停水及水侵應(yīng)急處理預(yù)案

1、停水及水侵應(yīng)急處理預(yù)案1 1、目的：有效組織停水期間現(xiàn)場業(yè)務(wù)、業(yè)主對接等管理，預(yù)防因停水而產(chǎn)生的客戶影響2 2、適用范圍：格林玫瑰灣物業(yè)服務(wù)中心3 3、職責(zé)：部門職責(zé)備注客服部負(fù)責(zé)將停水區(qū)域、時間、及供水時間等情況與相關(guān)單位進(jìn)行核實清楚，而后定統(tǒng)一說辭并制定“停水通知”，在園區(qū)及各單元內(nèi)的信息欄（包括電梯旁明顯位置）進(jìn)行張貼；（夜間為值班經(jīng)理）重點客戶和家中有老人病人行動不便的的客戶以電話或短信的方式通知，確保能夠提前做好準(zhǔn)備；前臺接聽電話，隨時接待投訴詢問，并做出合理解釋（統(tǒng)一說辭）；工程部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟蹤現(xiàn)場故障搶修進(jìn)展，并將停水期間客服部各片區(qū)負(fù)責(zé)人要在自己片區(qū)依照統(tǒng)一說辭對客戶進(jìn)行解釋

2、工作；若不能及時供水夜間由夜間值班經(jīng)理在服務(wù)中心依照統(tǒng)一說辭對客戶進(jìn)行解釋工作；并告知中控室和安全隊統(tǒng)一說辭，由巡邏崗和班長在園區(qū)對客戶進(jìn)行解釋；客服部要提前準(zhǔn)備好備用的桶裝水，以便家中有老人、小孩、病人的家庭正常生活使用;緊急物料購買聯(lián)系；商戶延長營業(yè)時間溝通,2424 小時為業(yè)主提供供水點供水服務(wù)。各門崗安全員負(fù)責(zé)在主要出入口以口頭形式依照統(tǒng)一說辭對出入的客戶進(jìn)行停水告知。全體負(fù)責(zé)在停水當(dāng)天協(xié)助客服部為業(yè)主送水； 準(zhǔn)備為沒來得及儲水的業(yè)主提供送水上門的服務(wù)。巡邏崗如遇到詢問的業(yè)主，要按照服務(wù)中心的統(tǒng)一說辭進(jìn)行解釋；秩維部信息及時反饋客服部查明原因立即處理并將結(jié)果通知前臺或中控。檢查消防水泵

3、、穩(wěn)壓泵運轉(zhuǎn)情況并通知服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備專員、維修班長、中控室將水泵打至手動狀態(tài)，防止水泵在無負(fù)荷情況下運行加強(qiáng)對消防水系統(tǒng)的檢查，防止火情來臨時供水的不及時由自來水公司造成的園區(qū)停水事件，如管線檢修、供水設(shè)備檢由于物業(yè)管轄范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障或損壞造成的園區(qū)停水事件,如管線受凍和爆裂、水表和閥門接頭脫節(jié)等。4.24.2計劃性停水處理流程:工程部4 4、方法和過程控制4.14.1 停水預(yù)案4.14.1停水類型：4.1.1.4.1.1. 計劃性停水:修等；4.2.24.2.2 突發(fā)性停水:4.2.14.2.1服務(wù)中心任何工作人員，在了解到停水信息后，需上報服務(wù)中心客服部;4.2.24.2.2客服部負(fù)

4、責(zé)與自來水公司核實，核實范圍包含停、供水時間，停水原因，影響范圍等基礎(chǔ)信息，并將了解到的信息上報服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人；4.2.34.2.3客服部根據(jù)確認(rèn)的相關(guān)信息，組織起草、張貼停水信息，并在園區(qū)內(nèi)主要出入口、單元信息欄等重要位置進(jìn)行張貼；客服部應(yīng)注意對重點客戶進(jìn)行致電、短信通知；主出入口客服人員口頭提醒；4.2.44.2.4張貼信息中，應(yīng)包含停、供水時間、停水原因、影響區(qū)域等基本內(nèi)容；提示養(yǎng)魚等業(yè)主應(yīng)注意根據(jù)停水時間、用水量，提前儲備水源；提醒商鋪、餐飲、超市儲水，同時提醒超市、餐飲延長營業(yè)時間；收集小區(qū)周邊送水公司、麥當(dāng)勞、肯德基及必勝客餐廳電話，為有需要的業(yè)主提供便利；訂制供水提示橫幅，在

5、小區(qū)入口處及取水點懸掛；小區(qū)各出入口崗及巡邏崗安全員將停水信息及時發(fā)布并將制作好的溫馨提示發(fā)放至業(yè)主手中，提示業(yè)主做好儲水準(zhǔn)備；提示業(yè)主不要長時間打開水龍頭，防止供水后，因室內(nèi)無人，造成跑水事故。4.2.54.2.5客服部編制完成停水信息后，應(yīng)將完整內(nèi)容，通知服務(wù)中心全體人員，保持信息的一致性，避免業(yè)主詢問期間，答復(fù)不同。4.2.64.2.6設(shè)備組消防技術(shù)員，停水前需完成對消防水箱、閥門等主要設(shè)備、設(shè)施的檢查，水箱應(yīng)滿足基本要求，閥門等不得處于關(guān)閉狀態(tài)；4.2.74.2.7維修班負(fù)責(zé)對公共區(qū)域用水點進(jìn)行檢查，確保其都是關(guān)閉狀態(tài)。4.2.84.2.8供水恢復(fù)后：客服部負(fù)責(zé)通知服務(wù)中心各部門，提示

6、業(yè)主已經(jīng)供水；一旦出現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)跑水等事故，維修班、保潔班及客戶人員，需立即前往現(xiàn)場進(jìn)行處理4.2.94.2.9按約定時間未能供水情況：客服部在約定供水時間前 1010 分鐘， 與自來水公司確定是否能夠按時供水， 旦出現(xiàn)無法按時供水情況， 由客服部組織制定統(tǒng)一說辭， 說明原因及可能供水時間后， 通知服務(wù)中心安全、維修等部門，統(tǒng)一說辭并通知前臺做好業(yè)主咨詢的準(zhǔn)備， 對于重點客戶， 客服部在講信息上報服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人后，決策判斷是否主動釋放信息，在 2424 時儲水量可能不足的情況下，緊急調(diào)集儲水車為水箱供水。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)組織客服部、安全、維修等負(fù)責(zé)人，臨時召開會議，落實措施及責(zé)任人，防止因無

7、法按時供水，可能存在的業(yè)主沖擊辦公室、聚眾投訴等事件4.34.3突發(fā)停水故障處理流程：4.3.14.3.1服務(wù)中心任何工作人員，在了解到停水信息后，需上報服務(wù)中心客服部及維修班；客服部負(fù)責(zé)向自來水公司了解，是否為外網(wǎng)故障導(dǎo)致停水；維修班負(fù)責(zé)對內(nèi)部供水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，共同確定故障原因；4.3.24.3.2如屬于外部故障原因，客服部負(fù)責(zé)了解自來水公司停水原因、修復(fù)進(jìn)展、預(yù)計供水時間，并組織起草、編制停水通知后，園區(qū)內(nèi)進(jìn)行張貼；客服部應(yīng)針對重點客戶進(jìn)行電話溝通4.3.34.3.3如屬園區(qū)內(nèi)管道、閥門或其他原因造成的停水，維修班現(xiàn)場檢查完畢后，立即向自來水公司報修。維修班現(xiàn)場負(fù)責(zé)跟蹤自來水公司維修進(jìn)展、

8、故障主要原因等信息的收集，并保持與客服部的聯(lián)絡(luò)，信息及時傳遞，以便客服部及時更新信息，解答業(yè)主咨詢4.3.44.3.4停水事件發(fā)生后，由客服部通知安全隊，安排人員集合，準(zhǔn)備為業(yè)主送水4.3.54.3.5供水恢復(fù)后：客服部負(fù)責(zé)通知服務(wù)中心各部門，提示業(yè)主已經(jīng)供水；一旦出現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)跑水等事故，維修班、保潔班及客戶人員，需立即前往現(xiàn)場進(jìn)行處理4.3.64.3.6按約定時間未能供水情況：客服部應(yīng)將人員派駐現(xiàn)場，如長時間未供水或已發(fā)現(xiàn)業(yè)主情緒有升級的可能性時，立即上報服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人，由服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人安排人員進(jìn)行疏導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。4.44.4各部門負(fù)責(zé)對停水時間做好記錄；此間如有突發(fā)事件發(fā)生，在

9、突發(fā)事件記錄上做好詳實記錄。4.54.5水浸預(yù)案4.5.14.5.1園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域：4.5.24.5.2. .1 1 維修人員現(xiàn)場確認(rèn)跑水點后，立即判斷是否可能對周邊附屬設(shè)施、業(yè)主私人空間造成影響，并將信息反饋服務(wù)中心客服部；維修班負(fù)責(zé)在現(xiàn)場跑水區(qū)域內(nèi)，設(shè)立警戒線及警戒標(biāo)示，夜間需在跑水區(qū)域內(nèi)設(shè)立燈光照明警示。1.1.1.11.1.1.1 .1.2.1.2 安全隊負(fù)責(zé)疏導(dǎo)現(xiàn)場車輛，防止車輛被淹；如跑水區(qū)域中有業(yè)主私家車庫或設(shè)備房等，安全隊?wèi)?yīng)組織人員搬運沙袋,現(xiàn)場進(jìn)行堵水，防止?jié)B漏水源進(jìn)入業(yè)主私家車庫或設(shè)備房1.1.1.31.1.1.3保潔班負(fù)責(zé)對現(xiàn)場積水進(jìn)行清理，避免現(xiàn)場大量積水；1.1.1.

10、41.1.1.4設(shè)備組負(fù)責(zé)防止?jié)B漏水源進(jìn)入周邊設(shè)備房；4.5.24.5.2樓道內(nèi)公共區(qū)域跑水：4.5.2.14.5.2.1任意員工在發(fā)現(xiàn)或者接到樓道內(nèi)公共區(qū)域發(fā)生跑水事件后，立即上報服務(wù)中心維修班、設(shè)備組及前臺、客服部。4.5.2.24.5.2.2維修班負(fù)責(zé)查找滲漏點，并將信息通知服務(wù)中心客服部；4.5.2.34.5.2.3維修班、設(shè)備組接到報修，到達(dá)現(xiàn)場后，第一時間將電梯提升至頂樓，并通知電梯廠家維保人員到場，由設(shè)備組人員進(jìn)行鎖停電梯，并設(shè)立檢修圍擋；4.5.2.44.5.2.4如電梯已出現(xiàn)被水浸泡的情況，由設(shè)備組關(guān)停電梯，并由電梯廠家維保人員進(jìn)行修復(fù)，未得到廠家確認(rèn)前，任意人員不得打開電梯運行。4.5.34.5.3設(shè)備房內(nèi)發(fā)生水浸時間：4.5.3.14.5.3.1在接到報修后，設(shè)備組組長應(yīng)組織設(shè)備組全體人員，到達(dá)現(xiàn)場，判斷水浸故障情況;4.5.3.24.5.3.2由電氣技術(shù)員現(xiàn)場確認(rèn)設(shè)備房內(nèi)無跑、漏電問題后，穿戴絕緣鞋、手套進(jìn)入設(shè)備房，檢查設(shè)備，并由設(shè)備組班組判斷是否需要切點用電設(shè)備供電。如需切斷用電設(shè)備供電，則根據(jù)切斷范圍，通知服務(wù)中心可能停電范圍，并由服務(wù)中心聯(lián)合設(shè)備組共同對電梯進(jìn)行排查、鎖閉后，切斷電源供應(yīng)。4.5.3.34.5.3.3現(xiàn)場確認(rèn)無漏電問題時，