客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、坐席人員標(biāo)準(zhǔn)用語語言選擇1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。語音、語氣、語速1、說話時吐字清晰；2、說話聲音確?？蛻袈牭剑?、語音柔和、要有頓挫、禁止說話過于嬌氣；4、語氣起伏不要太大；5、復(fù)述客戶的問題時，語速放緩，語氣平和。6、語句簡潔，適當(dāng)停頓；7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清楚，則語速可放慢1/3;一、開頭語及問候語1、問候語：“您好，新聯(lián)國際很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫您？”不可以說：“喂，說話呀！”2、客戶問候坐席：“女士（先生）您好?！睍r，坐席應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”不可以說

2、：“喂，說吧！”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時候，坐席應(yīng)在以下的通話過程中，用戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*先生/女士，請問有什么可以幫您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名。4、遇到無聲的電話時：坐席：“您好！請問有什么可以幫您？”稍等5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍等5秒，對方無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”在稍等5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　毖a(bǔ)充：5.節(jié)日個性化問候語節(jié)日名稱應(yīng)用時間問候語元旦節(jié)1月1-2日元旦快樂！節(jié)日快樂等問候語什農(nóng)歷新年年初一至初七每天00:00-24:00新年好！

3、新年快樂！節(jié)日快樂等問候語中秋節(jié)農(nóng)歷八月十五日00:00-24:00中秋節(jié)快樂、節(jié)日快樂等問候語國慶節(jié)公歷十月一日至三日每天00:00-24:00國慶節(jié)快樂、節(jié)日快樂等問候語【注】節(jié)日個性化問候語優(yōu)先于日常問候語二、無法聽清1、（因用戶使用免提）無法聽清楚時：坐席：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”2、遇到客戶聲音小聽不清楚時：坐席保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，坐席：“對不起！您的聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”然后稍等5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)3、遇到電話雜音太大聽不清楚時：坐席：“對不起，您的電話雜

4、音太大，聽不清楚，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍等5秒，掛機(jī)。不可以直接掛斷電話4、遇到客戶講方言坐席卻聽不懂時：坐席：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講不通話時，坐席：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”不可以轉(zhuǎn)化成客戶的方言5、遇到客戶抱怨坐席聲音小或不清楚時：坐席：“對不起，（稍微提高聲音），請問有什么可以幫您？”不可以直接掛機(jī)三、溝通內(nèi)容1、遇客戶來電找正在上班的坐席：坐席：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與他聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重

5、復(fù)時：坐席：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？你說什么？”3、提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：坐席：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示4、遇到客戶打錯電話：坐席：“對不起，這里是新聯(lián)國際客服中心，請您查證后再撥。（若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?、遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門電話時：如果可以通過內(nèi)部電話直接轉(zhuǎn)過去，坐席：“請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。如不能轉(zhuǎn)接的，要查詢客戶所需要的電話，并告知客戶。坐席：“您好，請您記錄*部的電話號碼是*”不可以說：“喂，

6、說話呀！再不說話我就掛斷了啊！”“我不知道?！彼摹⒈г古c投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴三聲后才接起）：坐席：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：“我也沒辦法剛才線路忙啊.”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：坐席：“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫您？“同時坐席應(yīng)該調(diào)整好心境，盡量平復(fù)客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂嘴巴干凈一點，這不是我的錯！3、遇到客戶責(zé)怪坐席動作慢，不熟練：坐席：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。不可說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客戶投訴坐席態(tài)度不好時：坐席：“對不起，

7、由于我們的服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的?。　?、客戶投訴坐席工作：坐席：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您諒解！”并記錄下客戶資料填寫投訴單。如客戶仍不接受道歉，坐席：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打*電話吧。6、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：坐席：“很抱歉，先

8、生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在一個工作日之內(nèi)（簡單投訴）兩個工作日（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！“不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。7、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：坐席：“很抱歉，*先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映并在*小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同）內(nèi)，給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？”不可以說：“喂，沒事了吧？您打*電話吧！”五、軟件故障1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：坐席人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按保持鍵，取消保持后，（按接回鍵）坐席人員：

9、“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2、遇到設(shè)備故障不能操作時：坐席人員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對不起，我的工號是*號?！叭艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！3、遇到客戶提出建議時：坐席人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！4、需請求客戶諒解時：坐席人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起

10、，很抱歉?！弊藛T不可以沒有抱歉口氣！5、遇見騷擾電話時：坐席人員：先說：“對不起，您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（遇到客戶胡攪蠻纏再次重復(fù)）“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，坐席人員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！6、遇到客戶善意的約會時：坐席人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！7、遇到客戶提出的要求無法做到時：坐席人員：“很抱歉，恐怕我不能幫您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧，”或“不可以，完全不可以！”8

11、、遇到客戶向坐席人員表示感謝：坐席人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，坐席人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做得或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持。不可以生活化的詞語口氣回答9、遇到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶咨詢：坐席人員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好么？”客戶：“?！弊藛T：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“?！薄？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見?！辈豢梢噪S意回答或自以為是的回答六.結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白了：坐席人員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為

12、止?？蛻魜黼婇_頭語坐席人員：“您好，新聯(lián)國際很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫您？”客戶咨詢完后坐席人員：“您好，請問還有什么可以幫您？”結(jié)束語坐席人員：“感謝您的來電，祝您身體健康，再見?！笨蛻魭鞌嚯娫捄?，坐席人員方可掛斷電話。坐席外呼電話開頭語坐席人員：“您好！我是新聯(lián)國際慢病管理客服中心的。請問您是*先生/女士嗎?結(jié)束語坐席人員：“打擾您了，祝您身體健康，再見！”客戶掛斷電話后，坐席人員方可掛斷電話。七.服務(wù)禁用語我就這態(tài)度，你要怎樣？你問我，我問誰？你有沒有搞錯？你搞不清楚就不要搞？買不起就不要買？剛才不是說過了嗎，怎么還要問？不是說了好幾遍了嗎，記不住那紙筆寫寫。計算機(jī)（電腦）不會錯的

13、。喂喂說話啊。OOOOO不知道，不清楚。不是我辦的不?#楚，你找*不是我辦的，我也沒有辦法聽不到，大聲一點。你快一點兒講。怎么這么啰嗦。不能辦就是不能辦。你到底要不要辦。這不是我的錯，沒這回事。找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。隨便你到哪里去反映，打官司也可以，這是你的權(quán)利。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：1、 有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、 埋厭客戶的話不說；3、 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、 庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、 刺激客戶、激化矛盾的話不說；舉例但不受限于如下：(1)對客戶直呼：喂、嘿。(2)責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？您說什么?你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？你問我，我問誰？我態(tài)度怎樣啦？我不是跟你說得很清楚了嗎？別人跟你說的？別人怎么知道？干嘛還不掛機(jī)？你怎么這樣？你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠?3)態(tài)度傲慢、厭煩不行就是不行，這是規(guī)定。我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！你問我，我問誰？沒法查，我沒辦法。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去