南寧市維也納酒店客戶關(guān)系管理問題及對策研究

1、南寧市維也納酒店客戶關(guān)系管理問題及對策研究 摘要客戶關(guān)系管理是酒店服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競爭能力的重要手段。本文以南寧市維也納酒店大學(xué)東路店為例，在企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，對維也納酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了研究和分析。本文采用數(shù)據(jù)采集和文獻(xiàn)分析的方法，分析該酒店在客戶關(guān)系管理上存在的問題，提出了適合維也納酒店客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略建議和實(shí)施方案，希望對酒店行業(yè)的客戶關(guān)系管理有所幫助。關(guān)鍵詞: 維也納酒店；客戶分類；維護(hù)管理；價(jià)值管理；客戶關(guān)系管理AbstractCustomer relationship management (CRM) is an important means to i

2、mprove service quality and enhance competitiveness in hotel service industry. Taking Dongludian of Nanning Vienna University as an example, this paper studies and analyses the current situation of customer relationship management in Vienna Hotels Based on the theory of enterprise customer relationsh

3、ip management. In this paper, data collection and literature analysis are used to analyze the existing problems in customer relationship management of the hotel. Strategic suggestions and implementation schemes suitable for Vienna hotel customer relationship management are put forward, hoping to be

4、helpful to customer relationship management of the hotel industry.Keywords: Vienna hotel; customer classification; maintenance management; value management; customer relationship management目 錄摘要II一、引言2（一）研究背景2（二）研究意義2（三）研究方法3二、相關(guān)理論介紹3（一）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念31、定義32、客戶關(guān)系管理的重要性33、客戶滿意度和忠誠度4（二）酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)4三、南寧市

5、維也納酒店及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀介紹5（一）維也納酒店簡介5（二）南寧市維也納酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀61、南寧市維也納大學(xué)路分店的簡況62、南寧市維也納酒店客戶關(guān)系管理概況6（三）南寧市維也納酒店的客戶滿意度現(xiàn)狀7（四）、維也納酒店客戶忠誠度現(xiàn)狀8（五）、客戶投訴狀況8四、南寧市維也納酒店客戶關(guān)系問題分析9（一）缺乏針對不同客戶類型的差異化服務(wù)營銷，無法開發(fā)客戶潛在價(jià)值9（二）員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低9（三）缺乏客戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠度低11五、解決問題的對策建議11（一）針對不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力11（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度

6、121、提升員工客戶關(guān)系管理的意識和客戶服務(wù)技能。122、降低客戶期望值9。123、增加顧客感受值。134、建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略。13（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠度133、對客戶的不滿進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，妥善解決11。14六、結(jié)束語14參考文獻(xiàn)16一、引言（一）研究背景 酒店作為旅游的三大支柱之一，據(jù)全球旅游信息調(diào)查顯示，旅游業(yè)總收入的一半以上來自酒店。了解一個(gè)國家或地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展，那么可以說對當(dāng)?shù)鼐频甑陌l(fā)展也有了一個(gè)基本的了解。因此，酒店需要硬件和軟件的結(jié)合，以滿足客戶的需求，充分發(fā)揮其在旅游業(yè)中的作用。隨著酒店服務(wù)業(yè)從賣方市場到買方市場，酒店的市場格局和管理思想也發(fā)生了變化，管理

7、理念的中心也實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到客戶的轉(zhuǎn)換。伴隨著酒店之間的激烈競爭，管理者們越來越重視與客戶之間的交流與溝通關(guān)系。行業(yè)競爭的殘酷性決定了只有占據(jù)有利地位的酒店才能在激烈的競爭中生存下來。所以現(xiàn)在的酒店管理層熱衷于在深入了解客戶群體的基礎(chǔ)上，通過多種營銷策略的綜合發(fā)展，對客戶群體的潛在需求進(jìn)行深入細(xì)致的挖掘，從而投其所好，鞏固，改善，發(fā)展與廣大客戶之間的關(guān)系。作為酒店發(fā)展的立足點(diǎn)之一，CRM這一信息化的酒店-客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)尤為經(jīng)理們所歡迎。而為了系統(tǒng)地了解這一系統(tǒng)，從而更加牢固地建立與客戶之間的關(guān)系，本文選擇了南寧市有代表性的維也納酒店大學(xué)東路店作為本次研究的對象，目的是通過對于這一樣本的調(diào)查研

8、究，挖掘其中的商業(yè)規(guī)律，對于如何長期有效地保留酒店客戶群以及獲取更多的客戶給出一個(gè)綜合的方案，從而給酒店業(yè)的長期發(fā)展帶來更廣闊的前景。（二）研究意義現(xiàn)如今中國的旅游業(yè)發(fā)展的非常好，市場一片新氣象，帶動了中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是與之相對的就是酒店行業(yè)的前景，因?yàn)楸姸嗟木频昶髽I(yè)認(rèn)準(zhǔn)了中國市場，所以現(xiàn)如今的市場大環(huán)境對于酒店經(jīng)營者來說可以是危機(jī)四伏，充滿競爭的。在這樣的情況下，酒店管理者們也漸漸意識到了客戶的重要性，開始了解客戶的相關(guān)信息，比如行業(yè)分類、具體需求，以及如何改善客戶關(guān)系，形成良性循環(huán)。本文以維也納酒店大學(xué)東路店為例，通過作者在南寧維也納酒店實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理上存在的各種問題，針對其

9、問題展開就如何改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度方面作出調(diào)查研究，幫助其提高客戶關(guān)系管理水平，提升其市場競爭能力。（三）研究方法本文基于相關(guān)管理理論，并根據(jù)大學(xué)東路客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，從客戶價(jià)值、需求、潛力和維護(hù)等多個(gè)方面探討和研究客戶價(jià)值。基于相關(guān)的管理理論，使酒店客戶關(guān)系管理得到改善，從而促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。本文的主要方法是：1、文獻(xiàn)梳理方法：參考國內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理的文件，閱讀和研究該領(lǐng)域當(dāng)前國內(nèi)相關(guān)問題，并通過梳理，分析和探討，再進(jìn)行總結(jié)。在相關(guān)管理理論的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)行了深入的研究，以建立本文的研究框架。2、數(shù)據(jù)收集：根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，收集過去幾年部分維也納大學(xué)東路店的客戶關(guān)系管理報(bào)

10、告，以及日常收到客戶反饋的相關(guān)數(shù)據(jù)信息、雇員記錄和現(xiàn)場觀察收集數(shù)據(jù)。對于本文研究的材料的使用。二、相關(guān)理論介紹（一）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念1、定義客戶關(guān)系管理是一個(gè)整體的概念，它不僅是一種全新的現(xiàn)代管理理念，而且是完整的現(xiàn)代管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系，同時(shí)還是一套建立在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的管理軟件。顧客關(guān)系管理的核心是在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，由企業(yè)全體員工共同參與來提高顧客滿意度1?？蛻絷P(guān)系管理可以改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使其朝著正確的方向發(fā)展。客戶管理可以是具體形式的一套系統(tǒng)。軟件或集成的集成程序。在向顧客提供價(jià)值最大化的同時(shí)，企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值目標(biāo)。2、客戶關(guān)系管理的重要性（1）

11、客戶關(guān)系資源是公司最重要的資產(chǎn)2客戶資源是企業(yè)最重要的利潤來源，也是衡量企業(yè)綜合競爭力的最重要指標(biāo)之一。企業(yè)的競爭力取決于是否有高質(zhì)量的客戶資源，這是實(shí)施客戶關(guān)系管理的動機(jī)。沒有客戶，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)便無法交易。（2）以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則3將業(yè)務(wù)模型從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行氖强蛻絷P(guān)系管理（CRM）最核心的要求。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，以客戶為中心，使生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足他們的需求，并得到客戶的認(rèn)可也成為企業(yè)的最終目標(biāo)。（3）客戶關(guān)系的生命周期是建立客戶忠誠度的基礎(chǔ)4?？蛻絷P(guān)系的生命周期大致可以分為研究期，形成期，穩(wěn)定期和退化期四個(gè)周期。研究期是客戶

12、關(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。消費(fèi)者的行為和心理發(fā)展階段基本上也是循環(huán)漸進(jìn)的，客戶生命周期要發(fā)展到一定的階段，才會形成客戶忠誠度，客戶忠誠度的建立是一個(gè)艱難的演化過程。（4）識別和維護(hù)有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本任務(wù)每個(gè)客戶都有不相同的價(jià)值。根據(jù)帕累托原則，企業(yè)利潤的80通常由20的最佳價(jià)值客戶創(chuàng)造，而其余80的客戶略微盈利，無利可圖甚至是負(fù)面的。客戶維護(hù)具有成本效益，因此首先要確定客戶價(jià)值，培養(yǎng)客戶的忠誠度。3、客戶滿意度和忠誠度客戶滿意度（Customer Satisfaction CS）的研究

13、始于20世紀(jì)80年代，并出現(xiàn)在歐洲和美國等西方發(fā)達(dá)國家的全新管理戰(zhàn)略中。Customer Loyal，CL是在客戶滿意度研究的基礎(chǔ)上開發(fā)的?？蛻魸M意度是客戶忠誠度的重要因素，但客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理滿足感，客戶在消費(fèi)后暴露的態(tài)度，客戶的忠誠度是持續(xù)交易，是促進(jìn)客戶反復(fù)消費(fèi)的發(fā)生。它們是企業(yè)中客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容5?？蛻糁艺\度是酒店發(fā)展的最高目標(biāo)，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證和文化基礎(chǔ)。培養(yǎng)客戶忠誠度將有助于酒店樹立“以客戶為核心”的經(jīng)營理念，能幫助企業(yè)控制客戶流失，改善服務(wù)人員的服務(wù)視角。培育一批企業(yè)的忠實(shí)客戶，還可以提高酒店?duì)I銷靈活性，根據(jù)客戶關(guān)系的不同階段制定

14、不同的產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略，利于提升企業(yè)的管理水平內(nèi)部資源的合理配置，降低內(nèi)部工作負(fù)載并降低成本，為酒店的發(fā)展提供最大貢獻(xiàn)的幫助。（二）酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)目前，我國大多數(shù)酒店的客戶關(guān)系管理水平較低，沒有真正重視客戶關(guān)系管理，實(shí)施客戶關(guān)系管理，因此有很大的提升空間。酒店行業(yè)管理具有一定的特殊性，主要表現(xiàn)有以下三點(diǎn)：（1）以人為本6。酒店生產(chǎn)的獨(dú)立和產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移等特點(diǎn)，因而“人”在酒店行業(yè)就顯得至關(guān)重要了。一方面，酒店產(chǎn)品如果沒有客戶消費(fèi)，利潤就無法實(shí)現(xiàn)；另一方面，沒有高質(zhì)量的服務(wù)人員和酒店產(chǎn)品，即使暫時(shí)有客戶來消費(fèi)，最終也會失去他們?？蛻艉途频甑膯T工都有自己的思想和需求，且在不斷變化或影響自己的

15、行為。這就要求酒店管理者們認(rèn)真研究客戶和酒店服務(wù)人員的需求，做到人和事密切配合，從而達(dá)到和諧與協(xié)調(diào)。（2）生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行7。在酒店生產(chǎn)和管理的過程中，酒店產(chǎn)品是在酒店同時(shí)生產(chǎn)同時(shí)消費(fèi)。酒店服務(wù)人員在幫客戶辦理入住、點(diǎn)菜的同時(shí)，也在服務(wù)者，客戶在進(jìn)入酒店時(shí)開始消費(fèi)，退房和離開之前，生產(chǎn)和消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。（3）客人的差異化需求。不同的客戶有不同的喜好，因而在酒店服務(wù)過程中就涉及到許多細(xì)微的方面，如室內(nèi)照明強(qiáng)度、房間定位、品味等。因而，在酒店服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求，然后提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高客戶滿意度。隨著社會經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化水平的提高的同時(shí)，對客戶的服務(wù)意識也要隨之增長，從

16、而對酒店服務(wù)和產(chǎn)品提出了更高的要求。與此同時(shí)，買賣雙方立場的逆轉(zhuǎn)也在極大地改變著市場，外部環(huán)境的影響要求酒店在市場中花費(fèi)更多的成本。在這背景下，為了尋求更大的發(fā)展空間和更高的運(yùn)營效率，酒店必須引入CRM系統(tǒng)，以適應(yīng)以客戶為中心，以客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn)的新發(fā)展策略，運(yùn)用現(xiàn)代營銷手段來實(shí)現(xiàn)關(guān)系市場戰(zhàn)略。三、南寧市維也納酒店及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀介紹（一）維也納酒店簡介維也納酒店總部位于深圳。維也納集團(tuán)的布局以廣東省南部為中心，輻射到東，北，西南和西北四個(gè)地區(qū)，并在每個(gè)地區(qū)建立了相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)。為了實(shí)現(xiàn)異地酒店的管轄權(quán)。截至2018年底，維也納在全國326個(gè)大中城市擁有包括國際酒店托管有13個(gè)品牌，

17、2100多家酒店和30萬多間客房，綜合開發(fā)率超過100%。聯(lián)合錦江超過1.6億會員8。已確定23年的零安全事故記錄。在激烈的酒店競爭中，維也納酒店無疑是成功的，現(xiàn)每年以800家以上分店的速度發(fā)展。從全國各地維也納酒店的戰(zhàn)略布局來看，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)正在迅速擴(kuò)展到全國各地。維也納正在為整個(gè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施多品牌發(fā)展戰(zhàn)略。酒店品牌水平主要分為三種類型：經(jīng)濟(jì)型，中產(chǎn)型和高檔型。根據(jù)消費(fèi)者市場需求的不同程度，其中90是中產(chǎn)階級品牌。本文以南寧市維也納大學(xué)東路店為例進(jìn)行客戶關(guān)系管理的分析。（二）南寧市維也納酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1、南寧市維也納大學(xué)路分店的簡況維也納大學(xué)路分店始建于2016年，并在2018年進(jìn)

18、行重新的升級裝修，酒店有獎(jiǎng)金300平米的宴會廳，中西餐自主等多國美食；大型會議室環(huán)境和衛(wèi)生服務(wù)各方面在整個(gè)市場上還是比較有競爭力的高檔酒店。2、南寧市維也納酒店客戶關(guān)系管理概況維也納大學(xué)東路店處在發(fā)展階段，市場目標(biāo)集中在企業(yè)或單位客戶市場，本文收集了近幾年以來入住該酒店的客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下圖1反映了近年來企業(yè)(單位)客戶和個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)分布情況。圖1. 維也納大學(xué)東路店企業(yè)客戶與個(gè)人客戶業(yè)務(wù)分部圖從圖1可以看到，維也納大學(xué)東路店在近幾年的發(fā)展中，收入與利潤的來源主要依靠企業(yè)客戶，在個(gè)人客戶開拓方面不僅投入的人力、物力資源有限，而且也沒進(jìn)行有效的開拓措施，所以本論文的分析主要在企業(yè)客戶方面。

19、表1反映了在維也納大學(xué)東路店客戶中各行業(yè)客戶結(jié)構(gòu)狀況表1. 維也納大學(xué)東路店行業(yè)客戶結(jié)構(gòu)圖客戶所在行業(yè)消費(fèi)總額（元）占比（%）一般結(jié)賬方式政府、事業(yè)單位17218867.76%掛賬房地產(chǎn)企業(yè)869555.65%現(xiàn)結(jié)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)1478393.32%現(xiàn)結(jié)銷售企業(yè)1998787.64%現(xiàn)結(jié)開采企業(yè)28862111.05%現(xiàn)結(jié)其他1197664.58%掛賬合計(jì)2615257100%現(xiàn)結(jié)、掛賬從表1可以看出，政府，機(jī)構(gòu)，采礦業(yè)等是維也納大學(xué)東路店的主要貢獻(xiàn)客戶，屬于利潤來源主要依賴的優(yōu)質(zhì)客戶。這些類型的單位在規(guī)模，財(cái)務(wù)，福利和信用狀況方面各不相同。在與這些主要客戶做生意時(shí)，酒店很少關(guān)注他們的研究和分析，沒

20、有為特定客戶提供個(gè)性化的營銷服務(wù)，在客戶開發(fā)過程中，主動性，前瞻性措施較少，有很多問題。個(gè)性化服務(wù)和客戶需求挖掘。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大學(xué)東路過去五年來，每年的客戶流失率平均約為5，其中很多都是優(yōu)質(zhì)客戶。這不僅導(dǎo)致維也納大學(xué)東路店的利潤減少。而在激烈的市場競爭中，維也納大學(xué)東路店處于被動地位。從以上分析可以看出，大學(xué)東路處于競爭激烈的市場，其自身優(yōu)勢處于發(fā)展的初期，而且是生存期。當(dāng)前發(fā)展的主要思想是開拓企業(yè)的客戶，找到企業(yè)的所在地，而管理和管理系統(tǒng)并不完善。但是，隨著近幾年業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，市場發(fā)展的維護(hù)和維護(hù)存在問題突顯，客戶分類策略未實(shí)施，主動客戶服務(wù)未實(shí)施。而客戶關(guān)系管理中粗放風(fēng)格的風(fēng)格已不能滿

21、足客戶發(fā)展的需要。（三）南寧市維也納酒店的客戶滿意度現(xiàn)狀隨著人們生活水平的不斷提高，旅游放松的形式越多，酒店業(yè)的生意也越來越好，隨之維也納酒店大學(xué)東路店的經(jīng)營也變得很好，但是大學(xué)東路店也在謀求更大的盈利措施，所以針對于客戶滿意度狀況也有了新的認(rèn)識，想要通過這種提升顧客滿意度的方式來進(jìn)行市場的二次發(fā)展，以及將酒店的形象重新樹立起來，顧客滿意度包括員工的服務(wù)質(zhì)量，對于酒店的發(fā)展，未來大環(huán)境下的變革形式就有一定的影響通過對客戶對員工服務(wù)態(tài)度的滿意度的調(diào)查，66的客戶對員工的服務(wù)態(tài)度感到滿意，他們覺得自己更加熱情禮貌，只有17的客戶認(rèn)為員工非常溫暖和禮貌，只有17的客戶認(rèn)為員工非常熱情和禮貌。另有15

22、的客戶認(rèn)為員工的服務(wù)態(tài)度非常一般，最后有1的客戶覺得員工的服務(wù)態(tài)度不好，沒有達(dá)到熱情和禮貌。從調(diào)查結(jié)果可以得出結(jié)論，雖然酒店員工的服務(wù)態(tài)度總體上令人滿意，但仍有18的客戶認(rèn)為員工的服務(wù)態(tài)度不是特別熱情，也就是服務(wù)態(tài)度工作人員尚未到達(dá)。五星級酒店規(guī)定了員工對客戶服務(wù)要求的態(tài)度。根據(jù)調(diào)查分析，影響客戶對酒店員工服務(wù)態(tài)度評價(jià)的因素很多。其中，每個(gè)員工都有自己不同的態(tài)度，同一個(gè)員工對待不同類型的客戶。因此，將有不同的客戶評價(jià)同一酒店的服務(wù)態(tài)度。從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)客戶評價(jià)維也納大學(xué)東路店的服務(wù)不是隨性而為，而是有著其獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，包含信譽(yù)度、員工素質(zhì)、人性化等。在實(shí)施的過程中，客戶的滿意度主要通過員工的服務(wù)

23、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)。與此同時(shí)，客戶評價(jià)維也納大學(xué)東路店在一定程度上受到所提供的服務(wù)項(xiàng)目的影響。（四）、維也納酒店客戶忠誠度現(xiàn)狀通過對大學(xué)東路店的入住顧客信息進(jìn)行回訪調(diào)查時(shí)候發(fā)現(xiàn)，客人再被問及是否會將在下次有酒店需求的時(shí)候選擇大學(xué)東路店，40%的顧客說會再次無條件選擇，4%的人表示不會，其中包括一些出游人群，表示可能不會來到這個(gè)城市，所以不會再次入住。（五）、客戶投訴狀況通過對大學(xué)東路店的投訴狀況了解，以及對于員工的調(diào)查可以知道，從2015年至2017年大學(xué)東路店的投訴占比在逐漸縮小，2017年的數(shù)據(jù)已經(jīng)下降到了20%，可以看出，酒店對于客戶投訴還是比較在意關(guān)注的，會針對以投訴意見進(jìn)行積極地處

24、理。四、南寧市維也納酒店客戶關(guān)系問題分析針對現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果接相關(guān)數(shù)據(jù)分析，本文指出南寧市維也納酒店客戶關(guān)系管理存在以下問題：（一）缺乏針對不同客戶類型的差異化服務(wù)營銷，無法開發(fā)客戶潛在價(jià)值維也納酒店大學(xué)東路店有一個(gè)簡單的客戶信息分類，但分類標(biāo)準(zhǔn)非常簡單。很多信息不完善，客戶的消費(fèi)記錄，消費(fèi)需求等輸入不完整，沒有充分反映客戶的有價(jià)值信息，主要原因是因?yàn)?，在酒店整個(gè)管理系統(tǒng)中，沒有機(jī)制設(shè)置收集信息。這體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，客戶信息的收集主要是在基層進(jìn)行，使基層的相關(guān)數(shù)據(jù)收集難以處理和整理，無法實(shí)現(xiàn)信息共享。整個(gè)酒店。第二，有關(guān)營銷人員沒有進(jìn)入信息線深度挖掘。這導(dǎo)致酒店信息使用價(jià)值不高，高質(zhì)量的客戶可

25、能會丟失。（二）員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)，69的受訪員工表示他們從未聽說過客戶關(guān)系管理的概念（圖3.1），但這只意味著他們沒有聽說過客戶關(guān)系管理的概念。這并不意味著他們不會從客戶的角度考慮它；93的員工表示他們沒有接受過客戶關(guān)系管理方面的培訓(xùn)（如圖2所示），這表明維也納大學(xué)東路店并不重視客戶關(guān)系管理，也不能指望員工了解客戶。只有13的受訪員工表示維持與客戶的關(guān)系非常重要（如圖3所示），并且他們不同意改善客戶滿意度可以提高酒店利潤，他們認(rèn)為“酒香不怕巷子深處“，只要產(chǎn)品做得好，就會有不斷流動的顧客消費(fèi)，這說明維也納大學(xué)東路店無視維護(hù)客戶關(guān)系的工作。忽略客戶關(guān)系管理的重要性

26、，不了解客戶數(shù)據(jù)會對客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響。專業(yè)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生，硬件設(shè)施是所有酒店的共同點(diǎn)，雖然重要，但只有個(gè)性化服務(wù)才能保持客戶忠誠度，為酒店帶來長期利潤。正是由于維也納大學(xué)東路店沒有對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理普遍缺乏對理論的正確理解。圖2.維也納大學(xué)東路店員工對客戶關(guān)系管理的了解圖3維也納大學(xué)東路店員工接受客戶關(guān)系培訓(xùn)的了解圖4對維也納大學(xué)東路店長期發(fā)展的影響因素（三）缺乏客戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠度低在南寧市維也納酒店管理過程中，管理者并沒有采用有效的措施吸引老客戶，往往客戶一離開，服務(wù)就隨之結(jié)束。不重視老客戶開發(fā)新客戶，對于最有價(jià)值和成長性的客戶，尤其是能為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值的客

27、戶，沒能很好的做好客戶追蹤和發(fā)展。南寧市維也納酒店的客戶關(guān)系管理沒有較好的做到投客所好、恰到好處，沒能使每位顧客感到自己對于酒店是獨(dú)特的；大多數(shù)員工往往只提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶難以享受個(gè)性化服務(wù)。員工沒有與客戶建立良好的人際關(guān)系意識，尤其是偶然性入住的客戶，由于部分員工沒能及時(shí)做好客戶追蹤和客戶關(guān)懷，導(dǎo)致客戶流失。五、解決問題的對策建議（一）針對不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力客戶群體是酒店業(yè)最寶貴的資源，客戶管理關(guān)系的主要對象以及服務(wù)的核心內(nèi)容，為了實(shí)現(xiàn)對資源的最大化利用與價(jià)值挖掘，酒店對客戶們的差異化營銷是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而客戶差異化管理的核心在于澄清酒店與客戶之間

28、的實(shí)際關(guān)系，具體地說，就是根據(jù)客戶的消費(fèi)水平與消費(fèi)的頻率，為不同的客戶制定不同的銷售方案。顯然，目前最火爆的大數(shù)據(jù)技術(shù)可以做到這一點(diǎn)。在這一技術(shù)的加成下，可以大幅度地降低管理成本，提高管理的效率，使得管理的手段精準(zhǔn)化，規(guī)范化，對于重要的客戶，可以讓他們感受到一定的優(yōu)越感與優(yōu)惠度，從而提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)9。差異化管理的先決條件是對客戶進(jìn)行分類。酒店客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)是多層次的，可以根據(jù)客戶的性別，年齡，單位，職業(yè)或地區(qū)進(jìn)行分類，但對于酒店業(yè)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡、單位、職業(yè)或地區(qū)進(jìn)行分類。這些分類標(biāo)準(zhǔn)與酒店客戶關(guān)系管理沒有直接關(guān)系。根據(jù)酒店客戶的重要性，可以根據(jù)帕累托ABC分類對它們進(jìn)行分類。經(jīng)

29、過調(diào)查研究，維也納大學(xué)東路店對客戶進(jìn)行分類時(shí)，按照消費(fèi)水平的分類標(biāo)準(zhǔn)，把客戶分為三個(gè)等級：高價(jià)值客戶，即A類客戶，指的是年消費(fèi)量在20萬人民幣以上的顧客；中等價(jià)值客戶，年消費(fèi)量在10萬到20萬人民幣之間；低等價(jià)值客戶，年消費(fèi)量在1萬到10萬人民幣之間。研究對象的盈利能力包含以下幾個(gè)諸如顧客自身的因素，維也納大學(xué)東路店自身的產(chǎn)品因素等等重要的產(chǎn)品要素。維也納大學(xué)東路店結(jié)合了顧客的不同類型，推出了不同的組合。營銷活動。（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度客戶滿意度，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后的出。提高員工服務(wù)質(zhì)量和

30、滿意度，維也納酒店大學(xué)東路店需從一下幾個(gè)方面入手，逐步實(shí)施，從多個(gè)角度開展全方位措施。1、提升員工客戶關(guān)系管理的意識和客戶服務(wù)技能。鼓勵(lì)員工自覺學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能，增強(qiáng)創(chuàng)新意識和進(jìn)取意識，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，滿足酒店發(fā)展的需要。酒店員工可以利用業(yè)余時(shí)間提高學(xué)歷或獲得與工作性質(zhì)相關(guān)的專業(yè)資格證書。技能水平證書應(yīng)補(bǔ)貼部分學(xué)費(fèi)并相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2、降低客戶期望值10。一個(gè)酒店的資源畢竟與人的欲望相比是無限小的，這時(shí)為了更好地在有限的資源條件下服務(wù)客戶，我們就需要采取措施盡可能地降低客戶的期望值，同時(shí)為了不讓用戶體驗(yàn)打折扣造成客源無法回流，在這個(gè)過程中需要保持甚至提升客戶的滿足感，以至于不

31、讓客戶的滿意度降低。降低期望值的辦法有很多，以維也納酒店為例，通過降低低端客房的服務(wù)水準(zhǔn)，大幅度提高高級客房的服務(wù)水平，引導(dǎo)顧客更多的消費(fèi)以適當(dāng)?shù)亟档退麄儗τ趦r(jià)廉質(zhì)優(yōu)的期望，這樣可以減少酒店的日常維護(hù)成本，提高利潤率。不過一定要注意在不違反行業(yè)道德，不損害基本的消費(fèi)者權(quán)益的情況下進(jìn)行，否則增收的利潤與信用成本的提高相比較而言是微不足道的。3、增加顧客感受值。感受值是指某種過程經(jīng)歷的實(shí)際狀態(tài)，它代表著超值服務(wù)。對企業(yè)而言，資源是有限的，所以企業(yè)必須要讓有限的資源發(fā)揮最大的效用，以達(dá)到超越客戶預(yù)期的服務(wù)，增加其體驗(yàn)，從而達(dá)到讓客戶滿意的效果11。還以本次研究的對象南寧市維也納酒店大學(xué)東路店為例，在

32、詢問與實(shí)現(xiàn)客戶的需求的時(shí)候，要強(qiáng)調(diào)“抓大放小”即以滿足客戶的主要需求為主。進(jìn)一步展開與深化來說，如果客戶需要一套采光好的，配備麻將桌的高級客房，而受資源的限制無法滿足時(shí)，我們就要抓住客戶是為了休息還是娛樂這一切入點(diǎn)(在這里往往以娛樂為主)，從空房源中挑選設(shè)施齊全的房間供客戶選擇，并適當(dāng)配送諸如甜點(diǎn)，飲料等小贈品，提高客戶對于酒店服務(wù)的感受值。4、建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略。由上面的描述與分析我們可以得到，企業(yè)在每一時(shí)期的銷售額來自于兩類客戶群體老客戶，新客戶。如果要在較長一段時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的常態(tài)化發(fā)展，除了引入新客戶流之外，與老客戶鞏固與加強(qiáng)關(guān)系也是很重要的，從而培養(yǎng)老客戶群體對企業(yè)的信任度與忠誠度

33、。（1）對顧客的忠誠度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。維護(hù)客戶關(guān)系很重要的內(nèi)容就是對忠誠的客戶進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)，讓客戶們感覺他是被重視的。 （2）與客戶間建立持續(xù)性的對話。良好的關(guān)系意味著信息溝通渠道的暢通。與客戶之間進(jìn)行主動聯(lián)系，雙向交流，可以加深客戶對企業(yè)的認(rèn)識，進(jìn)而獲得客戶對企業(yè)的支持與合作。（3）鼓勵(lì)客戶對自己的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行定期的回饋。經(jīng)過客戶的反饋后，企業(yè)不僅可以找到要滿足的顧客的需求與潛在問題，而且還能利用已經(jīng)得到的反饋結(jié)果了解到新的客戶策略。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠度客戶忠誠是客戶滿意度的升華，高度滿意的客戶會形成對企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠態(tài)度和高頻率購買行為。顯然，擁有忠誠的消費(fèi)者是企業(yè)的最

34、大資產(chǎn)和利潤源泉，因此，客戶忠誠是企業(yè)追求理想目標(biāo)。基于對客戶忠誠度的因素分析，可以得出具體的、操作性的方法來開發(fā)和提升客戶的忠誠度。1、注意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)酒店生存的根基，在降低客戶的欲望之后，我們需要的是盡可能地提供超值服務(wù)。因?yàn)檫@樣才能真正地增加用戶的服務(wù)粘度，使得酒店更加平穩(wěn)，快速地發(fā)展。以維也納酒店舉例來說，由于服務(wù)成本的控制而取消免費(fèi)夜宵服務(wù)后，可以通過改晚餐為豐盛的自助餐，順便提升價(jià)格來繼續(xù)吸引客戶入駐，在降低客戶預(yù)期的前提下進(jìn)行有限的超值服務(wù)。2、對客戶成本進(jìn)行降低。這里的客戶成本不是傳統(tǒng)意義上的“價(jià)格”“貨幣”等等物質(zhì)上的成本，而是“精力”，“體力”等無法量化

35、的精神成本。在社會經(jīng)濟(jì)整體轉(zhuǎn)向虛擬化的時(shí)代浪潮中，企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)降低客戶的精神成本。拿我們這篇文章探討的維也納酒店舉例來說，建議設(shè)立相關(guān)的網(wǎng)站，增大自媒體曝光度與廣告的投放量，與各大知名APP聯(lián)手推廣，以方便客戶從網(wǎng)上訂房，減少客戶花費(fèi)的精神成本。3、對客戶的不滿進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，妥善解決11。在與客戶建立長期相互信任的伙伴關(guān)系的過程中，產(chǎn)生摩擦以及負(fù)面反饋是再正常不過的事情。面對這些問題，要對客戶的抱怨與異議進(jìn)行及時(shí)的，有效的，妥善地解決。在這一過程中，很多企業(yè)的員工往往對客戶的投訴不屑一顧甚至流露出厭煩的情緒，這在服務(wù)行業(yè)中是大忌。因此，就本文研究的維也納酒店來看，要設(shè)立日常熱線，時(shí)

36、刻叮囑前臺服務(wù)員解決問題的態(tài)度，甚至可以考慮設(shè)置“優(yōu)秀文明獎(jiǎng)”來獎(jiǎng)勵(lì)那些面對投訴的顧客處理效率高，處理速度快的前臺服務(wù)員，以表彰他們的敬業(yè)樂業(yè)的態(tài)度。4、對自身的品牌形象進(jìn)行良好地塑造。品牌是企業(yè)對消費(fèi)者的用戶粘性起到重大作用的關(guān)鍵標(biāo)志，也是企業(yè)文化的一部分，在各個(gè)階層與職業(yè)中都有所體現(xiàn)，很多消費(fèi)者對于世界上的名牌產(chǎn)品，比如愛馬仕包包，私人飛機(jī)等等情有獨(dú)鐘，不僅僅是產(chǎn)品本質(zhì)的吸引，更是對產(chǎn)品背后文化價(jià)值的認(rèn)同與追求，而這些品牌作為文化象征與身份象征的綜合就是企業(yè)品牌。因此，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升品牌的塑造是至關(guān)重要的。就本文研究對象而言，可以請專業(yè)的廣告公司設(shè)計(jì)維也納酒店具有辨識度的Logo，打造酒店專屬的餐飲，生活用品，從而在客戶的心中與生活中留下印記，他們才會對這一產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠感。六、結(jié)束語在當(dāng)今的酒店業(yè)中，想要在競爭中取得成功，就得在酒店的服務(wù)質(zhì)量下手，從而獲得更多的客戶。酒店競爭途徑是多種多樣的，而以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務(wù)為核心的競爭途徑可以獲得更大的競爭優(yōu)勢。因此，如何建立和完善客戶關(guān)系管理已經(jīng)引起了酒店管理者們越來越多的關(guān)注，期望通過客戶關(guān)系管理建立起更具特色的服務(wù)，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，獲得核心競爭力。對維也納酒店客戶關(guān)系管理的改進(jìn)首先要在酒店樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念；其次要細(xì)分客戶，對不同類型的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，可以通過20的客戶需