客服服務(wù)投訴處理的案例分析

1、消費(fèi)者王洪在購(gòu)買恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿。某周刊發(fā)表誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買恒開(kāi)筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會(huì)熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉(cāng)促草率，以至到目前為止依然無(wú)法處理問(wèn)題，同時(shí)依然停留在“是顧客錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)客戶并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此又是

2、一個(gè)被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級(jí)推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒(méi)有結(jié)案的投訴：JeremyL.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費(fèi)者JeremyL.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢(shì)，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的大討論。而這一對(duì)星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開(kāi)始階段，星巴克沒(méi)有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅(jiān)定的投訴者和傳播者。攜程在處理客戶投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任旅游公司是整個(gè)行程的組織者

3、，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴。二、立即響應(yīng)在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺(jué)得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。三、持續(xù)反饋如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。

4、最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為23天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。四、超越期望不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要?？蛻舴?wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成

5、功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷的核心方法。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶投訴的稱呼：沒(méi)有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會(huì)”！BBS公關(guān)危機(jī)中的新力量攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BB夠其中起了非常大的作用。從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛

6、，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿说男枨笫遣煌模獫M足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的