探尋客戶需求

1、有效探尋客戶需求n亨得利集團零售事業(yè)部培訓與績效部了解探尋客戶需求的意義掌握探尋客戶需求的方法避免探尋客戶需求的五個誤區(qū)課程目標目 錄一、探尋客戶需求的意義探尋需求探尋需求二、鐘表行業(yè)客戶需求分析三、探尋客戶需求的方法與步驟四、探尋需求過程中的五個誤區(qū)一、探尋客戶需求的意義探尋客戶需求的意義：通過與客戶溝通，深入了解挖掘購買潛力，提高成交率！探尋客戶需求的意義： 銷售行為是“用產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求”，因此，探尋需求是一切銷售的前提，清楚不同客戶的各項需求，才能有針對性的銷售我的的商品。 探尋需求：通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分

2、析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。探尋客戶需求的意義： “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，高手出招前一定要對對手了如指掌。1、對于這個客戶我們有想了解的問題2、為了達到我們所設(shè)定的目標？ 為什么 3 個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？ 挖掘需求的層次首先要探尋出客戶深層次的需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求，即：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系模擬老太太買李子里的小販ABC，把整個過程變成我們鐘表的銷售過程,體會比較

3、三種方式的不同二、鐘表行業(yè)客戶需求分析鐘表行業(yè)客戶需求探討：客戶購買鐘表產(chǎn)品的目的：自用興趣收藏平日佩戴送予領(lǐng)導同事配偶情人長輩兒女客戶友人求新心理求質(zhì)心理求美心理求變心理求廉心理求名心理求異心理從眾心理選購心理預期心理好奇心理偏好心理炫耀心理冒險心理懷舊心理求貴心理中庸心理逆反心理求實心理求穩(wěn)心理哪些心理因素會影響客戶購買時的決策：不同類型客戶特質(zhì)剖析：三、探尋客戶需求的步驟與方法一只貓的一只貓的故事故事 四、潛在客戶既有意愿， 又有購買能力 四種不同類型的潛在客戶：在面對潛在顧客時，你會遇到以下四種類型的銷售對象：三、潛在客戶有興趣，卻沒意愿“顯性需求”客戶有明確的期望，清楚自己需要什么。

4、 客戶并沒有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。與與“隱性需求”客戶需求的分類：需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術(shù)刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售機會的要素。需求是可以挖掘的客戶需求的冰山理論：明顯的利益：產(chǎn)品價格、質(zhì)量等隱藏的利益：關(guān)系、維護、交往深藏的利益：情感、感受、信任創(chuàng)造并刺激欲望，同時準備實質(zhì)的益處 如：價格折扣等找到其過去與現(xiàn)在同類型購買經(jīng)驗不滿的 地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的 商品功能與服務。四、潛在客戶既有意愿，又有購買能力四種不同類型的潛在客戶： 三、潛在客戶有興趣，卻沒意愿 逐步衍生他的興趣，再整合并將其“帶 入擁有商品好處（

5、不是內(nèi)容）的情境 里，產(chǎn)生體驗后，再誘導對方向要在面對潛在客戶時，你會遇到以下四種類型的銷售對象：對策對策對策 可直接說明商品好處、功能，并事先準備好證明好處的證據(jù)，以及別家同類型商品的信息與比較表，以便不時之需。對策第二步產(chǎn)品介紹探尋需求的五個步驟：第一步第三步第四步第五步分析，尋求方案傾聽提出問題察言觀色切聞問望探尋需求的方法： 姿勢姿勢身體稍微前傾，表身體稍微前傾，表現(xiàn)出專注現(xiàn)出專注頭腦頭腦隨時分析思考客戶隨時分析思考客戶的話及應對方法的話及應對方法 眼睛眼睛保持與客戶的視保持與客戶的視線接觸線接觸頭頭經(jīng)常點頭，表示在經(jīng)常點頭，表示在認真傾聽認真傾聽與客戶良性溝通時的儀態(tài)展現(xiàn)認真的儀態(tài)展

6、現(xiàn)，不僅有助于你了解客戶，而且也現(xiàn)實了你對顧客的尊重與客戶溝通時的注意事項：為客戶提供良好的服務并創(chuàng)造業(yè)績銷售商品以滿足客戶各項需求溝通過程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的達成共同的協(xié)議溝通信息思想、情感要有一個明確目標與客戶成功溝通的三大要素：溝通時雙向的！語言只溝通信息，肢體語言則溝通思想和情感觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息. 望1、 環(huán)境p 打消客戶疑慮p 拉近距離p 提升親和力、行為p 表情p 對商品的關(guān)注度p 反應、肢體敏銳的觀察力：p 匆匆忙忙p 漫不經(jīng)心p 坐姿如何觀察客戶： 望敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！

7、敏銳的觀察力的重要性： 望提問要考慮對方的感受，而非獨角戲令對方感受到你的價值通過提問可以發(fā)現(xiàn)對方的需求令客戶參與到銷售過程中來藉此建立信任正確的提問是挖掘客戶需求的核心： 問提問不是沒有風險，但我們沒有選擇 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題一個不能以“是”或“不是”來回答的問題,有利于打開話題,營造一種友好的雙向溝通氛圍,有助于獲得更多的信息,但要掌 握好發(fā)問的時機，在你需要征詢對方的意見,發(fā)掘更多信息,啟發(fā)對方表達看法和意見時使用.例 如： “您喜歡什么樣式的？”、“您對功能有沒有特殊要求？”等。封閉式問題:一個只能以“是”或“不是”來回答的或已有固定可選答案的問題,它具有較強的

8、導向性.有助于縮短溝通時間,提高談話效率.但它具有一定的威脅性,運用的不好會讓聽者有壓迫感,令話題難以進行下去.因此要謹慎；一般在需要對方做出抉擇,或要澄清對方所提出的問題時.如：“您看，您還是更適合圓形表吧？”“汽車也需要定期保養(yǎng)，手表作為精密儀器，當然也需要定期的養(yǎng)護，您說是么？”探尋需求中的提問技巧： 問何時 When如何 How何處 Where為何 Why何者 Who多少 How many什么 When是不是 YES有沒有對不對 or要不要可不可以知不知道 NO探尋需求提問的5W2H法則：兩個開放式問題+一個封閉式問題 問： 問探尋需求提問的SPIN技巧：第一步第一步了解客戶的現(xiàn)狀和背

9、景資料第二步第二步了解客戶對現(xiàn)況的不滿與存在的困難針對不滿和存在的困難提供解決方案第三步第三步第四步第四步通過試探性的問句確定購買意向客戶是否認同第五步第五步確認目標商品，強化客戶理性和感性需求 探尋需求提問五步法： 問探尋需求中的提問原則： 問 請檢查自己的說話的方式1.你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充 滿自信？2.你的聲音是否充滿活力與熱情？3.你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4.你的聲音是否坦率而明確？5.你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？6.你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào) 乏味嗎？7.你能讓他人從你說話的方式中感受到一種 輕松自在和愉快嗎？8.當你情不自禁地講話時，能否壓低自己

10、的 嗓門？9.你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10.你是否十分注重正確地說出每一詞語 或姓名？ 問 聞您有在聽嗎？無論使用開放式問題還是封閉式問題，更重要是在客人回答過程中，讓客人知道你正在仔細傾聽，鼓勵顧客盡可能說出需求與想法。因為顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。 如何聆聽和分析客戶的表象需求： 聞如何聆聽和分析客戶的表象需求： 聞忽視地聽 假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽 有同理心地聽第一層第二層第三層第四層第五層聆聽的五個層次： 聞1243 發(fā)出準備 傾聽的信號 準確、完整的 把握全部信息準備傾聽 在傾聽過程中采用積極的行動有效傾聽的四個步驟： 聞 重復對方

11、的話，特別是和數(shù)字有關(guān)的 學會沉默，營造讓 對方開口的氛圍不加篩選的收集所有觀點 放下個人見解，帶給 對方安心的感覺階段二階段三階段四附和階段五有效傾聽的五個階段： 聞保持思想開通，達成共識階段一只聽自己愛聽的 容易受外界干擾被其他事情分散注意力急著想怎么辦過早下結(jié)論 聞聆聽的五大禁忌： 聆聽要素 聞有效聆聽的幾大要素： 1. 你是專心聆聽,還是貌似在聽,實際上卻已經(jīng)心轅意馬? 2. 你是否除了聽表面的意思以外,還在發(fā)掘說話者的真實含義? 3. 在你聽的過程中,是否配合了身體語言以表示自己的專注? 4. 在聽的過程中,你是否打斷了別人的話題? 5. 是否邊聽邊積極思考,以便及時做出相應的回答?

12、請檢查自己的聆聽方式 聞分析的目的是準確鎖定客戶需求，同時調(diào)整銷售思路在客戶一個接一個回答問題的同時，在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時與你的商品和服務做“對比分析”若把前期的提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”，“切”就是享受創(chuàng)造成果的工作?？焖俜磻?，及時總結(jié)： 切具體商品選擇（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲?。?為客戶挑選有針對性的商品： 切四、探尋需求過程中五個的誤區(qū) 經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招” 客戶可能根本就沒在聽對商品的介紹使客戶感到乏味競爭對手的優(yōu)勢總是很明顯 不能跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動性銷售進程中的五

13、個常犯錯誤誤區(qū)一：以商品為中心的銷售模式1234辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”誤區(qū)四：同客戶辯論的銷售模式1234以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶的潛在需求風格不符容易讓客戶感覺“言過其實”誤區(qū)二：以“我”為中心的銷售模式打擊你的競爭者能讓你以快速失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你清楚競爭對手的商品或服務的不足！指出客戶以前所買商品或服務的不足時，應該更為小心，因為這樣等于直接否定了客戶的判斷能力！嘗試肯定你的競爭對手，將會有意想不到的收獲！誤區(qū)三：打擊競爭對手的銷售模式1234刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠不是萬能的客戶能更清楚地洞察你的“詭計”應該探尋沒有成交的深層原因誤區(qū)五：總是寄希望于“完美的致命武器”以商品為中心的銷售模式以“我”為中心的銷售模式打擊競爭對手的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是寄希望于“完美的致命武器”！ ？ 湯姆?；羝战鹚故褂昧四男╀N售技巧 運用潛臺詞運用潛臺詞假設(shè)