服務(wù)禮儀教案首頁.8

1、1 / 12廣東江門藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁任課教師雷艷職稱_ 備課日期2-28_課程名稱酒店服務(wù)禮儀_選用教材_服務(wù)禮儀_授課日期5-85-9授課班級10 酒店管理10 酒店管理本次授課的章節(jié)課題第三章第三節(jié)交談的藝術(shù)_第四節(jié) 交際和服務(wù)的距離 課型理論課授課時數(shù)_4_本 次 授 課 的 目的 及 要 求_ 教學(xué)目的： 掌握在社交場合如何與人交談， 學(xué)會交談的技巧， 選擇合適的話題，為進一步的業(yè)務(wù)交流打下基礎(chǔ)。本 次 授 課 的 重 點、 難 點_ 教學(xué)重點：交談的語言要求_ 教學(xué)難點：交談的禮節(jié)本次授課教具及參考書_許明炎等編著現(xiàn)代禮儀教程北京:中國科學(xué)技術(shù)出版社，20062李祝舜主編.旅

2、游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教程福州：福建人民出版社,2004王俊人主編.酒店服務(wù)禮儀北京：中國物資出版社，20054孫東亮主編旅游服務(wù)禮儀教程：中國傳媒大學(xué)出版社,2010 王琦主編旅游禮儀服務(wù)實訓(xùn)教程：機械工業(yè)出版社，2009楊萍主編酒店服務(wù)禮儀：海南出版公司，20097王旭主編酒店服務(wù)禮儀教程：中國傳媒大學(xué)出版社，20108中國精品課網(wǎng)9中國旅游報2 / 12教學(xué)方法_講授法、實例法、討論法、提問法、答疑法、實訓(xùn)法 等課后練習(xí)本 次 授 課 小 結(jié) 與 改 進 措 施注：教學(xué)內(nèi)容書寫在本頁后面第三節(jié)交談的藝術(shù)一、交談的作用1增進相互了解2、增進友誼3、傳遞信息：一個人的閱歷是有限的，任何人都不可能凡

3、事親歷親為，而好的交談，能拓寬視野，解決疑難。二、交談的基本原則1、委婉含蓄2、求同存異3、善于傾聽4、坦率誠懇3 / 125、詼諧幽默6、因人而異三、使用敬語1、問候型敬語2、請求型敬語3、道謝型敬語4、致歉型敬語四、交談的語言要求總的要求：文明、禮貌、準確。語言是組織交談的載體，交 談?wù)邔λ鼞?yīng)當(dāng)高度重視、精心斟酌。1、語言要文明 作為有文化、有知識、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在交談中，一定要 使用文明優(yōu)雅的語言。有些語言是絕對不宜在交談中使用的。（1）粗話 ：將粗話很失身份（2）臟話：將臟話的人，不文明，自我貶低，十分低級無 聊。（3）黑話：有些人往往自以為見過世面，可以以此唬人， 實際上卻顯得流里

4、流氣， 令人反感厭惡， 難以與他人進行真正的 溝通。（4）葷話：品位不高，而且對交談對象不夠尊重。（5）怪話：愛講怪話的人，難以令人產(chǎn)生好感。（6）氣話：說話時鬧意氣、泄私憤、圖報復(fù)、大發(fā)牢騷、 指桑罵槐。不僅無助于溝通，而且還容易傷害人、得罪人。4 / 122、語言要禮貌在交談中多使用禮貌用語， 是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法在社交中，有必要對下述五句十言經(jīng)常加以運用：（1）您好：問候他人、打招呼，簡潔方便（2）請：在要求他人做某件事時，居高臨下不合適，百般 乞求也沒有必要，多用一個請字，就可以贏得主動，得到對方的 照應(yīng)（3）謝謝：既是真誠地感謝對方，又是對于對方的一種積 極肯定。

5、（4）對不起：打擾、妨礙、影響了別人，在人際交往中給 他人造成不便，甚至給對方造成某種程度的損失、傷害時，務(wù)必 要說聲對不起， 這將有助于大事化小， 并有助于修復(fù)雙方的關(guān)系（5）再見：表達惜別之意與恭敬之心。3、語言要準確語言不準確將不利于雙方的溝通。（1）發(fā)音要準確（2）語速要適度：在交談中，語速要快慢適中，舒張有度， 注意進初次見面：久仰等待客人：恭候中途先走：失陪請人指點：賜教麻煩別人：打擾許久不見：久違探望別人：拜訪請人別送：留步請人幫助：勞駕求人諒解：包涵客人到來：光臨起身作別：告辭請人批評：指教托人辦事：拜托5 / 12行必要的停頓，語速過慢、過快，都有可能被理解為自己 感到厭煩，

6、也會破壞談話對象的情緒。（3）語言要得體：既不要居高臨下，盛氣凌人；也不宜曲 意迎奉，討好對方。 如一個服務(wù)員說 “想不想買”“挑夠了沒有”， 要學(xué)會使用柔性語言。柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措 辭委婉、 說理自然常用商討的口吻與人說話。 能達到以柔克剛的 效果。（4）內(nèi)容要簡明：概括、精練、單純，既抓住要點，又易 于理解。（5）土語要少用：同鄉(xiāng)或背景相似之人，使用方言才會給 人以親切感。（6）外語要慎用：在正式的官方活動中，為了體現(xiàn)一個主 權(quán)國家的尊嚴，則只能使用自己國家的國語，然后再進行翻譯。五、交談的禮節(jié)1、談吐的儀態(tài)精神飽滿，表情自然大方、 和顏悅色，目光溫和、 正視對方。2、話

7、題的選擇話題即言談的中心。選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。（1）既定的主題即交談雙方業(yè)已約定， 或者其中一方先期準備好的主題。 如 研究工作、討論問題，選擇這類主題最好雙方商定，至少也要得 到對方的認可，它適用于正式交談。（2）高雅的主題 內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題，如文學(xué)、建6 / 12筑， 它適用于各類交談， 但要求棉隊知音， 忌諱不懂裝懂， 班門弄斧。（3）輕松的主題 談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松的話題，如文藝演出、時 裝比賽，它適用于非正式的交談，允許各抒己見，任意發(fā)揮。（4）時尚的主題 即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行摹Ｋ?適用于各種交談，但變化較快，在把握上有

8、一定的難度。（5）擅長的主題指的是交談雙方尤其是交談對象有研究、 有興趣、 有可談之 處的主題。如：與醫(yī)生交談，宜談健身去病，與作家，宜談文學(xué) 創(chuàng)作等。它適用于各種交談， 但忌諱以己之長對人之短， 出現(xiàn)“話 不投機半句多”的場面。回避眾人忌諱的話題。（1）個人隱私的主題 個人隱私，即個人不希望他人了解之事。在交談中，若雙方 是初交，則有關(guān)對方年齡、收入、婚姻、家庭、健康、經(jīng)歷這一 類設(shè)計個人隱私的主題，切勿加以評論。外國人還要避免詢問他人穿著、飾物等的價格。如果別人向你提出你不愿意談?wù)摰膯栴}， 可以巧妙回避或搪 塞。（2）捉弄對方的主題 在交談中，切不可對交談對象尖酸刻薄，油腔滑調(diào)，亂開玩 笑

9、，要么挖苦對方所短，要么調(diào)侃取笑對方，成心讓對方出丑或 下不了臺?！皞酥?，重于刀槍劍戟” ，會損害雙方關(guān)系。（3）非議旁人的主題 有人喜歡在交談中傳播閑言碎語，制造是非，無中生有，非 議其他不在場的人士。 “來說是非者，必是是非人” ，非議旁人， 只能說明自己缺少教養(yǎng)，撥弄是非。7 / 12（4）傾向錯誤的主題在談話中一些違背社會倫理道德、 思想反動、 政治錯誤或違 法亂紀之類的主題，應(yīng)該避免。（5）令人反感的主題 有時，因為不慎，會談及一些令交談對象感到傷感、不快的 話題，以及令對方不感興趣的話題， 這就是所謂令人反感的話題， 如兇殺、死亡等 。碰上這種情況不幸出現(xiàn)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題， 必

10、要時向?qū)Ψ降狼?，千萬不要沒有眼色，將錯就錯，一意孤行。3、言者的表現(xiàn) 語言表達準確明了，語音輕柔、語調(diào)親切，語速適中。要顧及聽者的情緒與心理變化。4、聽者的反應(yīng)聆聽者在聽取信息后，為使對方感到你的確在聽，可以 景，或微笑、或點頭、或發(fā)出“哦” “恩”的應(yīng)答聲，甚至可以 插入一兩句提問， 這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)與聆聽者的不斷交流，形成心 理上的默契， 使談話更為投機。六、交談的類型1、正式和非正式2、直率和委婉七、交談的主要語言形式有聲語言、無聲語言、類語言1、有聲語言口語2、無聲語言8 / 12體語為主。表情語：微笑是人類最美好的語言。目光語：眼神 界域語：以空間距離所傳達的信息。首語：頭保持中立狀態(tài)

11、，表明對對方的談話無大興趣 頭下意識地從一側(cè)斜道另一側(cè)， 表明對對方的談話有 興趣頭垂下：表明對對方的談話缺乏興趣 手勢語：了解手勢在不同國家中所表達的特定含義3、類語言副語言，有聲而無固定語義的語言，如重讀、語調(diào)、語速的 變化等。第四節(jié) 交際和服務(wù)距離一、交際和服務(wù)距離 交際距離是交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔， 即交 往對象之間彼此距離的遠近。1、服務(wù)距離服務(wù)人員與服務(wù)對象之間0.51.5米。2、展示距離13米。3、引導(dǎo)距離服務(wù)人員在服務(wù)隨想左前方1米左右。4、待命距離9 / 123米之外。5、信任距離不要躲在附近不要一去而不返二、服務(wù)工作中的距離操作規(guī)范1、陪同引導(dǎo)（1）本人所處方

12、位（2）協(xié)調(diào)行進速度（3）及時關(guān)照提醒（4）采取正確體態(tài) 請對方行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交 談或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯右上右下 陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，上樓梯行在后，下樓梯行在前。3、進出電梯（1）使用專用電梯 服務(wù)人員不要與服務(wù)對象混用同一部電梯。（2）牢記“先出后進” 里面的人出來之后，外面的人方可進去。（3）照顧好服務(wù)對象無電梯值班員： 服務(wù)人員先進后出， 以便為服務(wù)對象控制電 梯；有電梯值班員：服務(wù)人員后進后出。 進電梯后盡量站在里面。4、出入房門（1）先通報10 / 12叩門、按門鈴（2）以手開關(guān)不可用身體其他部位開關(guān)門（3）面向他人 出入房門時，始終注意面對對方，不可以背部相對于對方。（4）要“后入后出”（5）為他人開門5、攙扶幫助選擇對象兩廂情愿留意速度略事休息6、變向行走（1）后退 先面向?qū)Ψ酵藥撞?，?/p>