會(huì)員關(guān)系管理

1、會(huì)員管理與維護(hù)一、會(huì)員關(guān)系管理會(huì)員關(guān)系管理的對(duì)象和目的1 .對(duì)象會(huì)員關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有會(huì)員為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來會(huì)員和潛在會(huì)員。2 .目的會(huì)員管理的目的在于鞏固交易所同會(huì)員的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏價(jià)值。3 .會(huì)員構(gòu)成分析會(huì)員構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。(1)服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成通過分析交易所項(xiàng)目在市場中所需比重，以確定對(duì)不同會(huì)員在項(xiàng)目上的合作重點(diǎn)和對(duì)策。(2)會(huì)員邀請(qǐng)構(gòu)成根據(jù)會(huì)員入會(huì)方式(邀請(qǐng)入會(huì)、主動(dòng)入會(huì)以及會(huì)員之間的推薦入會(huì))分析交易所現(xiàn)有會(huì)員的入會(huì)方式，以確定初期會(huì)員與交易所合作意愿的強(qiáng)烈程度(3)行業(yè)構(gòu)成分析通過分析會(huì)員市場及行業(yè)入會(huì)數(shù)目在總?cè)霑?huì)數(shù)目中所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)

2、策，解決問題。會(huì)員服務(wù)管理要素1 .會(huì)員檔案的整理對(duì)交易所的已會(huì)員，將會(huì)員的電子郵件，公司名稱，職位名稱，公司地址，公司規(guī)模及經(jīng)營范圍等其他信息資料進(jìn)行編號(hào)整理，便于后期的服務(wù)管理。2 .會(huì)員關(guān)系分類管理(1)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的制作交易所機(jī)構(gòu)合作部根據(jù)固定的格式編制會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽，標(biāo)簽的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、單位行業(yè)性質(zhì)，職位、住址、聯(lián)系方式等。(2)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的管理交易所對(duì)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)會(huì)員單位的行業(yè)性質(zhì)進(jìn)行行業(yè)會(huì)員劃分，后根據(jù)各行業(yè)會(huì)員的重要程度劃分為重要會(huì)員和一般會(huì)員，對(duì)于重點(diǎn)會(huì)員應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的會(huì)員標(biāo)簽。(3)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的使用一會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的應(yīng)用須

3、以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。交易所機(jī)構(gòu)合作部根據(jù)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的信息對(duì)會(huì)員進(jìn)行定期回訪、會(huì)務(wù)和商務(wù)推廣等。(4)會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽的更新會(huì)員關(guān)系標(biāo)簽應(yīng)隨著會(huì)員情況的變化，加以記錄調(diào)整。經(jīng)常及時(shí)更新會(huì)員標(biāo)簽，保留有用的會(huì)員信息。3 .會(huì)員新需求調(diào)查會(huì)員服務(wù)，就是與會(huì)員建立一種穩(wěn)定的關(guān)系，使他們滿足交易所的服務(wù)，保持常期的合作立場。首先，仔細(xì)、周到的觀察會(huì)員的一舉一動(dòng)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)與會(huì)員溝通過程中隱藏的需求，了解會(huì)員對(duì)交易所服務(wù)項(xiàng)目的滿意度。其次，依詢問的方式，例如：您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？您需要我們提供哪些更多的服務(wù)？您需要我們幫您們做哪方面的咨詢？第三種方法就是通過了解其他商交易所產(chǎn)品服務(wù)以及人力資源

4、行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息，結(jié)合自己的不足整合出最新、更能滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4 .會(huì)員動(dòng)態(tài)分析產(chǎn)品項(xiàng)目的專業(yè)性不足和信息化體制建設(shè)的不健全，及服務(wù)理念的不完整，將是導(dǎo)致交易所不能持續(xù)發(fā)展的決定性因素。應(yīng)深入會(huì)員的工作環(huán)境當(dāng)中，從中了解重要會(huì)員單位的信息變革和內(nèi)部機(jī)制的改革，例如：職位的調(diào)動(dòng)，組織架構(gòu)的重新整合，人員的配置調(diào)整，培訓(xùn)開發(fā)實(shí)施策略，以及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整等等，做出相應(yīng)的判斷與分析，提出可行性的、應(yīng)對(duì)策略和解決問題的方案。協(xié)助交易所的發(fā)展和研究，讓交易所的步伐始終帶動(dòng)會(huì)員前進(jìn)，切忌被性帶動(dòng)。5 .會(huì)員評(píng)估會(huì)員服務(wù)部定期對(duì)會(huì)員關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫會(huì)員關(guān)系評(píng)估表，會(huì)員關(guān)系評(píng)估表的格式如下表所示。

5、會(huì)員關(guān)系評(píng)估表分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議口改進(jìn)關(guān)系口維持關(guān)系口終止關(guān)系客戶名稱:編號(hào):6 .會(huì)員評(píng)估結(jié)果的使用(1)會(huì)員評(píng)估完成后，由機(jī)構(gòu)合作部對(duì)會(huì)員評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并復(fù)印后，送交易所領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。(2)各相關(guān)部門根據(jù)會(huì)員評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見，根據(jù)會(huì)員評(píng)估結(jié)果下達(dá)任務(wù)到分管部門擬定會(huì)員關(guān)系改進(jìn)措施。7 .會(huì)員市場信息反饋及滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)合作部不定期的對(duì)會(huì)員市場做會(huì)員滿意度調(diào)查，并及時(shí)提交到主管，如下表：信息反饋及滿意度調(diào)查表客戶名稱：編號(hào):衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果了解/、了解非常滿意不滿意很不滿意1.您了解交易所的近期動(dòng)態(tài)嗎？2.您對(duì)交易所的服務(wù)滿意

6、嗎？3.您對(duì)交易所與交易所合作的方式滿意嗎？4.您對(duì)交易所的網(wǎng)站建設(shè)滿意嗎？5.您對(duì)交易所的工作效率滿意嗎？6.您對(duì)交易所的會(huì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎？-3-請(qǐng)您對(duì)交易所的產(chǎn)品和服務(wù)提出建議：信息反饋結(jié)果部門主管審閱：8 .與會(huì)員接觸記錄機(jī)構(gòu)合作部根據(jù)回訪計(jì)劃，完成與會(huì)員接觸記錄的錄入，具體可按如下表填寫:與會(huì)員接觸記錄表客戶名稱：編號(hào):日期會(huì)員姓名電話/手機(jī)交談內(nèi)容信息反饋和會(huì)貝新福求：心得體會(huì)：會(huì)員回訪計(jì)劃根據(jù)會(huì)員級(jí)別，總結(jié)分析找出重點(diǎn)回訪的對(duì)象，做周期性，時(shí)效性的回訪。重要會(huì)員：兩周三次電話問候，并將回訪結(jié)果歸納總結(jié)。一般會(huì)員：兩周一次電話問候，并將回訪結(jié)果，選擇性的歸納總結(jié)新會(huì)員：每周一次電話問候

7、，并將回訪結(jié)果，歸納總結(jié)。潛在會(huì)員：每月兩次至三次電話問候，將回訪結(jié)果，分析總結(jié)。根據(jù)在市場開發(fā)會(huì)員的情況（正好在交易所進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)），選擇性、隨機(jī)性的上門回訪，當(dāng)面溝通維持客情關(guān)系。根據(jù)個(gè)人的時(shí)間安排，不定時(shí)地、無序地回訪會(huì)員（雙休日或節(jié)假日），把會(huì)員當(dāng)朋友對(duì)待。二、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1 .經(jīng)常與會(huì)員通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2 .機(jī)構(gòu)合作部實(shí)行對(duì)特定會(huì)員訪問和所有會(huì)員巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解會(huì)員的需求。3 .會(huì)員關(guān)系維護(hù)的措施(1)積極地將各種有利的情報(bào)提供給會(huì)員，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2)提供給會(huì)員交易所新項(xiàng)目信息以及項(xiàng)目亮點(diǎn)，

8、以便會(huì)員開展工作。(3)耐心地處理會(huì)員的異議，經(jīng)常地幫助會(huì)員。(4)準(zhǔn)確地、及時(shí)地將每期交易所簡報(bào)、交易所動(dòng)態(tài)傳達(dá)至?xí)T。(5)向會(huì)員咨詢新信息并幫助會(huì)員及時(shí)更新交易所網(wǎng)站的信息公布。(6)交易所舉行研討會(huì)、交流會(huì)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知會(huì)員來參與。(7)交易所進(jìn)行定期的會(huì)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，提早準(zhǔn)確無誤的通知會(huì)員參加學(xué)習(xí)。(8)每年召開一次會(huì)員代表大會(huì)，讓會(huì)員認(rèn)識(shí)交易所的價(jià)值觀和發(fā)展觀，增強(qiáng)會(huì)員對(duì)交易所的依賴度和忠誠度。(9)國家法定假日期間向會(huì)員表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有交易所特點(diǎn)的小禮品。三、客情關(guān)系維護(hù)常規(guī)性周期性客情維護(hù)常規(guī)性周期性的客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容：1

9、 .周期性情感電話拜訪作為職場屬性的人都是有情感需求的，一是對(duì)朋友情、親情的需要，二是第二歸屬感的需要，也即是希望自己可以屬于交易所這個(gè)組織。例如：可以得知會(huì)員的工作狀況、工作情緒、工作壓力等；若天氣的原因，可以向會(huì)員“噓寒問暖”，“關(guān)心問候”等。2 .周期性的實(shí)地拜訪隔三差五的親自回訪會(huì)員是最好不過的，會(huì)員會(huì)很高興你經(jīng)常去看他，說明交易所對(duì)他個(gè)人以及會(huì)員單位的重視。偶爾不去會(huì)員會(huì)認(rèn)為交易所的工作都是以利益為先，用得上我了來了，不用我了躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，這對(duì)交易所的品牌塑造和社會(huì)效應(yīng)都有間接或直接的影響。另外，可以借助培訓(xùn)以及座談會(huì)，交流會(huì)等一些服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)會(huì)員參與，讓會(huì)員感受自己的可塑性和認(rèn)知個(gè)

10、人職能對(duì)交易所的發(fā)展的價(jià)值。3 .重大節(jié)假日客情維護(hù)每逢佳節(jié)，無論祝福是被親臨還是聞聽而至，或是一個(gè)短信、幾分鐘的電話聊天，對(duì)很多人來說，都是一個(gè)驚喜。在信息技術(shù)的發(fā)展下，節(jié)假日也被大多數(shù)企業(yè)當(dāng)做市場營銷和維護(hù)客源的最佳策略。我們交易所可以通過短信、電話、電子郵件、寄賀卡等方式傳達(dá)節(jié)日的祝福和問候，還有通過有來歷的禮品，代表交易所的意義，表達(dá)我們的感情。重大營銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)交易所自行舉辦的商務(wù)交流考察，大型研討會(huì)、座談會(huì)、交流會(huì)時(shí)，都可以在整個(gè)會(huì)務(wù)過程中，做系列的潛在工作積累和與會(huì)員感情的加深，便于以后工作的方便和順利的開展，提升工作的效率。會(huì)員個(gè)人情景客情維護(hù)一是當(dāng)會(huì)員單位負(fù)責(zé)人生日

11、來到時(shí)，我們可以準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式或送上具有紀(jì)念意義的禮品。讓會(huì)員驚喜萬分，深表感動(dòng)，牢記你的有心之舉。二是諸如會(huì)員單位負(fù)責(zé)人得子、結(jié)婚、換新居等非規(guī)律性的重大喜事，交易所機(jī)構(gòu)合作部（交易所高層領(lǐng)導(dǎo)）出席，加上一份紅包以示敬重。增添了會(huì)員的臉面和光彩，使之內(nèi)心感激不盡。三是會(huì)員單位負(fù)責(zé)人生病或家有不幸，聽到消息后應(yīng)第一時(shí)間電話問候，切忌此時(shí)會(huì)員情緒低劣無心多聊，話語言簡意賅。四、防止老會(huì)員的流失會(huì)員的需求得不到切實(shí)有效的滿足是導(dǎo)致客戶流失的關(guān)鍵性因素。一般來講，交易所應(yīng)當(dāng)從以下幾方面著手彌補(bǔ)客戶流失的缺陷：質(zhì)量營銷對(duì)會(huì)員而言，項(xiàng)目的質(zhì)量和信息技術(shù)的專業(yè)性，還有服務(wù)水平方面的落后，直接造成會(huì)員對(duì)交