客戶服務技巧培訓

1、客戶服務技巧培訓學員資料客戶服務技巧專項培訓講義主講人：單位：供電公司日期：2012年1月0/13客戶服務技巧培訓課程大綱自20世紀80年代末起，“服務”已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點。因此也有人說，世界經(jīng)濟進入“服務經(jīng)濟時代”。相對于能源消費市場而言，當今產(chǎn)品質(zhì)量和價格相對穩(wěn)定，競爭的核心便是企業(yè)的服務。電力是終端能源消費品，供電企業(yè)是電力銷售商，但其供電服務的方式卻具有多樣性。對供電企業(yè)這種自身特點的需要，就要求供電企業(yè)必須把做好客戶服務工作當作本職工作。電力生產(chǎn)規(guī)模的擴張和能源市場的競爭，使電力市場供求關系發(fā)生了新的變化。一方面，天然氣、煤氣、液化氣、燃油等可替代能源和電力能源

2、的競爭越來越激烈，電力工業(yè)不進則退；另一方面，小火電、小水電、地方電廠和自備電廠與大電網(wǎng)之間的無序競爭加劇，使大電網(wǎng)的優(yōu)勢不能充分發(fā)揮，也擠占了大電網(wǎng)的市場。隨著能源市場競爭格局的逐步形成，客戶已成為供電企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的關鍵。在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營者之間有機地聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場中牽動一切電力活動的源頭?？蛻粼谡麄€市場中的這種正逐步趨向較主動的地位，使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務需求?？蛻舴帐瞧髽I(yè)聯(lián)系市場的紐帶，與國際接軌而帶來的商業(yè)競爭重要標準之一就是：優(yōu)質(zhì)客戶服務。1/13客戶服務技巧培

3、訓此課程采用圖片演示、講解相結(jié)合的方式，主要講解客戶服務技巧。課程講授緊密結(jié)合工作實際，注重啟發(fā)學員的思路，教授學員客戶服務技巧，提高學員自身服務技能，打造金牌客戶服務。課程內(nèi)容一、客戶服務的概念和內(nèi)涵二、金牌客戶服務的表現(xiàn)三、客戶服務應該具備的心態(tài)和技巧四、客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)2/13客戶服務技巧培訓課后作業(yè)訓練：運用客戶服務技巧接待電力客戶客戶服務技巧專項培訓企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，電力客戶服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說是”已經(jīng)不夠了一一絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，電力客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了

4、優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的電力服務品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，電力服務品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視電力服務，不斷改善電力服務品質(zhì)，提供電力服務質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。電力內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務規(guī)范水平不高，存在過多的隱患您是否意識到以上這些問題將是未來電力發(fā)展的重重阻3/13客戶服務技巧培訓礙?21世紀是以顧客為導向，以客戶服務為中心。所以，熟練掌握客戶服務技巧，一、客戶服務的概念和內(nèi)涵客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。真正的客

5、戶服務是指根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。這遠不止傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅針對傳統(tǒng)概念的客戶，還包括公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商等?？蛻舴站褪菫榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。二、金牌客戶服務的表現(xiàn)近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，

6、成為全新的經(jīng)濟型的客戶服務的理念。4/13客戶服務技巧培訓以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務質(zhì)量達到或超過客戶期望的長度。研究成果表明，決定客戶服務質(zhì)量的因素包括：金牌客戶服務的表現(xiàn)5/13客戶服務技巧培訓1 .對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2、始終以客戶為中心對客服來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以

7、客戶為中心不應只是紙上談兵，還應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受。3、幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。4、迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，在客戶對你表達了他的需求后，應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。6、設身處地的為客戶著想6/13客戶服務技巧培訓設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中

8、心的前題，作為一名客服，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。7、提供個性化的服務客戶服務需要與時俱進，隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應善于根據(jù)客戶的需求，對客戶服務進行適當?shù)亩ㄖ苹?，以滿足人性化的需求。每個電力客戶都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對

9、待、及時地去滿足。如果能同時做到以上講的七點，那么所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。三、客戶服務應該具備的心態(tài)和素質(zhì)（一）客戶服務應該具備的心態(tài)從事客戶服務工作十年多來，最深切的體會是健康而正確的心態(tài)在服務工作中的重要性。心態(tài)決定行為，決定了服務的質(zhì)量。心態(tài)對行業(yè)起著作用，行為對提高服務效果有著直接的影響。心態(tài)在客戶服務工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑：7/13客戶服務技巧培訓一用戶撥打客服熱線強烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫橫飛專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，壓根就是認為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不同的心態(tài)決定了兩個結(jié)果

10、。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認識到他不是針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。用戶投訴是為了發(fā)泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你的職責就是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態(tài)，從他的角度考慮，發(fā)生的事情確實對用戶造成極大的不便，他有權利發(fā)怒。那么你會對這個暴跳如雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。請您千萬不要再生氣！我們將盡量改善！”用戶在你的勸慰下才能逐漸平靜下來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決問題。甚至通過你的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的結(jié)束通話，不需要你繼續(xù)跟進處理。其二，

11、你的心態(tài)不好，被用戶一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí)，心里為自己的不平和委屈抱怨：“憑什么我得這樣被你罵，又不是我的錯！"你的怨氣和用戶的罵聲成正比，這樣的心態(tài)使你根本無法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應，沒有耐心聽完用戶的抱怨，更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該死的電話！這樣的態(tài)度只會引起用戶更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉(zhuǎn)為針對你個人服務的不滿。這樣做不但不能解決投訴，還會衍生投訴，最終吃虧的還是服務8/13客戶服務技巧培訓人員自己。良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，取得優(yōu)秀的績效

12、考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能,不是你能力差，也不是來自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài)決定了你的成敗，不要讓我們對工作的態(tài)度限制了自己?。ǘ┛蛻舴諔摼邆涞乃刭|(zhì)1、心理素質(zhì)要求1） “處變不驚”的應變力：經(jīng)常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)提問，工作人員要遇事不驚，冷靜思考，客觀有效地解答客戶的疑問。2）對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：客服工作人員在工作中經(jīng)常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：客服工作人員經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚至是責罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“

13、病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。4）滿負荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道9/13客戶服務技巧培訓歉內(nèi)疚感。2、品格素質(zhì)要求1）忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。2）不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人員面對顧客的問題和要求要合理準確地判斷。3）勇于承擔責任：首先表現(xiàn)在為客戶服務是我們應該承擔的責任，也是我們的義務。4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回報。5）強烈的集體榮譽感：時刻記住，不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，而是有整個客服團隊在后面支持你。你是團隊的一份子，團隊的成績有你的付出。絕緣桿、棒每月外觀檢查一次，建立專用的外觀檢查記錄本。3.技能素質(zhì)要求1）、良好的語言表達能力：是與客戶和顧客溝通的基礎2）、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必備基礎。3）、得體的表達技巧：是展示個人魅力的必要條件4）、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶的需求。5）、具備良好的人際關系溝通能力10/13客戶服務技巧培訓6）、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術。4.綜合素質(zhì)要求1）、“客戶至上”的服務觀念：思想要領先。2）、工作的獨立處理能力：你是否能獨擋一面3）、各種問題的分析解決能力四、