華為客戶關(guān)系管理分析

1、華為的客戶關(guān)系管理分析華為的客戶關(guān)系管理分析關(guān)于華為華為的企業(yè)背景華為的企業(yè)背景客戶識(shí)別與區(qū)分客戶識(shí)別與區(qū)分客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)客戶個(gè)性化客戶個(gè)性化客戶滿意度或忠誠度計(jì)劃客戶滿意度或忠誠度計(jì)劃意見和建議一、華為的企業(yè)背景 華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司。華為在1988以注冊(cè)資金只有2萬元逐步發(fā)展為在2012年達(dá)到2039億元的銷售額，實(shí)現(xiàn)凈利潤116億人民幣銷售收入增長了22%，是當(dāng)今世界的500強(qiáng)。華為由幾名技術(shù)工人集資的小公司發(fā)展為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商。華為圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端

2、的解決方案優(yōu)勢(shì)。并致力于為電信運(yùn)營商、企業(yè)和消費(fèi)者等提供有競爭力的ICT解決方案和服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。現(xiàn)在華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于140多個(gè)國家，服務(wù)全球1/3的人口。 華為秉持“以客戶為中心，以奮斗者為本”的核心理念，致力于為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的解決方案與服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)充滿機(jī)遇的聯(lián)結(jié)的世界。華為公司的愿景、使命、核心價(jià)值觀甚至戰(zhàn)略設(shè)計(jì)無不體現(xiàn)著以客戶為中心的理念。1、圍繞客戶的華為愿景、使命華為的愿景是“豐富人們的溝通和生活”，華為的使命聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通信與信息解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。（一）華為的企業(yè)文化分析（一）華為

3、的企業(yè)文化分析2、客戶智商的華為的核心價(jià)值觀 華為的公司核心價(jià)值觀是每一個(gè)華為人內(nèi)心深處的信念，推動(dòng)著華為一步步地走向成功，它是指導(dǎo)華為員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，也是華為面向未來的一種組織承諾。十多年前，華為就提出:華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想。為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。客戶是華為一直堅(jiān)持的中心，以客戶的需求為指導(dǎo)方針，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值。3、華為最新戰(zhàn)略設(shè)計(jì)（二）華為圍繞客戶的產(chǎn)品服務(wù)分析2011年，華為率先發(fā)布GigaSite解決方案和U2NET（泛在超寬帶網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)），能夠幫助華為的主要客戶電信運(yùn)營商去做好應(yīng)對(duì)海量信息的時(shí)代，順應(yīng)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)和高清視

4、頻業(yè)務(wù)等的快速發(fā)展，讓電信運(yùn)營商能夠把握住機(jī)遇。目前，華為已在全球幫助客戶建設(shè)了20個(gè)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心。云計(jì)算充分滿足了客戶在數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)信息數(shù)據(jù)的需求。華為也再一次的把握住了時(shí)代機(jī)遇，設(shè)計(jì)了為客戶而生的產(chǎn)品服務(wù)。華為憑借其得天獨(dú)厚的價(jià)格優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)國內(nèi)市場(chǎng)，并不斷擴(kuò)充海外市場(chǎng)，滿足了對(duì)中低端手機(jī)的客戶的需求，在還是處于“橄欖形”的中國社會(huì)，仍以工人階級(jí)、工薪階層為主，貧困與富裕兩級(jí)分化嚴(yán)重，華為正是抓住了社會(huì)階層的一大特點(diǎn)主營以中低端手機(jī)為主、以高端手機(jī)為輔的業(yè)務(wù)，成為了手機(jī)行業(yè)的佼佼者。. （三）華為先進(jìn)客戶服務(wù)理念1 、供應(yīng)鏈CSR管理現(xiàn)代企業(yè)競爭已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競爭而是供應(yīng)鏈與供

5、應(yīng)鏈之間的競爭。供應(yīng)鏈從上游到下游包括供應(yīng)商、制造商、分銷商和客戶。企業(yè)的供應(yīng)鏈上的每一個(gè)元素都是緊密結(jié)合，不可拆分的。供應(yīng)鏈的最終目標(biāo)就是客戶。華為的這項(xiàng)舉措，有效地保障了企業(yè)自身的利益，保障供應(yīng)鏈的正規(guī)途徑也就是許諾了產(chǎn)品的質(zhì)量保證，最終目的就是為了讓客戶滿意，提升產(chǎn)品的滿意度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。讓企業(yè)與客戶長期共存，共享收益，共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任2、華為保證良好的客戶溝通華為在2012年逐步向海外市場(chǎng)邁進(jìn)，雖然市場(chǎng)廣闊，但華為依舊以客戶為導(dǎo)向，做好跨文化溝通、跨國管等。努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力，逐步在全球范圍建立了系統(tǒng)化運(yùn)作的客

6、戶滿意管理體系。3、華為的消費(fèi)者研究 華為專門對(duì)研究消費(fèi)者行為方面成立了研究室即消費(fèi)者與企業(yè)研究室。成立于2007年，由一群來自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。探索前沿趨勢(shì)，探尋市場(chǎng)先機(jī)，為客戶提供更具前瞻性的解決方案，滿足最終用戶不斷變化的市場(chǎng)需求。二、客戶識(shí)別與區(qū)分 客戶識(shí)別是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。（一）客戶類型 根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系密切程度，華為將客戶分為以下幾種：(1)消費(fèi)者。這類客戶是產(chǎn)

7、品的最終使用者，但不一定是購買者。他們關(guān)注產(chǎn)品使用價(jià)值，如品質(zhì)、功能、服務(wù)等。(2)顧客。這類客戶是產(chǎn)品購買者，但不一定是消費(fèi)者。他們關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格(購買成本)和使用價(jià)值。(3)企業(yè)客戶。這類客戶是團(tuán)體產(chǎn)品購買者，主要用于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或者福利，他們主要關(guān)注產(chǎn)品的品牌、使用價(jià)值、價(jià)格。 (4)中間客戶。他們以盈利為目的，購買產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)售。(5)代理商、經(jīng)銷商、終端。這類客戶關(guān)注產(chǎn)品的利潤空間、品牌知名度和廠家支持。（二）客戶識(shí)別及區(qū)分 客戶是天生不同的。對(duì)企業(yè)而言，知道哪些客戶能給企業(yè)帶來更多的價(jià)值，哪些客戶無法給企業(yè)創(chuàng)造利潤，這將有助于企業(yè)更為有限的安排有限的資源。這就需要我們區(qū)分客戶。1、識(shí)

8、別潛在客戶。在識(shí)別潛在客戶上華為遵循了這樣的原則：摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索具有持續(xù)性特征的客戶，對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景，應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心識(shí)別有價(jià)值客戶。華為將客戶分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶則更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。2、識(shí)別有價(jià)值的客戶。華為提出“普通客戶”關(guān)系原則，認(rèn)為客戶不分大小、職務(wù)不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，就要全面攻克，因?yàn)檫@是有價(jià)值的客戶。任何一

9、個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)和一個(gè)不起眼的角色都有可能決定在一個(gè)項(xiàng)目中華為的去留，所以在處理客戶關(guān)系的時(shí)候必須一視同仁，不輕視訂單量小的客戶，也不只重復(fù)地接觸個(gè)別的高層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于其他的一些中層領(lǐng)導(dǎo)甚至是普通員工都要“奉為上賓”，最終達(dá)成協(xié)議。3、識(shí)別客戶的需求。在市場(chǎng)營銷中，華為十分注意在各產(chǎn)品線、各地區(qū)部建立市場(chǎng)營銷組織，貼近客戶傾聽客戶需求，確?？蛻粜枨竽芸焖俚胤答伒焦静⒎湃氲疆a(chǎn)品的開發(fā)中，以此滿足客戶的需求。同時(shí)，華為明確貼近客戶的組織是推動(dòng)公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的原動(dòng)力。華為的設(shè)備用到哪里，就把服務(wù)機(jī)構(gòu)建到哪里，貼近客戶，真正的去了解、發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（三）建立基于客戶關(guān)系的信

10、息系統(tǒng)。 在客戶關(guān)系管理中，華為沿著客戶價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂?，打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些流程管理電子化，同時(shí)將他們運(yùn)行的數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)從客戶端(需求)到客戶端(供應(yīng))最簡潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對(duì)人的依賴。三、客戶互動(dòng) 1、在每個(gè)地市建立客戶服務(wù)中心，加強(qiáng)在地市一級(jí)城市的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以前的銷售經(jīng)理變?yōu)榭蛻舸恚蛻粢挥袉栴}，就能馬上與身邊的華為工程師溝通，每當(dāng)集中采購時(shí)，需要地市公司這些使用單位提出需求和意見，顯然華為是使用單位的最終選擇，這樣就在原有的客戶基礎(chǔ)上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點(diǎn)就是客戶

11、“多”客戶關(guān)系數(shù)量增加。 2、華為聘請(qǐng)專家到每一位客戶那里，除了為客戶進(jìn)行產(chǎn)品和管理的基本培訓(xùn)外，還擔(dān)當(dāng)起了咨詢策劃的角色。這種對(duì)于客戶的培訓(xùn)，是客戶熟練的掌握了華為的產(chǎn)品，并且對(duì)華為的產(chǎn)品更加熟悉，更加得心應(yīng)手，增加了客戶對(duì)產(chǎn)品的親切之感，這樣就是的雙方關(guān)系的“久”客戶關(guān)系持續(xù)增長。3、以客戶成立合資公司。華為與18個(gè)省市的郵政、電信部門建立合資公司，其目的在于通過建立利益共同體，達(dá)到鞏固市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)的目的。這樣復(fù)雜的關(guān)系下，使原本單純且不易鞏固的關(guān)系加“深”客戶關(guān)系質(zhì)量提高。4、華為在全球各大洲、各主要國家設(shè)立了地區(qū)部和代表處，積極主動(dòng)參與建立和維持公司和客戶間的合作互利關(guān)系，

12、建立了多層面直接面向客戶的組織與溝通渠道，積極傾聽客戶聲音，了解客戶需求。其中包括懇談會(huì)、年會(huì)、第三方滿意度調(diào)查、集中服務(wù)熱線、客戶認(rèn)證接待、峰會(huì)、例行日常溝通拜訪等。2011年，華為在全球范圍內(nèi)與客戶共開展服務(wù)懇談會(huì)900多次，年會(huì)44場(chǎng)，覆蓋全球250多個(gè)價(jià)值客戶群；從2001年開始，華為就持續(xù)委托專業(yè)的第三方市場(chǎng)調(diào)研公司，在全球范圍內(nèi)實(shí)施客戶滿意度調(diào)查;針對(duì)集中服務(wù)熱線，目前全球范圍共有12個(gè)語言TAC（技術(shù)支援中心），覆蓋全球150多個(gè)國家，在集中受理、解決客戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，進(jìn)一步通過電話訪問或郵件回訪的方式收集客戶的聲音。四、客戶個(gè)性化客戶個(gè)性化就是根據(jù)不同的客戶不同的需求，提供

13、不同的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如何針對(duì)不同客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，可從六個(gè)方面來闡述1、識(shí)別客戶個(gè)性化需求；2、分析客戶價(jià)值差異；3、弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；4、根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；5、實(shí)施不同的營銷模式。 華為將客戶分為普通客戶和大客戶（重點(diǎn)客戶）。一是華為提出“普通客戶”關(guān)系原則。普遍客戶關(guān)系這個(gè)問題是對(duì)所有部門的要求。“普遍客戶”原則是華為奉行的“客戶關(guān)系至上”原則的具體體現(xiàn)?！捌毡榭蛻簟保櫭剂x，是相對(duì)于“重點(diǎn)客戶”而言，華為提出的這個(gè)普遍客戶，旨在告訴自己的所有員工：客戶不分大小、職務(wù)不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，全面攻克。二是針對(duì)大客戶，華為在大客戶需求盲點(diǎn)與

14、競爭者弱點(diǎn)之間找尋突破口，從最終用戶的煩惱中看見價(jià)值，創(chuàng)新機(jī)會(huì)，以市場(chǎng)預(yù)見力快速響應(yīng)大客戶需求，以此來構(gòu)建競爭優(yōu)勢(shì)，以個(gè)性化情感和產(chǎn)品的高性價(jià)比來獲取競爭特色，從而謀求大客戶感知最大化。五、客戶滿意度或忠誠度計(jì)劃（一）制定戰(zhàn)略目標(biāo)（二）服務(wù)宗旨（三）提高客戶忠誠度的計(jì)劃1、建立員工忠誠。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠度。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。2、確定客戶價(jià)值取向。要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者可靠性或

15、者適合性方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來進(jìn)行考慮。3、實(shí)踐80/20原則。 企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶4、讓客戶認(rèn)同物有所值 ，只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法?？蛻糁艺\于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望