導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程教學(xué)大綱

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)課程大綱(64學(xué)時(shí))一.課程性質(zhì)本課程是技工學(xué)校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)主干課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)知識(shí)，基本具備向?qū)?、講解以及生活照料等導(dǎo)游服務(wù)需要的操作技能，具有一般旅游故障處理能力和靈活應(yīng)對(duì)旅游者個(gè)別要求的能力，為學(xué)生能順利通過(guò)導(dǎo)游人員資格考試奠定基礎(chǔ)。本課程的先修課程為管理學(xué)、旅游學(xué)概論等課程；后續(xù)課程為旅行社經(jīng)營(yíng)管理。二.參考課時(shí)64學(xué)時(shí)(實(shí)踐學(xué)分32學(xué)時(shí))三.總學(xué)分4學(xué)分四.課程目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生具備本專(zhuān)業(yè)的中級(jí)技術(shù)應(yīng)用性人才所必需的導(dǎo)游服務(wù)工作的基本知識(shí)和基本技能，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)精神。(1)熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游人

2、員的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。(2)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序，并具備相應(yīng)服務(wù)能力。(3)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序，并具備相應(yīng)服務(wù)能力。(4)具備導(dǎo)游服務(wù)工作中講解、協(xié)作服務(wù)、心理服務(wù)等技能。(5)具備靈活處理導(dǎo)游服務(wù)中特殊情況的處理能力。(6)熟悉導(dǎo)游服務(wù)中出入境、交通及貨幣保險(xiǎn)等知識(shí)。五.設(shè)計(jì)思路(1)按照“以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為主體的模塊化專(zhuān)業(yè)課程體系”的總體設(shè)計(jì)要求，該門(mén)課程以培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力為基本目標(biāo)，徹底打破學(xué)科課程的設(shè)計(jì)思路，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來(lái)選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務(wù)與知識(shí)的聯(lián)系，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上掌握知識(shí)，增強(qiáng)課程內(nèi)容有職業(yè)崗位能力要求的相關(guān)性，

3、提高學(xué)生的就業(yè)能力。(2)學(xué)習(xí)項(xiàng)目選取的基本依據(jù)是該門(mén)課程涉及的工作領(lǐng)域和工作任務(wù)范圍，但在具體設(shè)計(jì)課程中，還根據(jù)“導(dǎo)游服務(wù)工作”為載體，使工作任務(wù)具體化，產(chǎn)生了具體的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務(wù)邏輯關(guān)系，而不是知識(shí)關(guān)系。(3)依據(jù)工作任務(wù)完成的需要、中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點(diǎn)和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學(xué)歷證書(shū)與職業(yè)資格證書(shū)嵌入式的”設(shè)計(jì)要求確定課程的知識(shí)、技能等內(nèi)容。(4)依據(jù)各學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容總量以及在該門(mén)課程中的地位分配各學(xué)習(xí)項(xiàng)目的課時(shí)數(shù)。(5)學(xué)習(xí)程度用語(yǔ)主要使用“了解”、“理解”、“能”或“會(huì)”等用語(yǔ)來(lái)表述?！傲私狻庇糜诒硎鍪聦?shí)性知識(shí)的學(xué)習(xí)程度，“理解”用于表述原理性知識(shí)的

4、學(xué)習(xí)程度，“能”或“會(huì)”用于表述技能的學(xué)習(xí)程度。六.主要內(nèi)容綱要項(xiàng)目一導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員(1)參考學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解并掌握導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員的概念熟悉我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程及導(dǎo)游人員的分類(lèi)了解導(dǎo)游服務(wù)的作用和導(dǎo)游人員的職責(zé)了解導(dǎo)游人員的記分管理制度模塊一導(dǎo)游服務(wù)參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型、發(fā)展趨勢(shì)、作用等知識(shí)。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)無(wú)相關(guān)理論知識(shí)導(dǎo)游服務(wù)概念及類(lèi)型；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；導(dǎo)游服務(wù)的作用拓展知識(shí)未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)2參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游人員的概念及分類(lèi)；掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)；具備優(yōu)良的導(dǎo)游職業(yè)道德及行為規(guī)范；掌握導(dǎo)游人員記分管理規(guī)定。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)無(wú)相關(guān)理論知識(shí)導(dǎo)游人員

5、概念以及各種分類(lèi)；全陪、地陪、景區(qū)導(dǎo)游人員的工作職責(zé)；導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范；導(dǎo)游人員的記分管理規(guī)定。拓展知識(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)模塊導(dǎo)游人員項(xiàng)目二團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)(1)參考學(xué)時(shí)12學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的基本程序；具備團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的能力。模塊一接待準(zhǔn)備參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)在接團(tuán)前，具備做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的能力相關(guān)實(shí)踐知識(shí)物品準(zhǔn)備；資料和導(dǎo)游詞準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備；研究接待計(jì)劃書(shū)相關(guān)理論知識(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)所包含的內(nèi)容拓展知識(shí)無(wú)模塊二迎接服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握迎接服務(wù)的程序，以及具備做好迎接服務(wù)的能力。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的聯(lián)絡(luò)確認(rèn)；接站服務(wù)；入店服務(wù)；核對(duì)、商定項(xiàng)目安排。相關(guān)理論知

6、識(shí)迎接服務(wù)程序中的質(zhì)量要求拓展知識(shí)導(dǎo)游人員如何樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象模塊三參觀游覽服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握參觀游覽服務(wù)程序，以及具備做好此項(xiàng)服務(wù)工作的能力。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)出發(fā)前的服務(wù)；途中服務(wù)；景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游、講解服務(wù)。相關(guān)理論知識(shí)參觀游覽服務(wù)的程序要點(diǎn)以及質(zhì)量要求拓展知識(shí)地陪和全陪在參觀游覽服務(wù)中的/、同職責(zé)模塊四生活服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)具備為游客提供豐富多彩的生活服務(wù)的能力相關(guān)實(shí)踐知識(shí)社交活動(dòng)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)相關(guān)理論知識(shí)生活服務(wù)的程序要點(diǎn)以及質(zhì)量要求拓展知識(shí)旅游法中關(guān)于旅游購(gòu)物的相關(guān)規(guī)定模塊五送站服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)具備做好送站各項(xiàng)服務(wù)工作的能力4相關(guān)實(shí)踐知識(shí)送站前的服務(wù)、離店服務(wù)、

7、送行服務(wù)、后續(xù)工作相關(guān)理論知識(shí)送站服務(wù)的程序要點(diǎn)以及質(zhì)量要求拓展知識(shí)無(wú)模塊六講解員服務(wù)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握景區(qū)景點(diǎn)講解員的服務(wù)程序，并具備做好講解員相關(guān)工作的能力。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)景區(qū)景點(diǎn)講解員的導(dǎo)游講解服務(wù)能力相關(guān)理論知識(shí)講解員的服務(wù)程序拓展知識(shí)講解員與全陪、地陪工作任務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目三散客導(dǎo)游服務(wù)(1)參考學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握散客服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；具備散客服務(wù)的各項(xiàng)能力。模塊一散客旅游概述參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握散客旅游的相關(guān)知識(shí)相關(guān)實(shí)踐知識(shí)無(wú)相關(guān)理論知識(shí)散客旅游的概念；散客旅游發(fā)展的原因；散客旅游的特點(diǎn)；散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別拓展知識(shí)散客旅游產(chǎn)品的形式模塊二散客服務(wù)程序A經(jīng)等子時(shí)65學(xué)習(xí)

8、目標(biāo)掌握散客服務(wù)程序，并具備散客服務(wù)的基本能力。相關(guān)實(shí)踐知識(shí)接站服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；送站服務(wù)；結(jié)束工作相關(guān)理論知識(shí)散客服務(wù)的各項(xiàng)程序及質(zhì)量要求拓展知識(shí)散客服務(wù)中導(dǎo)游講解的特點(diǎn)；散客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)服務(wù)的/、同之處。項(xiàng)目四導(dǎo)游人員的服務(wù)技能(1)參考學(xué)時(shí)16學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握游客心理服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能；掌握導(dǎo)游人員的組織技能，學(xué)會(huì)處理投訴。模塊一導(dǎo)游人員心理服務(wù)技能參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)在了解客人心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興相關(guān)實(shí)踐知識(shí)具有調(diào)整游客的情緒，激發(fā)游客的游興的能力相關(guān)理論知識(shí)游客的心理及個(gè)性特點(diǎn)拓展知識(shí)旅游心理學(xué)相關(guān)知識(shí)模塊二導(dǎo)游人員協(xié)作服

9、務(wù)技能參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)具備與其他旅游服務(wù)工作者及游客相互協(xié)作的能力相關(guān)實(shí)踐知識(shí)地陪與全陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作；地陪與司機(jī)的協(xié)作；6導(dǎo)游與旅游接待單位的協(xié)作；導(dǎo)游與旅游團(tuán)成員的協(xié)作相關(guān)理論知識(shí)與不同對(duì)象協(xié)作時(shí)的技巧拓展知識(shí)游客之間的矛盾處理模塊三導(dǎo)游人員語(yǔ)言技能參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游諦言的特點(diǎn)及運(yùn)用技巧，能夠靈活運(yùn)用相關(guān)實(shí)踐知識(shí)r導(dǎo)游諦言的表達(dá)技巧相關(guān)理論知識(shí)導(dǎo)游諦言的概念；常見(jiàn)導(dǎo)游諦言的類(lèi)型；導(dǎo)游諦言的基本要求拓展知識(shí)導(dǎo)游詞的基礎(chǔ)創(chuàng)作模塊四導(dǎo)游人員講解技能參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游講解的原則及要求；能夠靈活運(yùn)用實(shí)地導(dǎo)游講解常用的舊方法相關(guān)實(shí)踐知識(shí)川導(dǎo)游講解常用方法的運(yùn)用相關(guān)理論知識(shí)導(dǎo)游講解的原則及

10、要求拓展知識(shí)/、同情5的導(dǎo)游講解方法項(xiàng)目五導(dǎo)游服務(wù)中特殊情況的處理(1)參考學(xué)時(shí)12學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握處理游客個(gè)別要求的原則熟悉處理游客在餐飲、住宿、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的方法熟悉漏接、旅游計(jì)劃和日程變更、游客丟失物品等常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理方法熟悉旅游安全事故的預(yù)防和處理方法參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉常見(jiàn)疑難問(wèn)題和事故的處理程序，并具備基本的處理能力相關(guān)實(shí)踐知識(shí)具備常見(jiàn)疑難問(wèn)題和事故的處理能力相關(guān)理論知識(shí)漏接、空接、錯(cuò)接；旅游計(jì)劃和日程變更、誤機(jī)(誤車(chē)、誤船)、游客走失、游客丟失財(cái)物、各類(lèi)安全事故等問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理程序拓展知識(shí)無(wú)模塊常見(jiàn)疑難問(wèn)題和事故的處理模塊二游客個(gè)別要求的處理參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)

11、目標(biāo)具備靈活處理旅游個(gè)別要求的能力相關(guān)實(shí)踐知識(shí)具備游客在住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面提出要求時(shí)的應(yīng)對(duì)能力相關(guān)理論知識(shí)游客個(gè)別要求處理的原則拓展知識(shí)無(wú)項(xiàng)目六導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)(1)參考學(xué)時(shí)8學(xué)時(shí)(2)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)和掌握與導(dǎo)游人員工作緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)常識(shí)；了解旅游相關(guān)的背景知識(shí)和國(guó)家有關(guān)旅游政策法規(guī)，從而使導(dǎo)游人員具備解決相關(guān)問(wèn)題的能力。模塊一出入境知識(shí)參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉導(dǎo)游服務(wù)中涉及的出入境相關(guān)知識(shí)相關(guān)實(shí)踐知識(shí)無(wú)相關(guān)理論知識(shí)出入境應(yīng)持有的證件；入出境管理制度；海關(guān)手續(xù)；邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫拓展知識(shí)簽證的種類(lèi)及其相關(guān)規(guī)定模塊二交通知識(shí)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游服務(wù)中涉及的交通相關(guān)知識(shí)相關(guān)實(shí)

12、踐知識(shí)具備購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、火車(chē)票、輪船票等能力相關(guān)理論知識(shí)航空客運(yùn)知識(shí)；鐵路客運(yùn)知識(shí)；公路客運(yùn)知識(shí)；水運(yùn)客運(yùn)知識(shí)拓展知識(shí)旅游線路設(shè)計(jì)中各類(lèi)交通方式的安排原則模塊三貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)參考學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)游服務(wù)中涉及的貨幣、保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)相關(guān)實(shí)踐知識(shí)無(wú)相關(guān)理論知識(shí)外匯管理和兌換的有關(guān)規(guī)定；信用卡的種類(lèi)及使用規(guī)定；旅游保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)拓展知識(shí)旅游意外險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同之處七.技能考核要求通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。八.實(shí)施建議教材編寫(xiě)要體現(xiàn)項(xiàng)目課程的特色與設(shè)計(jì)思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、實(shí)用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，具有可操作性。具呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、

13、正確、科學(xué)。教學(xué)要采取項(xiàng)目教學(xué)法，以工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)中要注重創(chuàng)設(shè)教育情境，采取理論實(shí)踐一體化教學(xué)模式，要充分得用掛圖、投影、多媒體等教學(xué)手段。教學(xué)評(píng)價(jià)采取階段評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合，學(xué)生作品的評(píng)價(jià)與知識(shí)點(diǎn)考核相結(jié)合。要注重課程資源開(kāi)發(fā)與利用，建議開(kāi)發(fā)相關(guān)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)用書(shū)、教師指導(dǎo)用書(shū)及網(wǎng)絡(luò)資源，要注重仿真軟件的應(yīng)用及開(kāi)發(fā)。九.教學(xué)條件(1)、基本要求多媒體教室、電腦教室、形體實(shí)訓(xùn)室(2)、較高要求導(dǎo)游講解模擬實(shí)訓(xùn)室十.學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)(1)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的依據(jù)為貫徹中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定和面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃的精神，以及江蘇

14、省職業(yè)教育課程改革行動(dòng)計(jì)劃的文件精神，構(gòu)建“以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線、以項(xiàng)目課程為主體的模塊化”專(zhuān)業(yè)課程體系。(2)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的目的通過(guò)教學(xué)工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、模式、評(píng)價(jià)方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點(diǎn)和江蘇特色的職業(yè)教育課程新體系，實(shí)現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高，落實(shí)就業(yè)導(dǎo)向、職教富民的宗旨。(3)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的原則學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的原則即“以評(píng)促改、以評(píng)促建、以評(píng)促管、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)”?！耙栽u(píng)促改”就是通過(guò)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)繼續(xù)推動(dòng)學(xué)校的課程改革；“以評(píng)促建”就是10通過(guò)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)建設(shè)和發(fā)展學(xué)校的課程改革體系；“以評(píng)促管”就是通過(guò)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)更新職業(yè)教育界課程改革的管

15、理理念，提高管理水平；“評(píng)建結(jié)合，重在建設(shè)”就是通過(guò)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)加強(qiáng)建設(shè)，學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)是手段，其目的是提高教學(xué)及實(shí)訓(xùn)質(zhì)量。(4)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)的方法教師評(píng)價(jià)和學(xué)生互評(píng)相結(jié)合在以往評(píng)價(jià)中，教師是評(píng)價(jià)者，學(xué)生是評(píng)價(jià)對(duì)象。但在這樣的過(guò)程中，由于評(píng)價(jià)的主動(dòng)權(quán)掌握在教師手中，學(xué)生只能處于被動(dòng)應(yīng)付的地位，因此，評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生的激勵(lì)作用也很難體現(xiàn)。在課程改革體系中，學(xué)生由評(píng)價(jià)客體成為評(píng)價(jià)主體，從而提高了學(xué)習(xí)的參與性，增強(qiáng)了學(xué)生的評(píng)價(jià)能力，這也有利于學(xué)習(xí)者成就感的形成、目標(biāo)的明確、個(gè)性化的培養(yǎng)，也能充分反映課程改革的真實(shí)效果。新課程的評(píng)價(jià)從靜態(tài)的評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)向了動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)整個(gè)過(guò)程，這就要求要求教師從教師的“教”和學(xué)生的“學(xué)”等方面作一個(gè)較完整的評(píng)價(jià)。過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合在以往的教學(xué)中，對(duì)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)注重結(jié)果評(píng)價(jià)，過(guò)程評(píng)價(jià)已成為課程改革的瓶頸。而過(guò)程評(píng)價(jià)的主要目的是為了全面了解學(xué)生的學(xué)習(xí)歷程，激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)和改進(jìn)教師的教學(xué)。只有把過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，才能更全面的對(duì)改革后的課程進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)課程改革的進(jìn)一步深化。課內(nèi)評(píng)價(jià)和課外評(píng)價(jià)相結(jié)合提倡課外評(píng)價(jià)是開(kāi)放性的特征之一。在新課程中，有許多內(nèi)容是要求學(xué)生把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)