外貿(mào)客戶開發(fā)與維護(hù)練習(xí)題

1、一、名詞解釋1、顧客滿意答：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2、客戶價(jià)值答：客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用效能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。（或企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。）3、客戶保持答：是指以增強(qiáng)客戶的忠誠度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。4、客戶關(guān)系管理答：利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。5、客戶生命周期答：是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的

2、事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。6、顧客讓渡價(jià)值 指顧客價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。7、客戶忠誠度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感、形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。8、關(guān)系營銷是把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。9、客戶關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)維持與客戶的關(guān)系，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值。10、數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)、這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容答：顧客讓渡價(jià)值是顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額。顧客價(jià)值

3、包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。顧客成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本。2、簡(jiǎn)述關(guān)系營銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系答：（1）與客戶的關(guān)系 （2）與供應(yīng)商的關(guān)系 （3）與經(jīng)銷商的關(guān)系 （4）與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系（5）與內(nèi)部員工 （6）與政府的關(guān)系 （7）其他關(guān)系 3、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法答： 客戶保持是指以增強(qiáng)客戶忠誠為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。（1）注重質(zhì)量（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）品牌形象（4）價(jià)格優(yōu)惠（5）感情投資4、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、IVR（交互式語

4、音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。5、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成（1）接觸活動(dòng)：電話、傳真、Email等（2）業(yè)務(wù)功能：營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化（3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)6、簡(jiǎn)述CRM 概念的三個(gè)層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM的理念 、CRM 的技術(shù)、CRM的實(shí)施7、簡(jiǎn)述顧客忠誠的概念及其體現(xiàn)客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。（1）重復(fù)購買（2）向他人推薦（3）可承受價(jià)格幅度8、簡(jiǎn)述客戶流失的原因流失的原因分為主動(dòng)流失和被動(dòng)

5、流失。主動(dòng)流失的原因：自然流失、（2）競(jìng)爭(zhēng)流失、（3）過失流失 被動(dòng)流失的原因：（1）非惡意性被動(dòng)流失、（2）報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失、（3）惡意被動(dòng)流失9、簡(jiǎn)述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認(rèn)為客戶是同質(zhì)的對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待關(guān)系買方和賣方相互獨(dú)立買方和賣方雙方是互動(dòng)關(guān)系交易事件各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用交易時(shí)連續(xù)過程，前一次的交易對(duì)后一次有影響產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服務(wù)價(jià)值利益追求

6、短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值鏈上的分配 關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造10、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（1）客戶生命周期 （2）關(guān)系營銷（3）一對(duì)一營銷（4）數(shù)據(jù)庫營銷（5）顧客滿意（6）顧客忠誠（7）客戶終身價(jià)值11、簡(jiǎn)述CRM 概念的三個(gè)層面客戶關(guān)系管理是管理理念和高科技的結(jié)合。主要包括以下層面：CRM的理念 、CRM 的技術(shù)、CRM的實(shí)施12、簡(jiǎn)述顧客忠誠的分類（1）壟斷忠誠 （2）惰性忠誠 （3）方便忠誠 （4）價(jià)格忠誠（5）價(jià)值忠誠（6）激勵(lì)忠誠13、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般

7、由PBX（程控交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、IVR（交互式語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。14、 客戶關(guān)系的級(jí)別答：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型 、能動(dòng)型、伙伴型15、客戶服務(wù)的技巧（1）真誠對(duì)待每一位客戶（2）用你的微笑展現(xiàn)給客戶（3）記住你每一位客戶的名字（4）贊美你的每一位客戶（5聆聽客戶的心靈(6) 用熱情去感染你的客戶16、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法答： 客戶保持是指以增強(qiáng)客戶忠誠為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。（1）注重質(zhì)量（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）品牌形象（4）價(jià)格優(yōu)惠

8、（5）感情投資17、簡(jiǎn)述呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)的組成一個(gè)完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機(jī)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、IVR（交互式語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等組成。18、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件模型的組成（1）接觸活動(dòng)：電話、傳真、Email等（2）業(yè)務(wù)功能：營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化（3）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)三、論述題1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答：（1）顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知

9、值（B）/顧客的期望值（A）當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。（2）客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購買、向他人推薦、可承受價(jià)格幅度等。（3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠

10、度的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4）根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。2、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明答：客戶服務(wù)是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻舴?wù)是：（1）企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （2）品牌形象的核心內(nèi)容。 （3）客戶購買的關(guān)鍵因素。 （4）企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 （5）降低成本的有效方法。（6）以案例進(jìn)行詳細(xì)論述。3、客戶溝通的技巧（1）措辭(2)聲音技巧（3）禮貌用語（4）合適的肢體語言（5）注意傾聽對(duì)以上每點(diǎn)詳細(xì)分析4、結(jié)合案例

11、分析：（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度（2）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象（3）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶5、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意妥善解決顧客的期望感知期望感知期望感知期望圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。2、案例分析某客戶購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動(dòng)。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請(qǐng)用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？ 答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論。（1）顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）當(dāng)C大于1