如何克服溝通障礙

1、精品如何克服溝通的障礙一、如何辨別溝通障礙的表現(xiàn)1 .溝通障礙分類溝通障礙主要包括：主題障礙、信息障礙、媒介障礙、客體障礙和反饋障礙等。 主題障礙主題障礙是指發(fā)送信息和傳遞信息的人的想法、意圖不清晰。 信息障礙信息障礙是指詞不達(dá)意，不能用很好的方式把真實(shí)的想法和意圖恰當(dāng)、準(zhǔn)確地表達(dá)出來。4媒介障礙媒介障礙是指在想法清晰、表達(dá)話語正確的前提下，所使用的媒介不對(duì)，也稱為通路選擇障礙。例如，賬號(hào)、電話號(hào)碼、詳細(xì)的地址等可以用書面文字進(jìn)行確認(rèn)，如果只是通過口頭語言傳遞就有可能出現(xiàn)信息偏差。 客體障礙客體障礙是指接收方有問題，接收方從自己的地位、角度、立場(chǎng)、需求和價(jià)值觀等方面不能很好地理解信息內(nèi)容。 反

2、饋障礙反饋障礙是指信息傳遞后，對(duì)方?jīng)]有做出任何回應(yīng)。研究表明，工作中70%的錯(cuò)誤是由溝通不善和溝通障礙造成的。2 .溝通的常見陷阱溝通的常見陷阱主要包括：傲慢無禮傲慢無禮主要包括評(píng)價(jià)或安慰時(shí)態(tài)度傲慢，進(jìn)行自我標(biāo)榜、口氣夸張，諷刺、挖苦對(duì)方或者進(jìn)行過分和不恰當(dāng)?shù)脑儐枴＿@會(huì)傷害到別人的自尊心，對(duì)方就會(huì)有意無意地采取一些抵可編輯精品抗。如果對(duì)方的能力大，可能會(huì)與說話者進(jìn)行公開挑釁；如果對(duì)方能力不夠，可能就會(huì)采取一些躲避的策略。發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令主要包括命令對(duì)方、威脅對(duì)方或者進(jìn)行多余的勸告?；乇芑乇苤饕ㄐ畔鬟_(dá)模棱兩可、對(duì)信息有所保留或者含糊其辭等，從而轉(zhuǎn)移注意力。3 .語言溝通的漏斗圖1語言溝通的

3、漏斗如圖1所示，該圖描述了在溝通過程中信息傳遞逐層遞減的現(xiàn)象：信息發(fā)送方想說出100%的內(nèi)容，但只說出了80%,傾聽方接收到60%,聽懂了40%,記住了20%,最終到達(dá)執(zhí)行時(shí)只行動(dòng)了10%。由此可見，執(zhí)行力的偏差首先來自溝通信息的衰減。每增加一個(gè)層級(jí)，信息衰減就增加10%左右，所以最好通過書面或者面對(duì)面進(jìn)行溝通。4 .溝通障礙的種類溝通時(shí)，信息衰減非常驚人。有些是有意識(shí)的，有些是無意識(shí)的，有些是故意隱瞞。總體來說，溝通障礙主要分為十類：第一，信息競(jìng)爭(zhēng)，信息太多或太少都會(huì)有問題；第二，認(rèn)識(shí)知覺，主要是指自我認(rèn)識(shí)；可編輯精品第三，語言文字，包括發(fā)音、方言等；第四，文化地位，包括文化價(jià)值觀、信仰、信

4、念等；第五，組織龐雜，是指組織層級(jí)越多，信息衰減就越厲害；第六，需求利益，是指從不同利益角度理解信息；第七，傳遞干擾，是指?jìng)鬟f過程中有其他信號(hào)干擾；第八，渠道不當(dāng)，是指選擇的通路渠道媒介有問題；第九，沒有反饋，即沒有得到對(duì)方的反饋；第十，光環(huán)效應(yīng)，也稱為暈輪效應(yīng)，就是放大或者縮小效應(yīng)，也就是所謂的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，將一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)過度放大或縮小。5 .溝通的禁忌溝通的禁忌主要包括以下方面：第一，不良的口頭禪；第二，過多的專業(yè)術(shù)語；第三，使用威脅的語句；第四，易受干擾的環(huán)境；第五，忽視了確認(rèn)不了解的信息內(nèi)容；第六，只聽自己想聽的內(nèi)容；第七，過度地以自我為中心；第九，不信任對(duì)方

5、；第十，被第一印象及對(duì)方的身份、地位左右。二、如何分析溝通障礙的原因1.心理認(rèn)知的障礙心理認(rèn)知障礙主要包括首因效應(yīng)、近因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。首因效應(yīng)可編輯精品首因效應(yīng)又叫第一印象，是指第一次見到一個(gè)人，包括應(yīng)聘面試、參加正式場(chǎng)合的宴會(huì)等，人們都喜歡將自己打扮得干凈整潔，因?yàn)槿藗兌枷Ｍo別人留下良好的第一印象。近因效應(yīng)近因效應(yīng)是指時(shí)間、空間或者特征的遠(yuǎn)近差異所帶來的認(rèn)知上的不同。例如，時(shí)間越久遠(yuǎn)，記憶就越少，這稱為時(shí)間近因，所以單位進(jìn)行工作考評(píng)，時(shí)間距離越近，員工的表現(xiàn)就越好；“一方水土養(yǎng)一方人”，在地理位置上，距離靠的越近，人們就越適應(yīng)，越遠(yuǎn)就越不容易適應(yīng)，這稱為空間近因；具有一致特征或相近喜好的

6、人們更容易接近、融合。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)，是指預(yù)設(shè)立場(chǎng)，放大或者縮小某一點(diǎn)特征。2 .傳遞者的障礙傳遞者的障礙主要包括：第一，傳遞者的意圖；第二，傳遞者的信息；第三，傳遞者的信念和價(jià)值觀；第四，傳遞者的習(xí)慣。例如，上下級(jí)溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣和方式與下級(jí)可能不同，領(lǐng)導(dǎo)有的喜歡開會(huì)，有的喜歡吃飯，有的喜歡打電話，有的喜歡報(bào)告形式等，作為下級(jí)人員應(yīng)該配合領(lǐng)導(dǎo)，否則傳遞者之間就有可能產(chǎn)生溝通障礙。3 .接收者的障礙接收者的障礙主要是選擇性障礙：第一，選擇性認(rèn)知；第二，選擇性接收；第三，選擇性理解；第四，選擇性記憶。可編輯精品每個(gè)人的喜好不同，都會(huì)根據(jù)各自的價(jià)值觀和看法理解概念，這會(huì)產(chǎn)生不同

7、的結(jié)果，導(dǎo)致溝通的差異?！景咐可纤揪烤故鞘裁匆馑寄?？一次談話中，上級(jí)對(duì)下級(jí)員工說道：“你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的希望你再加點(diǎn)油。”下級(jí)員工聽到后，仿佛聽到了裁員的聲音，他心里想：如果再落后的話，就要被解雇了。但其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)只是在講一句鼓勵(lì)的話，是想讓員工再努力一點(diǎn)，而且相信員工一定能做到。但員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)強(qiáng)硬的語氣、死板的表情和手上的動(dòng)作等因素，做出了錯(cuò)誤的判斷，以為這是領(lǐng)導(dǎo)的恐嚇、威脅。由此可見，如果領(lǐng)導(dǎo)能夠通過具體量化的語言，準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思，就不會(huì)產(chǎn)生案例中無效的溝通。【案例】上司何時(shí)要報(bào)告呢？一次談話中，上級(jí)對(duì)下級(jí)小王說：“那份報(bào)告一寫好，就馬上拿給我，我需要它。”小王誤

8、以為領(lǐng)導(dǎo)是要他停止現(xiàn)在所有的工作，當(dāng)天就把報(bào)告第一時(shí)間寫好。其實(shí)上級(jí)的意思是要他在一個(gè)星期之內(nèi)完成那份報(bào)告。所以，上級(jí)在給下級(jí)發(fā)布信息時(shí)，如果沒有準(zhǔn)確地表達(dá)信息，例如：關(guān)于“什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，做什么，要怎么做”等問題沒有講清楚，模糊的信息可能就會(huì)帶來問題。此外，對(duì)大部分人而言，語言的溝通是不夠的，所以要配合圖片、書面等多媒介，通過多種手段來克服溝通的障礙?？删庉嬀啡⑷绾螒?yīng)對(duì)溝通階段的障礙1 .信息傳遞階段的主要障礙一般來說，溝通過程中主要存在以下七個(gè)階段的溝通障礙： 整理信息的內(nèi)容障礙表現(xiàn)：信息不完整、不精確，未能真正表達(dá)自己的意思。障礙舉例：因?yàn)楣ぷ鞯淖詈笃谙夼R近，某項(xiàng)工作的負(fù)

9、責(zé)人很著急；本想召開一次緊急會(huì)議，要求員工加班，但卻表述為想找個(gè)時(shí)間聊聊，語氣很平和。處理措施：要確認(rèn)所要講述的內(nèi)容已包括了所有要點(diǎn)，確切地表述自己的意思。 恰當(dāng)表達(dá)信息障礙表現(xiàn)：信息的表述方法并不適合于某一特定的人或群體。障礙舉例：對(duì)于業(yè)外人士，使用了太多的專業(yè)術(shù)語；說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。處理措施：根據(jù)接收對(duì)象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風(fēng)格、語氣等，以適應(yīng)“聽眾”的需要，并且表明自身的感受。 讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒障礙表現(xiàn)：接收方尚未作好準(zhǔn)備接收信息。障礙舉例：接收方正忙于另一項(xiàng)工作而注意力不在這項(xiàng)工作。處理措施：確認(rèn)信息到達(dá)接收方時(shí)未受到任何干擾，而且接收方在信息開始發(fā)

10、送前已經(jīng)做好接收準(zhǔn)備。 發(fā)送信息障礙表現(xiàn)：所選發(fā)送方式不合適。障礙舉例：一個(gè)復(fù)雜冗長(zhǎng)的傳真完全可以被只有五分鐘的的簡(jiǎn)短談話所代替。處理措施：確認(rèn)消息的發(fā)布方式很合適，是否還有更好的方式，建議使用多媒介的發(fā)布接收信息可編輯精品障礙表現(xiàn)：信息的接收還存在一些問題。障礙舉例：由于接收方的問題而導(dǎo)致錯(cuò)誤，例如：電腦出問題，e-mail延遲收到等。處理措施：確保特定的方式能讓信息及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)目的對(duì)象；如果必要的話，保證“傳輸線路”的通暢，否則很可能會(huì)丟失，而面對(duì)面交流可以減少此種干擾。 解釋信息障礙表現(xiàn)：信息被不恰當(dāng)?shù)亟忉尅Ｕ系K舉例：沒有提醒接收方某部分內(nèi)容很重要，因?yàn)檎J(rèn)為此部分重要性顯而易見，但是

11、接收方卻持不同的觀點(diǎn)。處理措施：努力設(shè)身處地地去理解接收方的感受。 信息的確認(rèn)障礙表現(xiàn)：沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對(duì)方正確理解。障礙舉例：沒有進(jìn)一步確認(rèn)接收方已經(jīng)很明白自己的意思，結(jié)果導(dǎo)致工作未能按時(shí)完成。處理措施：通過反饋信息及時(shí)核實(shí)信息到達(dá)了接收方并被正確理解一一向“聽眾”提出問題并聽取對(duì)方的意見。這是計(jì)劃執(zhí)行前核實(shí)信息是否被大家理解的最后機(jī)會(huì)。2 .獲得反饋信息的主要障礙一障礙的表現(xiàn)工作中獲得反饋信息的主要障礙有以下方面：第一，老板的態(tài)度很冷淡，根本不想征求員工的意見；第二，老板似乎從未認(rèn)真聽過任何人的講話；第三，沒有人提出要征求反饋意見；第四，

12、員工覺得自己資歷淺，沒有經(jīng)驗(yàn)，自己的觀點(diǎn)不會(huì)被重視；第五，沒有機(jī)會(huì)給出反饋意見；第六，與老板的意見不一致，有所顧慮。解決措施可編輯精品如果不采取一定的措施消除信息反饋過程中的障礙，那么對(duì)于組織而言，開會(huì)只意味著浪費(fèi)時(shí)間和精力，久而久之，員工都會(huì)變得毫無激情。建議采用“魔鬼代言人”的手段解決上述問題，就是每個(gè)人扮演不同的角色，提出自己的反對(duì)意見、質(zhì)疑、批評(píng)、否定甚至是攻擊，提出自己對(duì)此問題的風(fēng)險(xiǎn)、缺陷的看法。這樣做可以避免一邊倒、一言堂。、如何克服組織溝通的障礙在組織溝通時(shí)，會(huì)碰到很多障礙，這時(shí)要充分運(yùn)用溝通的基本原理，進(jìn)行雙向完整的信息溝通，并獲得及時(shí)反饋，運(yùn)用多媒介和其他輔助工具，確保體態(tài)、

13、表情、動(dòng)作和所表達(dá)的內(nèi)容完全一致。1 .改進(jìn)組織溝通的準(zhǔn)則為了使組織溝通更有效，改進(jìn)組織的溝通主要有以下準(zhǔn)則：第一，清晰的信息和目的，能夠具體化、數(shù)量化；第二，制定符合實(shí)際的溝通計(jì)劃；第三，建立完善的信息溝通機(jī)制；第四，充分考慮信息接收者的需要；第五，確保信息被完整地理解；第六，調(diào)整感情和心理狀況；第七，牢記有效的溝通是雙方的職責(zé)。2 .檢討信息溝通的渠道在企業(yè)中進(jìn)行信息溝通時(shí)，要做一些渠道檢討：第一，屬于政策、程序、上下級(jí)關(guān)系的管理性網(wǎng)絡(luò)；第二，解決問題、涉及會(huì)議和改革建議等的創(chuàng)新活動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)；第三，表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和滿足企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人需求的整合性網(wǎng)絡(luò)；第四，組織出版物、布告欄、小道新聞等的新聞性、

14、指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)?？删庉嬀穲D2組織溝通的網(wǎng)絡(luò)模型如圖2所示，最好的溝通方式是全通道型，A、B、C、D、E五個(gè)個(gè)體成員相互之間可以進(jìn)行充分溝通，這樣五個(gè)個(gè)體通常被稱為工作團(tuán)隊(duì)（Team）。然而，中國人的工作團(tuán)隊(duì)溝通很有問題，通常是上面講、下面聽，上面講錯(cuò)了、下面也要去服從，更多地是強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的服從性，而忽視正確性。如圖3所示，非正式溝通模型包括中心源方式、機(jī)率傳播線方式（也稱為隨機(jī)方式）和密集傳播方式。在非正式溝通渠道中，小道消息和謠言的傳播速度比正式文件快，個(gè)別公司、個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)采用個(gè)別的小道消息方式進(jìn)行溝通，這種方式傳播的速度快，常會(huì)收到意想不到的效果。所以，管理公司的溝通渠道，不僅包括正式的溝通渠道

15、，還包括非正式的溝通渠道。3 .認(rèn)真聆聽雙方的意見可編輯精品在溝通過程中，要認(rèn)真聆聽雙方的意見，雙方進(jìn)行互動(dòng)和陳述，并要求傾聽和反饋，相互感覺到理解和同情，真正理解對(duì)方的意思，并運(yùn)用復(fù)述的方法確認(rèn)含義，要求真實(shí)和擔(dān)當(dāng)。第一，建議領(lǐng)導(dǎo)聽取下級(jí)員工的“小報(bào)告”，但要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)規(guī)則，不能因?yàn)橄热霝橹鞫绊戭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)員工的正確評(píng)價(jià)；第二，建議企業(yè)提倡下級(jí)員工向高層反映問題，并要求反映的問題要實(shí)事求是，對(duì)所講的話有擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)到底；第三，要求員工盡量提供書面溝通意見，保證陳述的問題實(shí)事求是。4 .書面溝通的改進(jìn)經(jīng)理人需要書面溝通，在進(jìn)行書面溝通時(shí)，需要注意以下方面：第一，突出結(jié)論，主題鮮明；第二，簡(jiǎn)明平和，

16、圖文并茂，通過圖表舉實(shí)例說明問題；第三，要用短語短段，文體要適當(dāng)；第四，學(xué)會(huì)使用麥肯錫的金字塔溝通法。金字塔原理是指溝通從結(jié)論開始，首先鮮明地亮出把結(jié)論和中心思想，在這個(gè)過程中要添加懸疑的作用，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心，然后一步一步向前推進(jìn)，給論點(diǎn)提供支撐。在演講、寫作和說話中，都可以運(yùn)用金字塔原理。、如何應(yīng)對(duì)溝通角色的障礙每個(gè)人在溝通過程中，會(huì)扮演不同的角色，擁有不同的身份，需要運(yùn)用不同的、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?。溝通時(shí)，角色有彈性、柔性和適應(yīng)性的變化。溝通過程中，針對(duì)個(gè)人的人品修養(yǎng)、良心道德、主觀愿望和行為動(dòng)機(jī)做出肯定和欣賞，同時(shí)針對(duì)具體行為的結(jié)果和細(xì)節(jié)做出糾正，但不可以攻擊對(duì)方的人品、道德、主觀愿望和行

17、為動(dòng)機(jī)?！景咐烤S多利亞女王的不同角色維多利亞女王曾說過，離開那個(gè)國王的寶座回到家里后，她不是國王，而是妻子、母親，是一個(gè)女人。在家里，她的老公才是國王。所以，維多利亞不會(huì)用女王可編輯精品的口吻在家里說話，她會(huì)親自給老公熨衣服、燒飯，并親自給孩子換尿布、喂牛奶。很多大臣建議女王不要做這些事情，因?yàn)橛泻芏喙芗?、仆人可以做這些，但是女王卻說，如果她不做，肯定會(huì)有人替她來做，但是卻不可以找別人來代替她愛自己的老公和孩子。維多利亞走遍全國，經(jīng)常給人們講這個(gè)故事，告訴人們要懂得扮演恰當(dāng)?shù)慕巧?。由此可見，在溝通中，人們要懂得角色的變換，因?yàn)榻巧矸莶煌?，溝通運(yùn)用的方式也不同。1.理解的六個(gè)層次在溝通過

18、程中，對(duì)于對(duì)方的理解包括環(huán)境、行為、能力、信念、身份、精神六個(gè)層次。如圖4所示。身份信念行為環(huán)境圖4理解的六個(gè)層次六個(gè)層次的含義在心理學(xué)理解的六個(gè)層次中，環(huán)境是外部客觀的東西，與對(duì)方?jīng)]有關(guān)系，有些環(huán)境是不可以改變的，而有些行為是可以改變的，對(duì)于能力可以做出選擇，可以選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê颓榫w。精神、身份和信念屬于人格方面的內(nèi)容，通常要肯定一個(gè)人的上三層，糾正、改變一個(gè)人的下三層。六層次的應(yīng)用可編輯精品例如，對(duì)于下屬提交的關(guān)于倉儲(chǔ)信息的報(bào)告，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如果感覺不理想、不滿意，要從以下六個(gè)方面進(jìn)行糾正，但不能攻擊下屬的人品和動(dòng)機(jī)。環(huán)境：貨倉的數(shù)據(jù)資料不齊全。行為：報(bào)告中沒有存貨流動(dòng)率分析。能力：下屬不懂得存貨流動(dòng)率，不會(huì)做，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以幫助解釋。信念：評(píng)價(jià)下屬是一個(gè)誠實(shí)可靠的員工。身份：確認(rèn)下屬不適合做倉儲(chǔ)部經(jīng)理，但卻是個(gè)肯干的老黃牛。精神：肯定下屬對(duì)公司做出的貢獻(xiàn)。2.溝通中的三種角色溝通中有三種角色，分別是父母意識(shí)、成人意識(shí)和兒童意識(shí)，稱為PAC理論，是一種相互作用心