醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師

1、醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師-專訪國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師概念創(chuàng)始人張忠民先生說起設(shè)計(jì)師，相信大家都不陌生。設(shè)計(jì)師是對(duì)設(shè)計(jì)事物的人的一種泛稱。通 常是在某個(gè)特定的專門領(lǐng)域創(chuàng)造或提供創(chuàng)意的工作，從事藝術(shù)與商業(yè)結(jié)合在一起 的人。這些人通常是利用繪畫或其他各種以視覺傳達(dá)的方式來(lái)表現(xiàn)他們的工作或 作品。設(shè)計(jì)師必須知道各種設(shè)計(jì)會(huì)帶來(lái)怎樣的效果，譬如不同的造型所得的力學(xué)效 果，實(shí)際實(shí)用性的影響，所涉及的人體工程學(xué)，成本和加工方法等等。這些知識(shí) 決非一朝一日就可以掌握的，而且還要融會(huì)貫通、綜合運(yùn)用。豐富的想象、創(chuàng)新能力和前瞻性是必不可少的，這是設(shè)計(jì)師與工程師的一 大區(qū)別。設(shè)計(jì)分為平面設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)、珠寶設(shè)計(jì)、游戲設(shè)計(jì)

2、、家具 設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、服裝設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、品牌 設(shè)計(jì)等領(lǐng)域但是大家有沒有聽說過醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師呢？相信大多數(shù)人都沒有聽 過，那么下面，我們就聽一聽關(guān)于這個(gè)醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師概念的首創(chuàng)者張忠民先生 怎么說。張忠民，主任醫(yī)師，男，1982-1986就讀于河北醫(yī)科大學(xué)，畢業(yè)后一直從事 于祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的研究和臨床工作，為人民群眾的疾病康復(fù)兢兢業(yè)業(yè)幾十年，不 僅醫(yī)治了很多被疾病困擾了多年的患者，更是遵從于“一切為了患者，一切服務(wù) 于患者”的宗旨，潛心研究醫(yī)療服務(wù)，提倡以人為本，創(chuàng)新了醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師這 個(gè)概念。張主任說，隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，社會(huì)對(duì)于 醫(yī)

3、療也提出了更高的要求，不僅僅再是治好病，而是在治好病的基礎(chǔ)上，服務(wù)好 患者，讓患者在治療期間身心愉快，不僅僅是身體病理的康復(fù)，更是心理的全面 康復(fù)。以前患者說：醫(yī)生請(qǐng)您幫我治病?，F(xiàn)在是：醫(yī)生你能不能治好我的??？你能 不能有把握？哪里可以治好我的??？哪個(gè)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度好？哪個(gè)醫(yī)院醫(yī)資力量 強(qiáng)大？這種從求醫(yī)心理向擇醫(yī)心理的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致患者不僅僅是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象， 更是醫(yī)院特別是民辦醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。人民群眾日益增長(zhǎng)的疾病康復(fù)需求與 現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)體系不健全之間的矛盾，急迫的就醫(yī)需求與緊張的醫(yī)患關(guān)系之間的 沖突，三甲醫(yī)院一號(hào)難求與民營(yíng)醫(yī)院門可羅雀的失衡現(xiàn)狀，迫使就醫(yī)療行業(yè)必須 盡快進(jìn)行根本性的變革，這時(shí)

4、候，醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師橫空出世，就在這個(gè)時(shí)代背景 下應(yīng)運(yùn)而生，必將改變現(xiàn)有醫(yī)療的現(xiàn)狀，從根本上解決現(xiàn)有醫(yī)療的供需矛盾，更 好的造福于人民。那么，醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師需要做哪些事情呢？張主任說，主要是以下三點(diǎn)：一 給醫(yī)院設(shè)計(jì)適合自身特點(diǎn)的精準(zhǔn)定位。就醫(yī)療而言，首先要了解市場(chǎng)的需 求，比如隨著時(shí)代的發(fā)展，氣候，環(huán)境的變化，生活方式的改變，食物愛好的更 替，疾病也在悄悄的起著變化，感染性疾病的威脅在下降，免疫代謝性疾病的重 要性越來(lái)越高。如痛風(fēng)，已經(jīng)從一個(gè)罕見病，變成了常見病多發(fā)病。這就是市場(chǎng) 需求的變化。其次，要結(jié)合醫(yī)院自身的特點(diǎn)，是國(guó)營(yíng)還是民營(yíng)，是獨(dú)資還是合資， 是實(shí)力雄厚還是力量薄弱，再根據(jù)自身特點(diǎn)決定

5、要做綜合性醫(yī)院還是專科醫(yī)院，再確定選址是首都，省會(huì)，地市，縣城，還是社區(qū)。只有精準(zhǔn)定位之后，醫(yī)院才 有運(yùn)行良好的基礎(chǔ)。二 幫醫(yī)院設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)體系，帶給患者全新的愉快體驗(yàn)。醫(yī)療 服務(wù)首先要滿足的是醫(yī)療的目的，達(dá)到疾病康復(fù)，其次是服務(wù)。從門診掛號(hào) 開始，到醫(yī)生面診，體格檢查，輔助檢查，接受治療，到治療結(jié)束離開，由 許多的部門組合在一起，形成的一個(gè)又一個(gè)連環(huán)的服務(wù)環(huán)節(jié)。整個(gè)醫(yī)療服務(wù) 的質(zhì)量好壞是由各個(gè)環(huán)節(jié)所組成的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和來(lái)決定。從醫(yī)院的硬 件設(shè)備，到醫(yī)生的診療技術(shù)，再到醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，環(huán)環(huán)相扣;從診前 診中，到診后，一體化融合，整合服務(wù)，讓流程順暢。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問 題，哪

6、怕是一個(gè)小問題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。影響醫(yī)院的口碑， 形象，最終影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療 服務(wù)體系，是一個(gè)系統(tǒng)復(fù)雜的過程。任何一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)，都要以患者的需 求為中心，要以服務(wù)的思想來(lái)指導(dǎo)患者就診中的所有醫(yī)療活動(dòng)。所有在醫(yī)院 工作的人員，為患者提供幫助的人員，要形成一個(gè)高度契合的團(tuán)隊(duì)，圍繞患 者來(lái)提供服務(wù)，要做到像海底撈那樣“有毒”的服務(wù)，讓醫(yī)院自身的形象因 為自身的服務(wù)在患者心目中的地位根深蒂固，牢不可破。所以要形成專業(yè)系 統(tǒng)的服務(wù)體系，必須由專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師來(lái)執(zhí)行設(shè)計(jì)。三幫醫(yī)院設(shè)計(jì)有效的宣傳渠道，塑造良好的外部社會(huì)形象，打造良好的口碑。 目前國(guó)內(nèi)

7、醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀是：公立醫(yī)院醫(yī)資力量龐大，擁有的醫(yī)療資源非常 多，醫(yī)療技術(shù)相對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院好很多，但是一號(hào)難求，部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài) 度欠佳，服務(wù)流程繁瑣，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，老百姓怨聲載道；而民營(yíng)醫(yī)院 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，但是相對(duì)來(lái)說醫(yī)資力量不夠強(qiáng)大，高額的運(yùn)營(yíng)成本和宣傳費(fèi)用 導(dǎo)致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)居高不下，又導(dǎo)致媒體負(fù)面報(bào)道多，老百姓信任危機(jī)比較嚴(yán)重。 如何結(jié)合醫(yī)院自身的特點(diǎn)及出資性質(zhì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)出符 合醫(yī)院自身精準(zhǔn)定位的品牌宣傳，是醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師需要精耕細(xì)作的功課。張忠民主任醫(yī)師說：總結(jié)以上三點(diǎn)，醫(yī)院的精準(zhǔn)自身定位及精準(zhǔn)有效的 外部宣傳，加上最精準(zhǔn)的院內(nèi)服務(wù)體系設(shè)計(jì)，內(nèi)外結(jié)合，必能使醫(yī)院獲得良

8、好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。未來(lái)的三到五年，隨著越來(lái)越高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù) 設(shè)計(jì)師的參與，越來(lái)越多的醫(yī)院自身造血能力加強(qiáng)，國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)將迎來(lái)新 的春天。那時(shí)候，也將能夠更好的造福于廣大的老百姓。以下將是張忠民先生系列文章醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師系列篇一什么是服務(wù)張忠民服務(wù)，顧名思義，就是指為他人做事情，并使他人從中受益的活動(dòng)。分有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)。服務(wù)最終是由具體的雇員提供完成的，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也要滿足員工的需求，滿 足投資回報(bào)的需求。1服務(wù)理念要設(shè)計(jì)一套滿足員工，滿足顧客，滿足投資人三方利益均衡，妥協(xié)，協(xié)調(diào)，和諧一致的， 或大體一致的價(jià)值觀和文化觀的通用游戲規(guī)則。2服務(wù)文化必須設(shè)計(jì)一套能夠保持服務(wù)體

9、系，系統(tǒng)，服務(wù)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)一致的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)則。（1）前臺(tái)和后臺(tái)的一致性。（2）廣告宣傳和所提供的產(chǎn)品的一致性。（3）售前，售后，服務(wù)的一致性。3價(jià)值觀文化和行為行動(dòng)的一致性。以“信”創(chuàng)品牌，以“信”樹品牌，以“信”護(hù)品牌。要像愛 惜眼睛一樣的愛惜品牌。要有“底線”觀念。4服務(wù)流程設(shè)計(jì)流程，必須標(biāo)準(zhǔn)化，儀式化，團(tuán)隊(duì)化，美譽(yù)化，藝術(shù)化。5服務(wù)意識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)意識(shí)，必須變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)，變外在形式為發(fā)自內(nèi)心。以價(jià)值觀一致，文化 認(rèn)同，利益直接攸關(guān)。責(zé)，權(quán)，利三統(tǒng)一為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。不斷學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化，提升。 讓利于基層，讓榮譽(yù)于一線，讓尊嚴(yán)于下級(jí)。醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)師系列之二-什么是服務(wù)設(shè)計(jì)張忠民第三產(chǎn)業(yè)

10、的所有內(nèi)涵，如旅游，餐飲，酒店，賓館，教育，醫(yī)療。心理咨詢，金融，商業(yè)， 物流，住房住宿，財(cái)會(huì)，律師，糾紛調(diào)解等，都屬于服務(wù)的范疇。屬于服務(wù)設(shè)計(jì)師職責(zé)范圍的有：（1）服務(wù)的理念：價(jià)值觀，文化。（2）服務(wù)的條件：硬件，軟件，人才等的技術(shù)支撐。（3）服務(wù)的培訓(xùn)：流程，熟悉熟練，提升。（4）品牌的創(chuàng)立于維護(hù)。（5）價(jià)格，費(fèi)用收入，支出，分配，成本控制等資金流的管控。（6）投資，回報(bào)等財(cái)務(wù)安排。（7）需求，體驗(yàn)的滿足和優(yōu)化。（8）危機(jī)管控：法律法規(guī)的學(xué)習(xí)消化。危機(jī)管控和預(yù)案?jìng)溆?。?）市場(chǎng)，項(xiàng)目，環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)，資金，技術(shù)，設(shè)備，人才的調(diào)研，評(píng)估，預(yù)測(cè)。（10）過去，現(xiàn)在，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)的評(píng)估。以上10大

11、方面，對(duì)顧客的心理需求，心智認(rèn)識(shí)，提供服務(wù)方的傳統(tǒng)習(xí)慣等，進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng) 新，以及價(jià)值觀，企業(yè)文化的建立，要有清晰的掌控。醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)系列之三-什么是醫(yī)療服務(wù)張忠民醫(yī)療服務(wù)：包括廣義和狹義兩個(gè)概念。1狹義的醫(yī)療服務(wù)：是指醫(yī)療技術(shù)人員，運(yùn)用醫(yī)學(xué)設(shè)備，醫(yī)學(xué)技術(shù)，與疾病做抗?fàn)幍倪^程，只局限于對(duì)“病”的 診療范圍。包括：（1）醫(yī)學(xué)診斷（2）醫(yī)學(xué)治療（3）醫(yī)學(xué)防疫（4）科學(xué)接生（5）優(yōu)生優(yōu)育（6）醫(yī)學(xué)心理干預(yù)2 廣義的醫(yī)療服務(wù)：包括了與人類的身體健康有關(guān)的醫(yī)療活動(dòng)。指衛(wèi)生技術(shù)人員，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，技術(shù)技能，及 社會(huì)科學(xué)，人文學(xué)知識(shí)，為防疫，治病，增進(jìn)人類健康，提高生活生存質(zhì)量而提供服務(wù)需求。包括預(yù)防，康復(fù)，保

12、健，心理咨詢，健康咨詢，健康管理，升值健康，性健康等需求。3現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)：已經(jīng)整合了院前，院中，院后的健康服務(wù)體系。（1）從治病擴(kuò)展到了治未病。滲透到了亞健康領(lǐng)域。（2）從本醫(yī)院內(nèi)部，擴(kuò)展到了其他相關(guān)配套醫(yī)院和配套科室，體檢中心，康復(fù)中心，社區(qū) 全科診所，?？圃\所。（3）醫(yī)院內(nèi)各科室各專業(yè)形成了融合，整合多門技術(shù)，技能，多門學(xué)科，多門專業(yè)的“大 健康”“大融合”“大整合”的綜合醫(yī)療態(tài)勢(shì)的體系，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)概念。醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容也日益廣泛深入（1）從廣度講：門類越來(lái)越多，越來(lái)越細(xì)，越來(lái)越齊全。（2）從深度講：越來(lái)越專業(yè)，越來(lái)越精準(zhǔn)，越來(lái)越專業(yè)化。集亞健康管理，疾病管控，災(zāi)害救助管理，康復(fù)管理，身心

13、健康管理，生殖健康管理，性 健康管理等等門類。4基本醫(yī)療服務(wù)：所謂基本醫(yī)療服務(wù)，就是醫(yī)療保險(xiǎn)制度中，對(duì)勞動(dòng)者或社會(huì)成員最基本的福利性照顧。（健 康福利）5特殊醫(yī)療服務(wù)：所謂特殊醫(yī)療服務(wù)，即相對(duì)于基本醫(yī)療服務(wù)以外的特殊醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目。6醫(yī)療服務(wù)的層次：醫(yī)療服務(wù)的層次共分為3層需求。（1）第一層：醫(yī)療服務(wù)的核心。（2）第二層：醫(yī)療服務(wù)的形式。（3）第三層：醫(yī)療服務(wù)的附加服務(wù)。特殊醫(yī)療服務(wù)或附加醫(yī)療服務(wù)：1 服務(wù)內(nèi)容：美容，矯正畸形，藥膳，保健等服務(wù)項(xiàng)目。2服務(wù)時(shí)間：除急診搶救以外的8小時(shí)正常工作時(shí)間以外的醫(yī)療服務(wù)，上門服務(wù)，點(diǎn)餐式，點(diǎn)名式服務(wù)等。3服務(wù)條件：（1）VIP 一對(duì)一專家親診（2）VIP星

14、級(jí)病房設(shè)備（3）康復(fù)設(shè)備，教練配備，營(yíng)養(yǎng)師配備，心理醫(yī)師配備，如近年來(lái)興起的高端產(chǎn)科醫(yī)院高 端月子會(huì)所高端性健康指導(dǎo)護(hù)理等。醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)系列之四-什么是醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)張忠民一原則醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)，也要講原則，有了原則，就有了基礎(chǔ)。以下面四大原則為基礎(chǔ)。1先進(jìn)技術(shù)，設(shè)備的優(yōu)化配置。2掌握核心技術(shù)并具有先進(jìn)醫(yī)療理念的人才配套。3更加人性化的溫馨美感體驗(yàn)。人文關(guān)懷，愉悅，娛樂化流程安排。4給病人帶來(lái)心理，生理，文化上的滿足感，舒適感，信任感。二定位任何一項(xiàng)設(shè)計(jì)，都要定風(fēng)格，創(chuàng)個(gè)性，找亮點(diǎn)。1謀勢(shì)：定市場(chǎng)，目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查，研究分析，綜合判斷，精準(zhǔn)定位。2布局：定項(xiàng)目，病種，平臺(tái)，深入探索市場(chǎng)格局，細(xì)分理念，技

15、術(shù)，療法，區(qū)隔保護(hù)， 形成閉環(huán)。3定方向：明確努力方向，定核心競(jìng)爭(zhēng)力，提煉核心理念，整合核心技術(shù)，組織核心人才， 創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)。三目標(biāo)醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)，要緊緊圍繞市場(chǎng)需求，技術(shù)進(jìn)步，理念先進(jìn)，人才優(yōu)勢(shì)，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力做文章。 從生理需求，提升到生理，心理，社會(huì)，人文，文化需求，即修身又修心，修養(yǎng)，修煉精氣 神，融會(huì)貫通，一以貫之。達(dá)到互尊互愛，互惠互利，又有體面，又有尊嚴(yán)的層級(jí)境界。四具體事項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)，最終都要落實(shí)到具體工作的方方面面上來(lái)。1規(guī)章制度：合理合法，公開，可行，可控，告知明確明白。2執(zhí)行機(jī)制：公平公正，公開，透明，有響應(yīng)，有反饋。3品牌形象：樹立，維護(hù)，強(qiáng)化，優(yōu)化，美化，責(zé)任到人，成為

16、人人心智中的一種自覺。4社會(huì)美譽(yù)度的樹立，影響面的拓展，維護(hù)與提升。一句話，一個(gè)字，一張紙，一塊牌子， 一草一木，去建設(shè)，都要以有利于品牌為核心考量。5 一切圍繞顧客心智，趨勢(shì)變，服務(wù)變，順應(yīng)潮流在先，引領(lǐng)潮流在后。一路前行，一路超 越，迭代進(jìn)化。五三駕馬車決策，執(zhí)行，咨詢?nèi)蠛诵墓ぷ?，必須科學(xué)化，民主化，學(xué)科帶頭人化，快速反應(yīng)化。1 決策班子：必須勇?lián)?zé)任，擔(dān)待上升，功勞下沉。2 執(zhí)行班子：必須反應(yīng)快速，響應(yīng)及時(shí)，敏銳。向前沖而不推諉。執(zhí)行力第一。3 咨詢班子：緊追問題，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，優(yōu)化預(yù)案。給決策班子當(dāng)好參謀，給執(zhí)行班子提供支 持與必勝的信念，信心。六要求醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)的要求：要有市場(chǎng)觀念，整

17、體觀念，可持續(xù)發(fā)展觀念。1醫(yī)療服務(wù)：是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一環(huán)套一環(huán)，絲絲入扣（1）從廣告到咨詢（2）從來(lái)診到掛號(hào)（3）從掛號(hào)到看診（4）從檢查到診斷（5）從評(píng)估到治療（6）從入院到出院到踉蹤服務(wù)。以上幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小環(huán)節(jié)鏈為一個(gè)大的服務(wù)鏈。一個(gè)一個(gè)小的閉環(huán)，組合成一個(gè)大的連環(huán)。 環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連。組成一個(gè)大的服務(wù)體系。2參與提供服務(wù)的每個(gè)人，每一個(gè)部門，做的都是人命關(guān)天的大事。都屬于利益攸關(guān)的一 方。哪怕再微小的問題，都會(huì)引起蝴蝶效應(yīng)，擴(kuò)散發(fā)酵，產(chǎn)生共振。是一切努力毀于一旦， 前功盡棄。3解決之道：（1）靠團(tuán)隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（2）靠?jī)r(jià)值觀統(tǒng)一企業(yè)文化認(rèn)同，形成一種自覺。（3）靠賞罰分明，公平合理。（4）靠引入利益分配激勵(lì)機(jī)制。4醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)的獨(dú)特之處，是提供解決健康問題的技術(shù)和一整套解決方案。是 一種技術(shù)性很強(qiáng)的特殊服務(wù)。其核心是技術(shù)，人才，團(tuán)隊(duì)，病人的需求是中心。同時(shí)還要滿 足員工的利益訴求，投資人的合理回報(bào)要求。5醫(yī)療服務(wù)是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作性很強(qiáng)的服務(wù)，從休息療養(yǎng)的