企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析ppt課件

1、公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 寧波市甬權(quán)工商咨詢(xún)有限公司是一家私營(yíng)責(zé)任有限公司，寧波市甬權(quán)工商咨詢(xún)有限公司是一家私營(yíng)責(zé)任有限公司，是一家專(zhuān)業(yè)的兼職會(huì)計(jì)代理記賬報(bào)稅）、工商登記注冊(cè)、是一家專(zhuān)業(yè)的兼職會(huì)計(jì)代理記賬報(bào)稅）、工商登記注冊(cè)、產(chǎn)權(quán)交易，人事代理的工商咨詢(xún)有限公司。產(chǎn)權(quán)交易，人事代理的工商咨詢(xún)有限公司。 主要面向中小型企業(yè)、私營(yíng)、股份制等在甬投資設(shè)立的辦主要面向中小型企業(yè)、私營(yíng)、股份制等在甬投資設(shè)立的辦事機(jī)構(gòu)及有發(fā)展?jié)撃艿膭?chuàng)業(yè)家，并有經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練、事機(jī)構(gòu)及有發(fā)展?jié)撃艿膭?chuàng)業(yè)家，并有經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員為您建立健全符合規(guī)范化的會(huì)計(jì)責(zé)任心強(qiáng)的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員為您建立健全符合規(guī)范化的會(huì)計(jì)

2、賬冊(cè)，其中包括會(huì)計(jì)理帳，會(huì)計(jì)核算，稅項(xiàng)申報(bào)，統(tǒng)計(jì)申賬冊(cè)，其中包括會(huì)計(jì)理帳，會(huì)計(jì)核算，稅項(xiàng)申報(bào)，統(tǒng)計(jì)申報(bào)，網(wǎng)上申報(bào)等專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)。報(bào)，網(wǎng)上申報(bào)等專(zhuān)業(yè)會(huì)計(jì)服務(wù)。 公司專(zhuān)業(yè)提供寧波注冊(cè)公司、海曙區(qū)、江東區(qū)、江北區(qū)、公司專(zhuān)業(yè)提供寧波注冊(cè)公司、海曙區(qū)、江東區(qū)、江北區(qū)、北侖、鎮(zhèn)海、香港、澳門(mén)和世界其他國(guó)家的公司注冊(cè)服務(wù)。北侖、鎮(zhèn)海、香港、澳門(mén)和世界其他國(guó)家的公司注冊(cè)服務(wù)。 企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)化，服務(wù)覆蓋于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及到的各企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)化，服務(wù)覆蓋于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及到的各個(gè)相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)域，參與在企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。個(gè)相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)域，參與在企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。32%22%19%16%可靠性可靠性 PZB服務(wù)

3、質(zhì)量五維度服務(wù)質(zhì)量五維度移情性移情性 保證性保證性 響應(yīng)性響應(yīng)性 有形性有形性 11%有形性有形性 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。和溝通材料的外表。 有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。務(wù)的顧客的行動(dòng)。 該公司雖然規(guī)模不大，但是很整潔、溫馨，該公司雖然規(guī)模不大，但是很整潔、溫馨，裝飾簡(jiǎn)潔大方，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。員工裝飾簡(jiǎn)潔大方，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施。員工有整潔的服裝和外表，

4、充滿(mǎn)朝氣。有整潔的服裝和外表，充滿(mǎn)朝氣。可靠性可靠性 可靠的服務(wù)行為是顧客所期望的，它意味著可靠的服務(wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中可靠性實(shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)出現(xiàn)差錯(cuò)副差錯(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直副差錯(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。很多的潛在顧客。該公司對(duì)顧客所承諾的事情能及時(shí)地完成，顧客該公司對(duì)顧客所承諾的事情能及時(shí)地完成，顧客遇到困難的時(shí)候，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，能遇到困難的時(shí)候，能表

5、現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)，正確記錄相關(guān)的服務(wù)。準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)，正確記錄相關(guān)的服務(wù)。響應(yīng)性響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)服務(wù)的愿望。等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺(jué)、顧客印象、服務(wù)企系到顧客的感覺(jué)、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿(mǎn)意度的重要因素。業(yè)形象以及顧客滿(mǎn)意度的重要因素。 服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于顧客的各種要求，甬權(quán)公司能夠及時(shí)地提供服務(wù)，對(duì)于顧客的各種要求，甬權(quán)公司能夠及時(shí)地提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，把顧客的利

6、益放在第一位。滿(mǎn)足顧客的需求，把顧客的利益放在第一位。在服務(wù)傳遞過(guò)程中，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高了在服務(wù)傳遞過(guò)程中，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高了服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。保證性保證性 證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。感。 友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。的。甬權(quán)公司以人性化管理為出發(fā)點(diǎn)，包括在工作的安排，甬權(quán)公司以人性化管理為出發(fā)點(diǎn)，包括在工作的

7、安排，員工培訓(xùn)，員工集體活動(dòng)等方面都可以體現(xiàn)人性化的員工培訓(xùn)，員工集體活動(dòng)等方面都可以體現(xiàn)人性化的管理模式，有效地管理員工的態(tài)度，提高服務(wù)顧客的管理模式，有效地管理員工的態(tài)度，提高服務(wù)顧客的認(rèn)識(shí)，并對(duì)自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)的行為給予激勵(lì)，經(jīng)常溝通認(rèn)識(shí)，并對(duì)自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)的行為給予激勵(lì)，經(jīng)常溝通改進(jìn)工作。改進(jìn)工作。移情性移情性 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。顧客給予特別的關(guān)注。 移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。、敏感性和有效地理解顧客需求。 該公司針對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)，優(yōu)該公司針對(duì)不同

8、的顧客提供不同的服務(wù)，優(yōu)先考慮顧客的利益，了解顧客的需求。先考慮顧客的利益，了解顧客的需求。管理者認(rèn)識(shí)的差距差距管理者認(rèn)識(shí)的差距差距1 1） 這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有： A A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C C、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；息失真或喪失；建議建議: :由于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查研究處于初級(jí)階段，對(duì)需求分析由于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查研究處于初級(jí)階段

9、，對(duì)需求分析不夠深入，因此企業(yè)應(yīng)該組成一個(gè)小隊(duì)，專(zhuān)門(mén)研究市場(chǎng)，不夠深入，因此企業(yè)應(yīng)該組成一個(gè)小隊(duì)，專(zhuān)門(mén)研究市場(chǎng)，進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，做出統(tǒng)籌規(guī)劃。進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，做出統(tǒng)籌規(guī)劃。企業(yè)一般只集中于對(duì)賬目的管理，對(duì)于跟顧客的聯(lián)系和企業(yè)一般只集中于對(duì)賬目的管理，對(duì)于跟顧客的聯(lián)系和溝通不很到位，這方面需要加強(qiáng)。溝通不很到位，這方面需要加強(qiáng)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距差距2 2） 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。不一致。 產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；、計(jì)劃管理

10、混亂；C、組織無(wú)明確目標(biāo)；、組織無(wú)明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。的支持。建議建議: :A A在管理過(guò)程中的分工不是很到位，應(yīng)該對(duì)這方面進(jìn)在管理過(guò)程中的分工不是很到位，應(yīng)該對(duì)這方面進(jìn)行調(diào)查研究后進(jìn)行合理的分配任務(wù)，保證計(jì)劃的實(shí)行。行調(diào)查研究后進(jìn)行合理的分配任務(wù)，保證計(jì)劃的實(shí)行。B B企業(yè)目標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng)，只是講述了自己要成為一家怎企業(yè)目標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng)，只是講述了自己要成為一家怎么樣的企業(yè)，并沒(méi)有明確地分步的目標(biāo)指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行。么樣的企業(yè)，并沒(méi)有明確地分步的目標(biāo)指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行。服務(wù)交易差距差距服務(wù)交易差距差距3 3） 這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員

11、工的行為不符合這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有：A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn);C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。建議建議: :A.A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不夠充分，企業(yè)一般只在一年中進(jìn)行一兩次內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不夠充分，企業(yè)一般只在一年中進(jìn)行一兩次的活動(dòng)，如羽

12、毛球，籃球等比賽。沒(méi)有很好的培訓(xùn)機(jī)制，的活動(dòng)，如羽毛球，籃球等比賽。沒(méi)有很好的培訓(xùn)機(jī)制，員工重復(fù)工作，會(huì)感到厭倦和疲乏，激勵(lì)機(jī)制做得不夠員工重復(fù)工作，會(huì)感到厭倦和疲乏，激勵(lì)機(jī)制做得不夠到位。因此，企業(yè)應(yīng)每月或每一季度開(kāi)展一次活動(dòng)，有到位。因此，企業(yè)應(yīng)每月或每一季度開(kāi)展一次活動(dòng)，有效的激勵(lì)員工，定期的培訓(xùn)員工的服務(wù)技能，提高顧客效的激勵(lì)員工，定期的培訓(xùn)員工的服務(wù)技能，提高顧客的滿(mǎn)意度。的滿(mǎn)意度。營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距差距營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距差距4 4） 這一差距指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的這一差距指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有：A、營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)

13、劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；、營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照、營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。建議建議: :A A在標(biāo)準(zhǔn)的提出上應(yīng)鑒于組織是否有能力去完成，組織也在標(biāo)準(zhǔn)的提出上應(yīng)鑒于組織是否有能力去完成，組織也應(yīng)該竭盡全力去完成已經(jīng)提出的一些標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的運(yùn)行應(yīng)該竭盡全力去完成已經(jīng)提出的一些標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的運(yùn)行達(dá)到合理化，規(guī)范化發(fā)展。達(dá)到合理化，規(guī)范化發(fā)展。B B

14、企業(yè)應(yīng)以自身角度出發(fā)，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)的承諾要積極企業(yè)應(yīng)以自身角度出發(fā)，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)的承諾要積極承諾，對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾應(yīng)告知顧客是什么原因無(wú)法實(shí)承諾，對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾應(yīng)告知顧客是什么原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)，和顧客心對(duì)心的溝通，建立良好的顧客關(guān)系?，F(xiàn)，和顧客心對(duì)心的溝通，建立良好的顧客關(guān)系。 感知服務(wù)質(zhì)量差距差距感知服務(wù)質(zhì)量差距差距5 5） 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有：A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)劣質(zhì)和質(zhì)量問(wèn)題；、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)劣質(zhì)和質(zhì)量問(wèn)題；B、口碑不佳；、口碑不佳；C、對(duì)公司形象的消極影響；、對(duì)公司形象的消極影響；D、喪失業(yè)務(wù)。、喪失業(yè)務(wù)。建議建議: :A A據(jù)調(diào)查，該企業(yè)對(duì)于消極的評(píng)價(jià)方面并沒(méi)有進(jìn)行適當(dāng)據(jù)調(diào)查，該企業(yè)對(duì)于消極的評(píng)價(jià)方面并沒(méi)有進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砉?/p>