時(shí)間用在什么地方； 重視對(duì)外界的奉獻(xiàn)；重視對(duì)外界的奉獻(xiàn)； 善于利用長(zhǎng)處善于利用長(zhǎng)處(自己自己/上下級(jí)上下級(jí)/同事同事)； 集中精力于少

6、數(shù)重要領(lǐng)域集中精力于少數(shù)重要領(lǐng)域:要事第一；要事第一； 善于有效決策。善于有效決策。?卓有成效的管理者卓有成效的管理者?德魯克德魯克11形形色色的基層管理者形形色色的基層管理者專(zhuān)業(yè)技術(shù)型專(zhuān)業(yè)技術(shù)型埋頭拉車(chē)型埋頭拉車(chē)型放牛吃草型放牛吃草型勞動(dòng)模范型勞動(dòng)模范型弟兄幫派型弟兄幫派型“怨婦型怨婦型你屬于哪一種？你屬于哪一種？12從技術(shù)走向管理六個(gè)有效從技術(shù)走向管理六個(gè)有效有效方案：與下屬共設(shè)目標(biāo)；有效方案：與下屬共設(shè)目標(biāo)；有效分配：將目標(biāo)分解到下屬；有效分配：將目標(biāo)分解到下屬；有效鼓勵(lì)：促使下屬愿意做；有效鼓勵(lì)：促使下屬愿意做；有效培訓(xùn)：打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求有效培訓(xùn)：打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求

7、；有效跟蹤：控制、發(fā)現(xiàn)偏差予以糾正；有效跟蹤：控制、發(fā)現(xiàn)偏差予以糾正；有效評(píng)估：游戲規(guī)那么執(zhí)行狀態(tài)分析。有效評(píng)估：游戲規(guī)那么執(zhí)行狀態(tài)分析。通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成組織目標(biāo)通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成組織目標(biāo)13根本根本職責(zé)職責(zé)人員管理人員管理人員調(diào)配、排班人員調(diào)配、排班紀(jì)律督導(dǎo)與考勤紀(jì)律督導(dǎo)與考勤情緒管理情緒管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境勞動(dòng)平安勞動(dòng)平安生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理日程控制日程控制原輔料管理原輔料管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理制造本錢(qián)制造本錢(qián)設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系管理關(guān)系管理上級(jí)溝通上級(jí)溝通工作報(bào)告工作報(bào)告上道工序上道工序下道工序下道工序基層管理必知基

8、層管理必知14基層管理者的六大關(guān)注基層管理者的六大關(guān)注 下屬是否下屬是否知道做什么？知道做什么？知道如何做？知道如何做？知道何時(shí)做？知道何時(shí)做？是否具有績(jī)效反響？差距與改進(jìn)是否具有績(jī)效反響？差距與改進(jìn)知道為何做？知道為何做？是否愿意做？是否愿意做？152確定目標(biāo)比馬上工作更重要確定目標(biāo)比馬上工作更重要2花更多的時(shí)間在下屬的身上花更多的時(shí)間在下屬的身上2集中精力于處理重要事情上集中精力于處理重要事情上2事事?lián)屜炔蝗缂ぐl(fā)團(tuán)隊(duì)事事?lián)屜炔蝗缂ぐl(fā)團(tuán)隊(duì)2拼命工作不如聰明工作拼命工作不如聰明工作2積小勝為大勝積小勝為大勝給團(tuán)隊(duì)主管的六條建議：給團(tuán)隊(duì)主管的六條建議：慎終追遠(yuǎn)慎終追遠(yuǎn)16有效管理從期望開(kāi)始有效管

9、理從期望開(kāi)始列出你的上司現(xiàn)階段對(duì)你的期望列出你的上司現(xiàn)階段對(duì)你的期望1. _2. _3. _4. _5. _17期望期望下道工序下道工序上級(jí)上級(jí)下屬下屬客戶(hù)客戶(hù)列出上級(jí)的期列出上級(jí)的期望望列出下屬的期列出下屬的期望望有效管理從期望有效管理從期望開(kāi)始開(kāi)始18第二站第二站現(xiàn)場(chǎng)、問(wèn)題與心態(tài)現(xiàn)場(chǎng)、問(wèn)題與心態(tài)19走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，您看到了什么？走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，您看到了什么？N圖片欣賞圖片欣賞XDYN每張圖片停留每張圖片停留15秒秒N記錄所見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)記錄所見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn)N小組討論綜合小組討論綜合N代表點(diǎn)評(píng)代表點(diǎn)評(píng)20培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)無(wú)問(wèn)題有問(wèn)題無(wú)問(wèn)題有問(wèn)題有問(wèn)題少問(wèn)題有問(wèn)題少問(wèn)題問(wèn)題發(fā)生問(wèn)題發(fā)生問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)?現(xiàn)場(chǎng)管

10、理人員每周十題現(xiàn)場(chǎng)管理人員每周十題?2113你無(wú)權(quán)剝奪下屬成長(zhǎng)時(shí)機(jī)你無(wú)權(quán)剝奪下屬成長(zhǎng)時(shí)機(jī)強(qiáng)將手下無(wú)弱兵？強(qiáng)將手下無(wú)弱兵？填空題填空題選擇題選擇題22問(wèn)題與我陽(yáng)光思維問(wèn)題與我陽(yáng)光思維為什么一定需要你？為什么一定需要你？問(wèn)題與我的關(guān)系？問(wèn)題與我的關(guān)系？問(wèn)題與我成長(zhǎng)的關(guān)系？問(wèn)題與我成長(zhǎng)的關(guān)系？問(wèn)題與我存在的價(jià)值？問(wèn)題與我存在的價(jià)值？問(wèn)題與企業(yè)的關(guān)系？問(wèn)題與企業(yè)的關(guān)系？懷有一個(gè)感恩的心！懷有一個(gè)感恩的心！23現(xiàn)場(chǎng)主管要有：現(xiàn)場(chǎng)主管要有：樣的眼睛？樣的眼睛？樣的耳朵？樣的耳朵？樣的速度？樣的速度？樣的力量？樣的力量？24餐廳客人的投訴餐廳客人的投訴晚上晚上09：20分客人來(lái)到餐廳要求點(diǎn)菜，但效勞小姐卻說(shuō)

11、餐廳分客人來(lái)到餐廳要求點(diǎn)菜，但效勞小姐卻說(shuō)餐廳已經(jīng)下班了?？煽腿藚s說(shuō)我中午來(lái)的時(shí)候你告訴我晚上已經(jīng)下班了?？煽腿藚s說(shuō)我中午來(lái)的時(shí)候你告訴我晚上09：30停止?fàn)I業(yè)，效勞小姐解釋說(shuō)：一般情況下我們餐廳停止?fàn)I業(yè)，效勞小姐解釋說(shuō)：一般情況下我們餐廳09：00就停止點(diǎn)菜了，況且廚師也已經(jīng)下班了，客人很生氣的質(zhì)問(wèn)效就停止點(diǎn)菜了，況且廚師也已經(jīng)下班了，客人很生氣的質(zhì)問(wèn)效勞小姐為什么當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明白。效勞小姐歉意的說(shuō)以為當(dāng)時(shí)客勞小姐為什么當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明白。效勞小姐歉意的說(shuō)以為當(dāng)時(shí)客人知道?？腿撕苌鷼獾淖吡?。經(jīng)理了解事情后，建議客人去正人知道?？腿撕苌鷼獾淖吡?。經(jīng)理了解事情后，建議客人去正在營(yíng)業(yè)的酒吧和西餐廳用餐，

12、客人表示只想吃中餐，經(jīng)理又建在營(yíng)業(yè)的酒吧和西餐廳用餐，客人表示只想吃中餐，經(jīng)理又建議可以酒店出車(chē)送客人去。別的地方吃飯然后再回來(lái)?？腿吮碜h可以酒店出車(chē)送客人去。別的地方吃飯然后再回來(lái)?？腿吮硎静挥昧?。第二天，酒店接到了客人的投訴示不用了。第二天，酒店接到了客人的投訴25以標(biāo)準(zhǔn)要求做文章是改善之核心以標(biāo)準(zhǔn)要求做文章是改善之核心發(fā)生異常時(shí)需問(wèn)：發(fā)生異常時(shí)需問(wèn)： 是否因?yàn)闆](méi)有要求而發(fā)生？是否因?yàn)闆](méi)有要求而發(fā)生？ 是否因?yàn)闆](méi)有遵守要求而發(fā)生？是否因?yàn)闆](méi)有遵守要求而發(fā)生？ 是否因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不適當(dāng)而發(fā)生？是否因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不適當(dāng)而發(fā)生？ 是否因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)不夠而發(fā)生？是否因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)不夠而發(fā)生？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況

13、？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？如果你中途發(fā)現(xiàn)異常會(huì)做出什么反響？如果你中途發(fā)現(xiàn)異常會(huì)做出什么反響？領(lǐng)班主管應(yīng)該擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任？領(lǐng)班主管應(yīng)該擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任？26第三站第三站關(guān)鍵與要項(xiàng)：我的一天關(guān)鍵與要項(xiàng)：我的一天27寫(xiě)下五件每天必做的工作寫(xiě)下五件每天必做的工作小組合并同類(lèi)項(xiàng)小組合并同類(lèi)項(xiàng)寫(xiě)下五件每天必做的工作寫(xiě)下五件每天必做的工作小組合并同類(lèi)項(xiàng)小組合并同類(lèi)項(xiàng)寫(xiě)下五件每天必做的工作寫(xiě)下五件每天必做的工作小組合并同類(lèi)項(xiàng)小組合并同類(lèi)項(xiàng)寫(xiě)下五件每天必做的工作寫(xiě)下五件每天必做的工作小組合并同類(lèi)項(xiàng)小組合并同類(lèi)項(xiàng)31?日常管理要項(xiàng)日常管理要項(xiàng)?我每天都在忙些什么？我每天都在忙些什么？最需要關(guān)注的事情？最需要關(guān)

14、注的事情？一定要我親自投入嗎？一定要我親自投入嗎？怎樣才能不親自投入？怎樣才能不親自投入？可由別人替代嗎？可由別人替代嗎？差異工作中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決差異工作中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決你并不能指望自己你并不能指望自己去維護(hù)世界和平！去維護(hù)世界和平！32緊迫性緊迫性重要性重要性既重要又緊迫既重要又緊迫不重要但緊迫不重要但緊迫重要但不緊迫重要但不緊迫不重要也不緊迫不重要也不緊迫33參與式會(huì)議：腦力激蕩法參與式會(huì)議：腦力激蕩法不指責(zé)他人不指責(zé)他人意見(jiàn)意見(jiàn)歡送自由翱歡送自由翱翔的點(diǎn)子翔的點(diǎn)子不排斥怪異不排斥怪異怪念怪念不反對(duì)搭不反對(duì)搭便車(chē)便車(chē)34會(huì)議禁忌會(huì)議禁忌M會(huì)而不議會(huì)而不議M議而不決議而不決M決而不行決而

15、不行M行而不評(píng)行而不評(píng) 明確工程或問(wèn)題明確工程或問(wèn)題 明確責(zé)任人明確責(zé)任人 明確所需資源明確所需資源/權(quán)力權(quán)力 明確起始時(shí)間明確起始時(shí)間 明確跟蹤時(shí)間明確跟蹤時(shí)間 明確跟蹤人明確跟蹤人 明確完成時(shí)間明確完成時(shí)間 明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)方案八個(gè)明確行動(dòng)方案八個(gè)明確有效會(huì)議有效會(huì)議35第第 四四 站站1.有效推進(jìn)有效推進(jìn)5S 2.了解了解6S、6T管理知識(shí)管理知識(shí)365S管理管理整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)SEIRI對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的物資、物品進(jìn)行分類(lèi)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的物資、物品進(jìn)行分類(lèi)；區(qū)別現(xiàn)場(chǎng)需要與不需要的東西；區(qū)別現(xiàn)場(chǎng)需要與不需要的東西；將后者處理掉；將后者處理掉；紅單作戰(zhàn)法；紅單作戰(zhàn)法；所

16、有管理人員集中觀(guān)摩；所有管理人員集中觀(guān)摩；騰出空間，現(xiàn)場(chǎng)只留下必要之物；騰出空間，現(xiàn)場(chǎng)只留下必要之物；開(kāi)始改善。開(kāi)始改善。關(guān)鍵詞：整理要與不要關(guān)鍵詞：整理要與不要6 S 整理：要與不要，一留一棄整理：要與不要，一留一棄 整頓：科學(xué)布局，取用快捷整頓：科學(xué)布局，取用快捷 清掃：去除垃圾，美化環(huán)境清掃：去除垃圾，美化環(huán)境 清潔：形成制度，貫徹到底清潔：形成制度，貫徹到底 素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本 平安：平安操作，生命第一平安：平安操作，生命第一6T管理法的宗旨：管理法的宗旨： 讓管理者和第一線(xiàn)員工都行動(dòng)起來(lái)，讓管理者和第一線(xiàn)員工都行動(dòng)起來(lái)，一起找出問(wèn)題、制訂方法、堅(jiān)持執(zhí)行。

17、一起找出問(wèn)題、制訂方法、堅(jiān)持執(zhí)行。 6T的組成：的組成：T代表代表“天天TIAN字的拼音的第字的拼音的第一個(gè)字母一個(gè)字母 六天是指六個(gè)天天要做到六天是指六個(gè)天天要做到 1.天天處理天天處理2.天整合天整合3.天天清掃天天清掃 4.天天標(biāo)準(zhǔn)天天標(biāo)準(zhǔn)5.天天檢查天天檢查6.天天改進(jìn)天天改進(jìn)395S管理管理整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)SEITON將物品整理后有用之物分類(lèi)擺放；將物品整理后有用之物分類(lèi)擺放；最少的找尋時(shí)間；最少的找尋時(shí)間；儲(chǔ)位必須注明最大放置數(shù)量。儲(chǔ)位必須注明最大放置數(shù)量。儲(chǔ)物箱，周轉(zhuǎn)箱，劃線(xiàn)空間；儲(chǔ)物箱，周轉(zhuǎn)箱，劃線(xiàn)空間；每一面墻或區(qū)域編碼化；每一面墻或區(qū)域編碼化；物料，

18、在制品，治夾具等一切有形物；物料，在制品，治夾具等一切有形物；通道須以油漆或有色膠帶標(biāo)示。通道須以油漆或有色膠帶標(biāo)示。無(wú)歸屬之物一目了然。無(wú)歸屬之物一目了然。405S管理管理整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)關(guān)鍵詞：點(diǎn)檢關(guān)鍵詞：點(diǎn)檢+日清、日畢日清、日畢SEISO：保持機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境的干凈保持機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境的干凈;清掃就是點(diǎn)檢；清掃就是點(diǎn)檢；以便發(fā)現(xiàn)漏油、漏電、松動(dòng)、裂痕之處；以便發(fā)現(xiàn)漏油、漏電、松動(dòng)、裂痕之處；機(jī)器故障多有震動(dòng)造成螺絲松動(dòng)開(kāi)始；機(jī)器故障多有震動(dòng)造成螺絲松動(dòng)開(kāi)始；415S管理管理整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)SEIKETSU：延伸干凈的概念到自己本身；延

19、伸干凈的概念到自己本身；工作服、平安防護(hù)鏡、手套、鞋子；工作服、平安防護(hù)鏡、手套、鞋子；使經(jīng)常發(fā)生的有道可依使經(jīng)常發(fā)生的有道可依使活動(dòng)成為年、月度方案的局部；使活動(dòng)成為年、月度方案的局部；管理部門(mén)的承諾。管理部門(mén)的承諾。清潔：做法有條有理清潔：做法有條有理關(guān)鍵要領(lǐng)：對(duì)前關(guān)鍵要領(lǐng)：對(duì)前3S制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和可持續(xù)性制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和可持續(xù)性 425S管理管理整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔教養(yǎng)教養(yǎng)SHITSUKE：設(shè)立目標(biāo)，建立自律；設(shè)立目標(biāo)，建立自律；每天堅(jiān)持前四項(xiàng)；每天堅(jiān)持前四項(xiàng)；將這些活動(dòng)視為每日工作之局部；將這些活動(dòng)視為每日工作之局部；最終養(yǎng)成習(xí)慣。最終養(yǎng)成習(xí)慣。形成良好習(xí)慣是最終目的形成良

20、好習(xí)慣是最終目的43第五站第五站讓溝通成為生產(chǎn)力讓溝通成為生產(chǎn)力44案案 例例 你剛剛晉升為餐廳主管，在你被提升之前，餐廳經(jīng)營(yíng)管理你剛剛晉升為餐廳主管，在你被提升之前，餐廳經(jīng)營(yíng)管理平穩(wěn)開(kāi)展，但現(xiàn)在效勞質(zhì)量下降，因而你想改變工作程序平穩(wěn)開(kāi)展，但現(xiàn)在效勞質(zhì)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的下屬員工不但不配合，反而不斷和任務(wù)分配。但是，你的下屬員工不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。你地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？怎么辦？行動(dòng)選擇：行動(dòng)選擇： 實(shí)施變更，密切注視工作情況。實(shí)施變更，密切注視工作情況。 告訴他們你為什么要作出改

21、變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。 同他們討論打算改變的工作方案，并征求他們提高生產(chǎn)能同他們討論打算改變的工作方案，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。力的建議。 讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的方法。讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的方法。45Jack Welch: 真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。地面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。溝通與協(xié)調(diào)溝

22、通與協(xié)調(diào)建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系加快執(zhí)行速度加快執(zhí)行速度有效的組織溝通有效的組織溝通4647人際關(guān)系技巧價(jià)值人際關(guān)系技巧價(jià)值 做事先做 。 心態(tài) 一點(diǎn)，姿態(tài) 一點(diǎn)，目標(biāo) 一點(diǎn)。 人際關(guān)系也是 人無(wú)法脫離與他人的社會(huì)關(guān)系、工作關(guān)系。 組織、企業(yè)就是社會(huì)，由多元人際關(guān)系構(gòu)成。 組織內(nèi)外部的和諧為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的根底。人人平平低低高高生產(chǎn)力生產(chǎn)力481. 目光接觸以示尊重目光接觸以示尊重2. 點(diǎn)頭微笑以示贊許點(diǎn)頭微笑以示贊許3. 適當(dāng)提問(wèn)適當(dāng)記錄適當(dāng)提問(wèn)適當(dāng)記錄4. 關(guān)鍵復(fù)述以示重視關(guān)鍵復(fù)述以示重視5. 切莫隨便打斷對(duì)方切莫隨便打斷對(duì)方49下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧假設(shè)是意見(jiàn)相同，要熱烈反響假設(shè)是意

23、見(jiàn)相同，要熱烈反響 意見(jiàn)略有差異，要先表贊同意見(jiàn)略有差異，要先表贊同持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司，比較好溝通心中存有上司，比較好溝通50平行溝通技巧平行溝通技巧!彼此尊重，先從自己做起彼此尊重，先從自己做起!易地而處，彼此互換鞋子易地而處，彼此互換鞋子!平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平等互惠，不讓對(duì)方吃虧!如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙51N多說(shuō)實(shí)話(huà)，少說(shuō)空話(huà)多說(shuō)實(shí)話(huà)，少說(shuō)空話(huà) N不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 N不議長(zhǎng)短，開(kāi)誠(chéng)布公不議長(zhǎng)短，開(kāi)誠(chéng)布公N廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn) N部屬有錯(cuò)

24、，私下奉勸部屬有錯(cuò)，私下奉勸N態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切52第六站第六站領(lǐng)導(dǎo)與鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)與鼓勵(lì)53案案 例例你的一名下屬員工工作熱情和工作效率一直都很高，每次都你的一名下屬員工工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù)。你對(duì)他的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。能圓滿(mǎn)完成任務(wù)。你對(duì)他的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給他分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)最近你給他分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，他的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假工作。但是，他的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？ 行動(dòng)選擇：

25、行動(dòng)選擇：明確告訴他去做什么，并密切注視他的工作。明確告訴他去做什么，并密切注視他的工作。告訴他做什么、怎樣做，并設(shè)法查明他的問(wèn)題出在哪里？告訴他做什么、怎樣做，并設(shè)法查明他的問(wèn)題出在哪里？撫慰他，幫他解決問(wèn)題。撫慰他，幫他解決問(wèn)題。讓他自己找出應(yīng)付新工作的方法。讓他自己找出應(yīng)付新工作的方法。54客客 戶(hù)戶(hù)55差異管理是提高團(tuán)隊(duì)能力的有效手段差異管理是提高團(tuán)隊(duì)能力的有效手段短板與長(zhǎng)指短板與長(zhǎng)指頭的應(yīng)用頭的應(yīng)用傳幫帶傳幫帶當(dāng)企業(yè)在打造團(tuán)隊(duì)文化時(shí)，常常說(shuō)到所謂的當(dāng)企業(yè)在打造團(tuán)隊(duì)文化時(shí)，常常說(shuō)到所謂的“木桶原那么；木桶原那么；“木桶原那么又稱(chēng)為木桶原那么又稱(chēng)為“短板理論，使大家所共同認(rèn)知的一短板理論

26、，使大家所共同認(rèn)知的一個(gè)道理是：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那個(gè)道理是：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。依據(jù)這一核心內(nèi)容塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。依據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶理論判斷出存在的兩個(gè)根本形態(tài)：木桶理論判斷出存在的兩個(gè)根本形態(tài)： 一是：只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿(mǎn)水。一是：只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿(mǎn)水。二是：只要這個(gè)水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能二是：只要這個(gè)水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能是滿(mǎn)的。是滿(mǎn)的。“團(tuán)結(jié)就是力量、團(tuán)結(jié)就是力量、“眾人拾柴火焰高眾人拾柴火

27、焰高當(dāng)團(tuán)隊(duì)中形成和諧、有序、開(kāi)展的氣氛時(shí)，帶給我們當(dāng)團(tuán)隊(duì)中形成和諧、有序、開(kāi)展的氣氛時(shí)，帶給我們的將是一份立足本職、各盡所能的責(zé)任，切莫以的將是一份立足本職、各盡所能的責(zé)任，切莫以“已已所不欲，勿施于人做法去削弱團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。所不欲，勿施于人做法去削弱團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。58四種素質(zhì)四種素質(zhì)/技能層面圖技能層面圖59四種根本管理風(fēng)格四種根本管理風(fēng)格支持度低支持度低指令度低指令度低支持度高支持度高指令度低指令度低指令度高指令度高支持度高支持度高指令度高指令度高支持度低支持度低授權(quán)型授權(quán)型支持型支持型輔導(dǎo)型輔導(dǎo)型指令型指令型60力力心心有心有力有心有力有力無(wú)心有力無(wú)心有心無(wú)力有心無(wú)力無(wú)心無(wú)力無(wú)心無(wú)力心力

28、圖：幫助你的人成長(zhǎng)心力圖：幫助你的人成長(zhǎng)61批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù)必要條件必要條件事先以毫不模糊的語(yǔ)事先以毫不模糊的語(yǔ)言告訴你手下的人，言告訴你手下的人，讓他們知道在一定的讓他們知道在一定的期限內(nèi)如何工作期限內(nèi)如何工作前半局部前半局部批評(píng)要及時(shí)批評(píng)要及時(shí)批評(píng)要具體批評(píng)要具體你為之心痛你為之心痛沉默與感受沉默與感受后半局部后半局部與下屬友善握手拍肩與下屬友善握手拍肩讓下屬明白你們同舟共濟(jì)讓下屬明白你們同舟共濟(jì)提醒他們你是如何器重他們提醒他們你是如何器重他們說(shuō)清楚，批評(píng)完了就完了說(shuō)清楚，批評(píng)完了就完了62贊贊 揚(yáng)揚(yáng) 的的 藝藝 術(shù)術(shù)表?yè)P(yáng)要及時(shí)表?yè)P(yáng)要及時(shí)表?yè)P(yáng)要具體表?yè)P(yáng)要具體你為他自豪你為他自豪沉默片刻以感受快樂(lè)沉默片刻以感受快樂(lè)握手拍肩以示鼓勵(lì)握手拍肩以示鼓勵(lì)前提：設(shè)定游戲規(guī)那么前提：設(shè)定游戲規(guī)那么懂得欣賞及贊美別人的人是自信的表現(xiàn)懂得欣賞及贊美別人的人是自信的表現(xiàn)63第第 七七 站站學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 成成 長(zhǎng)長(zhǎng)64照鏡子效應(yīng)照鏡子效應(yīng)你永遠(yuǎn)不用擔(dān)你永遠(yuǎn)不用擔(dān)憂(yōu)你的團(tuán)隊(duì)將憂(yōu)你的團(tuán)隊(duì)將會(huì)成為什么樣會(huì)成為什么樣子！子！什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的下屬什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的下屬在光怪陸離的世界里，鏡子從不虛偽媚俗，始終奉行客觀(guān)公正在光怪陸離的世界里，鏡子從不虛偽媚俗，始終奉行客觀(guān)公正的準(zhǔn)那么。不管你是腰纏萬(wàn)貫的富翁，還是一貧如洗的乞