服務(wù)永無(wú)止境2

1、長(zhǎng)沙錦茂餐飲管理有限公司長(zhǎng)沙錦茂餐飲管理有限公司追求卓越 創(chuàng)作完美服務(wù)永無(wú)止境 作為食堂的窗口服務(wù)人員，我們是直接與學(xué)生接觸的群體。我們的服務(wù)優(yōu)劣，直接影響學(xué)生的用餐質(zhì)量。作為大學(xué)食堂，我們的服務(wù)對(duì)象是接受高等教育的學(xué)生，以及部分教師，這對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。 我們的服務(wù)人員辛勤勞作，為大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而我們并未盡善盡美，我們可以提高的空間還有很大。 今天，我們先從服務(wù)禮儀開(kāi)始，提高自己，完善服務(wù)。服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)u 我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)u 從我想服務(wù)到我愛(ài)服務(wù)u 快樂(lè)的服務(wù)與快樂(lè)而服務(wù)u 要我服務(wù)與我要服務(wù)追求卓越 創(chuàng)作完美服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度為他人雪中送炭對(duì)客人溫暖如春聽(tīng)

2、意見(jiàn)虛懷若谷追求卓越 創(chuàng)作完美什么是服務(wù)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。追求卓越 創(chuàng)作完美儀容儀表u儀容儀表就是人的外表或舉動(dòng)，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等；u儀表是公司的一面鏡子，他體現(xiàn)了公司員工的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，反應(yīng)了公司精神面貌和服務(wù)水準(zhǔn)。追求卓越 創(chuàng)作完美女性服務(wù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。 面部：面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。手

3、部：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。 。 飾物：原則上不帶，原因有二：1 不方便工作，如耳飾手鏈等;2 不衛(wèi)生，如戒指易藏污納垢。 服裝冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。男性服務(wù)員儀容標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)：頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。 面容 ： 不留胡須；不留長(zhǎng)鬢角。 手部：不留長(zhǎng)指甲，經(jīng)常保持清潔 飾物 ：不戴戒指。儀 表上班著裝標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)型：梳理整齊、發(fā)型：梳理整齊、前不遮眼、后不過(guò)肩、前不遮眼、后不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)后束。長(zhǎng)

4、發(fā)后束。、帽子：佩戴前不遮、帽子：佩戴前不遮眼眼。3 3、工作服干凈、工作服干凈整潔。整潔。4、圍裙：高度系于工圍裙：高度系于工衣第衣第 三顆扣子位置，三顆扣子位置，整齊穿戴。整齊穿戴。5 5、工鞋：防水鞋或、工鞋：防水鞋或平跟鞋，不可著拖平跟鞋，不可著拖鞋。鞋。儀態(tài) 儀態(tài)是指在交際活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的儀態(tài)是指在交際活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和姿勢(shì)和風(fēng)度風(fēng)度 儀態(tài)儀態(tài)代表公司服務(wù)員的綜合素質(zhì)，他代表公司服務(wù)員的綜合素質(zhì)，他直接影響到公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，直接影響到公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，端正的態(tài)度，是步入成功的基石，是端正的態(tài)度，是步入成功的基石，是公司的財(cái)富，是個(gè)人的成長(zhǎng)劑。公司的財(cái)富，是個(gè)人的成長(zhǎng)

5、劑。開(kāi)餐區(qū)著裝準(zhǔn)備佩戴要求：佩戴要求： 一、帽子一、帽子 二、口罩二、口罩 三、圍裙三、圍裙 四、手套（一次性透明四、手套（一次性透明手套）手套）站姿 站立時(shí)從正面看，身體重心線應(yīng)該在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱到達(dá)頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是： 挺胸，收復(fù)，目平時(shí)，環(huán)顧四周，面帶笑容，雙手自然握著打菜工具，以保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 女子站立時(shí)，雙腳呈（v）字型，雙膝靠攏，腳跟靠緊。男子站立時(shí)，雙腳分開(kāi)與肩同寬，要防止重心偏左或偏右。標(biāo)準(zhǔn)站姿示范站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：u雙手不要叉在腰間或抱在胸前。u身體不能東倒西歪。u不要背靠他物，更不要單腿站立，將另一條腿蹬在其他物體上。u不

6、要趴在其他物體的臺(tái)面上 行走：行走姿態(tài)的要領(lǐng)： 身體重心可以稍向前。行走的線跡要成直線。走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶笑容，雙肩自然擺動(dòng)，肩部放松。行走時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿。（2）不能邊走邊說(shuō)笑，哼唱，吹口哨，打響指，吃東西等。餐飲服務(wù)語(yǔ)言 語(yǔ)言語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐飲服務(wù)的一項(xiàng)重要以，優(yōu)美、文雅

7、的語(yǔ)言是搞好餐飲服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。內(nèi)容?；痉?wù)用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨！2、請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？3、請(qǐng)稍等一下。4、對(duì)不起，讓您久等了。5、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)稍等。6、對(duì)不起，菜暫時(shí)沒(méi)有了，您看換菜可以嗎？7、謝謝！8、請(qǐng)別忘記你的飯卡9、“請(qǐng)拿好，小心燙手” ，用于打好飯菜后對(duì)客人的溫馨提示餐飲服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重的語(yǔ)言如“胖子”、“矮小子”“喂”。2、不友好的語(yǔ)言如“你這么胖還吃肉啊”、“卡里沒(méi)錢了就別來(lái)吃”、 “我就這態(tài)度”。3、不耐煩的語(yǔ)言如“不知道”，“快點(diǎn)快點(diǎn)”、“你煩不煩”，“你自己不是說(shuō)要這個(gè)嘛”、“沒(méi)了沒(méi)了”、“到底要不要，想好了沒(méi)”、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的”。 微笑服

8、務(wù) 真誠(chéng)的微笑時(shí)通向世界的最好護(hù)照，是打動(dòng)人心的最好方式，是所有人都能接受的禮物，發(fā)自內(nèi)心的微笑時(shí)動(dòng)人的！微笑的魅力1. 看著顧客真誠(chéng)的微笑是服務(wù)的真諦！1. 微笑是自信的象征，是對(duì)客人友好的表示！他會(huì)是顧客盈門，生意興隆！2. “你今天對(duì)客人微笑了嗎？”追求卓越 創(chuàng)作完美微笑、動(dòng)作、語(yǔ)言必須協(xié)調(diào)一致。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)是：1. 要有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜，不大悲，要冷靜沉著。2. 要能處理好工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤。3. 上崗之后及時(shí)進(jìn)入“角色”，忘掉一切煩惱和不快服務(wù)工作四注意1. 為客人服務(wù)時(shí)，另有客人呼喚你，請(qǐng)注意點(diǎn)頭、微笑，示意客人稍候；2. 當(dāng)你有理，被客人錯(cuò)怪或

9、批評(píng)時(shí)，請(qǐng)注意禮讓；3. 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，請(qǐng)注意耐心解釋，細(xì)心接待；4. 在服務(wù)過(guò)程中，請(qǐng)注意勤巡、勤斟、勤檢、勤換、勤撤，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。追求卓越 創(chuàng)作完美三輕1. 1.走路輕走路輕2. 2.說(shuō)話輕說(shuō)話輕3. 3.操作操作輕輕追求卓越 創(chuàng)作完美六勤1.手勤2.腳勤3.腿勤4.耳勤5.嘴勤6.腦勤追求卓越 創(chuàng)作完美 服務(wù)人員應(yīng)打心底里喜歡自己的工作，經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，學(xué)會(huì)放松心情，盡量保證充足的睡眠，把客人當(dāng)成自己最親的人，這樣你就會(huì)為他們著想，愿意為你最親的人奉獻(xiàn)我們的熱情和汗水，請(qǐng)記住微笑是我們最好的禮物。追求卓越 創(chuàng)作完美得罪客人以后怎么辦u 真誠(chéng)道歉u 求得寬恕u 補(bǔ)救方案，博得客人同情u 幽默化解客人不滿追求卓越 創(chuàng)作完美怎樣處理客人投訴 認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，承認(rèn)投訴事實(shí) 保持冷靜 表示同情和感激客人批評(píng)指教 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，并征得客人同意 把解決問(wèn)題所需的時(shí)間告訴客人 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施追求卓越 創(chuàng)作完美后語(yǔ) 最后最后，希望大家將今天所學(xué)的餐飲服，希望大家將今天所學(xué)的餐飲服務(wù)的