第六章客房清潔服務(wù)與管理

1、 第六章第六章 客房清潔服務(wù)工作客房清潔服務(wù)工作p 能力目標(biāo)1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床。2.能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；3.能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；4.掌握開夜床的方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)p 知識目標(biāo)1. 熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；2. 掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；3. 掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；4. 了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施 學(xué)習(xí)目標(biāo)（2） 一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走

2、向某飯店大廳。 商人在總臺登記時(shí)，一位陪同與總臺服務(wù)員說：商人在總臺登記時(shí)，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。 一位陪同說：一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。生洗塵?！?錢先生：錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察

3、，洽談投資團(tuán)來貴市考察，洽談投資” 晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。 他自言自語道：他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。撥通服務(wù)員電話。 “小姐，我是小姐，我是911房客人，請你來一下。房客人，請你來一下?！?“我是服務(wù)員。我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。篤篤的敲門聲。 錢先生穿了外套開了門。錢先生穿了外套開了門。 “先生，你有什么事嗎？先生，你有什么事嗎？” “哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。哦

4、，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！?“先生，這不可能，床單肯定換的。先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？” “先生這不會(huì)是你的吧？先生這不會(huì)是你的吧？” “不可能，我頭發(fā)沒這么長。不可能，我頭發(fā)沒這么長?！?“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟Σ黄?，可能早上服?wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。 “這不行，必須換掉。這不行，必須換掉?！?服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。 錢先生壓制著一肚怒火。錢先生壓制著一肚怒火。 “必須全部換掉。必

5、須全部換掉?！?“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。服務(wù)員邊說邊向客房外走。 錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。 “先生，我是先生，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城。城?！?錢先生來到總臺退房。錢先生來到總臺退房。 “K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起。市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。錢先生如是說。 小車載著錢先生離開了飯店。小車載著錢先生離開了飯店。 總

6、臺值班員還在那兒發(fā)呆?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。 第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。 o案例中客人的要求過分嗎？案例中客人的要求過分嗎？o客房服務(wù)與管理中有哪些問題？客房服務(wù)與管理中有哪些問題？o如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？o 評析評析1、客房是客人停留時(shí)間最長的地方，、客房是客人停留時(shí)間最長的地方，60%的客人把清潔、整齊作為飯店的客人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的服務(wù)的“第一要求第一要求”。2、客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體、客人對清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與

7、自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；3、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款50元。元。4、服務(wù)人員的對客態(tài)度，尤其是對、服務(wù)人員的對客態(tài)度，尤其是對 VIP客人隨意，沒有禮貌，導(dǎo)致客人投客人隨意，沒有禮貌，導(dǎo)致客人投訴訴 第一節(jié) 客房清潔衛(wèi)生 一、 客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作二、 客房清潔方法三、 VIP客房布置四、 計(jì)劃衛(wèi)生 情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天 Starting the Housek

8、eeping Day1、簽到（Sign In）2、早會(huì)（Staff meeting）3、分配房間（Room assignments）4、領(lǐng)取鑰匙（Take Keys） 簽領(lǐng)簽還手續(xù)5、清掃前的準(zhǔn)備工作6、清掃客房衛(wèi)生（Clean room）7、做計(jì)劃衛(wèi)生（Planning Clean）8、清理工作車、工具Name of Room AttendantFloor KeysTime InTime OutAlice F5-18:2017:05 Daily Sign In Sheet簽到表簽到表Date:一、客房清掃準(zhǔn)備工作形象形象準(zhǔn)備準(zhǔn)備簽到并簽到并明確當(dāng)明確當(dāng)班任務(wù)班任務(wù)領(lǐng)取鑰領(lǐng)取鑰匙和呼匙和呼叫機(jī)

9、叫機(jī)準(zhǔn)備房準(zhǔn)備房務(wù)工作務(wù)工作用具車用具車和清潔和清潔了解核了解核實(shí)房態(tài)實(shí)房態(tài)確定清確定清掃順序掃順序進(jìn)房進(jìn)房o 準(zhǔn)備工作車（Stocking Carts）車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。車架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 雙人床單 twin sheets 單人大床單 king sheets 枕套 pillowcases工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時(shí)工作車應(yīng)推致客房門口，擋住門（一）準(zhǔn)備清潔工具和客用品（一）準(zhǔn)備清潔工具和客用品 客房服務(wù)與

10、管理課程房務(wù)工作車注意：注意： 工作車應(yīng)擋住房門工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。到障礙。 途徑：部門例會(huì)、班前會(huì)、表單、交接記錄（二）了解客情和房態(tài)（二）了解客情和房態(tài)問題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？問題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？ 制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？了解核實(shí)房態(tài)走客房走客房( 走房走房 ) Check out C/O 住客房住客房( 住房住房 ) Occupied OCC長住房長住房( 長包房長包房 )

11、 Long Staying Guest LSG貴賓房貴賓房 Very Important Person VIP空房空房 Vacant V維修房維修房 Out of Order OO請即打掃房請即打掃房 Make Up Room MUR請勿打擾房請勿打擾房 Do not Disturb DND已清掃房已清掃房 Vacant Clean VC未清掃房未清掃房 Vacant Dirty VD 其他房態(tài)（Room Status）CODESTATUS VaVacant DNDDo not DisturbLLuggage in Room but Bed UnusedOCOccupied URUnder R

12、epairNOccupied but no Luggage SBScanty Baggage OOOOut of OrderDLDouble LockC/OCheck outNCNot Cleared Though Departure has Taken Place（三）確定清掃順序（三）確定清掃順序 問題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？問題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？ 1、一般清掃順序（淡季）、一般清掃順序（淡季） VIP MUR 住客房住客房 走客房走客房 空房空房 待修房待修房 2、旺季、旺季 空房空房 走客房走客房 VIP MUR 住客房住客房問題：為什么旺季先打掃

13、空房問題：為什么旺季先打掃空房 Daily Report of Room Attendant客客 房房 清掃清掃 日日 報(bào)報(bào) 表表部門 樓層 區(qū)域 日期清潔員 房號入住人數(shù)房間狀態(tài)進(jìn)房時(shí)間離房時(shí)間撤 換 物 品添 置 物 品客人遺留物品報(bào)修情況床單枕套被套面巾大浴巾小浴巾腳墊巾方巾垃圾袋茶葉筆拖鞋火柴信封合計(jì)備注領(lǐng)班 問題: 什么時(shí)間進(jìn)入客房？怎樣進(jìn)房？清掃在客人不在房間時(shí)完成“Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請房務(wù)中心check by phone。如果無人接應(yīng)可做電話或卡片message。進(jìn)入客房: 1. 敲三

14、下門 2. “housekeeping”告之客房服務(wù)” 3. 稍后一會(huì) 4. 如果反鎖在日報(bào)表上注明一會(huì)再check（四）進(jìn)房（四）進(jìn)房 客房服務(wù)與管理課程養(yǎng)成進(jìn)房先敲門通報(bào)的習(xí)慣 程序程序 步驟步驟 做法和要點(diǎn)做法和要點(diǎn)1.觀察門外情況首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖2.第一次敲門用食指或中指的指關(guān)節(jié)輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)3.門外等候注意客房內(nèi)客人反應(yīng)，時(shí)間約5秒4.第二次敲門在第一次敲門後無動(dòng)靜時(shí)進(jìn)行5.第二次等候與第一次等候時(shí)間相同6.開門使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30 左右)7.表明身分表明自己身分，詢問可以整理房間嗎?或Housekeeping8.進(jìn)入客房客人

15、開門後或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內(nèi)無人，可逕行進(jìn)入，門亦全開)敲門階段開門階段二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）住客房與走客房清潔程序（一）住客房與走客房清潔程序進(jìn)進(jìn)撤撤洗洗抹抹鋪鋪補(bǔ)補(bǔ)吸吸關(guān)關(guān)/觀觀登登1、進(jìn) （1）敲門）敲門 輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員，待允輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員，待允許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒回答時(shí)，可用鑰許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒回答時(shí)，可用鑰匙把門打開。匙把門打開。 不得連續(xù)敲門；不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視；不得連續(xù)敲門；不要從門縫或門窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門傾聽。不得貼門傾聽。 （2）進(jìn)房）進(jìn)房 （3）掛牌）掛牌 將正在清掃牌掛

16、在門鎖上，將做房車橫將正在清掃牌掛在門鎖上，將做房車橫放在客房門口，做房車開口對著房內(nèi)（放在客房門口，做房車開口對著房內(nèi)（將將工作車堵在門口工作車堵在門口，離墻，離墻1520公分），公分），吸塵器放在工作車旁邊。吸塵器放在工作車旁邊。注意：整個(gè)清掃過程，房門必須始終敞開。注意：整個(gè)清掃過程，房門必須始終敞開。v將窗簾全部打開，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。v開窗通風(fēng)2、撤 （1）清理）清理 : 清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然車上的垃圾

17、袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。 清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。（2）撤杯具）撤杯具 撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等，撤出客人用過的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房內(nèi)用過倒空電熱水壺中的水。如客人在房內(nèi)用過餐，先將房內(nèi)的送餐車、餐具移至工作間餐，先將房內(nèi)的送餐車、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及果盤撤走。果盤撤走。 （3）撤床上布草

18、）撤床上布草 撤下用過的布草，放入工作車的布草撤下用過的布草，放入工作車的布草袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。入干凈布草。 撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。在鋪好的床上。3、鋪 中式鋪床和西式鋪床中式鋪床和西式鋪床o 拉床拉床o 檢查床墊和墊褥檢查床墊和墊褥o 鋪床單鋪床單o 套被套套被套o(hù) 套枕頭套枕頭o 復(fù)位復(fù)位4、抹n抹布要分工抹布要分工房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布

19、要分房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈開，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干擦布（洗手臺和浴缸），墻面抹布，擦布（洗手臺和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間地面）。地面）。n不得用不得用“四巾四巾”作抹布。作抹布。 從上到下：從上到下：例如鏡片、玻璃 從里到外：從里到外：吸地毯時(shí)，必須由房間里吸起而后往外推 先鋪后抹：先鋪后抹：應(yīng)先鋪床，后抹拭家具物品 環(huán)形清理：環(huán)形清理：物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置、亦即以順 時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清理，以必免遺

20、漏 干濕分開：干濕分開：在擦拭家具物品時(shí)，干布與濕布的交替使用要 注意區(qū)分開來 先臥室后衛(wèi)生間：先臥室后衛(wèi)生間：應(yīng)先清理房間，其后再清理浴室 （1）抹塵的順序）抹塵的順序（2）默記）默記 將物品按規(guī)定擺放，抹的過程中要默記待補(bǔ)將物品按規(guī)定擺放，抹的過程中要默記待補(bǔ)充的物品。充的物品。（3）檢查）檢查 如有故障，立即保修，并在做房日報(bào)表中注如有故障，立即保修，并在做房日報(bào)表中注明。明。注意u 擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將 客人衣物弄亂弄臟；客人衣物弄亂弄臟；u 擦拭行李架時(shí)，不搬動(dòng)客人行李。擦拭行李架時(shí)，不搬動(dòng)客人行李。u 女性化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位

21、置，女性化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位置， 不得將空瓶或紙盒扔掉。不得將空瓶或紙盒扔掉。5、洗o （1）撤物）撤物 首先開燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中央，撤出客人用過的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴一次“三缸”。o （2）洗刷）洗刷 將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專用毛刷擦洗洗手臺、浴缸、座便器。o （3）抹干）抹干 用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專用消毒抹布，擦地布抹干地面的水漬。6、補(bǔ) 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。 衛(wèi)生間物品補(bǔ)充完后，撤出清潔桶，關(guān)燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。7、吸o 由里向外。o 注意行李架、寫字臺底、床等邊角位的吸塵。o 吸塵后，把家具復(fù)位，

22、整理好電線，將吸塵器放在門口一側(cè)。清掃工作結(jié)束。8、關(guān)/觀o 關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。o 檢查完畢后，把空調(diào)撥回適當(dāng)位置，關(guān)好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關(guān)房門。9、登 客房清掃完畢，認(rèn)真填寫做房日報(bào)表，注客房清掃完畢，認(rèn)真填寫做房日報(bào)表，注明清潔時(shí)間、客房設(shè)備情況、用品的消耗明清潔時(shí)間、客房設(shè)備情況、用品的消耗補(bǔ)充、需要維修的項(xiàng)目等。補(bǔ)充、需要維修的項(xiàng)目等。 客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡；眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；手摸到的地方無灰塵；設(shè)備用品無病毒；設(shè)備用品無病毒；空氣清新無異味；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達(dá)房間衛(wèi)生達(dá)“十無。十無?！?喝馬桶水的

23、人 日本一家著名酒店在吸收年輕人時(shí)，都要進(jìn)行一段全方位的培訓(xùn)后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當(dāng)她第一次伸手洗馬桶時(shí)幾乎嘔吐，勉強(qiáng)干了兩周便再也無法忍受這份在她看來是卑賤而低俗的工作。正當(dāng)她打算離開時(shí)，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說，經(jīng)他洗過的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個(gè)細(xì)節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。在結(jié)束培訓(xùn)考核時(shí)，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。37歲后，她懷著“敢喝馬桶水”的精神步入政界，成為日本內(nèi)閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。1 1、整理房間時(shí)，要將房門開著，工作車置于房門口。、整理房間時(shí)，要將

24、房門開著，工作車置于房門口。2 2、客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)的任何房內(nèi)設(shè)施，不得在房內(nèi)、客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)的任何房內(nèi)設(shè)施，不得在房內(nèi)洗澡，不得使用房內(nèi)廁所，不得使用或接聽客人房內(nèi)電話。洗澡，不得使用房內(nèi)廁所，不得使用或接聽客人房內(nèi)電話。3 3、不得隨便處理房內(nèi)、不得隨便處理房內(nèi)“垃圾垃圾”。4 4、清潔用的工具不得隨意擺放，應(yīng)堆放整齊。、清潔用的工具不得隨意擺放，應(yīng)堆放整齊。5 5、工作車應(yīng)按次序堆放物品，不得凌亂不堪。、工作車應(yīng)按次序堆放物品，不得凌亂不堪。6 6、不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當(dāng)抹布使。、不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當(dāng)抹布使。7 7、客房門口的地

25、毯和扶手也要注意清潔。、客房門口的地毯和扶手也要注意清潔。 清掃原則應(yīng)注意事項(xiàng)清掃原則應(yīng)注意事項(xiàng) （二）（二） DND房間的服務(wù)程序如下房間的服務(wù)程序如下1、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見房門掛有、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見房門掛有“請勿打請勿打擾擾”牌或亮有牌或亮有“請勿打擾請勿打擾”燈時(shí)，在工作單上做好燈時(shí)，在工作單上做好記錄，塞入告示條；記錄，塞入告示條；2、樓層服務(wù)員在、樓層服務(wù)員在14:00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消消“請勿打擾請勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在、如該房在14:00,還有還有“請勿打擾請勿打擾”提示，

26、應(yīng)告提示，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時(shí)間；求賓客清掃房間時(shí)間；4、客房中心在征求賓客意見后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓、客房中心在征求賓客意見后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；5、該房如不接聽電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、該房如不接聽電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房內(nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房內(nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間程序進(jìn)行清潔；程序進(jìn)行清潔；案例分析：“請勿打擾”的房間里沒有人o 早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過程中，看見

27、5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門鈴上亮著“請勿打擾”燈且門把上已掛了“請勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過程中，李先生回來了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說到：“難道你們飯店的請勿打擾不起作用嗎？”o 問題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊問題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？o首先，服務(wù)員沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿藛柕煤檬紫?，服務(wù)員沒有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作。客人問得好：“請勿請勿打擾打擾”牌是干什么用的？牌是干什么用的？客人掛客人掛“請勿打擾請

28、勿打擾” 或開啟或開啟“請勿打請勿打擾擾”指示燈的目的就是要告訴服務(wù)員，我不讓你進(jìn)我的房間。指示燈的目的就是要告訴服務(wù)員，我不讓你進(jìn)我的房間。作為飯店，對于房間掛著作為飯店，對于房間掛著“請勿打擾請勿打擾”牌的處理方法都有相應(yīng)牌的處理方法都有相應(yīng)的規(guī)定。掛的規(guī)定。掛“請勿打擾請勿打擾”牌或開啟牌或開啟“請勿打擾請勿打擾”指示燈的房間，指示燈的房間，服務(wù)員絕對不能敲門和進(jìn)入。服務(wù)員絕對不能敲門和進(jìn)入。如果到下午兩點(diǎn)，房間仍掛著如果到下午兩點(diǎn)，房間仍掛著“請勿打擾請勿打擾”牌或開啟牌或開啟“請勿打擾請勿打擾”指示燈，而房間的衛(wèi)生還指示燈，而房間的衛(wèi)生還沒有清掃，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，沒有清掃，服務(wù)員

29、應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班或客房服務(wù)中心值班由領(lǐng)班或客房服務(wù)中心值班員打電話與客人聯(lián)系。員打電話與客人聯(lián)系。如果有客人接聽電話，詢問客人何時(shí)可如果有客人接聽電話，詢問客人何時(shí)可以清掃衛(wèi)生。以清掃衛(wèi)生。o 如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人需要時(shí)再為客人清掃。如電話無人接交班，晚上客人需要時(shí)再為客人清掃。如電話無人接聽，聽，領(lǐng)班應(yīng)前往敲門確認(rèn)無人后進(jìn)入房內(nèi)，查看房內(nèi)領(lǐng)班應(yīng)前往敲門確認(rèn)無人后進(jìn)入房內(nèi)，查看房內(nèi)有無異常，如無異常，退出房間并進(jìn)行記錄。有無異常，如無異常，退出房間并進(jìn)行記錄。發(fā)現(xiàn)客發(fā)現(xiàn)客人生病或其他事故，立即匯報(bào)上級采取

30、相應(yīng)措施。人生病或其他事故，立即匯報(bào)上級采取相應(yīng)措施。 o 即使是有其他原因需要開門，也應(yīng)匯報(bào)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。即使是有其他原因需要開門，也應(yīng)匯報(bào)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例中服務(wù)員的做法，正像客人所說的那樣：客人在案例中服務(wù)員的做法，正像客人所說的那樣：客人在服務(wù)員面前都沒有隱私了，連安全都保證不了。服務(wù)員面前都沒有隱私了，連安全都保證不了。 o 第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時(shí)忘記把是客人出去時(shí)忘記把牌子摘下來牌子摘下來”，原因是以前出現(xiàn)過這種情況。把以前，原因是以前出現(xiàn)過這種情況。把以前偶然出現(xiàn)過的情況當(dāng)成必然。其實(shí)在實(shí)際工作中經(jīng)常偶然出現(xiàn)過的情況當(dāng)成必然。其實(shí)在實(shí)際

31、工作中經(jīng)常會(huì)有客人離開房間后忘記摘下會(huì)有客人離開房間后忘記摘下“請勿打擾請勿打擾”牌或者關(guān)牌或者關(guān)閉閉“請勿打擾請勿打擾”指示燈的情況，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情指示燈的情況，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班及主管，聯(lián)系客人后再做清應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班及主管，聯(lián)系客人后再做清潔。潔。 o第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對于客房門外第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對于客房門外掛有掛有“請勿打擾請勿打擾”牌或牌或“請勿打擾請勿打擾”指示燈的情況，有一種這指示燈的情況，有一種這樣的思維習(xí)慣，樣的思維習(xí)慣，希望早一些對掛希望早一些對掛“請勿打擾請勿打擾”牌房間的衛(wèi)生進(jìn)牌房間的衛(wèi)生進(jìn)行清掃

32、，如果到了自己快要下班的時(shí)候清掃，就有可能耽誤自行清掃，如果到了自己快要下班的時(shí)候清掃，就有可能耽誤自己下班。己下班。因此有一些服務(wù)員想的只是自己如何完成自己的工作，因此有一些服務(wù)員想的只是自己如何完成自己的工作，是從自己的私心上考慮的，而沒有服務(wù)的概念，沒有想到客人是從自己的私心上考慮的，而沒有服務(wù)的概念，沒有想到客人的感受。的感受?？腿颂岬阶约旱囊路陀闷窙]有收拾，客人提到自己的衣服和用品沒有收拾，其實(shí)這是客人其實(shí)這是客人掛掛“請勿打擾請勿打擾”牌或開啟牌或開啟“請勿打擾請勿打擾”指示燈，不讓服務(wù)員進(jìn)指示燈，不讓服務(wù)員進(jìn)房間的主要原因?？腿说囊路陀闷?，特別是女人的用品，暴房間的主要原因。

33、客人的衣服和用品，特別是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尷尬和被認(rèn)為是不禮貌的。露在外人面前是很令人尷尬和被認(rèn)為是不禮貌的。o 因此，客房的因此，客房的“請勿打擾請勿打擾”牌有兩種作用，牌有兩種作用，一是客一是客人在房間，不希望服務(wù)員打擾。人在房間，不希望服務(wù)員打擾。二是客人不在房間二是客人不在房間而不希望服務(wù)員進(jìn)入。而不希望服務(wù)員進(jìn)入?？磥砜头糠?wù)員對看來客房服務(wù)員對“請勿打請勿打擾擾”牌和牌和“請勿打擾請勿打擾”指示燈作用的理解也存在問指示燈作用的理解也存在問題。題。 o 從以上幾個(gè)方面的分析，客人的投訴就是必然的，從以上幾個(gè)方面的分析，客人的投訴就是必然的，但也并不是不可避免的。但也并

34、不是不可避免的。 o OC 要求更靈活 如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位o C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別 拉窗簾 開床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等） 臥室整理（茶幾、寫字臺、垃圾桶等） 照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦?衛(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等） 營造溫馨氣氛（背景音樂） （四）開夜床服務(wù)（四）開夜床服務(wù)客房服務(wù)與管理課程開夜床服務(wù)床頭柜整理晚安致意品-take me home二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) （五）住客房小整

35、潔服務(wù)清掃（五）住客房小整潔服務(wù)清掃 程序與標(biāo)準(zhǔn) 注意觀察并提供靈活服務(wù) 注意客人貴重物品（六）空房清掃（六）空房清掃 檢查設(shè)備 抹塵 水龍頭放水 更換客用品（七）維修房（七）維修房 報(bào)修-維修-維修后的檢查與衛(wèi)生客房服務(wù)與管理課程 第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生 計(jì)劃衛(wèi)生即在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)計(jì)劃衛(wèi)生即在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取循環(huán)的方式，定期對房間內(nèi)衛(wèi)生周期性清潔計(jì)劃，采取循環(huán)的方式，定期對房間內(nèi)衛(wèi)生死角，容易忽視的部位以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整死角，容易忽視的部位以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和保養(yǎng)。理和保養(yǎng)。o 計(jì)劃衛(wèi)生的分類：計(jì)劃衛(wèi)生的分類： 日

36、常計(jì)劃清潔，當(dāng)日任務(wù)日常計(jì)劃清潔，當(dāng)日任務(wù) 以月度、季度、年度為單位的計(jì)劃衛(wèi)生清潔以月度、季度、年度為單位的計(jì)劃衛(wèi)生清潔 計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目 地板打蠟 地毯清洗 墻面保護(hù) 窗戶保養(yǎng) 樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排每每 天天3 天天5 天天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺 和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味） 機(jī)罩2.清潔（水洗）吸塵機(jī)真空 器保護(hù)罩3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨 洗地面10 天天15 天天20 天天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)

37、1.清潔熱水器、洗杯機(jī)2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家 具、煙灰筒、房間指示牌25 天天30 天天一季度一季度1.清潔制冰機(jī)2.清潔陽臺地板和陽臺內(nèi)側(cè) 噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍 及膠管1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機(jī)加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé) 完成）半半 年年一一 年年清潔窗紗、燈罩、床罩保護(hù)1.清潔遮光布2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項(xiàng)由保養(yǎng) 班負(fù)責(zé)完成）注：有項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體 計(jì)劃，組織財(cái)管班完成， 注意與樓層主管在實(shí)際工 作中協(xié)調(diào) 想一想想一想客房清潔整

38、理的工作程序客房清潔整理的工作程序清掃前準(zhǔn)清掃前準(zhǔn)備工作備工作進(jìn)房進(jìn)房房間清理房間清理做床做床衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃房間抹塵房間抹塵補(bǔ)充房補(bǔ)充房間用品間用品吸塵吸塵檢查檢查清掃完畢清掃完畢離開房間離開房間 客房清潔整理的工作程序客房清潔整理的工作程序第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1 公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)量控制3.2 大堂清潔大堂清潔 3.3 公共衛(wèi)生間清潔公共衛(wèi)生間清潔 3.4 其他公共區(qū)域清潔其他公共區(qū)域清潔 3.1 3.1 公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制特點(diǎn)： 1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)

39、、技術(shù)性強(qiáng) 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 1. 1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人 由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有很難統(tǒng)一檢查評比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識和工作自覺性，同時(shí)也要做到分類管理，較高的質(zhì)量意識和工作自覺性，同時(shí)也要做到分類管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道定崗定人定責(zé)任。可將服務(wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意

40、做到無遺漏，不交叉。組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。 2. 2.制定計(jì)劃衛(wèi)生制度制定計(jì)劃衛(wèi)生制度 為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量控制 3. 3.加強(qiáng)現(xiàn)場管理加強(qiáng)現(xiàn)場管理 公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，要讓問題解決在公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。管理人員要對清欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不