佳兆業(yè)地產(chǎn)集團客服工作專項考核辦法

1、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團.辦法類文件-編號：JZY-DCJT-KF-BF-001-3版本：第3版第1頁，共6頁佳兆業(yè)地產(chǎn)集團客服工作專項考核辦法（2016年版）版本信息記錄版本修改內(nèi)容摘要起草/修改人審核人批準人生效日期31、考核細則中新增第三方綜合滿意度、客服微信平臺、服務品質巡檢、客服案例庫等指標，并在加分項、扣分項中增加團隊建設的內(nèi)容；2、明確獎勵分配時對客服職能部門的獎勵額度不能彳氐于30%3、明確獎項申請流程；4、調(diào)整原各職能部門的稱謂；楊靜劉偉謝俊鵬喻建清2016-4-11、目的為保障各地產(chǎn)公司客戶服務專項工作按時開展及完成，規(guī)避、降低重大客戶風險及經(jīng)營風險，有效提升客戶滿意度、忠誠度及品牌

2、美譽度，特制定本考核辦法。2、適用范圍本辦法適用于佳兆業(yè)地產(chǎn)集團開發(fā)、管理的所有在售、在管住宅項目，考核對象為各地產(chǎn)公司（以一級公司為單位）。3、考核細則佳兆業(yè)地產(chǎn)集團2016年客服工作考核辦法的指標主要包含：滿意度管理、信息化管理、服務品質管理、投訴管理、團隊建設、扣分項、加分項（各指標的定義、計算方法詳見下表）?？己苏f明項目考核指標考核內(nèi)容分值分值計算標準備注客服工作考核（考核總分值為100分，考核方式為月度考核，每月按照考核成績R系數(shù)排序）滿意度管理（35%第三方綜合滿意度各地產(chǎn)公司第三方客戶綜合滿意度15分（綜合滿意度成績/目標值）*100%*15成績來自各地產(chǎn)公司第三方綜合滿意度調(diào)研

3、成績及地產(chǎn)集團400呼叫中心回訪數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)提取時間段為當月21日至次月20日）地產(chǎn)集團回訪銷售服務滿意度各地產(chǎn)公司在售項目客戶銷售服務回訪滿意度5分回訪成績/100*5地產(chǎn)集團回訪簽約服務滿意度各地產(chǎn)公司在售項目客戶簽約服務回訪滿意度5分回訪成績/100*5地產(chǎn)集團回訪保修服務滿意度各地產(chǎn)公司入伙項目保修服務回訪滿意度10分回訪成績/100*10信息化明源客服系統(tǒng)1、明源客服系統(tǒng)任務15分1、應用得分/100*10;明源客服系統(tǒng)提取，依管理(25%流轉標準時限要求生成系統(tǒng)應用得分；2、系統(tǒng)操作規(guī)范性：明源使用管理制度中對系統(tǒng)操作規(guī)范性分為A、B、C三類，分公司需嚴格按要求進行操作。2、操作規(guī)范

4、性：（1）出現(xiàn)一例不符合A類操作，在應用得分基礎上扣3分；（2）出現(xiàn)一例不符合B類操作的，在應用得分基礎上扣2分；（3）出現(xiàn)一例不符合C類操作的，在應用得分基礎上扣1分；可累計扣分，扣完為止；據(jù)佳兆業(yè)地產(chǎn)集團明源客服系統(tǒng)使用管理實施細則相關規(guī)定客服微信平臺1、各地產(chǎn)公司負責客服微信平臺系統(tǒng)維護，及時更新各模塊信息；2、完成地產(chǎn)集團客服要求的吸粉任務。10分1、出現(xiàn)一條未及時更新信息，扣2分，可累計扣分，扣完為止。（占比60%;2、地產(chǎn)集團客服對各地產(chǎn)公司月度吸粉量設定目標值100%得分=實際完成值/100*4（占比40%）;地產(chǎn)集團客服評定服務品質管理（20%地產(chǎn)集團各項目服務品質巡檢地產(chǎn)集團

5、抽檢各在售項目月度服務品質巡檢得分10分1、巡檢得分）90分，得10分；2、巡檢彳導分90分，每低1分扣1分，扣完為止；3、巡檢彳導分80分，該項不得分；地產(chǎn)集團客服評定各在售項目月度服務品質巡檢問題到期整改完成情況10分1、經(jīng)地產(chǎn)集團客服部復核，各地產(chǎn)公司按時完成整改且達標的，得10分；2、各地產(chǎn)公司未按時完成整改的，一項扣2分；3、整改未達標的，一項扣1分，扣完為止；投訴管理（15%）日常投訴地產(chǎn)集團400呼叫中心與各地產(chǎn)公司自行接待并錄入明源客服系統(tǒng)的客戶有效投訴正常關閉率：正常關閉量/（累計應關閉總量+暫不處理總量）（數(shù)據(jù)統(tǒng)計起始時間為當年度截止到當月）15分1、正常關閉率）98%15

6、分；2、正常關閉率98%勺，每低于1%扣1分，扣完為止；3、關閉率取整數(shù)，按四舍五入進行計算；明源客服系統(tǒng)提取團隊建設（5%客服案例庫各地產(chǎn)公司建立客服案例庫，并每月收集不少于1例行業(yè)客訴及服務創(chuàng)新案例5分經(jīng)地產(chǎn)集團客服部對各地產(chǎn)公司案例完成情況進行評分；地產(chǎn)集團客服評定風險管理客戶風險管理出現(xiàn)客戶有效投訴并符合以下三種情況之一：1、因同類投訴引發(fā)補償/賠償，造成我司直接經(jīng)濟損失5萬以上的；2、因同類投訴引發(fā)政府部門關注及介入的；3、未及時上報或瞞報、漏報的；1、發(fā)生情況1、2的一次扣5分；2、發(fā)生情況3的一次扣10分；3、如對所有考核內(nèi)容有弄虛作假的情況，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；扣分項基礎工作管理

7、執(zhí)行管理1、按時、準確上報地產(chǎn)集團要求的各類報表信息（包含但不限于周報、月報、風險排查及品質巡檢到期問題整改成果等）及完成集團安排的配合事項；2、嚴格執(zhí)行地產(chǎn)集團責權及制度指引；3、按照客服賠付實施細則，完善賠付流程；不符合執(zhí)行管理要求的，一次扣3分；地產(chǎn)集團客服評定客服人員穩(wěn)定性客服人員到崗及時性、穩(wěn)定性需符合集團編制及到崗時間要求1、客服人員發(fā)生流失、轉崗，當月未補充到崗的，扣2分；2、次月仍未補充到崗的，扣5分；團隊建設培訓及交流1、各地產(chǎn)公司客服新員工入職2個月內(nèi)需參加集團安排的培訓；2、各地產(chǎn)公司每半年度需開展不少于1次行業(yè)內(nèi)外客服交流，并提供交流成果；不符合培訓及交流要求的，一次扣

8、3分；加分項團隊建設交流學習及知識分享1、各地產(chǎn)公司每半年度開展2次以上行業(yè)內(nèi)外客服交流，并提供交流成果；2、各地產(chǎn)公司完成客服經(jīng)驗、經(jīng)典案例報告，并在集團范圍內(nèi)進行分享的；經(jīng)地產(chǎn)集團客服部評審符合要求的，每超過1次交流或分享，加2分；地產(chǎn)集團客服評定備注：1、滿意度管理考核指標中地產(chǎn)集團回訪銷售、簽約、保修服務的客戶數(shù)據(jù)如存在以下四類情況的，各地產(chǎn)公司可在每月20日前提報需屏蔽客戶、經(jīng)地產(chǎn)集團客服部核查后不納入考核：A、因為不屬于我司產(chǎn)品及質量的問題而不滿意，已經(jīng)不能對我司進行客觀評價；B、因為我司產(chǎn)品及質量問題導致的客戶群訴事件的帶頭客戶；C、因產(chǎn)品及服務問題正在進行補償談判或已引起訴訟的

9、客戶；D因房價調(diào)整原因導致的客戶群訴事件的帶頭客戶；2、各公司月度考核中，存在無核查項的，分值計算方法為：最終得分=實際得分*100/（100-無法核查分）；4、考核實施4.1考核措施地產(chǎn)集團客戶服務部聯(lián)合地產(chǎn)集團行政及人力資源部，對考核成績（原始分）設定及格線90分，每月按照考核成績R系數(shù)排序，對排名前三名、R系數(shù)高于100俎原始分高于90分（含90分）的地產(chǎn)公司進行通報表揚，分別給予獎金人民幣總額8000元、5000元、2000元；對原始分低于90分且R系數(shù)排名最后一、二名的地產(chǎn)公司進行通報批評，分別給予罰款人民幣總額5000元、2000元（地產(chǎn)公司若各項目均未入伙，不納入獎懲范圍，僅公布考核成績）。R系數(shù)由兩部分組成：1、原始分相對于各地產(chǎn)公司成績中位數(shù)的相對值，占比80%;2、各地產(chǎn)公司原始分環(huán)比上個月的增長，占比20%R系數(shù)=（原始分/中位數(shù)）*80%+（本月原始分/上月原始分）八（1/2）*20%4.2 獎懲范圍獎勵對象由各地產(chǎn)公司第一負責人確定（其中對客服職能部門的獎勵額度不能低于30%;通報批評及處罰范圍為地產(chǎn)公司第一負責人、客服分管高管（按第一負責人60%分管高管40%勺比例處罰）。4.3 結果應用考核結果在月度績效工資中應用。4.4 獎勵申請流程地產(chǎn)公司根據(jù)