廣東2018年04月自學(xué)考試10423銷售業(yè)務(wù)管理試題答案

1、廣東省2018年04月高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理試題課程代碼：10423、單項(xiàng)選擇題（每小題1分）1.某地區(qū)預(yù)計(jì)2017年有5億消費(fèi)者購(gòu)買瓶裝飲料，每人每年平均購(gòu)買量為20瓶，平均價(jià)格為2元，某飲料公司在瓶裝飲料市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率為15%該公司2017年在該地區(qū)的銷售目標(biāo)值為（B）1-18B.30億元A.20億元C.40億元D.50億元2 .根據(jù)銷售人員所在地域的大小與客戶的購(gòu)買能力來分配目標(biāo)銷售額的方法是（B）1-39A.產(chǎn)品別分配法B.地區(qū)別分配法C.人員別分配法D.客戶別分配法3 .盈虧平衡點(diǎn)是量本利分析法中最重要的概念，它指為了使收入能夠彌補(bǔ)成本的（B）1-42A.最高銷售量B.最低銷

2、售量C.最合適銷售量D.一般銷售量4 .最常見、最簡(jiǎn)單的銷售組織模式是（A）2-60A.區(qū)域型銷售組織B.產(chǎn)品型銷售組織C.客戶型銷售組織D.職能型銷售組織5 .首先從離企業(yè)最遠(yuǎn)的客戶開始訪問，在回企業(yè)的途中對(duì)沿途客戶進(jìn)行訪問，這是（B）3-92A.直線式路線B.跳躍式路線C.循環(huán)式路線D.星形式路線6 .企業(yè)要及時(shí)采取措施的是惡性竄貨和量的自然性竄貨。（D）3-96A.很小B.較小C.適中D.很大7 .向中間商派駐代表的銷售渠道控制模式是（C）4-115A.高度控制B.中度控制C.低度控制D.絕對(duì)控制8 .利川拜訪潛在顧客的次數(shù)來決定銷售人員數(shù)目的方法稱為（A）5-130A.工作量法B.銷售

3、目標(biāo)分解法C.邊際利潤(rùn)法D.目標(biāo)利潤(rùn)法9 .一般來說，崗位更適合從內(nèi)部招聘人員。（B）5-教材中找不到答案A.技術(shù)類B.行政類C.生產(chǎn)類D.營(yíng)銷類的目的。（C）6-15610 .創(chuàng)造銷售人員的銷售熱情，鼓勵(lì)銷售人員付出更多的努力，創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)，這是A.榜樣激勵(lì)B.工作激勵(lì)C.競(jìng)賽激勵(lì)D.目標(biāo)激勵(lì)11 .大型公司，尤其是具有很高知名度的公司應(yīng)采用高工資、低提成的策略，下列原因錯(cuò)誤的是（C）6-173A.大型公司薪酬制度的主要目的在于留住人才B.大型企業(yè)產(chǎn)品一般已經(jīng)具有很高的品牌知名度，市場(chǎng)比較穩(wěn)定C.低工資有利于降低固定費(fèi)用，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)D.銷售額只是對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)估的其中一個(gè)指標(biāo)12

4、.在銷售人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中，評(píng)估者可能因?yàn)楸辉u(píng)估者的總體印象、個(gè)人印象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評(píng)估，屬于（A7-196A.暈輪效應(yīng)誤差B.暗示效應(yīng)誤差C.偏見誤差D.近因誤差13 .因?yàn)槿穗H關(guān)系的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致銷售團(tuán)隊(duì)成員之間情感方面的緊張和摩擦，相互之間冷漠，甚至討厭，感到不安和挫折，這是（B）8-222A.角色沖突B.關(guān)系沖突C.任務(wù)沖突D.過程沖突14 .是指銷售員在坦率地承認(rèn)客戶異議所指出的問題的確存在的同時(shí)，指出客戶可以從銷售品及附加利益中得到另外的實(shí)惠，充分補(bǔ)償由異議所提問題所造成的損失。（D）10-277A.直接否定法B.間接否定法D.補(bǔ)償法C.轉(zhuǎn)化法15 .在銷售過程中，考核流程

5、、考核方法和考核指標(biāo)是確定的，考核者與被考核者對(duì)考核目標(biāo)不會(huì)存在明顯的分歧，從而上下一心地工作，是指銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中的（B）11-297B.透明原則D.一致原則B.處理客戶關(guān)系D.管理應(yīng)收賬款B.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查D.通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查A.對(duì)等原則C.可行原則16 .下列不屬于企業(yè)信用管理內(nèi)容的是（B）12-322A.制定信用政策C.確定客戶資信17 .下列不屬于信用調(diào)查方式的是（C）12-328A.通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查C.面對(duì)面對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查18 .對(duì)于客戶信用等級(jí)為的客戶，一般要求先款后貨，如對(duì)一家欠債甚巨的客戶，業(yè)務(wù)員要堅(jiān)決要求先款后貨,絲毫不能退讓，而且要考

6、慮好一旦這個(gè)客戶破產(chǎn)倒閉后的補(bǔ)救措施。（C）12-333B.BA.AC.CD.D19.下列關(guān)于企業(yè)持有應(yīng)收賬款的描述，不正確的是（C)12-334A.促進(jìn)銷售，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率C.企業(yè)無論如何要減少應(yīng)收賬款的數(shù)目20.客戶服務(wù)的中心環(huán)節(jié)是（B）13-362A.售前服務(wù)C.售后服務(wù)B.減少存貨，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D.必須付出一定的機(jī)會(huì)成本B.售中服務(wù)D.處理客戶投訴二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分）21.下列屬于定性預(yù)測(cè)法的有（ABD1-21A.購(gòu)買者意向調(diào)查法C.類比預(yù)測(cè)法B.專家預(yù)測(cè)法D.德爾菲法E.時(shí)間序列分析法22.在企業(yè)中，一般掌握銷售預(yù)算決定權(quán)。（BCD1-41A.區(qū)域銷售經(jīng)理B.銷售經(jīng)

7、理C.銷售委員會(huì)D.營(yíng)銷副總經(jīng)理E.銷售人員23.下列屬于銷售人員的崗位職責(zé)的有（ABDE2-67A.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)渠道開拓與銷售工作，執(zhí)行并完成企業(yè)產(chǎn)品年度銷售計(jì)劃B.與客戶保持良好溝通，實(shí)時(shí)把握客戶需求C.把握重點(diǎn)客戶，控制70%以上的產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)D.在執(zhí)行合同過程中，協(xié)調(diào)并監(jiān)督企業(yè)各職能部門操作E.為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)24.銷售渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者，中間環(huán)節(jié)是中間商，中間商包括（ABQ4-106A.批發(fā)商B.零售商C.代理商D.倉(cāng)儲(chǔ)公司E.運(yùn)輸公司25 .某大型企業(yè)要招聘高層管理人員若干，適宜選用的招聘渠道有（AB）5-136A.發(fā)布廣告B.獵頭公司C.學(xué)校

8、招聘D.職業(yè)介紹所E.內(nèi)部員工推薦26 .企業(yè)工資制度設(shè)計(jì)的基本原則包括（ABCDE6-167A.公平性原則B.激勵(lì)性原則C.競(jìng)爭(zhēng)性原則D.經(jīng)濟(jì)性原則E.合法性原則27.在客戶方格中，防衛(wèi)型客戶的特點(diǎn)是（ABDE9-235A.把購(gòu)買利益看很重要，更關(guān)心自己的購(gòu)買利益是否得以真正地實(shí)現(xiàn)B.很樂意買但對(duì)銷售人員有戒心C.關(guān)心銷售人員，所以樂于聽取銷售人員的意見D.不相信銷售人員，甚至是敵對(duì)態(tài)度E.在討價(jià)還價(jià)過程中盡可能地精打細(xì)算，斤斤計(jì)較(ABCD28 .銷售談判的階段，經(jīng)過了充分的銷售準(zhǔn)備，就可以信心十足的進(jìn)入到談判階段了，一般來說，銷售談判可分為10-268A.開局階段B.報(bào)價(jià)階段C.磋商階段

9、D.成交階段E.介紹階段29 .對(duì)客戶支付情況的調(diào)查包括（ABCDE12-331A.客戶的資產(chǎn)負(fù)債率B.客戶的盈利能力C.其客戶的滿意程度D.其員工、供應(yīng)商的滿意程度E.是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目30 .對(duì)顧客差異化的分析，可采用美國(guó)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷研究所休斯教授的RFM莫型，其包括（ABC13-350A.顧客最近一次購(gòu)買的情況B.購(gòu)買頻率C.花費(fèi)金額D.購(gòu)買時(shí)間E.購(gòu)買地點(diǎn)三、名詞解釋題（每小題3分）31 .銷售目標(biāo)管理1-15答：就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過程。32 .竄貨3-94答：是指中間商為了贏利而跨過自身覆蓋的

10、銷售區(qū)域而進(jìn)行的有意識(shí)銷售，即產(chǎn)品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，也稱為沖貨或倒貨。33 .銷售渠道高度控制4-114答：生產(chǎn)商能夠選擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的中間商類型、數(shù)目和地理分布，并且能夠支配這些中間商的銷售政策和價(jià)格政策，這樣的控制稱為高度控制。34 .薪酬管理6-164答：是指一個(gè)組織針對(duì)所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個(gè)過程。35 .賒銷12-321答：又叫信用銷售，是指廠家在用購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。四、簡(jiǎn)答題(每小題5分)36 .簡(jiǎn)述產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)

11、。2-61答：(1)各個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，使每個(gè)產(chǎn)品都不會(huì)受到忽視。(2)產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對(duì)市場(chǎng)變化作出積極反應(yīng)。(3)按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗(yàn)和方法。(4)當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織比較合適。(5)容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)調(diào)。37.簡(jiǎn)述設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù)。3-82答：(1)地域相近。(2)地域內(nèi)因素的相近性。(3)地城內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度。(4)本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況。38.簡(jiǎn)述銷售人員績(jī)效評(píng)估的主要方法。7

12、-189答：(1)圖尺度評(píng)價(jià)法。(2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。(3)360績(jī)效反饋。(4)平衡計(jì)分卡。39.簡(jiǎn)述IDEPA模式五個(gè)階段的內(nèi)容。9-247答：(1)把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起來。(2)向客戶示范合適的產(chǎn)品。(3)淘汰不宜推銷的產(chǎn)品。(4)證實(shí)客戶的選擇正確。(5)促使客戶接受產(chǎn)品。40 .簡(jiǎn)述企業(yè)信用政策的主要內(nèi)容。12-324答：(1)信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DS5口壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樾庞脴?biāo)準(zhǔn)的設(shè)置直接影響到對(duì)客戶信用申請(qǐng)的審批，所以根據(jù)本企業(yè)自身的資金情況和當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，確定合適的信用標(biāo)準(zhǔn)也是企業(yè)制定信用管理政策過程中的重要環(huán)

13、節(jié)。(2)信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。在實(shí)踐中，經(jīng)常使用諸如2/10,n/30;3%10;2:10/60EXTRA,N71等銷售專業(yè)語言來表示企業(yè)的信用條件，這些信用條件表達(dá)了不同的信用期限和現(xiàn)金折扣政策。(3)信用額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個(gè)組成部分。信用額度包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度兩個(gè)方面。就企業(yè)總體來說，信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫存量等因素，以及受到的來自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力而確定的可對(duì)客戶發(fā)放的信用額度的規(guī)定。(4)收賬策略，企業(yè)應(yīng)收賬款持有數(shù)額的大小除了

14、取決于應(yīng)收賬款的發(fā)生額外，在一定程度上也取決于企業(yè)的收賬策略。五、論述題(每小題10分)41 .竄貨并不都具有危害性，不是所有的竄貨都要及時(shí)進(jìn)行制止，試述竄貨的主要危害的表現(xiàn)。3-96答：(1)中間商對(duì)企業(yè)不信任，對(duì)產(chǎn)品失去信心。中間商銷售某企業(yè)產(chǎn)品的目的是為了獲得利潤(rùn)。企業(yè)產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)投放的廣告等市場(chǎng)信號(hào)使中間商對(duì)產(chǎn)品品牌樹立起最初的信心，而企業(yè)的營(yíng)銷監(jiān)控，尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的監(jiān)控，則是堅(jiān)定中間商信心的主要因素。一旦出現(xiàn)竄貨使價(jià)格混亂，將使中間商利潤(rùn)受損，導(dǎo)致中間商對(duì)企業(yè)不信任，對(duì)銷售其產(chǎn)品失去信心，甚至拒售。(2)混亂的價(jià)格和充斥市場(chǎng)的假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心。消費(fèi)者

15、對(duì)品牌的信心，來自良好的品牌形象和規(guī)范的價(jià)格體系?；靵y的價(jià)格，地區(qū)差價(jià)懸殊，將使消費(fèi)者產(chǎn)生被欺騙的感覺，不信任企業(yè)和品牌。假冒偽劣產(chǎn)品充斥的市場(chǎng)，消費(fèi)者無力辨別正貨與假貨，將出現(xiàn)劣貨驅(qū)逐良貨的現(xiàn)象。因此，企業(yè)如果對(duì)假貨和竄貨現(xiàn)象監(jiān)控不力，將使消費(fèi)者怕假貨、怕吃虧上當(dāng)而不敢問津。(3)損害品牌形象，使先期投人無法得到合理的回報(bào)。竄貨現(xiàn)象導(dǎo)致價(jià)格混亂和渠道受阻，嚴(yán)重威脅品牌無形資產(chǎn)和企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。在品牌消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者購(gòu)買某企業(yè)產(chǎn)品是源于對(duì)品牌的信任。竄貨引起的價(jià)格混亂會(huì)損害品牌形象，如果品牌形象不足以支持消費(fèi)者信息，企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展將受到災(zāi)難性打擊。竄貨問題實(shí)質(zhì)上也是品牌管理的重要內(nèi)容，應(yīng)引起企業(yè)

16、營(yíng)銷部門的高度重視。(4)競(jìng)爭(zhēng)品牌會(huì)乘虛而人，取而代之。在激烈復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)才能生存和發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則取決于能否給予顧客較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值，即能否為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、低廉而規(guī)范的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、快速的供應(yīng)。竄貨所引起的價(jià)格混亂、品牌形象受損，不僅使企業(yè)的中間商和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌失去信心，也給企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了極佳的機(jī)會(huì)，他們可以輕而易舉地獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而占領(lǐng)企業(yè)的市場(chǎng)。42.試述解決團(tuán)隊(duì)沖突的技術(shù)。8-225答：(1)解決問題問題解決的技術(shù)又稱為“正規(guī)法”即團(tuán)隊(duì)沖突的雙方之間進(jìn)行會(huì)晤，直面沖突的原因和實(shí)質(zhì)，通過坦誠(chéng)的討論來確定并解決沖突，這種技術(shù)是以互相

17、信任與真誠(chéng)合作為基礎(chǔ)前提的。(2)轉(zhuǎn)移目標(biāo)轉(zhuǎn)移目標(biāo)的技術(shù)包括兩個(gè)方面：一個(gè)是轉(zhuǎn)移到外部，指雙方可以尋找另一個(gè)共同的外部競(jìng)爭(zhēng)者或一個(gè)將沖突雙方的注意力轉(zhuǎn)向外部的目標(biāo)，來降低團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突。另一個(gè)是目標(biāo)升級(jí)，指通過提出能使雙方?jīng)_突的利益更大的，并且是高一級(jí)的目標(biāo)，來減少雙方現(xiàn)實(shí)的利益沖突，往往這一更高的目標(biāo)由上一級(jí)提出。(3)回避或抑制沖突這是一種消極的解決沖突的技術(shù)，是試圖將自己置身于沖突之外，或無視對(duì)方不一致的做法。這種方法常適用于：在小事上，或面臨更加重要的事情時(shí)；當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己無法獲益時(shí)；當(dāng)代價(jià)大于得到的報(bào)酬時(shí)；當(dāng)其他人可以更有效地解決沖突時(shí)。當(dāng)問題已經(jīng)離題時(shí)，此方法可以避免沖突問題的擴(kuò)大，當(dāng)沖突主體相互依賴性很低時(shí)，還可以避免沖突或減少?zèng)_突的消極效果。(4)妥協(xié)妥協(xié)是一種被人們經(jīng)常使用的處理矛盾的方法，一般有助于改善沖突雙方的關(guān)系和保持和諧。妥協(xié)通常在以下場(chǎng)合使用：當(dāng)合作或競(jìng)爭(zhēng)都未成功時(shí)；由于時(shí)間有限采取的權(quán)宜之計(jì)；當(dāng)對(duì)方權(quán)利與自己相當(dāng)時(shí)；復(fù)雜的問題得到暫時(shí)的平息；目標(biāo)很重要，但不值得與對(duì)方鬧翻。(5)上級(jí)命令這是通過團(tuán)隊(duì)的上級(jí)管理層運(yùn)用正式權(quán)威來解決沖突。當(dāng)沖突雙方通過協(xié)商不能解決沖突時(shí)，按“下級(jí)服從上級(jí)”的團(tuán)隊(duì)原則，強(qiáng)調(diào)沖突雙方執(zhí)行上級(jí)的決定和命令。這種使用