服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)研究

1、整理ppt整理ppt從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候從來(lái)沒(méi)有一個(gè)時(shí)候, ,顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易顧客象今天一樣能夠如此自由和輕易地獲得地獲得/ /分享這樣龐大的信息群分享這樣龐大的信息群. .他們需要最好的服務(wù)他們需要最好的服務(wù), ,最低的價(jià)最低的價(jià)格格, ,并要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到利益。并要求在最短的時(shí)間內(nèi)得到利益。與此同時(shí)與此同時(shí), ,互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力互聯(lián)網(wǎng)也賦予企業(yè)這樣一種能力, ,使他們能夠在使他們能夠在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用信息技術(shù)全方位地了解客戶, ,同時(shí)要求能夠個(gè)性化同時(shí)要求能夠個(gè)性化地滿足客戶的需求地滿足客戶的需求, ,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。整理ppt過(guò)過(guò) 去去現(xiàn)現(xiàn) 在在產(chǎn)品和服務(wù)為中心客戶為中心供應(yīng)商合作伙伴與聯(lián)盟傳統(tǒng)電話服務(wù)中心多渠道接口（包括自助服務(wù)）有限的整合-客戶倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的整合 BSS/OSS （也可為合作伙伴）產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)（POTS，ISDN，租線）集合產(chǎn)品提供轉(zhuǎn)換的電路（POTS）IP，3G 和寬帶（PANS）公用事業(yè)設(shè)備增值服務(wù)發(fā)展緩慢，拒絕改變迅速、多變、創(chuàng)新、開(kāi)放整理ppt 逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財(cái)務(wù)信息和解決問(wèn)題帶來(lái)便捷。逐漸提升的客戶自服務(wù)應(yīng)用將給客戶處理財(cái)務(wù)信息和解決問(wèn)題帶來(lái)便捷。 寬帶和寬帶和3G無(wú)線連接在無(wú)線連接在“always on”模式下，將會(huì)影響系統(tǒng)的有效

3、性。模式下，將會(huì)影響系統(tǒng)的有效性。 寬帶用戶大規(guī)模增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。寬帶用戶大規(guī)模增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)，將導(dǎo)致在提高客戶關(guān)系上產(chǎn)生完全新型的應(yīng)用。 無(wú)線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會(huì)改變客戶對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的期望。無(wú)線數(shù)據(jù)和家庭網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，將會(huì)改變客戶對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的期望。整理ppt市場(chǎng)研究運(yùn)營(yíng)商管理層用戶用戶潛在用戶潛在用戶市場(chǎng)研究的位置市場(chǎng)研究的位置信息收集,信息反饋,信息加工,提出建議每天都在大量進(jìn)行整理ppt移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)研究的特點(diǎn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)研究的特點(diǎn)由于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)研究需求實(shí)際上是: 服務(wù)營(yíng)銷研究服務(wù)營(yíng)銷研究 中國(guó)目前的移動(dòng)通信用戶沒(méi)

4、有沒(méi)有形成顯著的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量判斷標(biāo)志或證據(jù). 沒(méi)有形成對(duì)移動(dòng)服務(wù)價(jià)格的判斷標(biāo)志或證據(jù).現(xiàn)實(shí)障礙現(xiàn)實(shí)障礙整理ppt移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)研究的特點(diǎn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)研究的特點(diǎn)具有用戶難以感知,難以找到參照的特點(diǎn).整理ppt移移動(dòng)動(dòng)決決策策層層客戶客戶客戶所處市場(chǎng)位置客戶所處市場(chǎng)位置各類營(yíng)銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門后臺(tái)支持部門整理ppt移移動(dòng)動(dòng)決決策策層層客戶客戶服務(wù)市場(chǎng)研究部位分布服務(wù)市場(chǎng)研究部位分布各類營(yíng)銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門后臺(tái)支持部門內(nèi) 外反饋鏈路反饋鏈路弱控因素整理ppt客戶滿意度與神秘顧客檢測(cè)的量化相關(guān)性分析客戶滿意度與神秘顧客檢測(cè)的量化相關(guān)性分析神秘顧客評(píng)估指標(biāo)值客戶滿意度指標(biāo)值溫暖線溫暖線檢測(cè)合格線檢測(cè)合格線 建立神秘顧客評(píng)估指標(biāo)跟蹤坐標(biāo)系 建立客戶滿意度指標(biāo)坐標(biāo)系整理ppt用戶專題研究用戶專題研究整理ppt神秘顧客檢測(cè)與業(yè)務(wù)運(yùn)作量化相關(guān)性分析神秘顧客檢測(cè)與業(yè)務(wù)運(yùn)作量化相關(guān)