旅游服務(wù)中的人際關(guān)系PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1旅游服務(wù)中的人際關(guān)系旅游服務(wù)中的人際關(guān)系 通通過過本章的本章的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要了解影，要了解影響響人人際關(guān)際關(guān)系的系的因素，了解客我交往的特點(diǎn)，因素，了解客我交往的特點(diǎn)，懂懂得如何建立良得如何建立良好的人好的人際關(guān)際關(guān)系，系，懂懂得得“ “當(dāng)當(dāng)客人客人覺覺得自己得自己沒沒有受到有受到應(yīng)應(yīng)有的尊重有的尊重” ”乃是乃是種種種種人人際難題際難題的癥的癥結(jié)結(jié)，懂懂得如得如何通何通過過“ “成人成人與與成人成人” ”的的溝溝通和商通和商討討去解去解決決人人與與人之人之間間的的問題問題。能正確理解。能正確理解“ “客人客人總總是是對對的的” ”這這句句話話的含的含義義。掌握旅游服。掌握旅游服務(wù)務(wù)中客

2、我交往的原中客我交往的原則則。掌握旅游服。掌握旅游服務(wù)務(wù)中客我交往的中客我交往的溝溝通方式。掌握通方式。掌握在人在人際際交往中以柔克交往中以柔克剛剛的的“ “分分兩兩步反步反應(yīng)應(yīng)法法” ”。 第1頁/共18頁人人際關(guān)際關(guān)系的系的構(gòu)構(gòu)成及成及內(nèi)內(nèi)容容建立良好人建立良好人際關(guān)際關(guān)系的方法和途系的方法和途徑徑旅游服旅游服務(wù)務(wù)中的客我交往的特點(diǎn)和原中的客我交往的特點(diǎn)和原則則旅游服旅游服務(wù)務(wù)工作中的人工作中的人際難題際難題及及對對策策 第2頁/共18頁一、人際關(guān)系的構(gòu)成及內(nèi)容（一）人際關(guān)系的構(gòu)成 人人際關(guān)際關(guān)系是一系是一種種社社會(huì)關(guān)會(huì)關(guān)系，是指社系，是指社會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)中人中人與與人之人之間間的心理的心理

3、關(guān)關(guān)系和心理距離。人系和心理距離。人際際關(guān)關(guān)系主要由三部分系主要由三部分構(gòu)構(gòu)成：成：第一，認(rèn)知成分。第二，情感成分。第三，行為成分。（二）人際關(guān)系的內(nèi)容 在人在人與與人的交往中有三人的交往中有三種種需要，即包容需要，即包容的的需要、控制的需要和情感的需要。需要、控制的需要和情感的需要。第一節(jié) 人際關(guān)系概述 第3頁/共18頁二、影響人際關(guān)系的因素（一）促進(jìn)人際交往的因素第一節(jié) 人際關(guān)系概述 因素因素 1空空間間距離的接近距離的接近 2交往交往頻頻率的增加率的增加 3類類似因素似因素 4互互補(bǔ)補(bǔ)因素因素 5.外貌和外貌和儀儀容容儀儀表表 6能力和能力和專長專長 7道德品道德品質(zhì)質(zhì) 第4頁/共18頁

4、（二）阻礙人際關(guān)系的因素 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 1自我意自我意識(shí)識(shí)障礙障礙 3羞怯心理障礙羞怯心理障礙 4猜疑心理障礙猜疑心理障礙 2嫉妒心理障礙嫉妒心理障礙 原原則則第5頁/共18頁三、如何建立良好的人際關(guān)系（一）重視第一印象 1完善自我形象 2尊重他人，以誠待人（二）主動(dòng)交往（三）換位思考（四）幫助別人第一節(jié) 人際關(guān)系概述 第6頁/共18頁一、旅游服務(wù)中客我交往的特點(diǎn) 特點(diǎn)（一）短暫性 （三）營利性 （四）不對等性 （二）公務(wù)性 第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往第7頁/共18頁二、旅游服務(wù)中客我交往的原則（一）正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等”與“不平等”1人與人之間是平等的2服務(wù)人員不該與客人“爭平

5、等”第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往第8頁/共18頁（二）不能與客人爭輸贏 第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往5.爭爭取取“ “雙勝雙勝無無敗敗” ”的的結(jié)結(jié)局局 1“ “客人客人總總是是對對的的” ”并并不是不是對對客客觀觀存在的事存在的事實(shí)實(shí)所作的判所作的判斷斷。2如何判如何判斷斷客人客人“ “對對” ”與與“ “不不對對” ” 3絕絕不要不要說說客客人人“ “不不對對” ”4.先假定客人是先假定客人是“ “對對的的” ”，重要的是重要的是“ “在事在事實(shí)實(shí)上上” ”把是非分把是非分清清 第9頁/共18頁三、旅游服務(wù)中客我交往的溝通方式 溝通，是雙方或多方通過充分的交流而達(dá)到相互了解。（一）有聲語言

6、溝通1用語 旅游服務(wù)人際交往中的用語是相當(dāng)豐富的。2聲調(diào) 說話聲調(diào)的高低，直接影響著服務(wù)交往的效果。 第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往第10頁/共18頁（二）書面語言溝通 服務(wù)人員人際交往中的書面語言溝通，如調(diào)查表、投訴信、感謝信等，比當(dāng)場說有更大思考和推敲的余地。（三）無聲語言溝通 在旅游服務(wù)人際交往中，不僅依靠有聲語言與書面語言來表達(dá)思想，同時(shí)也依靠無聲語言來表達(dá)自己的思想和感情。第二節(jié) 旅游服務(wù)中的客我交往 1表情語 3操作語 2手勢語 （三）無（三）無聲聲 語語言言溝溝通通 第11頁/共18頁一、透視人際難題，找出癥結(jié)所在（一）人際交往中最敏感的問題是受到“尊重”還是“貶低”（二）從我做起

7、，以尊重贏得尊重。第三節(jié) 旅游服務(wù)中的人際難題和對策第12頁/共18頁二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法（一）人際交往的三種“自我心理狀態(tài)”第三節(jié) 旅游服務(wù)中的人際難題和對策3成人自我狀態(tài) 1父母自我狀態(tài)2兒童自我狀態(tài) 自我心理狀態(tài)第13頁/共18頁二、運(yùn)用人際交往藝術(shù)，分兩步反應(yīng)法（二）解決問題的不同方式第三節(jié) 旅游服務(wù)中的人際難題和對策因素因素 1家家長對兒長對兒童童 2兒兒童童對對家家長長4兒兒童童對兒對兒童童 3 家家長對長對家家長長 5 成人成人對對成人成人 第14頁/共18頁（三）“分兩步反應(yīng)法”，變“不講理”為“講理”1第一步：“接受”2第二步：“再說 要用好“分兩步反應(yīng)法”就不

8、能“心直口快”，而必須很靈活地根據(jù)不同的情況選擇不同的表達(dá)方式，但這樣做的目的絕不是為了“治一治”誰，最終目的要把彼此的交往引上“成人對成人”的軌道，通過溝通和協(xié)商得到一個(gè)既解決問題，又搞好關(guān)系的“雙勝”結(jié)局。第三節(jié) 旅游服務(wù)中的人際難題和對策第15頁/共18頁1 1影響人際關(guān)系的因素有哪些？影響人際關(guān)系的因素有哪些？2 2聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾谓⒘己玫娜穗H關(guān)系？聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾谓⒘己玫娜穗H關(guān)系？3 3客我交往的特點(diǎn)有哪些？客我交往的特點(diǎn)有哪些？4 4旅游服務(wù)中客我交往的原則有哪些？旅游服務(wù)中客我交往的原則有哪些？5 5如何正確認(rèn)識(shí)客我之間的如何正確認(rèn)識(shí)客我之間的“平等平等”和和“不平等不平等”。6 6如何正確理解如何正確理解“客人總是對的客人總是對的”這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)和含這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)和含義。義。7 7舉例說明如何體現(xiàn)把舉例說明如何體現(xiàn)把“對對”讓給客人。讓給客人。復(fù)習(xí)思考題第16頁/共18頁8 8請從心理學(xué)角度，分別說明旅游服務(wù)交往中常用的有請從心理學(xué)角度，分別說明旅游服務(wù)交往中常用的有聲語言的作用是什么？聲語言的作用是什么？9 9微笑服務(wù)為什么特具魅力微笑服務(wù)為什么特具魅力? ?1010人際難題的癥結(jié)是什么人際難題的癥結(jié)是什么? ?如何解決如何解決? ?1111什么是人的三種什么