戰(zhàn)略分析工具(ppt 頁(yè))

1、第三講第三講 戰(zhàn)略分析工具戰(zhàn)略分析工具結(jié)果分析結(jié)果分析無論因素有多少，總加權(quán)分?jǐn)?shù)在.04.0之間4.0表明企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中對(duì)現(xiàn)有機(jī)會(huì)與威脅做出了最好的反應(yīng)1.0表明企業(yè)的戰(zhàn)略不能利用外部機(jī)會(huì)或規(guī)避威脅2.5表明企業(yè)處于平均水平建立步驟建立步驟列出外部機(jī)會(huì)和威脅1020個(gè)給每個(gè)因素賦予權(quán)重：0.0 X 1.0，X=1（考慮成功與失敗的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）按照本企業(yè)先行戰(zhàn)略對(duì)各因素評(píng)分：14求各因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)：權(quán)重*評(píng)分求企業(yè)的綜合加權(quán)評(píng)分值：權(quán)重*評(píng)分關(guān)鍵外部因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)機(jī)會(huì)1、中國(guó)加入，經(jīng)營(yíng)國(guó)際化使成本大大降低0.08 4 0.322、中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人均收入提高，高收入人群增加0.15 3

2、0.453、數(shù)字家電技術(shù)的發(fā)展0.10 2 0.204、家電業(yè)的規(guī)模效應(yīng)明顯0.10 3 0.305、家電業(yè)企業(yè)走向差異化道路0.12 4 0.486、消費(fèi)者的喜好偏向多元化0.05 2 0.10威脅 1、中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)企業(yè)直接面臨國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)0.09 4 0.362、家電企業(yè)庫(kù)存壓力大，可能會(huì)爆發(fā)價(jià)格戰(zhàn)0.05 1 0.053、消費(fèi)者的議價(jià)能力不斷加強(qiáng)0.06 2 0.124、消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度在下降0.10 3 0.305、國(guó)內(nèi)家電業(yè)的整體技術(shù)較弱0.10 3 0.30結(jié)果分析結(jié)果分析各因素的加權(quán)分值表明各分析對(duì)象在該因素上的相對(duì)強(qiáng)弱各分析對(duì)象的綜合加權(quán)分值大于2.5,說明該企業(yè)在

3、行業(yè)中處于相對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)地位；小于2.5說明該企業(yè)在行業(yè)中處于相對(duì)較弱的競(jìng)爭(zhēng)地位分析對(duì)象綜合加權(quán)分值的比較，表明各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位建立步驟建立步驟列出關(guān)鍵戰(zhàn)略因素515個(gè)給每個(gè)因素賦予權(quán)重：0.0 X 1.0，X=1（考慮行業(yè)情況）評(píng)分：14（考慮分析對(duì)象的相對(duì)強(qiáng)弱）求各因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)：權(quán)重*評(píng)分求各分析對(duì)象的綜合加權(quán)評(píng)分值：權(quán)重*評(píng)分被分析公司 競(jìng)爭(zhēng)者1 競(jìng)爭(zhēng)者2關(guān)鍵因素權(quán)重評(píng)分 加權(quán)分?jǐn)?shù)評(píng)分 加權(quán)分?jǐn)?shù)評(píng)分 加權(quán)分?jǐn)?shù)市場(chǎng)份額0.20 3 0.6 2 0.4 2 0.4價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力0.20 1 0.2 4 0.8 1 0.2財(cái)務(wù)狀況0.40 2 0.8 1 0.4 4 1.6產(chǎn)品質(zhì)量0.10 4

4、0.4 3 0.3 3 0.3用戶忠誠(chéng)度0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3總計(jì)1.00 2.3 2.2 2.8 從表中，我們可以看出被分析公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者1具有優(yōu)勢(shì)，而相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者2處于劣勢(shì) 順豐速運(yùn)有限公司成立于一九九三年，總部設(shè)在深圳，系外商獨(dú)資企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、貨物監(jiān)裝與倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)，公司現(xiàn)有員工12萬多人，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)31個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū)。 擁有雄厚的實(shí)力和廣闊前景的順豐公司吸引了一大批優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)和管理人才。 公司非常重視速遞業(yè)務(wù)中物流信息技術(shù)的應(yīng)用，并在信息技術(shù)、信息系統(tǒng)與信息管理三方面提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 公司不斷運(yùn)用現(xiàn)代

5、化管理及高科技技術(shù)提升公司在技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理方面的科技優(yōu)勢(shì)，建立先進(jìn)的貨品物流與信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了貨品全流程的數(shù)據(jù)傳輸和自動(dòng)化管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的快運(yùn)服務(wù)。 內(nèi)部因素CPM矩陣分析總結(jié)表順豐快遞公司EFEEFE矩陣分析機(jī)會(huì)權(quán)重評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)1.1.信息技術(shù)發(fā)展0.040.042 20.080.082.2.交通條件改善0.050.052 20.10.13.3.中國(guó)GDPGDP增速快0.010.013 30.030.034.EMS4.EMS市場(chǎng)份額逐年減退0.020.024 40.080.085.5.電子商務(wù)日益發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)越來越受歡迎0.150.154 40.60.66.6.物流配

6、送市場(chǎng)潛力巨大0.20.23 30.60.67.7.快遞業(yè)增長(zhǎng)迅速0.10.12 20.20.28.8.人們的收入水平也在提高，有條件使用快遞0.050.051 10.050.05威脅1.1.其他速遞行業(yè)的崛起0.010.012 20.020.022.2.政策法規(guī)問題，快遞政策法規(guī)走向不明，市場(chǎng)環(huán)境不確定0.030.032 20.060.063.3.其他本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，如申通，圓通等以低價(jià)搶占市場(chǎng)0.250.254 41 14.4.郵政法對(duì)快遞業(yè)的影響0.010.013 30.030.035.5.外部快遞的擠入0.080.081 10.080.08總計(jì)1 12.932.93申通快遞韻達(dá)快遞優(yōu)勢(shì)

7、1、速度快。2、經(jīng)營(yíng)靈活。3、技術(shù)先進(jìn)。1、知名度高。2、網(wǎng)店密集。3、擁有運(yùn)輸車隊(duì)。劣勢(shì)1、從業(yè)人員素質(zhì)較低。2、快遞網(wǎng)絡(luò)區(qū)域局限。3、人才缺乏。4、品牌意識(shí)不足。1、加盟式經(jīng)營(yíng)模式對(duì)公司的制約。2、企業(yè)缺乏凝聚力。3、人才缺乏。4、客戶滿意度低。CPMCPM矩陣分析關(guān)鍵因素權(quán)重順豐快遞公司申通快遞公司韻達(dá)快遞公司評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)市場(chǎng)份額0.250.253 30.750.753 30.750.752 20.50.5價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力0.120.123 30.360.362 20.240.244 40.480.48配送速度0.120.123 30.360.363 30.360.36

8、3 30.360.36用戶忠誠(chéng)度0.150.151 10.150.154 40.60.63 30.450.45郵遞員服務(wù)態(tài)度0.10.12 20.20.21 10.10.13 30.30.3售后服務(wù)0.050.052 20.10.11 10.050.051 10.050.05信息系統(tǒng)0.10.13 30.30.32 20.20.21 10.10.1快遞網(wǎng)絡(luò)局限0.060.063 30.180.183 30.180.182 20.120.12自身的企業(yè)文化0.050.053 30.150.152 20.10.11 10.050.05總計(jì)1 12.552.552.582.582.412.41注：1

9、=1=弱；2=2=次弱；3=3=次強(qiáng)；4=4=強(qiáng)結(jié)論：從表中分析來看，市場(chǎng)份額被當(dāng)做最重要的因素，從內(nèi)部因素來看，順豐快遞公司還有強(qiáng)化自身，發(fā)展壯大的空間和潛力。而韻達(dá)作為競(jìng)爭(zhēng)者之一，其綜合評(píng)價(jià)值為2.412.41，表示在綜合力量方面最弱。而申通和順豐的綜合力量方面相差不大。(1)速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵性因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。(2)順豐速運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式相對(duì)于中國(guó)郵政和國(guó)營(yíng)快遞就更加靈活。順豐有著自身的一套較為完善的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制。(3)2001年，中國(guó)郵政EMS的市場(chǎng)占有率是33%，2005年降到20%以下，而且還在以每年4%的速度下降(4) 電子商務(wù)的迅速

10、興起，物流配送需求的數(shù)量與類型大量增加(5) 快遞業(yè)增長(zhǎng)迅速為順豐的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。內(nèi)部因素評(píng)價(jià)內(nèi)部因素評(píng)價(jià)矩陣（矩陣（IFE）內(nèi)部因素評(píng)價(jià)矩陣(Internal factor evaluation matrix，簡(jiǎn)稱IFE矩陣)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部各職能領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)企業(yè)總體內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的工具。選擇1020個(gè)內(nèi)部因素，包括優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)依因素對(duì)產(chǎn)業(yè)績(jī)效影響賦值，0X1, X1優(yōu)勢(shì)因素給4或3分，劣勢(shì)因素給2或1分，評(píng)分基于公司公司總得分權(quán)數(shù)*得分因素加權(quán)分?jǐn)?shù)權(quán)數(shù)*得分IFE建立步驟l 2.5為加權(quán)總分中位數(shù)，大于2.5表明公司整體戰(zhàn)略水平高于行業(yè)平均水平，小于2.5表明低

11、于行業(yè)平均水平l 優(yōu)勢(shì)分值大于劣勢(shì)分值，說明公司發(fā)展?jié)摿^大；優(yōu)勢(shì)分值小于劣勢(shì)分值，說明公司面臨較大困難關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)優(yōu)勢(shì)1.西部地區(qū)最大的家電生產(chǎn)企業(yè)0.15630.4682.新技術(shù)推廣、應(yīng)用良好0.13940.5563.上個(gè)月利潤(rùn)增加10%0.02440.0964.財(cái)務(wù)狀況有所好轉(zhuǎn)0.03930.1175.改善原有管理流程，提高了效率0.08140.3246.強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)0.06130.183優(yōu)勢(shì)加權(quán)分?jǐn)?shù)1.744劣勢(shì)1.地理位置導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)的局限性0.23220.4642.現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制尚不完善0.05820.1163.售后服務(wù)不夠完善，影響銷售0.10520.210某集

12、團(tuán)公司的IFE矩陣活動(dòng)名稱活動(dòng)內(nèi)容內(nèi)部物流如原材料處理，庫(kù)存，存貨控制，接收、儲(chǔ)存和分配原材料的行為運(yùn)營(yíng)把輸入的物資轉(zhuǎn)換為最終產(chǎn)品所必需的行為。加工、包裝、裝配、設(shè)備維護(hù)以及其他運(yùn)營(yíng)行為外部物流收集、儲(chǔ)存以及發(fā)送最終產(chǎn)品給客戶的行為。包括最終產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、配送及訂單處理市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售為客戶提供采購(gòu)產(chǎn)品方式以及誘導(dǎo)他們購(gòu)買的行為。包括廣告和促銷活動(dòng)，選擇合適的配送渠道，以及選擇、發(fā)展和支持它們的銷售隊(duì)伍服務(wù)用于維護(hù)和擴(kuò)大產(chǎn)品價(jià)值的行為。包括安裝、修理、培訓(xùn)和調(diào)試等基本活動(dòng)的內(nèi)容活動(dòng)名稱價(jià)值創(chuàng)造能力舉例內(nèi)部物流倉(cāng)儲(chǔ)和內(nèi)部配送效率可降低產(chǎn)品成本，創(chuàng)造更大價(jià)值豐田公司的精益生產(chǎn)方式運(yùn)營(yíng)通過提高運(yùn)營(yíng)效率帶

13、來更低的成本結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造更大價(jià)值福特的流水線外部物流通過客戶管理可以降低庫(kù)存或提供及時(shí)服務(wù)，從而降低成本，創(chuàng)造更大價(jià)值戴爾的訂單式生產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售通過品牌提升、發(fā)現(xiàn)顧客需求為顧客創(chuàng)造價(jià)值CCTV黃金時(shí)段廣告競(jìng)標(biāo)服務(wù)通過提供幫助和支持提升顧客價(jià)值聯(lián)想陽光服務(wù)基本活動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造能力原料：選面料質(zhì)檢選配料確定供應(yīng)商運(yùn)輸成品：選擇批發(fā)和零售商成品運(yùn)輸生產(chǎn)：打板裁剪縫紉整理質(zhì)檢包裝銷售：服裝發(fā)布會(huì)新產(chǎn)品廣告季節(jié)性促銷服務(wù)：瑕疵產(chǎn)品退貨處理接待顧客投訴回復(fù)顧客意見價(jià)值鏈基本活動(dòng)價(jià)值鏈基本活動(dòng)活動(dòng)名稱活動(dòng)內(nèi)容采購(gòu)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)生產(chǎn)品所需的原材料的行為。包括生產(chǎn)過程中要消耗的材料以及固定資產(chǎn)（如機(jī)器、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、辦

14、公設(shè)備、辦公樓等）技術(shù)開發(fā)用于改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及生產(chǎn)產(chǎn)品過程的行為。包括基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝改造等人力資源管理包括涉及所有員工招聘、聘用、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展以及工資薪酬等行為企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施包括總體管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律支持、政府關(guān)系這些對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈起支持作用的行為輔助活動(dòng)的內(nèi)容活動(dòng)名稱價(jià)值創(chuàng)造能力舉例采購(gòu)?fù)ㄟ^對(duì)供應(yīng)商的管理及準(zhǔn)時(shí)的采購(gòu)訂單，實(shí)現(xiàn)降低原材料存為，創(chuàng)造更大價(jià)值豐田的供應(yīng)商管理系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)通過研發(fā)改善產(chǎn)品性能，增加其價(jià)值；同時(shí)工藝流程的創(chuàng)新能助于提高效率英特爾公司的微處理器設(shè)計(jì)；計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)、柔性制造系統(tǒng)等人力資源管理通過激勵(lì)使員工工作積極性提高，從而提高生產(chǎn)率，增加顧客價(jià)

15、值企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施通過影響其他價(jià)值活動(dòng)而增加價(jià)值輔助活動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造能力售票服務(wù)飛機(jī)作業(yè)機(jī)上服務(wù)行李托運(yùn)機(jī)上售票舊飛機(jī)不供餐飲收費(fèi)托運(yùn)市區(qū)售票新飛機(jī)免費(fèi)餐飲免費(fèi)托運(yùn)價(jià)值鏈人民捷運(yùn)大公司人民捷運(yùn)的價(jià)值鏈人民捷運(yùn)的價(jià)值鏈3.價(jià)值鏈分析的一般步驟： 研究生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的所有活動(dòng)，辨別每種產(chǎn)品的價(jià)值鏈，確定優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)活動(dòng)。 分析各產(chǎn)品價(jià)值鏈的內(nèi)在聯(lián)系，即一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)(比如采購(gòu))的執(zhí)行方式與另一項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)(比如生產(chǎn)作業(yè))成本之間的關(guān)系。 分析不同產(chǎn)品或事業(yè)部之間價(jià)值鏈的相互融合的可能性。 大多數(shù)情況下，一項(xiàng)活動(dòng)通常都存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)問題，如果某個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)量達(dá)不到一定規(guī)模，就可以和其他產(chǎn)品一起承擔(dān)能夠達(dá)到規(guī)

16、模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)量，以此來達(dá)到生產(chǎn)成本最低的效果。 競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來源。企業(yè)通過對(duì)每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)的逐項(xiàng)分析，發(fā)現(xiàn)存在哪些優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。分析價(jià)值鏈中各項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)部聯(lián)系，這種聯(lián)系以整體最優(yōu)化和協(xié)同兩種方式給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢(shì)。雖然海爾還沒有達(dá)到縱向一體化，但其在前向一體化的活動(dòng)中已經(jīng)建立了特殊能力。如其在產(chǎn)品營(yíng)銷上的某些活動(dòng)：在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)其他的很多家電企業(yè)一般都還采用經(jīng)銷商分銷，通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品推向顧客。海爾卻經(jīng)過初期的經(jīng)銷商分銷的模式，后通過建立海爾產(chǎn)品專賣店已經(jīng)建立起了自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，擁有銷售網(wǎng)點(diǎn)15000多個(gè)。在國(guó)外市場(chǎng)海爾的經(jīng)營(yíng)還處于初期，它采用了通過經(jīng)銷商分銷和逐漸的自建營(yíng)

17、銷網(wǎng)絡(luò)的雙管齊下的策略。如利用海外經(jīng)銷商和代理商，成功地打進(jìn)了美國(guó)和歐洲市場(chǎng)。而后它著手進(jìn)行品牌專賣店建設(shè)，建立了38000多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，遍及全球102個(gè)國(guó)家，迅速提升了海爾的知名度和信譽(yù)度。在具體的營(yíng)銷中，海爾采用了差異化營(yíng)銷，小批量，多品種，針對(duì)性強(qiáng)。海爾的這一整套營(yíng)銷策略是有價(jià)值的（滿足了不同顧客的不同需求，提高了市場(chǎng)占有率，增加了收入）；其次這種策略也是稀有的（很少有家電企業(yè)采用這種策略）；最后這種策略模仿也是昂貴的（很少家電企業(yè)能達(dá)到海爾的多元化程度而采用這種策略）。供應(yīng)商原材料供應(yīng)商采 購(gòu)庫(kù)存保持設(shè)計(jì)與工程化產(chǎn)品生產(chǎn)庫(kù)存保持產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品配送售后服務(wù)與技術(shù)支持顧 客海爾公司顧客高質(zhì)量

18、投入品：有價(jià)值，不稀有專業(yè)，高質(zhì)的解決顧客的后顧之憂：有價(jià)值，稀有且模仿昂貴交貨快而靈活：有價(jià)值，稀有，模仿不昂貴差異化營(yíng)銷：有價(jià)值，稀有且昂貴快速滿足臨時(shí)顧客訂單：有價(jià)植，稀有且模仿昂貴保證供應(yīng)可靠：有價(jià)值、不稀有研發(fā)與營(yíng)銷部門細(xì)分市場(chǎng)，生產(chǎn)差異化產(chǎn)品：有價(jià)值，稀有且模仿昂貴保證產(chǎn)品一致性，產(chǎn)品的質(zhì)量以及生產(chǎn)柔性：有價(jià)值卻不稀有圖3.3 青島海爾公司的價(jià)值鏈分析海爾公司的另一個(gè)具有特殊能力的領(lǐng)域是其設(shè)計(jì)與工程化部分和其信息反饋機(jī)制（研發(fā)與營(yíng)銷部門的合作關(guān)系）。該行業(yè)的很多企業(yè)的設(shè)計(jì)與研究開發(fā)游離于特定顧客。海爾科研開發(fā)和市場(chǎng)銷售部門密切合作，終端營(yíng)銷部門反饋的信息當(dāng)天就能到達(dá)總部。他們遵循“

19、從市場(chǎng)中來，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，大膽地在款式、階層、外銷、地域上細(xì)分市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)不同顧客的不同需要進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，這種市場(chǎng)細(xì)分使得海爾的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。如1996年，海爾的營(yíng)銷部門注意到農(nóng)村的冰箱需求量上升得很快，此信息反饋到研發(fā)部門，研發(fā)部門經(jīng)過研究考察發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)因素：一是農(nóng)村的消費(fèi)水平較低，現(xiàn)有的價(jià)格農(nóng)民難以接受；二是測(cè)試到農(nóng)村的電壓波動(dòng)上下經(jīng)常超過5%，最低電壓僅有160伏。這樣海爾在開發(fā)農(nóng)村的冰箱產(chǎn)品時(shí)瞄準(zhǔn)了農(nóng)村市場(chǎng)精確定位。首先削減了現(xiàn)有冰箱的很多功能使價(jià)格下降，然后對(duì)冰箱的壓縮機(jī)進(jìn)行了改造使之能低壓?jiǎn)?dòng)。結(jié)果產(chǎn)品一上市在西北農(nóng)村市場(chǎng)上被富裕起來的農(nóng)民搶購(gòu)一空。顯然，海爾的

20、這種研發(fā)與營(yíng)銷密切合作的管理經(jīng)營(yíng)方式是有價(jià)值的（它會(huì)增加海爾的收入），稀有的（鮮有企業(yè)這樣大跨度，全方位的進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)以及生產(chǎn)），模仿昂貴的（因?yàn)樗c企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化社會(huì)復(fù)雜性有關(guān)）。 海爾的另一個(gè)特殊能力在于其在售后服務(wù)和技術(shù)支持中與顧客建立的關(guān)系。海爾堅(jiān)持“服務(wù)至上”的原則，認(rèn)真履行 “用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“賣信譽(yù)不是買產(chǎn)品”，“盡量使用戶的煩惱趨于零”，“服務(wù)零距離”等承諾，所建立起來的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了11976個(gè)。用戶也愿意將自己的需求信息告訴海爾。如在1996年，一位用戶在給海爾的來信中抱怨一般洗衣機(jī)又大又重而且費(fèi)水費(fèi)電，十分不方便。她希望有一種易搬動(dòng)，占地少，適合現(xiàn)代人洗衣頻率的洗衣機(jī)。海爾立即組織科研人員進(jìn)行研制，1996年10月就開發(fā)出中國(guó)第一臺(tái)填補(bǔ)世界空白的即時(shí)洗“小小神童”洗衣機(jī)，產(chǎn)銷量突破200萬臺(tái)，并出口到一般不進(jìn)口家電的日本和韓國(guó)等國(guó)家。顯然，海爾與用戶的這種關(guān)系是有價(jià)值的（它會(huì)增加海爾的收入），稀有的（很少有企業(yè)建立如同海爾這樣的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)），模仿昂貴的（因?yàn)樗c企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理論、企業(yè)文化和社會(huì)復(fù)雜性）。 SWOT分析就是系統(tǒng)地確認(rèn)企業(yè)面臨的優(yōu)勢(shì)（Strength）和劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）