客戶投訴心里分析及常見處理技巧課程

1、目錄目錄一、客戶心理一、客戶心理二、處理投訴的溝通技巧二、處理投訴的溝通技巧三、客戶常見產(chǎn)品投拆解析三、客戶常見產(chǎn)品投拆解析四、客戶常見問題解答四、客戶常見問題解答為什么要了解客戶心理為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是什么？心理是人們對外界事物的心理是人們對外界事物的一種客觀反映。一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€特殊群體客戶心理是一個特殊群體客客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。了解客戶心理的意義了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備可以做到事先準

2、備有利客戶服務(wù)人員找到解有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。決問題的辦法。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性沙發(fā)沙發(fā)客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少無法試用、購買次數(shù)少小心謹慎、精打細算、小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息后都會大量收集信息不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個個 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個個 性性客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴對產(chǎn)品、對服務(wù)的不滿意外界給予的壓力親戚、

3、朋友、家人的壓力每個人都 有情緒，每個人都有心情不好的時候，碰巧你就是發(fā)泄的對像心態(tài)找不到一個平衡點，為什么你的產(chǎn)品會貴那么多習(xí)慣性有投拆反應(yīng)問題的習(xí)慣沒有到達自己的期望值客戶投訴的類型及分析（一）客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧無理取鬧絕不罷休絕不罷休不能滿足不能滿足自我罷休自我罷休情感發(fā)泄情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺滿足要求滿足要求否則報復(fù)否則報復(fù)客戶投訴的類型及分析（二）客戶投訴的類型及分析（二）變換問題變換問題實施騷擾實施騷擾不在問題不在問題但求補償?shù)笱a償論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭辯在乎爭辯得不到解決得不到解決逐級上告逐級上告小組討論：小組討論：對每一類型的客戶投訴對每一類型的客戶投訴,應(yīng)

4、該應(yīng)該采取什么態(tài)度？采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進行分享。學(xué)員做代表進行分享。 二、沙發(fā)常見問題解答二、沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答 案例一、沙發(fā)皮面紋理不一致、有皮疤？案例一、沙發(fā)皮面紋理不一致、有皮疤？ 解答：天然牛皮由于每個部位的纖維組織密度不相同，毛孔解答：天然牛皮由于每個部位的纖維組織密度不相同，毛孔疏密也不一樣，所以每套沙發(fā)每個部位所體現(xiàn)的紋理及皺疏密也不一樣，所以每套沙發(fā)每個部位所體現(xiàn)的紋理及皺折也有所差異；天然牛皮在加工的過程中保留了其原來所折也有所差異；天然牛皮在加工的過程中保留了其原來所有的自然特征，皮革上有明

5、顯體現(xiàn)動物一生的痕跡，痊愈有的自然特征，皮革上有明顯體現(xiàn)動物一生的痕跡，痊愈了的傷疤部位更加增強其組織的緊密度。如牛皮存在少量了的傷疤部位更加增強其組織的緊密度。如牛皮存在少量的愈合性疤痕、表皮血筋等屬于正?，F(xiàn)象，這是天然牛皮的愈合性疤痕、表皮血筋等屬于正常現(xiàn)象，這是天然牛皮的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在與客戶溝通的時候要特別注意解釋天然牛皮，注：首先，在與客戶溝通的時候要特別注意解釋天然牛皮，何謂天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂貴之處和他的何謂天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂貴之處和他的與眾不同，盡量讓客戶覺得他的高貴；其次，再向客戶解與眾

6、不同，盡量讓客戶覺得他的高貴；其次，再向客戶解釋紋理不一和表面皮疤的由來，并明確告知我們采用的是釋紋理不一和表面皮疤的由來，并明確告知我們采用的是頭層皮，是其它層次牛皮所沒有的自然特征，也是介別真、頭層皮，是其它層次牛皮所沒有的自然特征，也是介別真、仿皮和頭、次層最好的辦法。仿皮和頭、次層最好的辦法。 沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答 案例二案例二、沙發(fā)表面真仿皮存在輕微的色、沙發(fā)表面真仿皮存在輕微的色差？差？ 解答：真皮與仿皮的制作工藝和材質(zhì)完全不同，對光的吸收解答：真皮與仿皮的制作工藝和材質(zhì)完全不同，對光的吸收程度也有不同，因此，通過不同光線的照射會出現(xiàn)輕微的程度也有不同，因此，通過不同光

7、線的照射會出現(xiàn)輕微的色差現(xiàn)象。真皮之間粒面的不同、皺紋、紋理、毛孔疏密色差現(xiàn)象。真皮之間粒面的不同、皺紋、紋理、毛孔疏密都有細微的差別，都會出現(xiàn)牛皮表面自然輕微的色差。都有細微的差別，都會出現(xiàn)牛皮表面自然輕微的色差。 注：在處理這種問題的時候注：在處理這種問題的時候, ,首先自己要確認色差大小首先自己要確認色差大小, ,再再去發(fā)現(xiàn)是什么原因造成的去發(fā)現(xiàn)是什么原因造成的; ;通常色差都是由于光線原因造成通常色差都是由于光線原因造成, ,我們可以用調(diào)整沙發(fā)角度、位置這種辦法來說明情況。我們可以用調(diào)整沙發(fā)角度、位置這種辦法來說明情況。 沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答案例三案例三、沙發(fā)氣味問題怎么解

8、決？沙發(fā)氣味問題怎么解決？ 解答：首先要分析氣味的來源，一般主要來自牛皮、海棉、解答：首先要分析氣味的來源，一般主要來自牛皮、海棉、膠水等等；然后解釋原材料、成品沙發(fā)的制作工藝以及環(huán)膠水等等；然后解釋原材料、成品沙發(fā)的制作工藝以及環(huán)保性能，可舉例說明，消除客戶的疑慮；可以介紹一些除保性能，可舉例說明，消除客戶的疑慮；可以介紹一些除味方法，也可以送一些除味劑來幫助客戶；還有可以與客味方法，也可以送一些除味劑來幫助客戶；還有可以與客戶協(xié)商拉回沙發(fā)幫助處理，并送其它沙發(fā)讓客戶代用。戶協(xié)商拉回沙發(fā)幫助處理，并送其它沙發(fā)讓客戶代用。 注：注： 國家目前對成品沙發(fā)本身的甲醛沒有要求，但對原材國家目前對成品

9、沙發(fā)本身的甲醛沒有要求，但對原材料有要求，室內(nèi)空氣檢測不合格并不代表沙發(fā)不合格，產(chǎn)料有要求，室內(nèi)空氣檢測不合格并不代表沙發(fā)不合格，產(chǎn)品只能代表其產(chǎn)品本身；另外再處理一些特殊客戶應(yīng)特殊品只能代表其產(chǎn)品本身；另外再處理一些特殊客戶應(yīng)特殊處理，如孕婦、媒體人員、政府部門人員等等；處理，如孕婦、媒體人員、政府部門人員等等；沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答 案例四、沙發(fā)松皺問題？案例四、沙發(fā)松皺問題？ 第一步第一步 要讓客戶了解你的產(chǎn)品要讓客戶了解你的產(chǎn)品 客戶最常見的三個問題客戶最常見的三個問題: : 沙發(fā)為何松皺沙發(fā)為何松皺? ? 產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列: : 軟體沙發(fā)軟體沙發(fā) 產(chǎn)品工藝產(chǎn)品工藝: : 手

10、工工藝的誤差手工工藝的誤差 物流物流: : 運輸存放運輸存放 樣品沒那么皺樣品沒那么皺? ? 使用程度使用程度: :商場樣品與家庭使用程度不一樣商場樣品與家庭使用程度不一樣 這么皺太難看這么皺太難看? ? 逼重就輕回答此問題逼重就輕回答此問題, ,多介紹軟體沙發(fā)的優(yōu)點多介紹軟體沙發(fā)的優(yōu)點, ,座感好座感好, ,皮使用壽名長等等皮使用壽名長等等第二步第二步 針對不同的客戶拿出不同的解決措施針對不同的客戶拿出不同的解決措施 通過溝通解釋得到客戶的理解通過溝通解釋得到客戶的理解 贈送小禮品來彌補客戶的失落感贈送小禮品來彌補客戶的失落感 幫客戶拉修整理皮面幫客戶拉修整理皮面第三步第三步 解決客戶的后顧之憂解決客戶的后顧之憂解答解答: :沙發(fā)常見問題解答沙發(fā)常見問題解答 案例五、沙發(fā)肚下皮情況該怎么辦？案例五、沙