ISO9000內(nèi)審員考試學(xué)習(xí)資料_教案上

1、內(nèi)審員培訓(xùn)教案 陶克強(qiáng)陶克強(qiáng)第一部分第一部分 標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第一章第一章 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)概論族標(biāo)準(zhǔn)概論 本章內(nèi)容的教學(xué)目的是使學(xué)員了解本章內(nèi)容的教學(xué)目的是使學(xué)員了解ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)及相族標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和仿真狀況；了解當(dāng)前應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和仿真狀況；了解當(dāng)前ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)及與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；理解實(shí)施標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)及與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；理解實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的意義。準(zhǔn)的意義。了解了解 GJB9001B GJB9001B 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和發(fā)展?fàn)顩r；標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和發(fā)展?fàn)顩r； GJB9001B GJB9001B 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)、重點(diǎn)及與其它管理體系標(biāo)

2、準(zhǔn)的關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)、重點(diǎn)及與其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。系。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)（族標(biāo)準(zhǔn)（GJB9001B-GJB9001B-2009)2009)內(nèi)審員培訓(xùn)教程內(nèi)審員培訓(xùn)教程 1.1 1.1 什么是什么是ISO9000 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)1994ISO)1994年提出年提出 的的 概念，是指概念，是指“由由ISO/TC ISO/TC 176176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標(biāo)員會(huì)）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正

3、式國際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱稱”。 2000年展望(ISO/TC176第九屆年會(huì))提出的目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展”。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO) ISO) 的組織結(jié)構(gòu)如下圖。的組織結(jié)構(gòu)如下圖。 標(biāo)準(zhǔn)的修訂過程：工作組草案(WD)委員會(huì)草案(CD)國際標(biāo)準(zhǔn)草案(DIS)最后的國際標(biāo)準(zhǔn)草案(FDIS)國際標(biāo)準(zhǔn)(I

4、S)。 75%參加表決的成員同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。1.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生、修訂和發(fā)展 1.2.1 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 50年代末由美國發(fā)布的MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、法國、加拿大等，在70年代末先后制定和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 ISO于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC/176),負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件。 1986 年，ISO發(fā)布了第一個(gè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；ISO 8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語。1987年ISO相繼發(fā)布了ISO

5、 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南、 ISO9001質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系 生產(chǎn)安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式和ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。這些標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，得到了世界各國的普遍關(guān)注和廣泛采用，促使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上。1998.1.22質(zhì)量體系認(rèn)證多邊互認(rèn)生效(共17個(gè)國家：中、美、加、日、澳、新西蘭、荷、德、英、瑞典、西班牙、意、丹、瑞士、法、挪、芬)。 國家標(biāo)準(zhǔn)采用

6、國際標(biāo)準(zhǔn)有三種情況： 1）等同采用，內(nèi)容和結(jié)構(gòu)都完全一致，用“idt”表示； 2）等效采用，主要內(nèi)容一致； 3）參照采用，根據(jù)需要采用 制定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原因：a）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化是促進(jìn)國際貿(mào)易合作、消除技術(shù)壁壘的需要；b) 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織增強(qiáng)市場競爭能力的需要；c)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要。 標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)技術(shù)的一個(gè)重要組成部分，是促使先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的一個(gè)十分重要而有效的手段。 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并以其作為對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。 1.2.2 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展質(zhì)量管理體

7、系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)自系列標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布后，于年發(fā)布后，于1984年、年、2000年和年和2008年歷經(jīng)三次修訂。年歷經(jīng)三次修訂。 第一次修訂：有限修改。第一次修訂：有限修改。 為了使為了使1987版的版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，具系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，具有更廣泛的適用性，有更廣泛的適用性，ISO/TC 176于于1990年決定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年決定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂修訂，確定分兩個(gè)階段進(jìn)行修訂，第一階段的修改保持了確定分兩個(gè)階段進(jìn)行修訂，第一階段的修改保持了1987版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)和總體思路，只對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)版標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)和總體思路，只對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容作技術(shù)性

8、局部修改。性局部修改。 1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)的第一階段修訂工作，發(fā)布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。隨后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步擴(kuò)充到包含27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的標(biāo)準(zhǔn)“家族”。第二次修訂：徹底修改。 第二階段修改是在充分總結(jié)了前兩個(gè)版本標(biāo)準(zhǔn)的 長處和不足的基礎(chǔ)上，對標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面進(jìn)行的徹底修改。2000年12月15日，ISO正式發(fā)布了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 2000版的ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和廣泛的適用性，促進(jìn)

9、質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 2000版的ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)對提高組織的運(yùn)作能力、增強(qiáng)國際貿(mào)易、保護(hù)顧客利益、提高質(zhì)量認(rèn)證的有效性等方面產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。1.2.3當(dāng)前ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第三次修訂的情況 1）ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2005年9月15日，ISO發(fā)布了第三版9000標(biāo)準(zhǔn)， 該標(biāo)準(zhǔn)有三部分內(nèi)容： a)組織在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)必須遵循的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則； b)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)； c)有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分84個(gè)術(shù)語。 在

10、標(biāo)準(zhǔn)的附錄中，用概念圖的方式表達(dá)了每一部分概念中各術(shù)語的相互關(guān)系。 2） ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系 要求 2004年 ，ISO 9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)在各成員國中進(jìn)行了系統(tǒng)評價(jià)，并根據(jù)ISO指南72：2001管理體系標(biāo)準(zhǔn)論證和制定指南，確定只需對ISO 9001:2000 進(jìn)行修正。2005年制定了設(shè)計(jì)規(guī)范，確定修正 ISO 9001:2000 的兩個(gè)目的：其一是更加明確地表達(dá)2000版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；其二是增強(qiáng)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 14001：2004） 的兼容性。標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)題、范圍保持不變，繼續(xù)保持過程方法，且修正的標(biāo)準(zhǔn)仍然適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組

11、織。 2008年11月15日ISO 9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。3）ISO 9004：2009持續(xù)性成功的管理一種質(zhì)量管理方法來自用戶的調(diào)查結(jié)果反映對ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)使用很少，滿意度也比 ISO 9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)低很多。為了使該標(biāo)準(zhǔn)更好滿足用戶需要，2009版9004標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面換版。新版9004標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注于一個(gè)組織長期維持或發(fā)展其績效的能力，強(qiáng)調(diào)對組織的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)和生態(tài)環(huán)境的利益之間平衡的需求，為組織實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成功提供指南。 4）ISO 9001與ISO 9004協(xié)調(diào)一致 新版的ISO 9001和ISO 9004仍然保持協(xié)調(diào)一致性，但不再強(qiáng)調(diào)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布時(shí)間和

12、結(jié)構(gòu)的一致性。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)既可以互相補(bǔ)充共同使用，也可以單獨(dú)使用。 ISO 9001與ISO 9004協(xié)調(diào)一致是指：l 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間不存在沖突；l兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以相互補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用； l協(xié)調(diào)一致的概念和術(shù)語；l 易于從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；l 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)便于應(yīng)用于相同的質(zhì)量管理體系。 在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，相容性意味共同要素能夠以共享的方式實(shí)施，而不會(huì)在整體或部分上形成重復(fù)或沖突的要求。以下情況并不表明ISO 9001:2008與ISO 14001:2004的相容性出現(xiàn)問題： l共同要素或術(shù)語中的不同文本； l條款的不同編號； l 不同模式和結(jié)構(gòu)； l不同的指南、注釋或附錄的內(nèi)容。1.2.4

13、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 1987年3月，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國在原國家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國質(zhì)量保證化特別工作組”。1988年12月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的GB/T 10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國家標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年8月1日起在全國實(shí)施。 1992年5月，我國決定等同采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制定并發(fā)布了GB/T19000-1992系列標(biāo)準(zhǔn)。 以后我國都等同采用1994版和2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)。 2008年10月29日，我國發(fā)布了等同采用2005版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2

14、008, 2009年5月1日實(shí)施。 2008年12月30日，我國發(fā)布了等同采用2008版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19001-2008, 2009年3月1日實(shí)施。 在本次 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)的修訂時(shí)依據(jù)了以下原則： l等同采用原則； l一致性原則； l 繼承性與進(jìn)一步完善相結(jié)合的原則； l相容性原則； l 規(guī)范性原則。 為了實(shí)現(xiàn)加入WTO的承諾，2002年成立了國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)，履行統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國認(rèn)證認(rèn)可工作，于2002. 9. 3 溫家寶總理簽署發(fā)布了認(rèn)證認(rèn)可條件于2002.11. 1 施行。1.3 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 A類 管

15、理體系要求標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001:2008(GB/T19001-2008)質(zhì)量管理體系 要求ISO/TS 16949:2002(GB/18305-2003)質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求 B類 管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)ISO 9004:2000 (GB/T19004-2000)質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南ISO 10006:2003(GB/T19016-2005) 質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理ISO 10012:2003 (GB/T19022-2003)測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求 ISO 10014:2006 (GB/T19024-2008)

16、 質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南 ISO Handbook:2002 (GB/Z1906X-2009)ISO 9001 for small businesses-What to do : Advice from ISO/TC176 ( ISO/TC176對于小型組織如何實(shí)施ISO9001的建議） C 類 管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2005（GB.T 19000-2008）質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 10001：2007（GB/T 19014-2009）質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南ISO 10002：2004（GB/T 19012-2008）質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投

17、訴指南ISO 10003：2007（GB/T 19013-2009） 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南 ISO 10005：2005（GB/T 19015-2008）質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計(jì)劃指南 ISO/TR 10007：2003（GB/T 19017-2008）質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013：2001（GB/T 19023-2009）質(zhì)量管理體系 文件指南ISO/TR 10015：1999（GB/T 19025-2001）質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO/TR 10017：2003（GB/T 19027-2005)GB/T 19001-2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南ISO/T

18、R 10019：2005（GB/T 19029-2009）質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用的指南 ISO 19011：2002（GB/T 19011-2003）質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南1.4 實(shí)施ISO 9000 族 標(biāo)準(zhǔn)的意義 實(shí)施ISO 9000 族 標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，幫助組織提高有效性和效率，增強(qiáng)顧客滿意，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，實(shí)施ISO 9000 族 標(biāo)準(zhǔn)具有以下幾方面的作用和意義： 1）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益； 2 ) 為提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力提供了有效

19、的方法； 3) 有利于增進(jìn) 國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； 4) 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望. 1.5 GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)概述1.5.1 GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景 1996年發(fā)布的GJB/Z90019004-96是我國發(fā)布的第一版軍用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例的要求，在相應(yīng)GB/T19001 19004-1994的基礎(chǔ)上，增加軍用產(chǎn)品的特殊要求編制的。軍用系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施，推動(dòng)了軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理體系建設(shè)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了軍用產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性水平的提高。 2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后國家標(biāo)準(zhǔn)也隨之修訂，于 2001.5.31發(fā)布

20、GJB9001-200，于2001.10.1實(shí)施. 2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后, 使得國家軍用標(biāo)準(zhǔn)也面臨再次修訂的必要，同時(shí)，GJB9001A-2001實(shí)施以來，也需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，以完善標(biāo)準(zhǔn)。 對GJB 9001A-2001修訂后，于2009.12.22發(fā)布了新的國家軍用標(biāo)準(zhǔn)GJB 9001B-2009 ，該標(biāo)準(zhǔn)于2010.04.01開始實(shí)施。 GJB 9001B-2009 標(biāo)準(zhǔn)是各裝備管理部門對軍品承制單位提出質(zhì)量管理體系要求和實(shí)施質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)，也是軍品質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對軍品質(zhì)量管理體系實(shí)施認(rèn)證審核的依據(jù)。 承擔(dān)軍品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、維修的組織，應(yīng)建立和運(yùn)行軍品質(zhì)量

21、管理體系， GJB5713-2006裝備承制單位資格審查要求已明確需通過軍品質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 我國的認(rèn)證情況如下圖所示。 1.5.2 GJB 9001B-2009編制的原則和方法 1 1）編制原則）編制原則 a) 貫徹軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例“一次成功，系統(tǒng)管理，預(yù)防為主，實(shí)行法制”的主導(dǎo)思想； b)體現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量觀念 全特性： 產(chǎn)品質(zhì)量特性不僅是功能、性能，還要有可靠性、 維修性、保障性等。 全過程： 從需求，設(shè)計(jì)、售后服務(wù)直到退役全過程。 全員參與。 c) 適應(yīng)組織質(zhì)量管理體系一體化需要(軍+民) d)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國際通用準(zhǔn)則 如軟件工程、裝備綜合保障。2 2）編制方法）編制方法 a)

22、采用“A+B”的結(jié)構(gòu)模式 A 等同采用GB/T19001-2008，用宋體字表述 B 增加軍用產(chǎn)品的特殊要求， 用楷體字表述 b) 在GJB9001A-2001的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡化，修改，增加。1.5.3 GJB9001B-2009 的特點(diǎn)和修訂重點(diǎn) 1) GJB9001B-2009 的特點(diǎn) 保持了保持了 ISO9001ISO9001：2008 2008 標(biāo)準(zhǔn)的下述特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)的下述特點(diǎn)： （1) 適用性提高； （2) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性 ; （3) 在應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)方面給予組織更多的靈活性； （4) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則得到充分體現(xiàn)； （5) 采用“過程方法”結(jié)構(gòu)； （6) 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用；

23、 （7) 要求監(jiān)視顧客和其他相關(guān)方滿意和不滿意的信息； (8) 突出了“持續(xù)改進(jìn)”； ( 9) 概念明確，易于理解和翻譯； (10 ) 對文件化的要求更加靈活；（11) 強(qiáng)調(diào)了ISO9001和ISO9004的協(xié)調(diào)一致性； (12）提高了相容性(與ISO14000)。 GJB9001B-2009在特殊要求方面，仍然保持了2001版軍標(biāo)的四個(gè)基本特點(diǎn)： a)突出了設(shè)計(jì)和開發(fā)； b)突出了硬件和軟件； c)突出了關(guān)鍵過程； d)突出了顧客。2) GJB9001B-2009 的修訂重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)是一定歷史條件下的產(chǎn)物，每一次修訂都需要滿足特定歷史時(shí)期的需求。對于一些已經(jīng)證明是行之有效并得到較好實(shí)施的質(zhì)量管

24、理體系要求，在GJB9001B-2009中進(jìn)行了保留，同時(shí)，針對當(dāng)前形勢發(fā)展需要，對部分內(nèi)容進(jìn)行了修改或擴(kuò)充，對于一些新的管理技術(shù)作了適當(dāng)?shù)囊?。GJB9001B-2009 是對2001版軍標(biāo)的繼承和發(fā)展。 與2001版軍標(biāo)相比，本次修訂的重點(diǎn)內(nèi)容突出了以下方面：（1）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)顧客 軍用產(chǎn)品的顧客是軍方，一般是軍代表，沒有軍代表的單位，顧客可以是裝備的管理部門和使用部門。 本次軍標(biāo)修訂中，不僅增加了與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的工作（如設(shè)計(jì)過程）中的顧客參與，還進(jìn)一步增加了在其他管理工作中關(guān)注顧客的要求，如：制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)與顧客的期望相適應(yīng)，對體系進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)對顧客提出的質(zhì)量管理體系特殊要求作出安排

25、；質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí)應(yīng)與顧客溝通；在內(nèi)審時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客提出的問題等。（2）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了“五項(xiàng)技術(shù)”的運(yùn)用,并提出了六性 五項(xiàng)技術(shù)（可靠性、維修性、保障性、軟件工程、風(fēng)險(xiǎn)管理）是2001版軍標(biāo)的重要特色，本次修訂中明確提出了六性（可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性。2001版軍標(biāo)突出對設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的控制要求，本次軍標(biāo)修訂中，還在4.1和7.1條款增加要求，強(qiáng)調(diào)在整個(gè)體系和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中策劃和實(shí)施。 （3）進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)” 強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)制定計(jì)劃，以設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節(jié)中收集信息、分析數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)施改進(jìn)措施。 在8.5.1中，增加“應(yīng)編制、實(shí)施質(zhì)量管理體系年度改進(jìn)

26、計(jì)劃，并對完成情況進(jìn)行考核?！保?）針對當(dāng)前質(zhì)量管理體系實(shí)施中的一些特點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，提出四個(gè)強(qiáng)調(diào) 強(qiáng)調(diào)對供方應(yīng)進(jìn)行有效控制；強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)嚴(yán)格處理；強(qiáng)調(diào)工藝、工裝、設(shè)施和環(huán)境等影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素應(yīng)全面控制；強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量管理職責(zé)的落實(shí)。（5）對2001版軍標(biāo)的某些要求進(jìn)一步澄清 對6.5條款進(jìn)行了重新改寫；對交付后活動(dòng)給出示例；對如何識(shí)別預(yù)防措施的機(jī)會(huì)給出說明等。 1.5.4 GJB9001B-2009 與GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 1) 與GB/T19000：引用關(guān)系 2) 與GB/T19001：全部采用 3) 與GB/T19004：參照使用(不是協(xié)調(diào)一對)1 1.6 1.

27、6 復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題1 1）是非題）是非題（1 1）( ) ( ) GB/T19001-2008 國家 標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO 9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)。 (2) ( ) GJB9001B-2009貫徹了軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例“一次成功，系統(tǒng)管理，預(yù)防為主，實(shí)行法制”的主導(dǎo)思想。（3）（ ）新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)不是協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。（4 4） ( ) ( ) GB/T19001-2008 是質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn) 第二章第二章 ISO9000 概要概要 本章內(nèi)容的教學(xué)目的是使學(xué)員了解質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生背景、意義，理解質(zhì)量管理原則的含義，了解質(zhì)量管理原則與GB/T19000族標(biāo)

28、準(zhǔn)及GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；了解12項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容；了解GB/T19000-2008、GJB1405A標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語體系，理解和掌握該標(biāo)準(zhǔn)中的幾個(gè)重要術(shù)語。2.1 2.1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2.1.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義 ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組(WG15),研究質(zhì)量管理原則，于1997年在哥本哈根以32：4的票數(shù)通過了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 意義：a) 是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)； b) 是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律； c) 是質(zhì)量管理的基本理念； d) 是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。2.1.2 八項(xiàng)原則之一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

29、1）含義：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。2）理解要點(diǎn)（1）什么是顧客(3.3.5) 接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 可分為：外部顧客：消費(fèi)者、購物者、最終使用 者、零售商、采購方。 內(nèi)部顧客：內(nèi)部生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一 個(gè)過程輸出的部門、崗位或個(gè)人。 也可分為：直接顧客、潛在顧客。 ( 2 ) 為什么要理解顧客當(dāng)前的和未來的需求？如何理解“爭取超越顧客期望”？ a) 顧客的需求是變化和提高的； b) 要不斷適應(yīng)市場變化需求，競爭對手是不斷進(jìn)步的 ； c) 產(chǎn)品質(zhì)量特性是隨時(shí)間變化的，顧客不僅關(guān)心出廠時(shí)的狀態(tài)，也關(guān)心使用中的狀態(tài)。 d) 超越

30、是為了保證實(shí)現(xiàn)基本要求，不只是眼前滿足要求。 (3) 采取的活動(dòng) a) 識(shí)別：識(shí)別顧客需求； b) 轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對組織的要求，包括各項(xiàng)目標(biāo)，體現(xiàn)顧客需求； c ) 滿足：采取措施滿足顧客要求； d ) 評價(jià)：在整個(gè)組織內(nèi)理解和溝通顧客的需求和期望，對顧客滿意進(jìn)行評價(jià)，增強(qiáng)顧客滿意。3）此原則在GB/T 19001和GJB9001B中的體現(xiàn) a) 在過程方法中，始于顧客要求，終于顧客滿意； (見9001引言圖1) b) 5.1 管理承諾 a)向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性； 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.5.2 c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) 6.1 b) 通過滿足顧客要

31、求，增強(qiáng)顧客滿意 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.5. 4 顧客財(cái)產(chǎn) 8.2. 1 顧客滿意 8.4 數(shù)據(jù)分析 a) 顧客滿意 c ) 在GJB9001B中，增加的內(nèi)容如： 1.2 對質(zhì)量管理體系要求的刪減，應(yīng)征得顧客同意 4.1 組織應(yīng)接受顧客的質(zhì)量監(jiān)督 4.2.4 記錄的保存時(shí)間應(yīng)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求 6.5 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理應(yīng)滿足顧客的需要 7.1 形成各階段風(fēng)險(xiǎn)分析文件，必要時(shí)提供給顧客；顧客要求時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃及調(diào)整應(yīng)征得顧客同意 7.2.2 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更影響到顧客的要求時(shí)。其變更應(yīng)應(yīng)征得顧客的同意 7.2.3 對顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn) 7.3.4、7.3.5、7.3.6 顧客參

32、加設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn) 7.3.9 將試驗(yàn)結(jié)果向顧客通報(bào)。試驗(yàn)大綱需經(jīng)顧客同意 7.4.1 對顧客要求控制的采購產(chǎn)品，組織應(yīng)邀請顧客參加對供方的評價(jià)和選擇 7.5.1 影響關(guān)鍵或重要特性的器材代用應(yīng)征得顧客同意 7.5.7產(chǎn)品確認(rèn)其符合驗(yàn)收準(zhǔn)則后，方可提交顧客驗(yàn)收 8.2.4 需顧客檢驗(yàn)驗(yàn)收的項(xiàng)目以及所需建立的記錄應(yīng)在文件中作出規(guī)定 8.3 參與不合格品審理的人員，須經(jīng)資格確認(rèn)，并征得顧客同意。不合格品的審理結(jié)論，不影響顧客對產(chǎn)品的判定 8.5.2 應(yīng)將與最終產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題及其糾正措施向顧客通報(bào)推薦質(zhì)量功能配置(QFD:Quality Function Deployment)2.1.

33、3 八項(xiàng)原則之二：領(lǐng)導(dǎo)作用 1） 含義: 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 2）理解要點(diǎn) (1) 兩個(gè)內(nèi)容：一是為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向；一是為員工創(chuàng)造一個(gè)能夠充分參與以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境； (2) 重要性 a) 要解決管理質(zhì)量問題，領(lǐng)導(dǎo)起主導(dǎo)作用； b) 達(dá)到全員參與的關(guān)鍵仍是領(lǐng)導(dǎo)； (3) 措施 a) 規(guī)定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定落實(shí)組織職責(zé)，體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求和期望； b) 內(nèi)部溝通和鼓勵(lì)員工參與，檢查評審績效，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)； c)資源保證。 最高管理者層：確定方向、策劃未來、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)

34、、營造良好內(nèi)部環(huán)境。 3) 在GB/T 19001和GJB9001B中的體現(xiàn) 第五章 管理職責(zé)都體現(xiàn)了最高管理者的作用，如5.1管理承諾;最高管理者對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)； 6.1資源提供； 5.6管理評審 GJB9001B增加的內(nèi)容： 5.5.1最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)質(zhì)量管理部門獨(dú)立行使職權(quán)、最高管理者應(yīng)對最終產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)、最高管理者應(yīng)確保顧客能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息 8.3組織應(yīng)建立不合格品審理系統(tǒng)，并保證其獨(dú)立行使職權(quán)，參與不合格品審理的人員，需經(jīng)資格確認(rèn)，由最高管理者授權(quán)。2.1.4 八項(xiàng)原則之三：全員參與 1)含義：各級人員都是組織

35、之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 2)理解要點(diǎn) “參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵(lì)。 使員工進(jìn)行下列主要活動(dòng)： a) 了解自已貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用； b) 識(shí)別對其活動(dòng)的約束，在一定制約條件下，取得理想的結(jié)果； c) 按賦予的權(quán)力承擔(dān)解決問題的責(zé)任； d) 評估自已的業(yè)績； e) 主動(dòng)增強(qiáng)能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 3) 在GB/T 19001和GJB9001B中的體現(xiàn) 6.2.2 d) 確保組織的人員認(rèn)識(shí)到從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 2.1.5 八項(xiàng)原則之四：過程方法

36、 1) 含義：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 2) 理解要點(diǎn)（1）過程和過程方法 a) 過程(3.4.1)：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 b) 過程方法：為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方法”。 (見9001前言)。 （2） PDCA模式適用于所有過程 P-PLAN策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； D-DO實(shí)施：實(shí)施過程； C-CHECK檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果； A -ACT

37、ION處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。 (3) 實(shí)施下列主要活動(dòng) a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作 用和接口； b) 規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限； c) 了解并測定關(guān)鍵活動(dòng)的能力； d) 確定對過程有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施監(jiān)視和測量； e)管理、改進(jìn)過程的各種因素，以提高過程的有效性和效率； f) 評估風(fēng)險(xiǎn)及對顧客和相關(guān)方的后果和影響。 3) 在GB/T 19001和GJB9001B 9001中的體現(xiàn): 引言0.2“過程方法”介紹了此原則。 第58中的內(nèi)容都體現(xiàn)了過程方法。如“4.1總要求”表明了系統(tǒng)地識(shí)別組織的所有過程是GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。 2.1.

38、6 八項(xiàng)原則之五：管理的系統(tǒng)方法 1) 含義：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待 、理解和管理， 有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 2) 理解要點(diǎn) （1）管理的系統(tǒng)方法指用系統(tǒng)的方法實(shí)施管理。要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是“過程”，系統(tǒng)方法的重點(diǎn)也是“過程”。（2）管理的系統(tǒng)方法與過程方法的區(qū)別 過程方法 管理的系統(tǒng)方法研究對象單個(gè)過程及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系若干過程及至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系管理對象一組活動(dòng)一組過程目 的高效地達(dá)到過程的目標(biāo) 提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率 管理的系統(tǒng)方法和過程方法是十分“親合”的兩個(gè)原則，兩者研究的對象都與過程有關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)模式

39、，兩者都著重于關(guān)注顧客的要求，通過識(shí)別和管理組織內(nèi)的過程，以及隨后對其展開的持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意，從而達(dá)到促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率的目的。（3)主要措施 a) 明確實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系； b)了解系統(tǒng)的過程之間的依存關(guān)系，使過程相互協(xié)調(diào)； c) 確定特定活動(dòng)如何運(yùn)作(方法和程序)； d) 通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系。 3) 在GB/T 19001和GJB9001B 中的體現(xiàn) 4.1 總要求：依據(jù)這一管理思想提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃：明確指出了過程間相互關(guān)系。 2.1.7 八項(xiàng)原則之六：持續(xù)改進(jìn) 1)含義：持

40、續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。 2)理解要點(diǎn)（1）持續(xù)改進(jìn)（3.2.13） 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 （2）持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等，持續(xù)改進(jìn)本身也是過程，應(yīng)該作為過程進(jìn)行管理，持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)是永無止境的。 在該過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率，最高管理者和全體員工要積極推動(dòng)和積極參與 （3）持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理

41、體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。 (4) 改進(jìn)包括的活動(dòng) a) 分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； b) 確定改進(jìn)目標(biāo)； c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d) 評價(jià)這些解決辦法并作出選擇； e) 實(shí)施選定的解決辦法； f) 測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g) 正式采納更改。 3) 在GB/T 19001和GJB9001B 中體現(xiàn) 4.1 f) ：對這些過程的持續(xù)改進(jìn) 5.1管理承諾：持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 5.3 質(zhì)量方針包括改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 5.5.2 b)管理者代表向最高管理者報(bào)告任何改進(jìn)的需求 6.1 a)持

42、續(xù)改進(jìn)其有效性 8.4 評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 8.5.1持續(xù)改進(jìn)、 8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施以及內(nèi)部審核和管理評審 都涉及到持續(xù)改進(jìn)。2.1.8 八項(xiàng)原則之七：基于事實(shí)的決策方法 1) 含義：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 2) 理解要點(diǎn) （1）成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策；決策的依據(jù)是反映事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息；原始依據(jù)經(jīng)過分析推斷，可以作為決策的依據(jù)；盲目的決策或只是個(gè)人主觀意愿的決策是絕對不可取的。 (2) 主要措施 a) 將方針和戰(zhàn)略建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上； b) 制定出現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； c) 規(guī)定收集信息的種

43、類、渠道和職責(zé)； d) 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠； e) 信息流動(dòng)才有意義(信息傳遞)，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用； f) 對信息整理、分析和直覺判斷做出決策并采取措施，與統(tǒng) 計(jì)技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來。 3) 在GB/T 19001和GJB9001B 中的體現(xiàn) 5.5.3內(nèi)部溝通和7.2.3顧客溝通：有效地溝通和傳遞準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息 8.1測量、分析和改進(jìn)總則 8.4 數(shù)據(jù)分析。 2.1.9 八項(xiàng)原則之八：與供方互利的關(guān)系 1) 含義：組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 2) 理解要點(diǎn) （1）隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，通

44、常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織 完成 從最初的原材料加工直到形成顧客使用的產(chǎn)品銷售給顧客的全部活動(dòng)。需要分工協(xié)作，優(yōu)化成本和資源，通過供應(yīng)鏈來完成，因此任何一個(gè)組織都有其供方或合作伙伴。 （2）供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力，因此，與供方關(guān)系的前提是互利，建立穩(wěn)定的供方關(guān)系。不能只講控制，不講合作互利。 (3) 主要措施 a) 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方； b) 確立與供方的關(guān)系；既然考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn) 利益； c) 與供方共享專門技術(shù)和資源及信息； d) 建立溝通渠道； e) 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，發(fā)展 和提高供方的能力； f

45、 ) 鼓勵(lì)改進(jìn)，承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。 3） 在GB/T 19001和GJB9001B標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 7.4.1采購過程：體現(xiàn)了組織應(yīng)考慮與供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系 8.4數(shù)據(jù)分析：涉及到供方。2.1.10 歸納 八項(xiàng)管理原則中最主要的原則：以顧客為關(guān)注點(diǎn)；持續(xù)改進(jìn)。關(guān)鍵原則是領(lǐng)導(dǎo)作用。 從以上對質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的解釋可以看出： a) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則反映了質(zhì)量管理的基本規(guī)律； b) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是最高管理者必須遵循的準(zhǔn)則； c)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。2.2 十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1) 質(zhì)量管理體系的理論說明 八項(xiàng)原則 十二條基礎(chǔ) 四種

46、方法 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，使過程持續(xù)受控，始終能提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，向組織的顧客和其他相關(guān)方提供信任，為組織提供持續(xù)改進(jìn)的框架并改進(jìn)組織的業(yè)績。2) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 有關(guān)系：質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品技術(shù)要求的補(bǔ)充，對產(chǎn)品沒有提出任何具體要求；有區(qū)別：見下表。 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的主要區(qū)

47、別 質(zhì)量管理體系要求 產(chǎn)品要求含義1、為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要求2、質(zhì)量管理體系的固有特性是質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的能力、質(zhì)量管理體系的協(xié)調(diào)性、自我完善能力、有效性的效果等1、對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時(shí)也包括與產(chǎn)品有關(guān)的過程要求2、產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的、感觀的、行為的、時(shí)間的、功能的和人體功效等方面的有關(guān)要求目的1、證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品2、通過體系有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客的要求適用范圍通用的要求，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織特定要求

48、，適用于特定產(chǎn)品表達(dá)形式GB/T19001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)要求技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中要求的提出GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)可由顧客規(guī)定，可由組織通過預(yù)測顧客要求來規(guī)定，可由法規(guī)規(guī)定 質(zhì)量管理體系要求是一種通用要求，產(chǎn)品要求是產(chǎn)品本身的物理特性、功能特性等技術(shù)指標(biāo)及其他相關(guān)要求，產(chǎn)品要求來自3方面(顧客、組織、法規(guī))。 產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。3)質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用。 質(zhì)量管理體系方法的 邏輯步驟 ： (1)確定

49、顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； (2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； (4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； (5) 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； (6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； (7) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； (8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 其中：1、2項(xiàng)是系統(tǒng)分析； 3、4、5、7項(xiàng)是系統(tǒng)工程； 4、6、8項(xiàng)是系統(tǒng)管理。體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。 4) 過程方法 (同前) 5) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(略) 6) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 首先強(qiáng)調(diào)的是領(lǐng)導(dǎo)作用，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)適宜的環(huán)境。 最高管

50、理者的作用一般體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： （1) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； (2) 增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度； (3) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； (4) 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客及其他相關(guān)方要求 ； (5) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； (6) 確保獲得必要的資源； (7) 定期評審質(zhì)量管理體系； (8) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； （9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 7) 文件（1）文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b)提供適宜的培訓(xùn)； c)重復(fù)性和可追溯性； d)提供客

51、觀證據(jù)； e)評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 文件的產(chǎn)生和使用是一個(gè)過程，形成文件本身并不是目的，它是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 GB/T 19023-2003質(zhì)量管理體系文件指南提出的文件的目的和作用： a) 描述組織的質(zhì)量管理體系； b) 為跨職能部門提供信息，以利于更好地理解相互關(guān)系； c) 將管理者對質(zhì)量承諾傳達(dá)給員工； d) 幫助員工理解其在組織中的作用，以加深其對工作目的和重要性的認(rèn)識(shí)； e) 使管理者和員工達(dá)成共識(shí)，為期望的工作業(yè)績提供基礎(chǔ)； f) 說明如何才能達(dá)到規(guī)定的要求，提供表明已經(jīng)滿足規(guī)定要求的客觀證據(jù)； g) 提供明確和有效的運(yùn)作框架； h) 為新員工培訓(xùn)和現(xiàn)有員工的定期再

52、培訓(xùn)提供基礎(chǔ)； i) 通過將過程形成文件，以達(dá)到作業(yè)的一致性；(2) 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 a) 質(zhì)量手冊； b) 質(zhì)量計(jì)劃； c) 規(guī)范； d) 指南； e) 程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣； f) 記錄。 8) 質(zhì)量管理體系評價(jià) 質(zhì)量管理體系評價(jià)是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價(jià)，要求對它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評價(jià)。 （1）回答4個(gè)基本問題(對被評價(jià)的過程) a) 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ b) 職責(zé)是否已被分配？ c) 程序是否得到實(shí)施和保持？ d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（2） 典型的評價(jià)方式 a) 質(zhì)量管理體系審核(分第一方、第二方、第三方審核)； b

53、) 質(zhì)量管理體系評審(也稱管理評審)； c) 自我評定 ( ISO9004 引入的一項(xiàng)評審活動(dòng) )。 9) 持續(xù)改進(jìn) (同前) 10) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 (1)作用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)研究的對象是“變異”，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助組織了解、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程的變異，對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，有利于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，進(jìn)而幫助組織： a) 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存問題； b) 提高解決問題的有效性和組織的工作效率； c) 利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策； d) 持續(xù)改進(jìn)。 (2) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)工具 沒有必要嚴(yán)格區(qū)別，統(tǒng)計(jì)方法是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體應(yīng)用。 (3) 類型 a) 描述統(tǒng)

54、計(jì)：采用圖表、計(jì)算特征值描述事物，如統(tǒng)計(jì)圖等。 b) 推斷統(tǒng)計(jì)：用樣本推斷總體 （4）應(yīng)用 a) 8.2.3(過程的監(jiān)視和測量)； 8.2.4(產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)； 8.4(數(shù)據(jù)分析); 8.5.3(預(yù)防測試） b) ISO/TR10017:2003給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的細(xì)節(jié)，對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)為GB/T 19027-2005 (GB/T19001-2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南) 活動(dòng)數(shù)據(jù)信息 分析統(tǒng)計(jì)描述統(tǒng)計(jì)推斷統(tǒng)計(jì)圖形描述特征描述排列圖直方 圖控制 圖均值方差變異系數(shù)抽樣檢驗(yàn)參數(shù)估計(jì) 方差分析回歸分析 11) 質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 關(guān)注點(diǎn)主要體現(xiàn)中以下幾個(gè)方面： 各管理體系如何實(shí)現(xiàn)其相應(yīng)

55、的目標(biāo)，從而滿足相關(guān)方的需求、期望和要求； 在這些管理體系中如何共用共有要素，從而整合為一個(gè)使用共同要素的管理體系； （3）對整合的管理體系的評價(jià)，可以依照相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，合并進(jìn)行審核，也可單獨(dú)進(jìn)行審核。 12) 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 如美國的馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)，可認(rèn)為是卓越模式。 相同點(diǎn)： 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； 包括對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定；（3）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；（4）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 差異：兩種管理模式不同點(diǎn)是各自應(yīng)用的范圍不同。卓越模式是一種競爭性的模式，一種水平比較的模式，可評價(jià)具有最佳業(yè)績的組織，比GB/T19000族質(zhì)量管理

56、體系評價(jià)的范圍更廣。 13) 歸納 一、三、四：給出了質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的基本思路。 五十：描述了質(zhì)量管理體系的幾項(xiàng)重要活動(dòng)。 二、十一、十二：強(qiáng)調(diào)了各種關(guān)系。 八項(xiàng)原則從質(zhì)量管理角度出發(fā)，十二條原理從質(zhì)量管理體系角度出發(fā)； 2.3 若干重要術(shù)語若干重要術(shù)語 1)概述 什么是術(shù)語 術(shù)語是概念的表述方法，是指專業(yè)概念的詞或詞組。 概念：客觀事物的本質(zhì)在人們頭腦中的反映。 術(shù)語：當(dāng)滿足下列條件時(shí)，概念演變成術(shù)語： a)當(dāng)反映概念的詞或詞組成為專門的用語； b)有明確規(guī)定的意義。 術(shù)語的編號 都以3開頭，表示在9000中是第三章 第2位數(shù)表示分類的位置 第3位數(shù)是順序號 術(shù)語概念之間的幾種關(guān)系

57、a) 屬種關(guān)系 下屬的術(shù)語概念繼承了上屬術(shù)語概念的所有特性，用無箭頭的扇形或樹形圖表示，如服務(wù)、軟件、外供產(chǎn)品與質(zhì)量管理的關(guān)系。 b) 從屬關(guān)系 下層概念成為上層概念的組成部分，用無箭頭的靶形圖表示，如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量管理的關(guān)系。 c) 關(guān)聯(lián)關(guān)系 有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)，用一條在兩端帶有箭頭的線表示。以表示原因和結(jié)果，活動(dòng)和場所，材料和產(chǎn)品等關(guān)系。如過程和產(chǎn)品。 2) 質(zhì)量(3.1.1) (1)定義：一組固有特性滿足要求的程度。 (2)理解要點(diǎn) a)特性按類別可以分為各種不同類別的特性，如物理特性、感觀特性、行為特性、人體功效特性等；

58、 固有特性(內(nèi)在特性)而不是人為賦予的特性； b) “特性”可以分為“ 固有特性”和“賦予特性”兩大類，固有特性是指某事或某物中本來就有的特性。質(zhì)量只是 固有特性(內(nèi)在特性)，而不是人為賦予的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格等； c)要求見后面的定義； d) 不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的。 e) 質(zhì)量”具有廣義性、時(shí)效性和相對性的特點(diǎn) 廣義性-質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括體系質(zhì)量和過程質(zhì)量； 時(shí)效性-顧客的需求和期望不是一成不變，而會(huì)不斷變化和提高；另一方面隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的要求也在不斷變化和提高； 相對性-不同的相關(guān)方對固有特性的要求可能不同。 f) 武器裝備產(chǎn)品質(zhì)

59、量特性包括功能特性、可靠性、維修性、保障性、測試性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性等。 廣義性 3) 要求(3.1.2) (1) 定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望； (2) 理解要點(diǎn)： a)要求包括三方面：明示的(以書面方式或口頭方式規(guī)定的要求，如合同規(guī)定)隱含的(不言而喻的，慣例或一般做法)必須履行的(法律、法規(guī)要求，如“GB” 的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)) b)“要求”可以由不同的相關(guān)方提出。 4) 過程(3.4.1) (1) 定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對形成的

60、產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 (2) 理解要點(diǎn) a) 過程有三要素：輸入、輸出、活動(dòng) 。資源是過程的必要條件； b) 過程的本質(zhì)是增值轉(zhuǎn)換，根據(jù)PDCA循環(huán)，對過程實(shí)施控制和改進(jìn)； c) 過程會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)，過程與過程之間是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的關(guān)系； d) 過程的輸出應(yīng)可測量。 e)（GJB1405A標(biāo)準(zhǔn)4.2）特殊過程(特種工藝) 直觀不易發(fā)現(xiàn)、不易測量或不能經(jīng)濟(jì)地測量的產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量特性的形成過程。注：特殊過程亦稱特種工藝，通常包括：化學(xué)、冶金、生物、光學(xué)、電子等過程。在機(jī)械加工中，常見的有：鑄造、鍛造、焊接、表面處理、熱處理、以及復(fù)合材料的膠接等過程。