電子郵件禮儀培訓課程2015-08-19

1、-電子郵件禮儀培訓-法務部前述郵件是某外企的秘書與經(jīng)理之間關(guān)于鑰匙問題的爭議，兩人之間的郵件，卻抄送中國各分子公司，china all(beijing), china all(chengdu), china all(guangzhou), china all(shanghai)及其他負責人。該郵件被好事者貼到網(wǎng)絡上，結(jié)果在整個中國引起重大轟動，讓該公司顏面掃地，這個秘書與經(jīng)理也被掃地出門。我司目前也存在郵件的胡亂發(fā)送和抄送的問題，嚴重占用同事資源，嚴重占用同事資源，泄露公司商業(yè)秘密泄露公司商業(yè)秘密。因此我們舉行此次培訓。一一二三 正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送 稱呼語與問候稱

2、呼語與問候四五 正文正文 附件附件 郵件標題郵件標題六 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名七七 回復技巧回復技巧內(nèi)內(nèi) 容容 提提 綱綱一、郵件標題一、郵件標題不要空標題不要空標題1標題要簡潔標題要簡潔2標題要真實反映郵件的重要性標題要真實反映郵件的重要性3一封信一個主題，不可大雜燴一封信一個主題，不可大雜燴4回復郵件時要更改標題回復郵件時要更改標題5 不要隨便用緊急標示不要隨便用緊急標示6標題千萬不要出現(xiàn)錯別字標題千萬不要出現(xiàn)錯別字7二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送收件人的排收件人的排列應遵循一定列應遵循一定的規(guī)則。比如的規(guī)則。比如按按部門排列部門排列；按按職位等級職位等級從從高到低高到

3、低或或從低從低到高到高都可以。都可以。密送是即收密送是即收件人是不知道件人是不知道你發(fā)給了密送你發(fā)給了密送人。這個可能用人。這個可能用在在非常規(guī)場合非常規(guī)場合。抄送則只抄送則只是需要知道這是需要知道這回事，被抄送人回事，被抄送人沒有義務對郵沒有義務對郵件予以回應，件予以回應，當然如果被抄送當然如果被抄送人有建議，當人有建議，當然可以回復。然可以回復。收件人是要收件人是要受理這封郵受理這封郵件，件，理應對理應對郵件予以回郵件予以回應應。要正確區(qū)分收件人、抄送人與密送人要正確區(qū)分收件人、抄送人與密送人只給需要只給需要信息的人信息的人發(fā)送郵發(fā)送郵件，不要件，不要占用他人占用他人的資源。的資源。不濫轉(zhuǎn)

4、、不濫轉(zhuǎn)、發(fā)郵件發(fā)郵件！二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送發(fā)郵件、發(fā)，還是發(fā)發(fā)郵件、發(fā)，還是發(fā)tita？、流程類、通知類等回復少或無需回復的，發(fā)送郵件、流程類、通知類等回復少或無需回復的，發(fā)送郵件需要審批的事項，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門需要審批的事項，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。、兩個人之間的反復溝通一般事項，一般使用；、兩個人之間的反復溝通一般事項，一般使用；、發(fā)貨、財務對賬、發(fā)貨、財務對賬、盤點以及其它需要多人盤點以及其它需要多人反復溝通反復溝通的的重要事項重要事項，使用，使用tita

5、加盟合同審批流程加盟合同審批流程 為規(guī)范公司內(nèi)部管理流程，提高工作效率，并形成良好的對外形象；目的是吸納更多更優(yōu)質(zhì)的加盟客戶，提高品牌市場競爭力；現(xiàn)對加盟店鋪的合同簽訂制定如左審批流程： 無論在哪個環(huán)節(jié)，如未通過批準，直接回復上一環(huán)節(jié)責任人；并給出回復意見；需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。件不得開始作業(yè)。實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，并抄送下一流程負責人。其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送新店開業(yè)流程需要審批的，在未經(jīng)審批之前

6、，需要審批的，在未經(jīng)審批之前，不得發(fā)送給各部門，各部門未見不得發(fā)送給各部門，各部門未見到審批文件不得開始作業(yè)。到審批文件不得開始作業(yè)。實際負責人在處理流程時，按左邊的新店開業(yè)流程結(jié)構(gòu)表的箭頭指向發(fā)送郵件，并抄送下一流程負責人，各負責人每處理完一事項后及時回復大區(qū)經(jīng)理。對其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送到貨驗收規(guī)定及異常情況處理流程實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密

7、送正確使用發(fā)送、抄送與密送工服發(fā)放流程實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送員工內(nèi)購流程實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送促銷活動申請流程實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送加盟合同到期處理流程加盟合同到期處理流程為嚴格規(guī)范公司加盟合同的管理，并嚴格執(zhí)行加盟合同相關(guān)條款，公平、公正對待所有加盟客戶，以“合作共羸，共同發(fā)展”為原則，現(xiàn)對已到期

8、或即將到期的加盟合同后續(xù)事項的處理，制定處理流程如左： 實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，并抄送下一流程負責人，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送直營店撤店操作流程實際負責人在處理流程時，按流程發(fā)送郵件，其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送其他具體事宜流程1、同部門溝通，當事人能處理好的，直接對接發(fā)送郵件；需要直屬上級知道或協(xié)助的，抄送直屬上級。、跨部門溝通，當事人能處理好的，直接對接發(fā)送郵件；需要協(xié)助的，發(fā)送郵件給對方并抄送本部門直屬上級和對方部門直屬上級。前述事宜只抄送直屬上級，一般不可越級

9、抄送。其他人不發(fā)送，不抄送密送。二、二、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送每周例會及其他會議流程例會會議記錄應當天或第二工作日內(nèi)發(fā)送給參會人員，抄送各大區(qū)經(jīng)理，各法務和直屬上級。其他會議記錄應當天或第二工作日內(nèi)發(fā)送給參會人員，抄送直屬上級，其他人不發(fā)送，不抄送密送。三、稱呼語與問候三、稱呼語與問候（1）、英文開頭寫 “HI”，中文開頭寫 “上午好” 或“您好”，問候語是稱呼換行空兩格寫。（2）、結(jié)尾常見的寫個Best Regards，中文的寫 個“祝您順利”之類的也就可以了，若是尊 長應使用“此致敬禮”。注意，在非常正式 的場合應完全使用信件標準格式，“祝”和 “此致”為緊接上一

10、行結(jié)尾或換行開頭空兩 格，而“順利”和“敬禮”為再換行頂格寫。（3）、俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些， 總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對 方也能平靜地看待。1、 Email開頭最好要有問候語開頭最好要有問候語 。（1）、郵件的開頭要稱呼收件人。 在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。（2）、如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x 經(jīng)理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先 生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。（3）、不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高 于自己的人也不宜稱呼英文名。（4）、關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。2、恰當?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。、恰當?shù)胤Q呼收件者，

11、拿捏尺度。三、稱呼語與問候三、稱呼語與問候1、Email正文要簡明扼要，行文通暢；2、要用論述的語氣；3、Email正文多用（一、（一）、1、（1）、 A、 a）之類的列表；4、一次郵件交待完整信息；5、盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用 拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài) 度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；8、不要動不動使用 :) 之類的笑臉字符。四、四、 正正 文文五、五、 附附 件件1、如果郵件帶有附件，請在正文里面提示收件如果郵件帶有附件，請在正文里面提示收件 人查看附件；人查看附件；2、附件文件應按有意義的名字命名，最好能夠附件文件應按有意義

12、的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶 有多個附件時；有多個附件時；4、附件數(shù)目不宜超過附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應打包個，數(shù)目較多時應打包 壓縮成一個文件；壓縮成一個文件；5、特殊格式文件，應注明打開方式，以免影響特殊格式文件，應注明打開方式，以免影響 使用；使用；6、如果附件過大（不宜超過如果附件過大（不宜超過2MB），應分割成），應分割成 幾個小文件分別發(fā)送。幾個小文件分別發(fā)送。六、六、 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名1、簽名檔、簽名檔信息不宜信息不宜過多過

13、多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務、電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。你可以在對方顯得疏遠。你可以在O

14、utlook中設置多個簽名檔，中設置多個簽名檔，靈活調(diào)用。靈活調(diào)用。2、不要只、不要只用一個簽用一個簽名檔名檔 簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應選擇比正文字英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應選擇比正文字體小一些。體小一些。3、簽名、簽名字體規(guī)格字體規(guī)格六、六、 回復的技巧回復的技巧1、 及時回復及時回復Email 收到他人的重要電子郵件后，應即刻回復對方，因為這是對收到他人的重要電子郵件后，應即刻回復對方，因為這是對他人的尊重；他人的尊重； 理想的回復時間是理想的回復時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件

15、；小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件；對每一份郵件都進行立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)對每一份郵件都進行立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時；小時；如果事情復雜，你無法及時確切回復，那至少應該及時的回如果事情復雜，你無法及時確切回復，那至少應該及時的回復說：復說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復，等等收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復，等等”； 記?。杭皶r作出回應，哪怕只是確認一下收到。記?。杭皶r作出回應，哪怕只是確認一下收到。 如果你正在出差或休假，應設定自動回復功能

16、。如果你正在出差或休假，應設定自動回復功能。2. 進行針對性回復進行針對性回復當回件答復問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然當回件答復問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應該進行必要的闡后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。 六、六、 回復的技巧回復的技巧3. 回復不得少于回復不得少于10個字個字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復“是的是的”、“對對”、“謝謝謝謝”、“已知道已知道”等字眼，這是非常不

17、禮貌的。等字眼，這是非常不禮貌的。4、不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓、不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次次，這只能說明，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式應采用電話溝通等其他方式進行交進行交流后再做判斷。流后再做判斷。 對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發(fā)表看法，對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發(fā)表看法，把郵件越把郵件越RE越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。六、六、 回復的技巧回復的技巧5、要區(qū)分

18、、要區(qū)分“回復回復”Reply和和“回復全部回復全部”Reply All 如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了；了； 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應，應該如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應，應該“回復全部回復全部” replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情；，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情； 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的RE來來RE去，去，與