商務(wù)溝通與技巧(涵蓋整本書的知識(shí)點(diǎn)概括 考試命中率高達(dá)80%以上)

1、向慈 整理商務(wù)溝通方法與技巧經(jīng)驗(yàn)交流和咨詢 請(qǐng)加百度號(hào)=Q號(hào)不可用于商業(yè)用途 第一部分 商務(wù)溝通概述 第一章 學(xué)生成長(zhǎng)檔案1. 溝通的主要形式有口頭交流和書面交流 2. 制定決策&解決問(wèn)題是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。 3溝通是商務(wù)活動(dòng)的核心。4有效時(shí)間管理的步驟： .列出所需要完成任務(wù)的清單 .確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備 5 質(zhì)量時(shí)間的特征： 答：以全神貫注的方式 .所需信息和資源很容易弄到 .無(wú)任何中斷 .與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成   1) 時(shí)間日志：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情

2、及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來(lái)比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間  2) 時(shí)間大盜：時(shí)間大盜是指各種干擾工作過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。例如，需要參加一個(gè)緊急會(huì)議或者需要處理家庭緊急事務(wù)。 3) 任務(wù)的ABC分類法：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。  4) 任務(wù)的ABC分類法：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。  5) “要做的事情”的列表：一個(gè)列明應(yīng)完成任務(wù)清單的簡(jiǎn)單日志表 學(xué)習(xí)日志：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收貨等。第二章 商務(wù)溝通的重

3、要性1溝通的對(duì)象應(yīng)該包括哪些？溝通的類型有哪些？ 答：1) 溝通的對(duì)象(利益相關(guān)者)：?jiǎn)T工股東顧客 供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) 政府2) 溝通的類型：內(nèi)部溝通 外部溝通2. 有效溝通的重要性。 答：當(dāng)公司想要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)，有效的溝通是十分重要的，通過(guò)有效的溝通而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。1) 作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2) 向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3) 是組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流4) 和外部練習(xí)，如供應(yīng)商、客戶和銀行。5) 通知員工正在發(fā)生的事。6) 提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。3. 造成溝通障礙的因素有哪些？ 答：1) 物

4、理障礙：是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的. 包括：干擾 距離 不良設(shè)備 員工短缺 不良工作環(huán)境2) 內(nèi)部系統(tǒng)：由公司的自身所造成的。 包括：距離 無(wú)效的溝通系統(tǒng) 不清晰組織結(jié)構(gòu) 缺乏培訓(xùn) 監(jiān)督不足 角色不明 缺乏積極性3) 員工:當(dāng)員工來(lái)自不同背景或使用不同的語(yǔ)言時(shí)，就可能出現(xiàn)溝通問(wèn)題。 包括：個(gè)人背景 語(yǔ)言障礙 行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用 受教育的差異 個(gè)人觀點(diǎn)超負(fù)荷 誤解 意外或故意扭曲3. 如何客服溝通障礙？ 答：為了較好滴客服溝通過(guò)程中的障礙，可以從以下幾個(gè)方面入手：1) 考慮接受者的需要和理解能力;2) 確保清晰的報(bào)告;3) 簡(jiǎn)明扼要滴表達(dá)信息；4) 避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ);5) 使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng);

5、6) 鼓勵(lì)對(duì)話;7) 縮短溝通鏈;8) 確保反饋;第三章 溝通的方法和途徑1. 公司內(nèi)部的溝通有哪些渠道？ 答：1) 單向和雙向的溝通渠道單向溝通渠道：允許管理層向員工傳送信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)來(lái)確保這種溝通能夠進(jìn)行，不鼓勵(lì)員工向管理層反映信息，溝通渠道是單向的，是自上而下的。雙向溝通渠道：一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)；另一方面，還認(rèn)為員工可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問(wèn)并得到答復(fù)。2) 正式和非正式的溝通渠道 正式溝通渠道：指公司管理層建立的溝通渠道，以便向員工傳送政策，指示和信息等。 非正式溝通渠道：指公司里的其他溝通渠

6、道，如：小道消息等。2. 按照溝通的方向分類，溝通的方式有哪些？這些溝通方式的溝通方向是怎樣的？ 答：1) 下行溝通-從較高層面向較低層面；2) 上行溝通-從較低層面向較高層面；3) 橫向溝通-同一個(gè)層面的人們和部門之間3. 下行溝通形式體現(xiàn)為那些形式？ 答：1) 簡(jiǎn)報(bào)小組：主管或經(jīng)理直接向下級(jí)布置任務(wù)。2) 員工會(huì)議：一個(gè)部門的所有員工聚集在一起，由主管或經(jīng)歷給出信息或指示。3) 公告、通知或通告。4. 過(guò)多依賴欲正式的下行溝通會(huì)有哪些潛在的問(wèn)題？ 答：1) 如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度會(huì)變慢。2) 如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來(lái)。3) 很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且

7、沒(méi)有檢查系統(tǒng)。4) 也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溣缮隙?，沒(méi)有反饋，因此命令鏈上高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響5. 上行溝通體現(xiàn)為哪些形式？ 答：聯(lián)合咨詢委員會(huì) 建議體制 工會(huì)渠道 申訴程序 紀(jì)律程序6. 橫向溝通體現(xiàn)為哪些形式？ 答：跨部門委員會(huì) 特別項(xiàng)目組 協(xié)調(diào)委員會(huì)7. 公司內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)是哪些模型？這些模型有什么特征？ 答：1) 鏈?zhǔn)剑烘準(zhǔn)较到y(tǒng)是一個(gè)下行溝通過(guò)程。2) Y式：Y式網(wǎng)絡(luò)可以讓組內(nèi)的每個(gè)員工進(jìn)行溝通，但是只能通過(guò)中心人物。3) 輪式：輪式代表了一種高度中央集權(quán)的渠道。4) 環(huán)式：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中臨近的那個(gè)人溝通。5) 全通道式:

8、全通道式允許所有方向上的溝通。第四章 口頭溝通1. 口頭溝通的方式有哪些？ 答：面對(duì)面交流 電話交流 非正式會(huì)面 面談和其他正式會(huì)議 半正式會(huì)議2. 電話接聽的規(guī)定有哪些？ 答：1) 總是迅速的接聽電話2) 禮貌滴問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱3) 禮貌的詢問(wèn)對(duì)方需要怎樣的幫助，說(shuō)話的語(yǔ)氣很重要，電話接聽者說(shuō)話的語(yǔ)氣要讓人覺(jué)得他真心想提供幫助4) 表述清晰5) 快速處理來(lái)電或把他們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人6) 確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)。 3. 打電話有哪些規(guī)則 答：1) 在打電話前確保你知道自己想說(shuō)什么2) 準(zhǔn)備好所有需要的信息3) 知道你想與誰(shuí)說(shuō)話4) 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要5) 如果要找

9、的人不在，留言需清晰4. 影響口頭溝通的因素? 答.1) 說(shuō)話的語(yǔ)氣2) 語(yǔ)言3) 傾聽技巧4) 提問(wèn)方式5) 有效闡述觀點(diǎn)6) 輔助語(yǔ)言7) 元信息溝通8) 暫緩判斷9) 信息分析5. 為了有效的闡述觀點(diǎn),講話人可以遵循的基本原則有哪些? 答.1) 準(zhǔn)備2) 吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注3) 傳遞信息4) 檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息第五章 非語(yǔ)言溝通1. 哪些因素有助于給別人留下好印象? 答.1) 你看上去怎么樣?你是否干凈整潔?2) 你的著裝與此次會(huì)面是否相配?3) 你的姿勢(shì)是什么樣的?4) 你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎?5) 你自信嗎?2. 分別列舉積極和消極的肢體語(yǔ)言溝通的例子 答.積極:

10、1) 恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|2) 微笑3) 放松的姿勢(shì)4) 身體略微向前傾消極:1) 缺乏目光接觸2) 缺少微笑3) 彎腰駝背4) 雙臂交叉5) 緊張的外表6) 將身體避開講話人 第二部分 書面商務(wù)文件 第六章 書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件1. 內(nèi)部溝通文件的常見形式有哪些? 答.1) 內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面方式,內(nèi)部書面溝通文件要求: 在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策 向全體員工發(fā)布命令 組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通 向員工提供相關(guān)信息2) 內(nèi)部溝通文件最常見的形式有: 備忘錄 會(huì)議議程 會(huì)議記錄 報(bào)告 通告 企業(yè)內(nèi)部刊物2. 一份備忘錄通常需要標(biāo)明哪些內(nèi)容? 答1) 組織的

11、名稱2) 發(fā)件人3) 收件人4) 主題5) 發(fā)送日期 備忘錄的格式解釋:· 忘錄應(yīng)注明公司的名稱及”備忘錄”字樣.· 備忘錄應(yīng)顯示發(fā)件人和收件人,主題和日期.備忘錄格式如下圖:組織的名稱(如Alda面包店)備忘錄發(fā)件人: 慈慈收件人: Anne ci (生產(chǎn)部經(jīng)理) Mt.Gup (人力資源管理部經(jīng)理)主題: ROBER Ting來(lái)電請(qǐng)假日期: 2013年8月1日 我剛剛接到了面包師ROBER Ting打來(lái)的電話,他今天不舒服,所以不能來(lái)上班了,他本來(lái)應(yīng)該上午8:00上班,我在上午9:00接到他的電話.2. 一份會(huì)議議程通常包括哪些內(nèi)容? 答.會(huì)議議程: 列出將在

12、會(huì)上討論的重要事項(xiàng)及討論的順序.會(huì)議議程格式如下圖:Chu金屬制造公司 員工福利委員會(huì)會(huì)議將于2013年8月1日舉行。會(huì)議地點(diǎn)另行通知。會(huì)議議程1. 缺席致歉2. 對(duì)于上次會(huì)議記錄的確認(rèn)3. 由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題4. 關(guān)于患病員工的報(bào)告5. 關(guān)于退休員工的報(bào)告6. 來(lái)自法規(guī)部主管的報(bào)告，以告知委員會(huì)法規(guī)中有關(guān)退休員工的新變化。7. 其他事項(xiàng)8. 下次會(huì)議的日期和時(shí)間 會(huì)議議程具體的內(nèi)容依次為 ：會(huì)議議程需知名公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)1) 讓受到邀請(qǐng)卻不能來(lái)參加會(huì)議的人員對(duì)缺席會(huì)議表達(dá)歉意2) 每次會(huì)議都要做書面記錄, 會(huì)議記錄, 上次會(huì)議的會(huì)議記錄被提交上來(lái), 然后會(huì)議將討

13、論上次會(huì)議尚未解決的問(wèn)題,或報(bào)告上次會(huì)議所作決定的執(zhí)行結(jié)果.3) 其他需要討論的議題也被安排在會(huì)議議程中4) 當(dāng)所有問(wèn)題得以處理后,會(huì)議議程項(xiàng)目中還可以包括其他事項(xiàng),以便讓任何一名與會(huì)者提出他認(rèn)為應(yīng)在會(huì)議上予以考慮的其他問(wèn)題.5) 最后議程將確定下一次會(huì)議時(shí)間.會(huì)議記錄實(shí)例參考如圖：密德爾市歌劇社2013年 9月9日委員會(huì)會(huì)議的會(huì)議記錄與會(huì)人員：羅斯瑪麗·希爾（主席）、莎莉·格林（秘書）、彼得·唐克斯、琳達(dá)·邁克爾、瑪麗·伍德和保羅·希兒。缺席致歉人員：弗萊德·史密斯和華特·穆迪。上次會(huì)議的會(huì)議記錄：對(duì)會(huì)議記錄進(jìn)行

14、陳述并確認(rèn)。會(huì)議記錄中所討論的事項(xiàng)：1） 秘書確認(rèn)她已寄出對(duì)有會(huì)員抱怨劇社對(duì)嚴(yán)肅音樂(lè)缺乏興趣的復(fù)函。2） 劇社的下次演出： -委員會(huì)決定于2013年12月上演音樂(lè)之聲。 -語(yǔ)演將于9月份進(jìn)行，由琳達(dá)·邁克爾擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗分別擔(dān)任其中的角色。 定于每周二晚上在鄉(xiāng)村禮堂進(jìn)行排練，正式上演將在密德爾市運(yùn)動(dòng)場(chǎng)進(jìn)行。彼得將與三家服裝公 司接洽，并就價(jià)格和服裝款式向委員會(huì)匯報(bào)，以便其決定簽約公司。會(huì)議還討論了如何對(duì)劇目進(jìn) 進(jìn)行宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登廣告，并且給全體會(huì)員寫信告知此事。任何其他事項(xiàng)：沒(méi)有其他事項(xiàng)。下次會(huì)議的日期和時(shí)間：下次會(huì)議定在2013年11月11日。會(huì)議記錄注意

15、: 會(huì)議記錄應(yīng)注明: 公司的名稱、與會(huì)人員、時(shí)間和地點(diǎn)； 會(huì)議記錄應(yīng)涵蓋議程事項(xiàng)細(xì)節(jié)，通過(guò)簡(jiǎn)要記錄會(huì)議討論過(guò)程，使得議程事項(xiàng)在會(huì)議記錄中重現(xiàn)。 會(huì)議記錄應(yīng)列出缺席并致歉的人員名單。這通常是議程的第一項(xiàng)內(nèi)容。 議程的第二項(xiàng)涉及上次會(huì)議記錄。本次會(huì)議或者確認(rèn)上次會(huì)議記錄屬實(shí)，并記錄在案；或者發(fā)現(xiàn)上次會(huì)議記錄中的錯(cuò)誤。如果會(huì)議記錄獲得通過(guò)，就只需要簡(jiǎn)單地寫上“確認(rèn)上次會(huì)議記錄屬實(shí)”。 會(huì)議議程的第三項(xiàng)通常是會(huì)議討論事項(xiàng)。 接下來(lái)，會(huì)議將進(jìn)行議程中的新事項(xiàng)。每個(gè)事項(xiàng)的決定都要記錄在案。 當(dāng)這些事項(xiàng)討論完畢后，會(huì)議繼續(xù)討論沒(méi)列入議程的其他事項(xiàng)。 會(huì)議結(jié)束之前商定下次會(huì)議時(shí)間。3. 會(huì)議記錄和會(huì)議議程之間

16、的聯(lián)系 答.會(huì)議記錄是用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供以后參考。會(huì)議記錄通常遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)格式，并且只是在會(huì)議議程上添加一份簡(jiǎn)明報(bào)告，記錄會(huì)議上實(shí)際發(fā)生了什么。會(huì)議記錄將提供會(huì)議議程上有關(guān)事項(xiàng)的細(xì)節(jié)，會(huì)議議程下一項(xiàng)內(nèi)容涉及上次會(huì)議的會(huì)議記錄。4. 一份正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括哪些部分？ 答.報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。是由某些人收集并研究材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些材料的他人或小組的一種書面溝通形式。通常是形成決策的依據(jù)。報(bào)告通常應(yīng)用于： 以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。 提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)； 評(píng)估政

17、策變更的可能性。4. 一份正式報(bào)告應(yīng)包括： 答.1)標(biāo)題頁(yè)（組織名稱，作者姓名、職位，主題）2)目錄（這使讀者能夠更容易理解報(bào)告）3)執(zhí)行摘要 （其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓讀者有一個(gè)快速、準(zhǔn)確的概覽。那些對(duì)報(bào)告感興趣但沒(méi)必要翻閱整個(gè)文獻(xiàn)的讀者給予了方便）4)授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因，這也可以看做是報(bào)告的引言）5)程序（任務(wù)如何進(jìn)行）6)研究結(jié)果（報(bào)告的主體，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景資料并詳述任何潛在的選擇。塔包括任何可能涉及的費(fèi)用）7)結(jié)論 （對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）8)建議 （就改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。它應(yīng)包含行動(dòng)上的建議，以示做什么，誰(shuí)需要參與進(jìn)來(lái)，參

18、與進(jìn)來(lái)的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期）9)附錄 （附錄是某些讀者的輔助材料，包含研究材料，附加的背景信息或者報(bào)告中被認(rèn)為更為深入全面的部分）第七章 書面商務(wù)文件-外部溝通文件1. 外部溝通文件最常見的形式有哪些？ 答.1) 外部溝通文件是指組織內(nèi)部與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)，所采用的書面方式。相關(guān)者包括供應(yīng)商、客戶、銀行等。2) 外部溝通文件最常見的形式有： 致意便條 商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡婧碗娮余]件短信服務(wù)2. 致意便條通常包含哪些內(nèi)容？ 答.致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信,具體經(jīng)辦人還可以加上名字和一條短信息,通常使用普通手寫體.3. 商務(wù)信函通常

19、有哪些作用? 答.1) 安排會(huì)議;2) 確認(rèn)已安排會(huì)議的日期與時(shí)間;3) 申請(qǐng)工作;4) 回復(fù)申請(qǐng)信,發(fā)出面試邀請(qǐng),推薦信要求及雇傭通知;5) 給顧客的廣告或推銷函件;6) 檢查潛在客戶的信用狀況;7) 投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題;8) 回復(fù)客戶投訴;9) 提供成本或合同標(biāo)的估算;10) 詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息;11) 提交訂單.4. 好的商務(wù)信函應(yīng)復(fù)合哪些標(biāo)準(zhǔn)? 答.1) 它必須是清楚簡(jiǎn)潔的,使用簡(jiǎn)單和短的句子及段落.2) 信函對(duì)讀者應(yīng)是具體和特定的.3) 信函必須是準(zhǔn)確和完整的.4) 信函應(yīng)該是禮貌而得體的,以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者.5) 信函

20、應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會(huì)去別處做生意. 解釋信函的格式：實(shí)際的信函格式會(huì)有很大差異，但都必須包括具有公司的基本信息，信號(hào)的格式包括：1) 公司名稱、地址和電話號(hào)碼2) 可能包括公司的標(biāo)識(shí)3) 存檔號(hào)碼，便于信函的識(shí)別和歸檔4) 收件人的姓名和地址5) 日期6) 對(duì)收件人的稱謂，如“親愛的先生/女士”.7) 主題行8) 內(nèi)容清晰9) 信函以問(wèn)候結(jié)尾10) 簽名，寫信人應(yīng)簽名11) 簽名下方應(yīng)打印出姓名12) 如果日后不是由這封信的發(fā)件人而是由其他人回復(fù)，信函應(yīng)對(duì)此作出說(shuō)明。13) 如有附件，應(yīng)注明。商務(wù)信函格式實(shí)例如下圖: 案例1.Chan學(xué)院電話/p>

21、8Milltown 市，主街2014年6月18日J(rèn)Smith 先生Milltown 市，Hill街，17號(hào)親愛的Smith 先生：您的入學(xué)詢問(wèn)函歸檔號(hào)為 18/201十分感謝您詢問(wèn)有關(guān)學(xué)院課程及體育設(shè)施的信息。很樂(lè)意隨信附上兩份小冊(cè)子，里面應(yīng)該提供了您需要的信息，其中一份是“Chan學(xué)院的課程”，另一份是“Chan學(xué)院的體育運(yùn)動(dòng)”。如果你對(duì)內(nèi)容還有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，寫信或者打電話都可以，我的直線電話號(hào)碼已在上面給出。您的真誠(chéng)的Anne Gills招生辦老師商務(wù)信函（回復(fù)顧客投訴）格式2實(shí)例如下圖：中國(guó)烤鴨店赫普市紀(jì)念日廣場(chǎng)電話：021-981930518（分機(jī)號(hào)）2014年8月1日愛新覺(jué)

22、羅先生勝利大廈三樓7單元赫普市2號(hào)街區(qū)尊敬的愛新覺(jué)羅先生： 您好！首先，非常感謝您于4月19日的來(lái)信。獲悉您過(guò)去一直以來(lái)對(duì)我們飯店的食物和服務(wù)十分滿意，對(duì)于您如此的肯定，我的心情非常愉快。其次，對(duì)于您18日在我們酒店由于服務(wù)方面的問(wèn)題給您帶來(lái)的不愉快經(jīng)歷我深感歉意，請(qǐng)讓我在此代表飯店向您致以誠(chéng)摯的道歉。我們飯店將在最近采取恰當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)措施來(lái)避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生，我向您承諾：當(dāng)您再次光臨我店時(shí)，上次的情況一定不會(huì)發(fā)生。為了表達(dá)我們的誠(chéng)意，我們將非常高興為您提供一次免費(fèi)的就餐機(jī)會(huì)，歡迎您在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候攜帶您的家人來(lái)本店就餐，期待著您的光臨。您的真誠(chéng)的Annebaby中國(guó)烤鴨店經(jīng)理5. 商業(yè)計(jì)劃通

23、常分為哪幾個(gè)部分? 答.商業(yè)計(jì)劃是公司當(dāng)前狀況以及未來(lái)發(fā)展的概述,需要現(xiàn)有數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè).公司制定商業(yè)計(jì)劃的原因:1) 闡明他們的想法及目標(biāo);2) 支持資金申請(qǐng).3) 通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估,來(lái)檢測(cè)公司的業(yè)績(jī).4) 設(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo).5) 明確所需資源以及涉及的成本.一封商業(yè)計(jì)劃一般包含以下要件:1) 解釋你的商業(yè)構(gòu)想2) 概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng);3) 列出競(jìng)爭(zhēng)者,競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息;4) 說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其涉及成本的多少.5) 涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃;6) 提供有關(guān)個(gè)人背景,資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息;7)

24、 說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金8) 說(shuō)明你需要自助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃9) 概述你所能提供的貸款抵押10) 列出詳細(xì)的財(cái)政預(yù)算商業(yè)計(jì)劃通常分為五個(gè)關(guān)鍵的部分:1) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2) 銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷3) 生產(chǎn)4) 資源需求5) 資金支持方面的數(shù)據(jù)商業(yè)計(jì)劃實(shí)例如下圖,以”愛新覺(jué)羅專用器械”為例:愛新覺(jué)羅泳池器械商業(yè)計(jì)劃1. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)該計(jì)劃的目標(biāo)是為了獲得資助資金，以幫助愛新覺(jué)羅的游泳池專用器械該項(xiàng)發(fā)明實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)，并可以批量投放市場(chǎng)。2. 銷售與市場(chǎng)份額該產(chǎn)品可廣泛應(yīng)用于國(guó)際市場(chǎng)，并考慮到預(yù)計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)很難有類似產(chǎn)品與之相競(jìng)爭(zhēng)。在產(chǎn)品引入市場(chǎng)后，可以通過(guò)市場(chǎng)開發(fā)的渠道，迅速打開世界市場(chǎng)，通過(guò)產(chǎn)品的差異性，取得領(lǐng)

25、先優(yōu)勢(shì)。3. 生產(chǎn)由于生產(chǎn)成本為1000美元，相對(duì)比較穩(wěn)定。并由于已經(jīng)申請(qǐng)專利，可通過(guò)合同生產(chǎn)的方式，授權(quán)工廠代為生產(chǎn)，然后有銷售代理公司負(fù)責(zé)推廣。4. 資源需求A. 組織市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。B. 由于該產(chǎn)品適合世界各地游泳池，國(guó)際市場(chǎng)延伸轉(zhuǎn)換成本較小。C. 需要資源主要是委托專業(yè)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，并可通過(guò)專利合作的方式投產(chǎn)。D. 由于產(chǎn)品的獨(dú)特性，可組織分銷渠道推廣該產(chǎn)品。5. 資金支持方面的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè) （美元）單位成本周凈化費(fèi)用年凈化費(fèi)用壽命期間凈化費(fèi)用1000100520026000可根據(jù)市場(chǎng)上游泳池的傳統(tǒng)過(guò)濾成本節(jié)省20%來(lái)衡量產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值和市場(chǎng)定價(jià)。6. 年度報(bào)告必須包含哪些特定事項(xiàng)？ 答

26、.1) 必須注明任何與既定會(huì)計(jì)原則不符之處,并說(shuō)明其原因2) 必須指出雇員的平均人數(shù),他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用.3) 董事們的薪酬總額,必須包括工作酬金及實(shí)物福利的貨幣估值.4) 董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬也必須說(shuō)明,并且,如果薪酬最高的那位懂事超過(guò)了董事長(zhǎng),那么他的實(shí)際薪酬也需要說(shuō)明.5) 所有為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金也應(yīng)當(dāng)說(shuō)明.6) 向董事發(fā)放的所有貸款也須說(shuō)明7) 若懂事在公司的任何交易中獲得物質(zhì)利益,必須予以公布.8) 懂事在公司股權(quán)或公司債券方面有任何利益,必須予以報(bào)告.9) 為審計(jì)師開展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金必須予以記錄.7. 在商務(wù)溝通中使用電子郵件應(yīng)該注意

27、什么? 答.電子郵件代表了一種迅速處理信息需求,訂單等的極好方法.然而,在使用這種方式時(shí),要記住所留下的公司形象依然很重要.不要表現(xiàn)得過(guò)度友好,或者使用朋友之間才用到的隱語(yǔ).讓電子郵件更加貼近正式信函的結(jié)構(gòu)會(huì)很有 必要. 第三部分 數(shù)據(jù)圖表化 第六章 數(shù)據(jù)圖表化-視覺(jué)溝通1. 視覺(jué)溝通中,常用的視覺(jué)溝通手段有哪些?視覺(jué)夠聽的作用有哪些? 答.視覺(jué)溝通的手段有:1) 表格2) 條形圖3) 柱狀圖4) 曲線圖或線形圖5) 統(tǒng)計(jì)地圖6) 象形圖7) 餅狀圖8) 散點(diǎn)圖9) 表格重構(gòu)10) Z形圖視覺(jué)溝通的作用:1) 具有直接,簡(jiǎn)潔特點(diǎn)2) 形象生動(dòng)滴傳遞信息3) 更好的突出重點(diǎn) 4)顯示問(wèn)題的相關(guān)性

28、2. 數(shù)據(jù)表格的作用有哪些? 答.容易閱讀,并且易于理解.多用于說(shuō)明涉及大量數(shù)據(jù)的情形.3. 條形圖是什么?條形圖的特點(diǎn)是什么? 答.條形圖用于說(shuō)明在某個(gè)定時(shí)店上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況.特點(diǎn): 1) 優(yōu)點(diǎn): 在條形圖中比在表格中可以更直觀的看到變化2) 缺點(diǎn): 不能準(zhǔn)確獨(dú)處條形圖中所示數(shù)據(jù).4. 柱狀圖的特點(diǎn)是什么?與條形圖的區(qū)別? 答.柱狀圖是借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式,與條形圖不同, 在條形圖中條形的寬度是相等的,而柱狀圖中橫坐標(biāo)上的各個(gè)柱體寬度則不同. 柱狀圖是條形圖的一種特殊形式, 當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí),就使用柱狀圖.5. 曲線圖/線形圖是什么,特點(diǎn)是什么? 答.線形圖一

29、般畫在一張給定標(biāo)尺的的坐標(biāo)紙上, 目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系,即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律.6. 統(tǒng)計(jì)地圖的特點(diǎn)是什么?有哪些優(yōu)點(diǎn)? 答.統(tǒng)計(jì)地圖是生動(dòng)展示有關(guān)特特性的地理分布的一種方法.統(tǒng)計(jì)地圖可以用圖畫形式展示各個(gè)分銷點(diǎn), 人口密集度不同的各個(gè)區(qū)域,各種產(chǎn)業(yè)類型, 帶狀發(fā)展的城市群,綠化帶或者住宅項(xiàng)目等.這些信息一般用不同的陰影來(lái)表示,并提供適當(dāng)圖例以便辨識(shí).7. 統(tǒng)計(jì)地圖的特點(diǎn)是什么?有哪些優(yōu)點(diǎn)? 答.象形圖就是一副圖片或一系列圖片,通常是卡通類型的圖片,以一種簡(jiǎn)單的方式成功的傳達(dá)信息.象形圖有時(shí)還包含幽默元素, 與那些看起來(lái)枯燥, 冰冷并且難以理解的正式的統(tǒng)計(jì)表格相比

30、,能夠令大多數(shù)人更樂(lè)于接受.8. 餅狀圖的定義?餅狀圖的特點(diǎn)是什么? 答.餅狀圖就是畫一個(gè)圓圈并將其劃分為幾個(gè)部分, 用以說(shuō)明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例.特點(diǎn): 需要使用不同部分的數(shù)據(jù)相適應(yīng)的圖例, 以便識(shí)別.列出圖例至關(guān)重要, 否則數(shù)字將變得沒(méi)有意義. 餅狀 圖還可以使用不同的顏色來(lái)區(qū)分各個(gè)部分, 產(chǎn)生更好的視覺(jué)效果. 不能將餅狀圖分割太多部分, 那樣會(huì) 很難看清楚.9. 散點(diǎn)圖的定義是什么?散點(diǎn)圖的特點(diǎn)是什么? 答.散點(diǎn)圖能夠顯示出兩組數(shù)據(jù)間的相關(guān)對(duì)比關(guān)系和變化.散點(diǎn)圖關(guān)注的重點(diǎn)是展示相關(guān)關(guān)系.散點(diǎn)圖可以推斷兩組數(shù)據(jù)間的線性相關(guān)關(guān)系.10. Z形圖特點(diǎn)? 答.能在一幅圖中展示3類信息, 有助于進(jìn)

31、行數(shù)據(jù)分析和對(duì)比.11. 常見的視圖方法的類型有哪些?相應(yīng)的視圖方法有哪些優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)? 答.1)表格優(yōu)點(diǎn) : 制作簡(jiǎn)單,而且能夠完全準(zhǔn)確地顯示數(shù)據(jù),因?yàn)閿?shù)據(jù)可直接從表格中讀取.缺點(diǎn) : 缺乏視覺(jué)效果, 而且數(shù)學(xué)基礎(chǔ)差的人很難理解數(shù)據(jù)間的關(guān)系.2)條形圖優(yōu)點(diǎn) : 制作相當(dāng)簡(jiǎn)單,而且視覺(jué)效果很好.各月份的產(chǎn)量之間的比較一目了然.缺點(diǎn) : 條形圖只能較好的反映產(chǎn)量變化趨勢(shì), 難以準(zhǔn)確的顯示數(shù)據(jù).3)餅狀圖優(yōu)點(diǎn) : 根據(jù)月份數(shù)據(jù)將餅圖劃分成不同部分,各部分的大小由各月的產(chǎn)品決定.缺點(diǎn) : 一般餅狀圖分成少于6個(gè)的扇形,太多的數(shù)據(jù),并且數(shù)據(jù)相差不大,圖形難以理解.4)曲線圖優(yōu)點(diǎn) : 可以看出趨勢(shì), 準(zhǔn)確

32、的顯示數(shù)據(jù)缺點(diǎn) : 變量多了, 涂上要用不同的線表示, 難以理解.附錄1. 關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)匯編： 1. 時(shí)間日志：是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來(lái)比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間。2. 時(shí)間大盜：時(shí)間大盜是指各種干擾工作過(guò)程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情況。3. 任務(wù)ABC分類法：根據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。4. “要做的事”的列表：一個(gè)列明應(yīng)完成任務(wù)清單的簡(jiǎn)單日志表。5. 學(xué)習(xí)日志：關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。學(xué)習(xí)感受涉及學(xué)習(xí)中遇到的困難和學(xué)習(xí)收獲等。6. 溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者發(fā)到接收者的傳遞過(guò)程。7. 利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事物感興趣的個(gè)體

33、。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。8. 內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。9. 外部溝通：是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。10. 溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。11. 噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。12. 超負(fù)荷：指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。13. 對(duì)話：是指雙向溝通過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。14. 行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。15. 反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。這是雙向溝通過(guò)程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。1

34、6. 單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中。 17. 雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。18. 正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。例如會(huì)議通知和員工指令。19. 非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。20. 下行溝通：信息從組織頂端向末端流動(dòng)，它通常與單向溝通相關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。21. 上行溝通：信息從組織末端向頂端流動(dòng)，它通常與雙向溝通相關(guān)，如通過(guò)反饋來(lái)關(guān)注工作運(yùn)行的方式。22. 橫向溝

35、通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問(wèn)題的較為理性的，容易控制的處理方法。23. 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。24. 鏈?zhǔn)剑哼@個(gè)溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過(guò)程所需的最低層級(jí)的員工。25. Y式：Y式允許組織內(nèi)的每位成員進(jìn)行溝通，但是必須通過(guò)一位中心人物。26. 輪式：輪式給出一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道。有一個(gè)中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心任務(wù)直接溝通，但是相互之間不可以溝通。27. 環(huán)式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與鄰近的那個(gè)人交流，沒(méi)有中心人物來(lái)協(xié)調(diào)。28. 全通道式：全通

36、道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問(wèn)題。29. 面對(duì)面交流：面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過(guò)程中。30. 電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。31. 面談：是雙方或更多方會(huì)面一起來(lái)討論問(wèn)題或事情。通常面談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。32. 非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。在會(huì)面交談之后，有關(guān)信息會(huì)被傳遞給其他人。這就是我們所說(shuō)的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的。33.

37、正式會(huì)議：這類會(huì)議要求提前以書面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議過(guò)程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)唄記錄在案。34. 半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問(wèn)題。如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。35. 說(shuō)話的語(yǔ)氣：賦予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說(shuō)話方式。36. 語(yǔ)言：所用語(yǔ)言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。37. 傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說(shuō)了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語(yǔ)，理解說(shuō)話的語(yǔ)氣，甚至他人所使用的術(shù)語(yǔ)。這要求高度的專心，同時(shí)融合肢體語(yǔ)言、目光接觸和

38、集中思想等各個(gè)方面。38. 輔助語(yǔ)言：是指說(shuō)話的方式而非說(shuō)話的內(nèi)容。39. 元信息溝通：是指在溝通過(guò)程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用來(lái)強(qiáng)調(diào)信息，并且給與接收者一些時(shí)間來(lái)考慮信息的含義。40. 暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完 和所有討論進(jìn)行之后再判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和之前做任何判斷都會(huì)是不成熟。41. 個(gè)人外表：這是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。42. 舉止習(xí)慣：這是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過(guò)程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能是消極的。43. 積極的肢體語(yǔ)言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。44. 消極的肢體語(yǔ)言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。45. 內(nèi)部溝通文件：這是指組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。46. 備忘錄：備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。47. 會(huì)議議程：會(huì)議