業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體方法

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法2011.12.25 目 錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化1、識別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程3、問題匯總4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整一、項目方法一、項目方法第一步：梳理（第一步：梳理（“現(xiàn)狀怎樣現(xiàn)狀怎樣?”?”）從客戶導(dǎo)向、核心環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性這幾方面入手，項目應(yīng)從客戶導(dǎo)向、核心環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性這幾方面入手，項目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成：用的方法主要由三大步驟組成：第二步：診斷（第二步：診斷（

2、“什么問題什么問題?”?”）第三步：第三步：優(yōu)化（優(yōu)化（“如何提高如何提高?”?”）梳理梳理診斷診斷優(yōu)化優(yōu)化問題表象描述表象挖掘原因陳述 問題列表 由于,導(dǎo)致, 原因列表問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整 識別關(guān)鍵流程 繪制高階流程 問題匯總 量化描述 確定優(yōu)化目標(biāo) 優(yōu)化方案設(shè)計 TO-BE流程 可行性、收益 實施計劃 保障體系 試運行 修改完善方案診斷結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀 流程理念 結(jié)構(gòu)化思維 流程目錄 現(xiàn)狀流程圖 現(xiàn)狀流程描述梳理 目 錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化1、識別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程3、問題匯總4、量化描述四、流

3、程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 核心管理層的優(yōu)先關(guān)注核心管理層的優(yōu)先關(guān)注 企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo) 可以度量的優(yōu)化目標(biāo)可以度量的優(yōu)化目標(biāo) 可行的實施方法可行的實施方法 流程優(yōu)化本身也是一個流程流程優(yōu)化本身也是一個流程 流程優(yōu)化的過程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持流程優(yōu)化的過程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持 組織為流程而定，而不是流程為組織而定組織為流程而定，而不是流程為組織而定 將客戶與供應(yīng)商的意見納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化將客戶與供應(yīng)商的意見納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

4、 流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性優(yōu)于完善性流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性優(yōu)于完善性 目 錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化1、識別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程3、問題匯總4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化問題匯總細化問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化設(shè)計優(yōu)化方案方案方案細化方案細化及調(diào)整及調(diào)整識別關(guān)鍵識別關(guān)鍵流程流程繪制高階繪制高階流程流程問題匯總問題匯總量化描述量化描述識別關(guān)鍵識別關(guān)鍵流程流程根

5、據(jù)相關(guān)原則方法確定關(guān)鍵流程根據(jù)相關(guān)原則方法確定關(guān)鍵流程其中流程包括：其中流程包括：效率低下，影響其他流程的正常運行效率低下，影響其他流程的正常運行對企業(yè)至關(guān)重要的流程對企業(yè)至關(guān)重要的流程改進容易，效益大的流程改進容易，效益大的流程耗時的流程耗時的流程被多個流程引用，共享的流程被多個流程引用，共享的流程出現(xiàn)重大失誤和事故的流程出現(xiàn)重大失誤和事故的流程冗余和重復(fù)的流程冗余和重復(fù)的流程返工和重復(fù)的流程返工和重復(fù)的流程過多審批和監(jiān)控的流程過多審批和監(jiān)控的流程重要性高績效低的流程重要性高績效低的流程繪制高階繪制高階流程流程根據(jù)已有的低階流程繪制根據(jù)已有的低階流程繪制對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進行

6、補充，使流程完整對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進行補充，使流程完整范例：范例：問題匯總問題匯總對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度包括實施風(fēng)險分析包括實施風(fēng)險分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標(biāo)對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標(biāo)范例：范例：量化描述量化描述量化描述包括周期時間、流程的績效指標(biāo)等量化描述包括周期時間、流程的績效指標(biāo)等需要嚴格根據(jù)目前的情況詳細列出，以發(fā)現(xiàn)真實的關(guān)鍵點需要嚴格根據(jù)目前的情況詳細列出，以發(fā)現(xiàn)真實的關(guān)鍵點范例：范例：流程量化指標(biāo)采集表詳解流程量化指標(biāo)采集表詳解“流程名稱流程名稱”填寫填寫“流程編號流程編號+

7、+流程名稱流程名稱”“活動活動”序號應(yīng)與流程圖中活動序號一致。序號應(yīng)與流程圖中活動序號一致?！爸黧w崗位主體崗位”填寫主要執(zhí)行該活動的崗位填寫主要執(zhí)行該活動的崗位“參與崗位參與崗位”填寫除填寫除“主體崗位主體崗位”外參與該活動的崗位名稱。外參與該活動的崗位名稱?！肮ぷ鲀?nèi)容與要求工作內(nèi)容與要求”欄應(yīng)盡量具體。欄應(yīng)盡量具體?！肮ぷ鞅韱喂ぷ鞅韱巍睓谔顚懺摶顒铀婕暗降乃斜韱?，即使該表單在前面的欄填寫該活動所涉及到的所有表單，即使該表單在前面的 活動中出現(xiàn)過，也要重復(fù)填寫，以跟蹤該表單的流向和使用頻度?；顒又谐霈F(xiàn)過，也要重復(fù)填寫，以跟蹤該表單的流向和使用頻度?！傲炕冃Э己酥笜?biāo)量化績效考核指標(biāo)”欄，若

8、已經(jīng)有量化的指標(biāo)，請盡量用量化的形式欄，若已經(jīng)有量化的指標(biāo)，請盡量用量化的形式表述，準(zhǔn)確完整。表述，準(zhǔn)確完整。按照實際發(fā)生時間填寫，如沒有發(fā)生時間消耗，請?zhí)盍?，時間欄位不可按照實際發(fā)生時間填寫，如沒有發(fā)生時間消耗，請?zhí)盍?，時間欄位不可為為“空空”。 目 錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化1、識別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程3、問題匯總4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案1、確定優(yōu)化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案案例

9、分析：案例分析： 某公司生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程描述航空發(fā)動機某公司生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程描述航空發(fā)動機葉片是航空發(fā)動機中非常關(guān)鍵的一類典型零件。目前國內(nèi)葉片制造業(yè)葉片是航空發(fā)動機中非常關(guān)鍵的一類典型零件。目前國內(nèi)葉片制造業(yè)務(wù)流程具有質(zhì)量不穩(wěn)、生產(chǎn)周期長、制造效率不高等特點。葉片生產(chǎn)務(wù)流程具有質(zhì)量不穩(wěn)、生產(chǎn)周期長、制造效率不高等特點。葉片生產(chǎn)過程涉及諸多業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)子流程眾多而且復(fù)雜。本文選取某公司過程涉及諸多業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)子流程眾多而且復(fù)雜。本文選取某公司的葉片生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程為研究對象。其業(yè)務(wù)的葉片生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程為研究對

10、象。其業(yè)務(wù)流程圖如圖流程圖如圖2 2所示。所示。 案例分析：案例分析：四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案問題匯總細化問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化設(shè)計優(yōu)化方案方案方案細化方案細化及調(diào)整及調(diào)整確定優(yōu)化確定優(yōu)化目標(biāo)目標(biāo)優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計To-beTo-be流流程程可行性、收可行性、收益性分析益性分析確定優(yōu)化確定優(yōu)化目標(biāo)目標(biāo)確定流程的主要優(yōu)化方向?qū)α鞒痰脑复_定流程的主要優(yōu)化方向?qū)α鞒痰脑妇昂湍繕?biāo)達成一致景和目標(biāo)達成一致質(zhì)量質(zhì)量用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如, , 增增加一次性成功率，與客戶合作或參

11、與產(chǎn)品設(shè)計）加一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計）從四方面看：從四方面看：成本成本降低資源消耗，爭取競爭機遇良好的流程設(shè)計可以使流程成本大幅降低資源消耗，爭取競爭機遇良好的流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。時間時間縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機會，超越客戶需求，降低成本，提縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機會，超越客戶需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險風(fēng)險通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點的設(shè)立來降低營運風(fēng)險通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點的設(shè)立來降低營運風(fēng)險優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)

12、計的基本方法：目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?ESIA?清除清除EliminateEliminate刪除無附加價值的步驟。刪除無附加價值的步驟。 企業(yè)圍繞價值鏈所進行的所有活動，有大概企業(yè)圍繞價值鏈所進行的所有活動，有大概20%20%左右是增值活動，左右是增值活動，8080% %左右的是非增值活動中左右的是非增值活動中10%10%到到20%20%是無效活動。是無效活動。 無效活動首先要予以清除。無效活動首先要予以清除。( (協(xié)調(diào)與控制協(xié)調(diào)與控制) ) 等待時間，由于上一個環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就是一種浪等待時間，由于上一個環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就

13、是一種浪費，必須清除。費，必須清除。 故障故障 缺陷和失誤，由于失誤，在工作中產(chǎn)生了殘次品，而每生產(chǎn)一缺陷和失誤，由于失誤，在工作中產(chǎn)生了殘次品，而每生產(chǎn)一個殘次品就是對成本的提高，就是對資源的浪費，必須清除。個殘次品就是對成本的提高，就是對資源的浪費，必須清除。 重復(fù)性勞動，單位中有時會存在因人設(shè)事或重復(fù)性的勞動，這些都重復(fù)性勞動，單位中有時會存在因人設(shè)事或重復(fù)性的勞動，這些都是要堅決清除的。是要堅決清除的。 優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(續(xù)續(xù)) )

14、簡化簡化SimplySimply簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 表格、程序、溝通渠道、問題區(qū)域表格、程序、溝通渠道、問題區(qū)域 某些表格很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過好幾個部門簽字，而這某些表格很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過好幾個部門簽字，而這些部門還振振有詞地問，你怎么連表都不會填，像這些就需要簡化。些部門還振振有詞地問，你怎么連表都不會填，像這些就需要簡化。 問題區(qū)域也需要簡化。某個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問題，稱之為問題區(qū)域。問題區(qū)域也需要簡化。某個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問題，稱之為問題區(qū)域。問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當(dāng)造成的，這是應(yīng)該關(guān)注的一問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當(dāng)造

15、成的，這是應(yīng)該關(guān)注的一個重點。個重點。 優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(續(xù)續(xù)) )整合整合IntegrateIntegrate集集 成成 功功 能能 ，理，理 順順 流流 程程 過過 程程 職職 責(zé)責(zé) 部部 門門 客客 戶戶 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(續(xù)續(xù)) )自動化自動化AutomateA

16、utomate運運 用用 先先 進進 的的 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 加加 速速 流流 程運程運 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ， 提提 高高 流流 程程 運運 行行 質(zhì)質(zhì) 量量 ： 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 收收 集集 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 傳傳 輸輸 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 分分 析析 優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化常用方法：時間標(biāo)記法流程優(yōu)化常用方法：時間標(biāo)記法優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化常用方法：魚骨圖法流程優(yōu)化常用方法：魚骨圖法優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）其他一些流程優(yōu)化的常用方法其他一些流程優(yōu)化的常用方法優(yōu)化方案優(yōu)化方案設(shè)

17、計設(shè)計優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化十大原則流程優(yōu)化十大原則1.1. 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心2.2. 進行活動的橫向集成進行活動的橫向集成3.3. 讓哪些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程讓哪些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程4.4. 將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中去將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實際工作中去5.5. 將各地分散的資源視為一體將各地分散的資源視為一體6.6. 將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系他們的產(chǎn)出將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系他們的產(chǎn)出7.7. 使決策點位于工作執(zhí)行的地方，

18、在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序使決策點位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序8.8. 流程多樣化流程多樣化9.9. 單點接觸顧客單點接觸顧客10.10.從信息來源一次性的獲取信息從信息來源一次性的獲取信息優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）To-beTo-be流流程程獲得改善后的流程獲得改善后的流程繪制新流程圖、流程描述繪制新流程圖、流程描述流程綜合指標(biāo)集流程綜合指標(biāo)集所謂綜合指標(biāo)集所謂綜合指標(biāo)集(balanced scorecard)(balanced scorecard)，通常由，通常由15-2015-20個不同的高個不同的高層次度量指標(biāo)組成。這些指標(biāo)可以分為四類（平衡積分卡）：層次度

19、量指標(biāo)組成。這些指標(biāo)可以分為四類（平衡積分卡）：財務(wù)類：如盈利性、現(xiàn)金流、市場份額、投資回報等；財務(wù)類：如盈利性、現(xiàn)金流、市場份額、投資回報等；顧客類：如顧客滿意度、交貨業(yè)績、顧客保持狀況等；顧客類：如顧客滿意度、交貨業(yè)績、顧客保持狀況等；內(nèi)部指標(biāo)：如庫存周轉(zhuǎn)、廠房利用、勞動力使用情況等；內(nèi)部指標(biāo)：如庫存周轉(zhuǎn)、廠房利用、勞動力使用情況等；創(chuàng)新與學(xué)習(xí)類：如技術(shù)進步速率、合作項目數(shù)量等。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)類：如技術(shù)進步速率、合作項目數(shù)量等。優(yōu)化方案設(shè)計（重點）優(yōu)化方案設(shè)計（重點）可行性、收可行性、收益性分析益性分析對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度包括實施風(fēng)險

20、分析包括實施風(fēng)險分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標(biāo)對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標(biāo)討論流程優(yōu)化方案，強調(diào)可行性和可操作性討論流程優(yōu)化方案，強調(diào)可行性和可操作性對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度對新流程進行可行性分析，以預(yù)測實施的難度對新流程的實施進行風(fēng)險分析，以提前預(yù)防對新流程的實施進行風(fēng)險分析，以提前預(yù)防對新流程的收益性進行分析，獲得收益性預(yù)期分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性預(yù)期分析 目 錄一、項目方法二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化1、識別關(guān)鍵流程2、繪制高階流程3、問題匯總4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案1、確定優(yōu)

21、化目標(biāo)2、優(yōu)化方案設(shè)計3、To-be流程4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整問題匯總細化問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化設(shè)計優(yōu)化方案方案方案細化方案細化及調(diào)整及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調(diào)整實施計劃安排實施計劃安排流程的改善往往涉及很多部門和人員的配合，所以改善的內(nèi)容應(yīng)流程的改善往往涉及很多部門和人員的配合，所以改善的內(nèi)容應(yīng)多探討，考慮各方面的意見。多探討，考慮各方面的意見。制訂周密的行動計劃，對實施的時機，實施前后的交接，實施的制訂周密的行動計劃，對實施的時機，實施前后的交接，實施的注意事項做出明確的說明、盡量避免管理工作的混亂。注意事項做出明確的說明、盡量避免管理工作的混亂。保障體系調(diào)整保障體系調(diào)整設(shè)計實施方案需要考慮調(diào)整保障體系以支持優(yōu)化：包括流程與制設(shè)計實施方案需要考慮調(diào)整保障體系以支持優(yōu)化：包括流程與制度、組織與人員、信息技術(shù)、材料與設(shè)備、方法等方面的配套體度、組織與人員、信息技術(shù)、材料與設(shè)備、方法等方面