錦江集團服務(wù)質(zhì)量管理

1、錦江集團服務(wù)質(zhì)量管理您的標(biāo)題123錦江集團介紹錦江集團服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評價錦江集團介紹 錦江國際（集團）有限公司（以下簡稱“錦江國際集團”）是中國規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團之一。錦江國際集團以酒店管理與投資、旅行服務(wù)及相關(guān)運輸服務(wù)為主營業(yè)務(wù)；控股（或間接控股）“錦江酒店”（2006HK）、“錦江股份”（600754，900934）、“錦江投資”（600650，900914）、“錦江旅游”（900929）4家上市公司。錦江旅游以“錦江旅游”為主體，擁有上海國旅、上海錦旅、上海旅行社等多家國際、國內(nèi)旅行社。錦江國際集團三大核心產(chǎn)業(yè)錦江客運物流以“錦江投資”為主體，從事客運、物流產(chǎn)業(yè)。錦江酒店以“

2、錦江酒店”和“錦江股份”為主體，專業(yè)從事星級酒店和“錦江之星”連鎖經(jīng)濟型旅館以及餐飲業(yè)的投資與經(jīng)營管理。企業(yè)文化團結(jié)務(wù)實創(chuàng)新親民廉潔錦江集團服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，是推動旅游企業(yè)發(fā)展的重要方式。國家旅游局從去年6月開始實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點，上海錦江國際集團作為上海市的試點企業(yè)選取了五星級的錦江飯店和經(jīng)濟型酒店錦江之星花木店作為內(nèi)部試點，大膽創(chuàng)新，扎實推進，使標(biāo)準(zhǔn)化工作在企業(yè)管理的方方面面有序推進，取得了顯著成果。其中對于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求極其嚴(yán)格。 服務(wù)語言 語言是溝通服務(wù)員與客人之間感情的橋梁。錦江集團很注重服務(wù)語言的規(guī)范化，研究服務(wù)中的語言技巧和分寸，哪些話該說，哪些話不該說，都要嚴(yán)

3、格訓(xùn)練，使之養(yǎng)成文明語言的習(xí)慣，脫口而出的即是規(guī)范、禮貌、親切的用語，盡量避免那些容易引起客人誤解和不滿的隨意性的答對。 主動服務(wù) 錦江集團對于員工的服務(wù)要求有以下幾點。尊重自己的崗位，兢兢業(yè)業(yè)地工作。只有真正認(rèn)識到自身工作的價值，并從中得到樂趣的人，才會有深厚的職業(yè)成就和強烈的敬業(yè)精神，對工作充滿熱情。靠嚴(yán)格執(zhí)行制度，用制度來規(guī)范和約束行為?？考ぐl(fā)員工的主人翁責(zé)任感，自覺承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)沒有份內(nèi)和份外之分，只要能辦到的，就應(yīng)該盡力而為。實行體貼入微的預(yù)料服務(wù)，因人而異的針對性服務(wù)。 情感化服務(wù) 情感服務(wù)注重“真誠”二字，不把客人當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而把客人當(dāng)“親人”親而近之，用心進一步深

4、入，在細(xì)膩的深層次的服務(wù)上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺。 服務(wù)質(zhì)量評價 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素眾多,決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達(dá)到的。利用企業(yè)文化的微妙性來管理和影響賓客和員工,從整體上提高員工的素質(zhì),用特色文化和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量留住賓客,是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力的重要手段。 錦江集團是以服務(wù)起家的，其別樹一幟的服務(wù)給顧客留下深刻印象。他們對于產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。錦江集團很注重服務(wù)語言的規(guī)范化，研究服務(wù)中的語言技巧和分寸，這也是錦江服務(wù)中可圈可點的一項。言語的表達(dá)是顧客與員工溝通的橋梁，什么話該講，什么話不該說，決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。 注意到這一點的錦江集團，可以說是多年經(jīng)營的經(jīng)驗得來的，這也為他們贏得了很好的聲譽。 錦江集團注重對于員工的培訓(xùn)，同時對于員工的服務(wù)也有著嚴(yán)格的要求。在重視嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的同時，形成不同特色，充分發(fā)揮員工在服務(wù)工作中察顏觀色的主動性和隨機應(yīng)變的創(chuàng)造性。這就是獨一無二的“錦江服務(wù)”。多年以來的服務(wù)態(tài)度造就了如今的錦江，其優(yōu)良的服