商務(wù)禮儀--教案

1、什么是禮儀什么是禮儀 禮者，敬人也！禮者，敬人也！是是人心里對(duì)人的尊敬之心、人心里對(duì)人的尊敬之心、愛敬之情，體現(xiàn)個(gè)人的愛敬之情，體現(xiàn)個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)。內(nèi)在涵養(yǎng)。 儀者，儀式與習(xí)俗、準(zhǔn)儀者，儀式與習(xí)俗、準(zhǔn)則與法度。則與法度。 禮之用，和之貴。禮之用，和之貴。 禮經(jīng)禮經(jīng)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：就是在商務(wù)場合要就是在商務(wù)場合要遵守的約定俗成的行為規(guī)范。遵守的約定俗成的行為規(guī)范。是表達(dá)尊重的一種恰當(dāng)方式。是表達(dá)尊重的一種恰當(dāng)方式。課程綱要課程綱要 第一講第一講 形象禮儀形象禮儀 第二講第二講 交往禮儀交往禮儀 第三講第三講 辦公室禮儀辦公室禮儀 第四講第四講 接待禮儀接待禮儀服裝建造一個(gè)人，

2、服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影社會(huì)上是沒有影響的響的 。 著名作家、演說家馬克著名作家、演說家馬克吐溫吐溫一、儀容管理一、儀容管理 儀容管理的基本要求至少有兩點(diǎn)：一儀容管理的基本要求至少有兩點(diǎn)：一是要是要干凈整潔干凈整潔，二是要，二是要符合身份符合身份。職業(yè)化形象基本要求職業(yè)化形象基本要求n 頭發(fā)頭發(fā)：干凈沒頭凈沒頭皮屑、48小時(shí)內(nèi)時(shí)內(nèi)必須清須清洗一次；n 臉臉：潔凈潔凈滋潤潤、無明顯顯粉刺豆豆。n 眼睛：應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)保持清潔清潔、無分泌物，避免眼睛布滿滿血絲絲，無睡意、不充血、 不斜視視，室內(nèi)內(nèi)不戴墨鏡鏡或有色眼鏡鏡。n 鼻子：鼻孔干凈凈、不流鼻涕。 鼻毛不外露。n

3、嘴巴：牙齒齒要隨時(shí)隨時(shí)保持清潔清潔無異異味，嘴角無泡沫，無食品殘殘留物，無異異味；吸煙人士無煙味；女士的口紅紅唇膏干凈凈無殘妝殘妝，會(huì)會(huì)客時(shí)時(shí)不嚼口香糖等食物。 n 耳朵朵：內(nèi)內(nèi)外干凈凈、無分泌物。職業(yè)化形象基本要求職業(yè)化形象基本要求手：潔凈潔凈滋潤潤。不戴結(jié)結(jié)婚戒指以外的戒指，不戴名貴貴首飾飾。n 指甲：保持清潔清潔，定期修剪。男士不留長長指甲。女士指甲不宜過長過長，指甲油顏顏色淡雅完整。n 氣氣味：香水宜淡雅，身體應(yīng)應(yīng)無不良?xì)鈿馕丁 身體：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。女士的體毛：外露部分需要將將體毛祛除干凈凈。男士的胡子：每日一理，要刮干凈凈或修整齊齊、不留長長胡子、不

4、留八字胡或其他怪狀狀胡子。女士妝容與發(fā)型女士妝容與發(fā)型 化妝三注意：化妝三注意： 保持自然保持自然 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 化妝避人化妝避人 發(fā)型要求：發(fā)型要求： 短發(fā)：要梳理整齊短發(fā)：要梳理整齊 長發(fā)：長發(fā)須束發(fā)長發(fā)：長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)?；蛘弑P發(fā)。二、服飾禮儀二、服飾禮儀p符合身份符合身份p避短揚(yáng)長避短揚(yáng)長p 遵守慣例遵守慣例p 區(qū)分場合區(qū)分場合形象塑造四大基本要求形象塑造四大基本要求典雅典雅大方大方贏得尊重贏得尊重 女性著裝三大原則女性著裝三大原則n 與環(huán)境、身份、體型相協(xié)調(diào)與環(huán)境、身份、體型相協(xié)調(diào)n 簡潔、大方、拒絕華麗簡潔、大方、拒絕華麗n 避免裝扮新潮或不修邊幅避免裝扮新潮或不修邊幅女士著

5、裝五大要求女士著裝五大要求 干凈整潔干凈整潔 平整不皺平整不皺 尺寸得體尺寸得體 款式典雅款式典雅 保持完整保持完整穿裙裝穿裙裝不準(zhǔn)不準(zhǔn)n 黑色皮裙是禁忌黑色皮裙是禁忌n 商務(wù)場合不光腿商務(wù)場合不光腿n 避免出現(xiàn)三截腿避免出現(xiàn)三截腿n 襪子干凈無殘破襪子干凈無殘破n 首選肉色連褲襪首選肉色連褲襪正式場合著裝正式場合著裝 場合：會(huì)議、拜訪、重要接待、談判場合：會(huì)議、拜訪、重要接待、談判 要求：大方、典雅要求：大方、典雅 發(fā)型：干練短發(fā)、束發(fā)或盤發(fā)發(fā)型：干練短發(fā)、束發(fā)或盤發(fā) 服裝：單位制服、單色職業(yè)套裙服裝：單位制服、單色職業(yè)套裙 鞋襪：正裝皮鞋鞋襪：正裝皮鞋+ +肉色連褲襪肉色連褲襪 包包：優(yōu)質(zhì)

6、簡潔皮包包包：優(yōu)質(zhì)簡潔皮包 場合：辦公室場合：辦公室 要求：整齊、穩(wěn)重要求：整齊、穩(wěn)重 發(fā)型：干練短發(fā)、束發(fā)或盤發(fā)發(fā)型：干練短發(fā)、束發(fā)或盤發(fā) 服裝：職業(yè)套裝、有領(lǐng)襯衫搭服裝：職業(yè)套裝、有領(lǐng)襯衫搭配制服裙或者襯衫搭配商務(wù)褲配制服裙或者襯衫搭配商務(wù)褲裝裝 鞋襪：正裝皮鞋、商務(wù)皮鞋鞋襪：正裝皮鞋、商務(wù)皮鞋 包包：優(yōu)質(zhì)簡潔皮包包包：優(yōu)質(zhì)簡潔皮包辦公場合著裝辦公場合著裝宴會(huì)場合著裝宴會(huì)場合著裝場合：慶典、宴會(huì)、酒會(huì)場合：慶典、宴會(huì)、酒會(huì)要求：典雅、時(shí)尚、華麗要求：典雅、時(shí)尚、華麗發(fā)型：個(gè)性、柔美發(fā)型：個(gè)性、柔美服裝：旗袍、裙裝服裝：旗袍、裙裝鞋襪：高跟鞋、連褲襪鞋襪：高跟鞋、連褲襪包包：雅致小皮包包包：

7、雅致小皮包首飾：個(gè)性、閃亮首飾：個(gè)性、閃亮如何使用飾品與香水如何使用飾品與香水 符合身份原則：符合身份原則： 以少為佳原則：以少為佳原則： 同質(zhì)同色原則：同質(zhì)同色原則： 和諧搭配原則：和諧搭配原則： 聞香識(shí)女人：聞香識(shí)女人：尊貴尊貴優(yōu)雅優(yōu)雅值得信賴值得信賴 商務(wù)男士的三件西裝商務(wù)男士的三件西裝 藏藍(lán)色藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威尊貴、莊重、權(quán)威 深灰色深灰色優(yōu)雅、高貴優(yōu)雅、高貴 淺灰色淺灰色時(shí)尚、隨和時(shí)尚、隨和商務(wù)襯衫五原則商務(wù)襯衫五原則 干凈平整無破損干凈平整無破損 淺色萬能忌黑色淺色萬能忌黑色 面料加厚不露點(diǎn)面料加厚不露點(diǎn) 袖長領(lǐng)高各兩寸袖長領(lǐng)高各兩寸 領(lǐng)口寬松有一指領(lǐng)口寬松有一指正式場合著裝正

8、式場合著裝 要求：權(quán)威、干練要求：權(quán)威、干練 發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn) 服裝：單位制服、深色西服、服裝：單位制服、深色西服、中山裝、淺色正裝襯衫、搭中山裝、淺色正裝襯衫、搭配正裝領(lǐng)帶配正裝領(lǐng)帶 鞋襪：正裝皮鞋、深色棉襪鞋襪：正裝皮鞋、深色棉襪 包包：正式公文包包包：正式公文包 場合：會(huì)議、拜訪、重要接待、談判場合：會(huì)議、拜訪、重要接待、談判辦公場合著裝辦公場合著裝 場合：辦公場合場合：辦公場合 要求：整齊、穩(wěn)重要求：整齊、穩(wěn)重 發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn) 服裝：西服服裝：西服+ +長袖襯衫、長袖襯衫、短袖襯衫短袖襯衫+ +西褲西褲 鞋襪：正裝皮鞋、深色鞋襪：正裝皮鞋、深色棉襪棉襪 包包：

9、正式的公文包包包：正式的公文包宴會(huì)場合著裝宴會(huì)場合著裝 場合：慶典、宴會(huì)、酒會(huì)場合：慶典、宴會(huì)、酒會(huì) 要求：尊貴、華麗要求：尊貴、華麗 發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：符合標(biāo)準(zhǔn) 服裝：深色西服服裝：深色西服+ +長袖襯衫長袖襯衫+ +領(lǐng)帶、領(lǐng)帶、 中山裝或唐裝中山裝或唐裝 鞋襪：正裝皮鞋鞋襪：正裝皮鞋 包包：公文包、小型皮包包包：公文包、小型皮包三、眼神管理三、眼神管理正視：尊重正視：尊重微笑正視：友善自信微笑正視：友善自信仰視：思考或不屑仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑站姿要領(lǐng)站姿要領(lǐng) 談話時(shí)面對(duì)對(duì)方，保談話時(shí)面對(duì)對(duì)方，保持約一步的距離。持約一步的距離。 身體不要歪斜，倚墻身體不要歪斜，

10、倚墻靠桌、手扶椅背、雙靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。腿交叉等。 手中不要把玩物品。手中不要把玩物品。 避免雙手環(huán)抱、叉腰避免雙手環(huán)抱、叉腰或叉在口袋里?；虿嬖诳诖?。坐姿要領(lǐng)坐姿要領(lǐng) 坐凳子三分之二坐凳子三分之二 不可把身體整個(gè)靠在不可把身體整個(gè)靠在椅子里椅子里 不抖腳不抖腳 不隨意脫鞋不隨意脫鞋 雙腳不可前伸雙腳不可前伸蹲姿要領(lǐng)蹲姿要領(lǐng) 下蹲時(shí)，上身保持直立，右腳前左腳后。下蹲時(shí)，上身保持直立，右腳前左腳后。 蹲下的時(shí)，面向無人的方向、身體側(cè)對(duì)蹲下的時(shí)，面向無人的方向、身體側(cè)對(duì)人多的方向。人多的方向。 女士要注意將雙腿靠緊。女士要注意將雙腿靠緊。行姿要領(lǐng)行姿要領(lǐng) 上身直立、避免踢踏腳上身直立、

11、避免踢踏腳 靠右行走靠右行走 女走一條線、男走兩條女走一條線、男走兩條線線 避免觸碰到他人避免觸碰到他人 避免吸煙、吃東西或整避免吸煙、吃東西或整理衣服理衣服手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀 掌心向上的手勢(shì)有誠懇、尊重他人掌心向上的手勢(shì)有誠懇、尊重他人的意思：的意思：介紹某人、為某人引路指介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該掌心示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬傾，以示尊敬 俗語云：俗語云：“心有所思，手有所指心有所思，手有所指 ” ” 招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、招手致意、揮手告別、拍手稱贊、拱手致謝、舉手贊同、擺手

12、拒絕；手撫是愛、手指是怒、舉手贊同、擺手拒絕；手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬。手摟是親、手捧是敬。不雅舉止特別提示不雅舉止特別提示o 眼神冷漠眼神冷漠o 交頭接耳、當(dāng)眾玩笑交頭接耳、當(dāng)眾玩笑o 打噴嚏、打噴嚏、挖耳鼻、挖耳鼻、打哈欠、伸懶腰打哈欠、伸懶腰當(dāng)眾照鏡子、化妝、修指甲當(dāng)眾照鏡子、化妝、修指甲 整理衣物、抖手腳、脫鞋襪整理衣物、抖手腳、脫鞋襪嚼口香糖、隨地吐痰嚼口香糖、隨地吐痰第二講第二講社交禮儀社交禮儀一、會(huì)面禮儀一、會(huì)面禮儀 中國人常講中國人常講“見面見面三分情三分情” 那么初次見面如何那么初次見面如何做才能體現(xiàn)尊重、做才能體現(xiàn)尊重、贏得好感與信賴呢？贏得好感與信賴呢？稱呼

13、禮儀稱呼禮儀 無稱呼無稱呼 綽號(hào)性稱呼綽號(hào)性稱呼 不恰當(dāng)?shù)暮喎Q不恰當(dāng)?shù)暮喎Q 行政職務(wù)行政職務(wù) 技術(shù)職稱技術(shù)職稱 職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼 稱呼姓名稱呼姓名問候禮儀問候禮儀次序：由尊而卑，由次序：由尊而卑，由長而幼，由近而遠(yuǎn)長而幼，由近而遠(yuǎn)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注（眼到、自然、專注（眼到、口到、意到）口到、意到）內(nèi)容：直接問候式；內(nèi)容：直接問候式；間接問候式間接問候式“忙什么忙什么呢？呢？”“”“吃了沒？吃了沒？”自我介紹禮儀自我介紹禮儀 鎮(zhèn)定自信鎮(zhèn)定自信 把握時(shí)間把握時(shí)間 內(nèi)容清晰完整內(nèi)容清晰完整 令人印象深刻令人印象深刻為他人介紹禮儀為他人介紹禮儀 誰做介紹：主人、主接待人；誰

14、做介紹：主人、主接待人； 介紹順序：客人、尊者居后被介紹介紹順序：客人、尊者居后被介紹 介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料 集體介紹：單項(xiàng)式、雙向式集體介紹：單項(xiàng)式、雙向式 體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作被他人介紹被他人介紹 態(tài)度友好：態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ剑黄鹕砦⑿?、面向?qū)Ψ剑?熱情回應(yīng)：熱情回應(yīng)：介紹完畢說介紹完畢說“您好您好”！“幸幸會(huì)會(huì)”！“久仰久仰”！等客氣話表示友好。！等客氣話表示友好。 男女有別：男女有別：男士被介紹給女士，男士應(yīng)該男士被介紹給女士，男士應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等對(duì)方的反應(yīng)，主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方伸出手來，

15、男士應(yīng)立即伸手輕輕如果對(duì)方伸出手來，男士應(yīng)立即伸手輕輕一握。女士被介紹給男士，一般來說，女一握。女士被介紹給男士，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭，如愿意和對(duì)方握手，則可以的微笑點(diǎn)頭，如愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來。先伸出手來。握手禮儀握手禮儀 先伸手，必為尊先伸手，必為尊 身體站立略前傾身體站立略前傾 看眼睛，帶微笑看眼睛，帶微笑 伸出右手去伸出右手去 握虎口，七分力握虎口，七分力 三五秒鐘最為宜三五秒鐘最為宜名片禮儀名片禮儀 使用禮儀？使用禮儀？ 如何遞送？如何遞送？ 雙方同時(shí)遞送應(yīng)雙方同時(shí)遞送應(yīng)先收下誰的？先收下誰的？ 如何接收名片？如何接收名片？1 1、什么是溝通、什么是溝通所謂溝通，就是通

16、過肢體動(dòng)作、所謂溝通，就是通過肢體動(dòng)作、眼神表情、語言文字等方式，眼神表情、語言文字等方式，達(dá)成共同認(rèn)知，建立共識(shí)的過達(dá)成共同認(rèn)知，建立共識(shí)的過程。程。2 2、溝通類別、溝通類別人際溝通人際溝通以人際關(guān)系為導(dǎo)向，目標(biāo)以人際關(guān)系為導(dǎo)向，目標(biāo)是取得信任、建立融洽的關(guān)系；是取得信任、建立融洽的關(guān)系；工作溝通工作溝通以工作效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)以工作效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向，要求一是信息要準(zhǔn)確，二是傳播速向，要求一是信息要準(zhǔn)確，二是傳播速度要快；度要快；商務(wù)溝通商務(wù)溝通以客戶效益的導(dǎo)向，讓客以客戶效益的導(dǎo)向，讓客戶自愿主動(dòng)購買我們的產(chǎn)品。包含人際戶自愿主動(dòng)購買我們的產(chǎn)品。包含人際溝通和工作溝通的技巧。溝通和工作溝

17、通的技巧。3 3、和諧溝通五項(xiàng)原則、和諧溝通五項(xiàng)原則多聽善問多聽善問雙向互動(dòng)雙向互動(dòng)增加能量增加能量注意情緒注意情緒建立關(guān)系建立關(guān)系溝通是對(duì)話，而不是說溝通是對(duì)話，而不是說話，要注重雙向交流；話，要注重雙向交流；溝通是信心的傳溝通是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，遞，情緒的轉(zhuǎn)移，溝通最忌諱的是降溝通最忌諱的是降低別人的能量。低別人的能量。溝通要先處理溝通要先處理心情，再處理事心情，再處理事情；情；先建立人際關(guān)系，再先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系；建立生意關(guān)系；善問，多聽，善問，多聽，少說。準(zhǔn)確少說。準(zhǔn)確的說，恰當(dāng)?shù)恼f，恰當(dāng)?shù)卮?。地答? 4、溝通禮儀、溝通禮儀不談不談n 不非議黨和政府。不非議黨和政府

18、。n 不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。n 不涉及國家和行業(yè)的秘密。不涉及國家和行業(yè)的秘密。n 不涉及隱私話題不涉及隱私話題 n 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。n 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 。你多少歲了？你多少歲了？你開什么車？你開什么車？你住哪里？你住哪里？你家房子多大？你家房子多大？你結(jié)婚了沒？你結(jié)婚了沒？有沒有孩子？有沒有孩子？你過去干什么的？你過去干什么的？5 5、商務(wù)溝通七不問、商務(wù)溝通七不問6 6、傾聽的內(nèi)涵、傾聽的內(nèi)涵 傾聽的四層含義傾聽的四層含義 傾聽的三個(gè)層次傾聽的三個(gè)層次 傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的注意事項(xiàng)7 7、愉

19、快交談五步驟、愉快交談五步驟點(diǎn)頭回應(yīng)贊美微笑關(guān)注提前預(yù)約提前預(yù)約遵守約定遵守約定遵守時(shí)間遵守時(shí)間舉止有禮舉止有禮禮貌告辭禮貌告辭表達(dá)感謝表達(dá)感謝四、會(huì)議禮儀四、會(huì)議禮儀 參會(huì)者參會(huì)者禮儀禮儀守時(shí)，安靜守時(shí)，安靜 主持人禮儀主持人禮儀照顧全局照顧全局 發(fā)言者禮儀發(fā)言者禮儀簡短扼要簡短扼要 鼓掌禮儀鼓掌禮儀與氣氛相協(xié)調(diào)與氣氛相協(xié)調(diào) 會(huì)議室內(nèi)的接待禮儀會(huì)議室內(nèi)的接待禮儀座次安排與座次安排與茶飲茶飲一、電話禮儀手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀打電話的禮儀打電話的禮儀接電話的禮儀接電話的禮儀電話轉(zhuǎn)達(dá)禮儀電話轉(zhuǎn)達(dá)禮儀電話指引禮儀電話指引禮儀手機(jī)禮儀重要場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或者調(diào)整震動(dòng)；重要場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或者調(diào)整震動(dòng)

20、；不得將手機(jī)拿在手上或者外掛于制服外；不得將手機(jī)拿在手上或者外掛于制服外；上班時(shí)應(yīng)避免手機(jī)鈴響；上班時(shí)應(yīng)避免手機(jī)鈴響；跟客戶交談時(shí)應(yīng)避免接電話（尤其私人電跟客戶交談時(shí)應(yīng)避免接電話（尤其私人電話）；話）；應(yīng)避免在公共辦公區(qū)講私人電話；應(yīng)避免在公共辦公區(qū)講私人電話；公眾場合手機(jī)鈴聲應(yīng)不吵鬧；公眾場合手機(jī)鈴聲應(yīng)不吵鬧；公眾場合講電話聲音應(yīng)壓低聲音。公眾場合講電話聲音應(yīng)壓低聲音。不發(fā)無名短信，應(yīng)在短信后面署名。不發(fā)無名短信，應(yīng)在短信后面署名。建立親和力建立親和力保持微笑和狀態(tài)保持微笑和狀態(tài)腰背挺立有精神腰背挺立有精神不吃東西不喝水不吃東西不喝水不開小差不玩笑不開小差不玩笑保持適當(dāng)?shù)囊袅勘３诌m當(dāng)?shù)囊袅恳?/p>

21、揚(yáng)頓挫最宜人抑揚(yáng)頓挫最宜人打電話前的四準(zhǔn)備打電話前的四準(zhǔn)備目的：目的：為什么而打電話？為什么而打電話？事件：事件：要說什么？怎么說讓人更容要說什么？怎么說讓人更容易接受？易接受？人物：人物：跟誰打？電話里涉及的人物跟誰打？電話里涉及的人物有誰？有誰？時(shí)間：時(shí)間：什么時(shí)候打？要打多少時(shí)間什么時(shí)候打？要打多少時(shí)間? ?打電話九步驟打電話九步驟預(yù)演并保持好的精神狀態(tài)；預(yù)演并保持好的精神狀態(tài)；親切問候：親切問候： 確認(rèn)身份：確認(rèn)身份： 自報(bào)家門：自報(bào)家門： 確認(rèn)時(shí)機(jī)：確認(rèn)時(shí)機(jī)： 說明意圖：說明意圖： 復(fù)述要點(diǎn)：復(fù)述要點(diǎn)： 表達(dá)感謝與祝福：表達(dá)感謝與祝福： 把掛電話的權(quán)利交給客戶、上司。把掛電話的權(quán)利交

22、給客戶、上司。接電話八步驟接電話八步驟接電話前調(diào)整好精神狀態(tài)；接電話前調(diào)整好精神狀態(tài)；電話鈴響電話鈴響2-32-3聲應(yīng)接起來聲應(yīng)接起來，最好是第，最好是第3 3聲的聲的時(shí)候去接。時(shí)候去接。禮貌問候并自報(bào)家門禮貌問候并自報(bào)家門 表達(dá)意愿：表達(dá)意愿： 禮貌回應(yīng)：禮貌回應(yīng)：復(fù)述要點(diǎn)：復(fù)述要點(diǎn)： 表達(dá)祝福與感謝：表達(dá)祝福與感謝： 掛電話：把掛電話的權(quán)利交給客戶、上司。掛電話：把掛電話的權(quán)利交給客戶、上司。電話禮儀七注意電話禮儀七注意騷擾電話是禁忌騷擾電話是禁忌 公眾場合不擾民公眾場合不擾民 重要場合關(guān)靜音重要場合關(guān)靜音 商務(wù)電話要準(zhǔn)備商務(wù)電話要準(zhǔn)備 三五分種最為宜三五分種最為宜 打錯(cuò)電話要致歉打錯(cuò)電話

23、要致歉 接掛電話有禮儀接掛電話有禮儀 電話指引禮儀明確自己單位的方位；明確自己單位的方位；明確客戶所在的方位；明確客戶所在的方位；明確交通路線；明確交通路線；如果對(duì)方是開車前往，參照物提醒應(yīng)如果對(duì)方是開車前往，參照物提醒應(yīng)選在右邊顯眼的地方；選在右邊顯眼的地方；停車場指引：駕車前往的客人如何停停車場指引：駕車前往的客人如何停車。車。 資于事父以事母，而愛同；資于事父以事母，而愛同；資于事父資于事父以事君，而敬同。以事君，而敬同。故母取其愛，而君故母取其愛，而君取其敬，兼之者父也。取其敬，兼之者父也。故以孝事君則故以孝事君則忠，以敬事長則順。忠順不失，以事忠，以敬事長則順。忠順不失，以事其上，然

24、后能保其祿位，其上，然后能保其祿位，而守其祭祀。而守其祭祀。蓋士之孝也。蓋士之孝也。詩詩云：云：“夙興夜寐，夙興夜寐，無忝爾所生。無忝爾所生。” ” 孝經(jīng) “兄道友兄道友弟道恭弟道恭兄弟睦兄弟睦孝在中孝在中 財(cái)物輕財(cái)物輕怨何生怨何生言語忍言語忍忿自泯忿自泯” ” 弟子規(guī)弟子規(guī) 昔者明王之以孝治天下也，不敢遺小國之臣，而況于公、侯、伯、子、男乎？故得萬國之歡心，以事其先王。治國者，不敢治國者，不敢侮于鰥寡，而況于士民乎？故得百姓之歡侮于鰥寡，而況于士民乎？故得百姓之歡心，以事其先君。心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而況于妻子乎？故得人之歡心，以事其親。夫然，故生則親安之，祭則鬼享之。是以天

25、下和平，災(zāi)害不生，禍亂不作。故明王之以孝治天下也如此。詩云：有覺德行，四國順之?！?孝經(jīng)五、文書禮儀五、文書禮儀 格式：感謝信、邀請(qǐng)函、慰問函 紙張符合規(guī)定 不得有涂抹和錯(cuò)別字 手寫比電腦打印更加鄭重 稱呼和問候要符合禮儀習(xí)慣 感謝和祝福要恰如其分 印章應(yīng)正確落印 簽名應(yīng)采用正規(guī)簽名，避免藝術(shù)變體中國人歷來熱情好客，早有古中國人歷來熱情好客，早有古語語“有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎。有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎。”掌握迎來送往的禮儀不僅僅體掌握迎來送往的禮儀不僅僅體現(xiàn)企業(yè)的文化，同時(shí)也展現(xiàn)個(gè)現(xiàn)企業(yè)的文化，同時(shí)也展現(xiàn)個(gè)人的性格與教養(yǎng)。人的性格與教養(yǎng)。接待禮儀接待禮儀滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎/接收名片確認(rèn)公司名與接收名片確認(rèn)公司名與姓名姓名/仔細(xì)地詢問來訪意圖仔細(xì)地詢問來訪意圖/與客人要找的與客人要找的人聯(lián)系，請(qǐng)求指示人聯(lián)系，請(qǐng)求指示/依照指示引導(dǎo)來客依照指示引導(dǎo)來客滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎/若對(duì)方自我介紹了公司若對(duì)方自我介紹了公司名稱和姓名，就說名稱和姓名，就說“是是A先生吧？我們一先生吧？我們一直在等候您的到來。直在等候您的到來。/或回答或回答”我想我們我想我們的的XX經(jīng)理正在等您，我馬上聯(lián)系。經(jīng)理正在等您，我馬上聯(lián)系。”/與與相關(guān)人士聯(lián)系，請(qǐng)求指示相關(guān)人士聯(lián)系，請(qǐng)求