服務(wù)禮儀教案首頁(yè).8

1、1 / 12廣東江門(mén)藝華旅游職業(yè)學(xué)院教案首頁(yè)任課教師雷艷職稱_ 備課日期2-28_課程名稱酒店服務(wù)禮儀_選用教材_服務(wù)禮儀_授課日期5-85-9授課班級(jí)10 酒店管理10 酒店管理本次授課的章節(jié)課題第三章第三節(jié)交談的藝術(shù)_第四節(jié) 交際和服務(wù)的距離 課型理論課授課時(shí)數(shù)_4_本 次 授 課 的 目的 及 要 求_ 教學(xué)目的： 掌握在社交場(chǎng)合如何與人交談， 學(xué)會(huì)交談的技巧， 選擇合適的話題，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)交流打下基礎(chǔ)。本 次 授 課 的 重 點(diǎn)、 難 點(diǎn)_ 教學(xué)重點(diǎn)：交談的語(yǔ)言要求_ 教學(xué)難點(diǎn)：交談的禮節(jié)本次授課教具及參考書(shū)_許明炎等編著現(xiàn)代禮儀教程北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，20062李祝舜主編.旅

2、游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程福州：福建人民出版社,2004王俊人主編.酒店服務(wù)禮儀北京：中國(guó)物資出版社，20054孫東亮主編旅游服務(wù)禮儀教程：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社,2010 王琦主編旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程：機(jī)械工業(yè)出版社，2009楊萍主編酒店服務(wù)禮儀：海南出版公司，20097王旭主編酒店服務(wù)禮儀教程：中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，20108中國(guó)精品課網(wǎng)9中國(guó)旅游報(bào)2 / 12教學(xué)方法_講授法、實(shí)例法、討論法、提問(wèn)法、答疑法、實(shí)訓(xùn)法 等課后練習(xí)本 次 授 課 小 結(jié) 與 改 進(jìn) 措 施注：教學(xué)內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在本頁(yè)后面第三節(jié)交談的藝術(shù)一、交談的作用1增進(jìn)相互了解2、增進(jìn)友誼3、傳遞信息：一個(gè)人的閱歷是有限的，任何人都不可能凡

3、事親歷親為，而好的交談，能拓寬視野，解決疑難。二、交談的基本原則1、委婉含蓄2、求同存異3、善于傾聽(tīng)4、坦率誠(chéng)懇3 / 125、詼諧幽默6、因人而異三、使用敬語(yǔ)1、問(wèn)候型敬語(yǔ)2、請(qǐng)求型敬語(yǔ)3、道謝型敬語(yǔ)4、致歉型敬語(yǔ)四、交談的語(yǔ)言要求總的要求：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語(yǔ)言是組織交談的載體，交 談?wù)邔?duì)它應(yīng)當(dāng)高度重視、精心斟酌。1、語(yǔ)言要文明 作為有文化、有知識(shí)、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在交談中，一定要 使用文明優(yōu)雅的語(yǔ)言。有些語(yǔ)言是絕對(duì)不宜在交談中使用的。（1）粗話 ：將粗話很失身份（2）臟話：將臟話的人，不文明，自我貶低，十分低級(jí)無(wú) 聊。（3）黑話：有些人往往自以為見(jiàn)過(guò)世面，可以以此唬人， 實(shí)際上卻顯得流里

4、流氣， 令人反感厭惡， 難以與他人進(jìn)行真正的 溝通。（4）葷話：品位不高，而且對(duì)交談對(duì)象不夠尊重。（5）怪話：愛(ài)講怪話的人，難以令人產(chǎn)生好感。（6）氣話：說(shuō)話時(shí)鬧意氣、泄私憤、圖報(bào)復(fù)、大發(fā)牢騷、 指桑罵槐。不僅無(wú)助于溝通，而且還容易傷害人、得罪人。4 / 122、語(yǔ)言要禮貌在交談中多使用禮貌用語(yǔ)， 是博得他人好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法在社交中，有必要對(duì)下述五句十言經(jīng)常加以運(yùn)用：（1）您好：?jiǎn)柡蛩?、打招呼，?jiǎn)潔方便（2）請(qǐng)：在要求他人做某件事時(shí)，居高臨下不合適，百般 乞求也沒(méi)有必要，多用一個(gè)請(qǐng)字，就可以贏得主動(dòng)，得到對(duì)方的 照應(yīng)（3）謝謝：既是真誠(chéng)地感謝對(duì)方，又是對(duì)于對(duì)方的一種積 極肯定。

5、（4）對(duì)不起：打擾、妨礙、影響了別人，在人際交往中給 他人造成不便，甚至給對(duì)方造成某種程度的損失、傷害時(shí)，務(wù)必 要說(shuō)聲對(duì)不起， 這將有助于大事化小， 并有助于修復(fù)雙方的關(guān)系（5）再見(jiàn)：表達(dá)惜別之意與恭敬之心。3、語(yǔ)言要準(zhǔn)確語(yǔ)言不準(zhǔn)確將不利于雙方的溝通。（1）發(fā)音要準(zhǔn)確（2）語(yǔ)速要適度：在交談中，語(yǔ)速要快慢適中，舒張有度， 注意進(jìn)初次見(jiàn)面：久仰等待客人：恭候中途先走：失陪請(qǐng)人指點(diǎn)：賜教麻煩別人：打擾許久不見(jiàn)：久違探望別人：拜訪請(qǐng)人別送：留步請(qǐng)人幫助：勞駕求人諒解：包涵客人到來(lái)：光臨起身作別：告辭請(qǐng)人批評(píng)：指教托人辦事：拜托5 / 12行必要的停頓，語(yǔ)速過(guò)慢、過(guò)快，都有可能被理解為自己 感到厭煩，

6、也會(huì)破壞談話對(duì)象的情緒。（3）語(yǔ)言要得體：既不要居高臨下，盛氣凌人；也不宜曲 意迎奉，討好對(duì)方。 如一個(gè)服務(wù)員說(shuō) “想不想買(mǎi)”“挑夠了沒(méi)有”， 要學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言。柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措 辭委婉、 說(shuō)理自然常用商討的口吻與人說(shuō)話。 能達(dá)到以柔克剛的 效果。（4）內(nèi)容要簡(jiǎn)明：概括、精練、單純，既抓住要點(diǎn)，又易 于理解。（5）土語(yǔ)要少用：同鄉(xiāng)或背景相似之人，使用方言才會(huì)給 人以親切感。（6）外語(yǔ)要慎用：在正式的官方活動(dòng)中，為了體現(xiàn)一個(gè)主 權(quán)國(guó)家的尊嚴(yán)，則只能使用自己國(guó)家的國(guó)語(yǔ)，然后再進(jìn)行翻譯。五、交談的禮節(jié)1、談吐的儀態(tài)精神飽滿，表情自然大方、 和顏悅色，目光溫和、 正視對(duì)方。2、話

7、題的選擇話題即言談的中心。選擇交談?wù)呦猜剺?lè)見(jiàn)的話題。（1）既定的主題即交談雙方業(yè)已約定， 或者其中一方先期準(zhǔn)備好的主題。 如 研究工作、討論問(wèn)題，選擇這類(lèi)主題最好雙方商定，至少也要得 到對(duì)方的認(rèn)可，它適用于正式交談。（2）高雅的主題 內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題，如文學(xué)、建6 / 12筑， 它適用于各類(lèi)交談， 但要求棉隊(duì)知音， 忌諱不懂裝懂， 班門(mén)弄斧。（3）輕松的主題 談?wù)撈饋?lái)令人輕松愉快、身心放松的話題，如文藝演出、時(shí) 裝比賽，它適用于非正式的交談，允許各抒己見(jiàn)，任意發(fā)揮。（4）時(shí)尚的主題 即以此時(shí)、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?。?適用于各種交談，但變化較快，在把握上有

8、一定的難度。（5）擅長(zhǎng)的主題指的是交談雙方尤其是交談對(duì)象有研究、 有興趣、 有可談之 處的主題。如：與醫(yī)生交談，宜談健身去病，與作家，宜談文學(xué) 創(chuàng)作等。它適用于各種交談， 但忌諱以己之長(zhǎng)對(duì)人之短， 出現(xiàn)“話 不投機(jī)半句多”的場(chǎng)面。回避眾人忌諱的話題。（1）個(gè)人隱私的主題 個(gè)人隱私，即個(gè)人不希望他人了解之事。在交談中，若雙方 是初交，則有關(guān)對(duì)方年齡、收入、婚姻、家庭、健康、經(jīng)歷這一 類(lèi)設(shè)計(jì)個(gè)人隱私的主題，切勿加以評(píng)論。外國(guó)人還要避免詢問(wèn)他人穿著、飾物等的價(jià)格。如果別人向你提出你不愿意談?wù)摰膯?wèn)題， 可以巧妙回避或搪 塞。（2）捉弄對(duì)方的主題 在交談中，切不可對(duì)交談對(duì)象尖酸刻薄，油腔滑調(diào)，亂開(kāi)玩 笑

9、，要么挖苦對(duì)方所短，要么調(diào)侃取笑對(duì)方，成心讓對(duì)方出丑或 下不了臺(tái)?！皞酥?，重于刀槍劍戟” ，會(huì)損害雙方關(guān)系。（3）非議旁人的主題 有人喜歡在交談中傳播閑言碎語(yǔ)，制造是非，無(wú)中生有，非 議其他不在場(chǎng)的人士。 “來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人” ，非議旁人， 只能說(shuō)明自己缺少教養(yǎng)，撥弄是非。7 / 12（4）傾向錯(cuò)誤的主題在談話中一些違背社會(huì)倫理道德、 思想反動(dòng)、 政治錯(cuò)誤或違 法亂紀(jì)之類(lèi)的主題，應(yīng)該避免。（5）令人反感的主題 有時(shí)，因?yàn)椴簧?，?huì)談及一些令交談對(duì)象感到傷感、不快的 話題，以及令對(duì)方不感興趣的話題， 這就是所謂令人反感的話題， 如兇殺、死亡等 。碰上這種情況不幸出現(xiàn)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題， 必

10、要時(shí)向?qū)Ψ降狼?，千萬(wàn)不要沒(méi)有眼色，將錯(cuò)就錯(cuò)，一意孤行。3、言者的表現(xiàn) 語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確明了，語(yǔ)音輕柔、語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。要顧及聽(tīng)者的情緒與心理變化。4、聽(tīng)者的反應(yīng)聆聽(tīng)者在聽(tīng)取信息后，為使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)，可以 景，或微笑、或點(diǎn)頭、或發(fā)出“哦” “恩”的應(yīng)答聲，甚至可以 插入一兩句提問(wèn)， 這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)與聆聽(tīng)者的不斷交流，形成心 理上的默契， 使談話更為投機(jī)。六、交談的類(lèi)型1、正式和非正式2、直率和委婉七、交談的主要語(yǔ)言形式有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言、類(lèi)語(yǔ)言1、有聲語(yǔ)言口語(yǔ)2、無(wú)聲語(yǔ)言8 / 12體語(yǔ)為主。表情語(yǔ)：微笑是人類(lèi)最美好的語(yǔ)言。目光語(yǔ)：眼神 界域語(yǔ)：以空間距離所傳達(dá)的信息。首語(yǔ)：頭保持中立狀態(tài)

11、，表明對(duì)對(duì)方的談話無(wú)大興趣 頭下意識(shí)地從一側(cè)斜道另一側(cè)， 表明對(duì)對(duì)方的談話有 興趣頭垂下：表明對(duì)對(duì)方的談話缺乏興趣 手勢(shì)語(yǔ)：了解手勢(shì)在不同國(guó)家中所表達(dá)的特定含義3、類(lèi)語(yǔ)言副語(yǔ)言，有聲而無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，如重讀、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的 變化等。第四節(jié) 交際和服務(wù)距離一、交際和服務(wù)距離 交際距離是交往對(duì)象彼此之間在空間上所形成的間隔， 即交 往對(duì)象之間彼此距離的遠(yuǎn)近。1、服務(wù)距離服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間0.51.5米。2、展示距離13米。3、引導(dǎo)距離服務(wù)人員在服務(wù)隨想左前方1米左右。4、待命距離9 / 123米之外。5、信任距離不要躲在附近不要一去而不返二、服務(wù)工作中的距離操作規(guī)范1、陪同引導(dǎo)（1）本人所處方

12、位（2）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度（3）及時(shí)關(guān)照提醒（4）采取正確體態(tài) 請(qǐng)對(duì)方行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交 談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯右上右下 陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，上樓梯行在后，下樓梯行在前。3、進(jìn)出電梯（1）使用專用電梯 服務(wù)人員不要與服務(wù)對(duì)象混用同一部電梯。（2）牢記“先出后進(jìn)” 里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。（3）照顧好服務(wù)對(duì)象無(wú)電梯值班員： 服務(wù)人員先進(jìn)后出， 以便為服務(wù)對(duì)象控制電 梯；有電梯值班員：服務(wù)人員后進(jìn)后出。 進(jìn)電梯后盡量站在里面。4、出入房門(mén)（1）先通報(bào)10 / 12叩門(mén)、按門(mén)鈴（2）以手開(kāi)關(guān)不可用身體其他部位開(kāi)關(guān)門(mén)（3）面向他人 出入房門(mén)時(shí)，始終注意面對(duì)對(duì)方，不可以背部相對(duì)于對(duì)方。（4）要“后入后出”（5）為他人開(kāi)門(mén)5、攙扶幫助選擇對(duì)象兩廂情愿留意速度略事休息6、變向行走（1）后退 先面向?qū)Ψ酵藥撞?，?/p>